如何高效发挥卷烟配送在营销中的作用

由于卷烟配送直接面对零售客户，最直观地反映了供应链的服务水平，所以卷烟配送在将货物提供给客户的同时，也应将自身优质的服务传递给客户。卷烟配送作为供应链的尖端环节和卷烟市场营销的辅助手段，日益受到重视，明确卷烟配送的多重角色定位，对高效发挥卷烟配送在卷烟营销中的作用具有重要意义。 一、卷烟配送的多重角色定位。 （一）卷烟流通中的“尖端环节”。 卷烟配送在卷烟流通过程中处于接近零售户那一段流通领域资源配置的尖端环节。卷烟配送异于一般送货的点在于其配送过程以零售客户需求为出发点，是一种固定的形态，是一种有确定组织、确定渠道、确定路线、确定时间、有现代技术手段支持、有一套完整科学管理的体制形式和送货方式。它是“配”和“送”的有机结合，利用有效的分拣、配送等理货工作，使送货达到一定的规模，以利用规模优势取得较低的送货成本。 （二）卷烟营销中的“无形产品”。 在有形产品的市场营销过程中，产品的概念比较容易把握，因为产品的实实在在的、可感知的。而物流产品大都是无形、附加的，客户购买服务的过程实质上是感知服务的过程，物流产品具有明显的服务的特点。作为卷烟营销中的配送环节，零售客户通过感知物流配送的服务过程，会将无形的物流产品附加于有形的卷烟商品之上，形成复合性的产品概念。 （三）企业形象的“代言人”。 作为三员中的一员，配送人员与客户经理、专卖稽查员一样，是烟草企业的一线人员，直面市场和零售客户。某种程度上说，配送队伍的言谈举止、服务态度都反映出企业对零售客户的服务理念和服务水平。同时，配送车辆的外观、卷烟包装、人员着装、宣传标语等视觉符号也能较好地向外界表达企业文化。 （四）市场信息的“收集器”。 市场信息是指与卷烟营销活动有关的各种内外环境的状态、特征、及其发展变化的各种消息、资料和数据的总和。配送人员每天穿梭于卷烟市场，与各区域的零售客户打交道，最易得到市场第一手信息，能主动或被动地了解客户真实多样的想法和需求。相对于客户经理而言，配送人员获得信息的覆盖面更广，获取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主动性和系统性，缺少主动收集信息的意识、整合信息资源的系统和反馈信息资源的平台。 二、卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用的具体思路。 在明确了卷烟配送的多重定位之后，我们也就明确了卷烟配送与卷烟营销之间千丝万缕的关系，那么如何让卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用？笔者认为主要有以下几个思路。 （一）转变思想观念，重视卷烟配送的多重角色。 现代物流的产生是基于市场经济巨大发展与商品流通日趋复杂的现实，它的目的依然是为企业的生产经营和市场营销服务。若仅按传统的观念，只以简单送货这个角度来看待与研究卷烟配送，就易忽略它在市场营销中直接或间接的作用。所以，烟草行业应从上至下转变思想观念，以全新的物流观审视卷烟配送的多重角色，整合价值，物尽其能。同时，应重视加强卷烟现代物流的相关研究，将现代物流理论、技术与烟草行业的实际相结合，从全行业驱动转为单个企业驱动，站在烟草企业的角度探索研究烟草物流的实质，研究烟草行业物流需求产生的内在的机理。 （二）提高物流服务水平，推动“硬件”、“软件”协调发展。 提高物流服务水平，是高效发挥卷烟配送在市场营销中作用的核心环节。由于受历史因素和传统观念的影响，烟草企业目前的物流客户服务水平还与市场经济快速发展的需要有一定差距。设定合理的物流服务理念和服务水平、通过加强物流设备管理、科学选择送货模式、优化整合送货路线、强化物流队伍建设等内容，推进硬件的与软件（客户服务人员）的协调发展。 1、优化整合卷烟配送线路。 优化整合送货线路，就是对配送线路进行合理的统一规划，计算出高效路径，使送货车以最优的次序，最少时间为客户提供高效服务。优化路线要综合考虑多种因素，既要考虑到送货车辆行走的路线，尽量不走弯路或回头路，又要考虑实际路况，减少车辆在路上的行走时间；既要考虑总的送货量，又要考虑每条线路的送货量；既要考虑车辆的装载量，又要考虑车辆油耗等。总之，用最低的成本，在最短的时间内将货源准确、及时、安全送到零售户手中。 因此，选择最佳线路，我们必须加强对零售户的调查，在精心绘制好零售户的分布图与交通线路图的基础上，再结合送货量与送货车辆情况，进行有机整合与核算，最终挑选出最佳方案。同时，为了提高配送效率，我们可以借鉴一些物流技术，像地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）和WEB/GIS（网络地理信息系统）等越来越多的新兴技术被应用到物流信息系统的建设中，在现代物流领域得到了日益广泛的研究与应用。 优化整合路线后各个配送区域布局将更合理、地理位置相对集中，送货车辆、耗油量将会大大减少。配送区域内各条路线工作量大体平衡，一线配送员工的服务水平就会有了充裕的提高空间和时间。与烟草配送GPS车辆卫星定位系统整合后，利用车辆定位跟踪功能，将能实时查看车辆位置信息，车辆配送安全性将会提高了，车辆管理也会变的更加规范了。 2、强化配送队伍建设。 配送队伍作为行业的一线人员，既是烟草行业形象的“代言人”，又是行业服务理念的“实施者”。一支优质的配送队伍能赢得顾客的信任和认可，获得良好的社会效益和经济效益，所以，强化物流队伍建设意义非凡。 （1）以行业价值观、行业知识武装服务人员。 首先，“两个至上”的共同价值观是是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。配送人员应将行业价值观内记于心，外化于行，把服务贯穿与工作的每个细节，把提升优质、高效的服务作为自己的主导思想。做到“用心服务客户、真心感恩客户、诚心对待客户、倾心沟通客户、热心感动客户、爱心献给客户”。 再者，公司统一对配送人员进行一些行业知识的培训也是很有必要的，如行业政策、品牌知识、市场知识、行业信条等。学习基本的行业知识，能增强配送人员对行业的了解度和认同感，因为在送货的过程中，当有外界人员想了解市场、品牌信息或质疑烟草行业政策时，配送人员能在第一时间给出适当的答复，实现与外界信息互通，既体现了服务水平，也维护了行业形象。 （2）以服务标准、精细服务规范服务人员。 首先，服务标准是规范员工行为的一种标尺，是员工工作中的一面镜子，以服务标准规范配送人员，既能规范配送行为，又能提高服务水平。作为一名卷烟配送服务人员，要时刻牢记标准化是开展好一切工作的前提，自觉学习卷烟配送标准化，把标准化贯穿在平时的工作中。全面倡导落实配送中心制定的员工社会道德、职业道德，严肃配送纪律，提高规范约束。 再者，以精细管理为保障，强化细节，注重过程控制，切实做到精益化配送。坚持做到杜绝配送假烟，杜绝克扣卷烟，杜绝刁难客户，杜绝私自用车。实行业务流程统一，车辆标识统一，服装统一，文明用语统一。送货及时到位，文明用语得体到位，政策宣传到位，服务标准执行到位。主动与客户打招呼，满意客户合理化要求，并帮助客户处理疑问和困难。 （3）以服务技巧、文明礼节教化服务人员。 配送人员除了接受岗位技能培训外，还应接受服务礼节和文明礼节的培训，以提高全员素质和服务意识。只有使送货员树立正确的服务理念，掌握精湛的服务技巧和文明用语，全面提升配送员工的决策执行能力、沟通能力、处理问题能力，才能提高服务的质量和服务水平。 （三）搭建信息整合平台，有效实现信息互通共享。 物流作为烟草企业与广大客户零距离接触的部门，是市场信息的“收集器”，但是由于在信息收集上缺乏主动性和系统性、缺少整合信息资源的平台，物流这个“信息集合器”的功能没有发挥出来。所以，紧紧抓住信息整合这个关键环节，充分发挥信息在营销中的纽带和桥梁作用，完善供应链一体化运作，提高市场运作效率。 1、整合零碎信息，提高科学分析、整合信息的能力。 信息资源整合是指将某一范围内的多元的、异构的、分布的信息资源通过一定逻辑的方式组织成为一个有序整体，使之有实用价值。配送人员每天面对的多变的、广泛的市场信息和客户信息，在众多的信息中，去粗存精，化零为整，筛选出有价值的信息资源，同时合并同类信息，找出信息之间逻辑关系，整合出的信息需对卷烟营销有实际指导价值。也就是由 “信息收集器”向 “信息整合器”转变。 2、反馈市场信息，建立面向市场的物流供应链信息平台。 通过零售客户的智能终端，把握零售客户社会库存、零售价格和真实需求等信息，形成以物流为主线的信息跟踪和采集体系，及时、准确传递给工业企业、营销部门，使工业企业按照市场需求组织生产，实现从“订单供货”向“订单生产”的延伸，从而快速反应和满足市场。使物流和营销部门能够分享业务计划、库存情况、顾客信息等信息，使不确定性因素、多余的交接工作、与延误程度能够降到最低，从而大大加快对顾客需求的反应速度。

一、需求优先

首先新形势下卷烟营销人员要想做好高质量卷烟营销工作，就必须坚持需求优先原则。所谓“需求优先”，顾名思义就是要求营销人员要把市场需求摆在优先位置，切实坚持从市场需求、客户需求和消费者需求实际出发，努力抓好营销各环节。营销人员只有真正地做到以客户为中心，围绕客户开展工作，才能做到心系客户，情倾客户，为客户着想，为消费者服务。只有这样顺应需求、服务需求的营销才是有效的，也才能赢得客户支持，赢得消费者信赖。

为了切实做到需求优先，新形势下卷烟营销人员要扎实做好调研，要身临一线，深入零售终端前沿，通过走访观察、问卷调查、思考分析等不同途径增强对需求市场的了解，全面准确把握市场需求特点，科学合理地制订营销策略。尤其是要了解片区消费群体结构变化、消费能力变化和消费习惯变化等特点，要认真倾听消费者心声和诉求，针对他们的合理诉求查找问题，结合需求信息反思工作得失，积极抓好货源组织供应环节。努力把客户需求摆在优先位置，从而顺应需求，满足需求，真正地维护消费者利益。

二、创新助力

其次新形势下，营销人员要想做好卷烟营销工作，必须坚持创新助力。众所周知，创新是时代的呼唤，是社会发展的需要。创新是民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是中华民族最深沉的禀赋。在激烈的国际竞争中，唯创新者进，唯创新者强，唯创新者胜。目前国家正在大力推进经济发展方式转变和经济结构调整，正在为实现“两个一百年”奋斗目标而努力，必须把创新驱动发展战略实施好。党的十八提出实施创新驱动发展战略，就是推动以科技创新为为核心的全面创新，坚持需求导向和产业方向，增强科技进步对经济增长的贡献度，形成新的增长动力源泉，推动经济持续健康发展。

要着力实施创新驱动发展战略，抓住创新，就抓住牵动经济社会发展全局的“牛鼻子”，抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。必须把发展基点放在创新上，通过创新培育发展新动力。肩负卷烟营销重任的客户经理，一定要强化创新意识，坚持创新助力营销。

一是要理念创新。要始终坚持服务为先的正确理念，客户经理要主动放下身段深入客户，深入市场了解动态，把握需求信息，切实做好需求服务。

二是要创新手段。客户经理要积极创新营销手段，要充分利用现代信息技术，借助大数据、云服务等手段了解客户信息和留存客户信息，要适当借助微信、抖音做好优秀客户展示，让片区客户之间相互学习，相互借鉴。

三是创新思路。作为营销人员要想做好卷烟营销，还必须努力创新营销思路。对重点客户、大客户重沟通感情，增进交流，促进他们更好地做好卷烟销售；对薄弱户重在信心激励，帮助他们解决困难，积极挖潜增效。对困难要着力帮扶，让他们感到温暖，对新客户要切实加强法纪法规教育，让客户熟悉卷烟相关法律法规，引导客户守法经营。

四是创新方法。作为营销人员要积极创新营销方法，要充分利用客户易接受，乐接受、愿接受的方法，激发他们的积极性和主动性，努力做好卷烟销售。

但在节日过后，市场趋于平缓，民众消费理性回归，卷烟销售市场也会迎来节后低潮。在节后市场形势日益严峻、销售不断下滑的情况下，那么，我们？树立烟草行业良好的服务形象，让市场和谐，销售平稳过渡呢？ 一、搞好调研，做好分析，为做好节后市场打好基础 节后市场，形势复杂，如果不掌握具体的市场情况，就有可能会带来“节后症”的现象，造成卷烟滞销，零售客户满意度下降这些不利于批零关系和谐发展的现象。因此，营销人员在节后要尽早“收心”，尽快进入角色，尽力投身市场，尽心搞好市场调研，为领导决策提供指导性的意见和建议，为节后卷烟销售市场的和谐保驾护航。 一是要关注社会库存情况。卷烟零售客户的库存多寡，不仅涉及到他们盈利和资金周转情况，而且，也会影响到卷烟营销部门的投放政策。节后的市场调研，掌握零售客户的库存情况很关键。因此，节后到市场上的第一件事，就要做好库存检查工作，检查要细，不能走过场，蜻蜓点水。不仅要检查零售客户仓库里的库存，而且，还要检查货架上陈列的卷烟。因为有些零售客户喜欢把大量的卷烟摆在货柜上，营造一种货卖堆山的销售气氛，如果不把这些卷烟考虑在内，就很可能造成信息失真。 在社会库存收集过程中，对于一些销售量大、销售结构较高的零售客户要特别关注。因为，这一类客户是烟草公司的核心客户，在节日销售过程中，他们的库存情况有一定的代表性。比如，高档烟过剩，库存较大，很可能是今年节日期间整个销售市场高档烟走势不佳的结果。 如果有时间，我们还可以走访一些典型的消费者，随着烟草行业信息化程度的不断加强，许多零售客户都会留存消费者档案，我们要根据这些档案的联系方式，以打电话、发信息等手段来采集消费者的消费信息。比如说消费者现在手里还能有多少卷烟，在短期内有没有购买卷烟的打算，等等。 二是要关注价格走势。节后的卷烟销售虽然是一落千丈，销量持续走低，市场似乎很平静，但在这种平静之下却是暗潮汹涌。卷烟回流，库存偏大，降价销售的现象比较严重。因此，我们在调研时，要时刻关注市场价格的变化。特别是一些高档卷烟、新品牌卷烟的价格要重点关注，因为这类卷烟往往是价格难以到位“重灾区”，降价也是首当其冲。首先是高档烟压资金较多，利润较大，零售客户在节日期间基本上是赚足了利润。而这类卷烟在节后跑量慢，销售量小、积压资金多，零售客户为了回笼资金，会低价销售这类卷烟；其次是新品牌的卷烟。新品牌卷烟是节日期间销售的又一增长点，也是品牌培育的最佳时机，但节日过后，随着社会购买力下降，这类卷烟的销售也会成为“烫手的山芋”。如果一旦发现市场上有降价现象的，应该立即建议上级部门减少或者是停止这类卷烟的投放，让市场库存消化完毕后，再继续投放，防止市场上存量较大而造成价格不到位的现象。 三是要关注消费需求。有消费才能有市场，不管是卷烟还是其他商品，只有针对周围的消费群体或商圈，有的放矢的进行销售，才能把市场做大，把节后的卷烟销售激活。做好市场调研，还要量大限度地了解消费者的消费需求。然后指导零售客户有针对性地引进某档次或某牌号的卷烟，才能把节后的市场做大、做活、做到位。特别是一些地理位置比较特殊零售店，如工业园区、建筑工地等地方。随着节日长假过后，这些工人都会回流，节日期间销售得很火的高档烟会渐渐没有市场，而这类群体所喜爱的卷烟品牌会成为抢手货，而如果没有及时收集到这些消费信息，了解消费需求，就会造成商机流失。 通过市场调研，我们可以了解节后市场的发展趋势，增强市场预测的准确性，调控好投放节奏，努力保持卷烟价格稳定。 二、培育品牌、因势利导，营造良好的销售氛围 做好品牌培育，为重点品牌营造良好的空间，让零售客户获利，让品牌快速成长，不仅是零售客户经营的需要，也是营销人员主要的职能之一。节后的市场，虽然卷烟销售量不能和节日期间相提并论，但只要我们做好引导、挖掘市场潜力，对重点品牌的成长还是有一定的促进作用。 一是要有品牌意识。具有一定的品牌意识不仅对营销人员，对零售客户同样重要。节后淡季，卷烟销售量下降，特别是一些培育品牌的走势和市场认可度会降低。对一些销售较慢的品牌，要指导零售客户强化推介意识。要让零售客户配合品牌培育工作，有些消费者对新生品牌持有一种疑惑的心理，当零售客户推介时，他们会抱有疑问，这时，就需要我们耐心解释，而不是顾客说，这个品牌不熟悉，估计吸味也不怎么样。而零售客户亦会随之附和，这样会对品牌培育起到反作用。正确的做法应该向零售客户介绍其卖点、品牌文化，让客户知道这个品牌是有一定的优势、丰富的文化，以及今后的发展方向。在零售客户的心理上引起重视，他们才能精心培育，向消费者尽力推荐。 二是抓好低焦市场培育。低焦卷烟是当今和以后一段时间发展的必然趋势。但我们看到，许多品牌新推出的低焦卷烟消费者的认知度还并不太高。加之在节日期间，零售客户忙于进货、卖货，忙得团团转，根本没有时间去和顾客推介，解说什么的。节日期间，虽然卷烟销售量大，但是，消费者对低焦卷烟的认知度并不明显。而节日过后，随着市场降温，销售下降，零售客户也真正地消停下来。可以利用零售客户生意不忙的这段有利时间，向他们介绍低焦知识及以后的潮流趋势，为了增加低焦培育的效果。我们营销人员还可以抽出一定的时间，来帮助客户站柜助销，言传身教，以实际行动来感染他们。通过这样的方式，可以最大限度地提升品牌培育的效果。 有许多人都会这样说，节后市场销售急转直下，咱处理滞销烟、库存量大的卷烟还忙得团团转，哪有时间和精力去培育品牌呀。其实，节后销售量较小，或者是走势太慢的卷烟，基本上都是一些需要花时间去培育的品牌卷烟，我们零售客户在搞好节后经营的同时，可以有意识地把向消费者推销的重点放到这类需要培育的品牌上。这就需要我们营销人员在客户订货时，做好有针对性地指导，可以让客户把卷烟订货的侧重点放在低焦的卷烟品牌上，或者是重点骨干品牌上。这样，虽然在节后有一定的社会库存，但培育起来针对性较强，特别是在顾客少的时候，零售客户会更有耐心做好推介和解释工作。 因此，我们营销人员除了要加强市场走访外，还要密切关注零售客户的销售情况，可以通过和零售客户资源共享的软件系统，查看他们的进销存情况，发现问题，立即上门“把脉”。 三是要做好陈列，美化经营环境。当好客户参谋，是营销人员的主要职能之一。我们不仅要当好客户的参谋与助手，更要当好他们的服务员。通过节日期的“疲劳战”、“连轴转”，许多零售客户根本不会把卷烟陈列当回事情。这就造成了节后市场，卷烟陈列“回潮”的现象，在这种情况下，营销人员在加强市场走访的情况下，还要做好零售客户的卷烟陈列指导，必要时，要亲自动手，帮助客户维护好店面形象，卷烟专柜，做到价签统一，单包数量统一；卷烟背柜，做到整条出样无杂物。一个好的形象，是促进卷烟销售的前提。卷烟陈列形象，不仅体现了零售客户的经营形象，也体现出烟草公司的服务形象。 指导零售客户做好卷烟陈列，看似一件很简单的工作，其实，是件很琐碎的事情，需要我们营销人员花时间，花精力去做好、做实。 通过营销人员正确引导客户树立品牌培育的意识，提高重点品牌和新品牌卷烟的上柜率。同时，指导、帮助零售客户做好卷烟陈列和店面美化等工作，提升他们的经营能力，营造良好的销售氛围。 三、友情提醒、倾情服务，树立良好的品牌形象 俗话说“旺季做销量，淡季做服务”。节前是销售旺季，我们要尽可能花时间、花精力把市场资源给最大化地利用起来，为零售客户的上销量、提效益尽最大努力。而在节后淡季，就是我们为客户提供周到的服务，增加批零情感的最佳时机。在节后，我们营销人员可以利用销售压力小，卷烟销售小的机会，做好友情提醒、为客户提供增值服务，宣传好行业政策，来增加零售客户对行业的依存度。 一是要做好友情提醒。节后淡季，不可掉以轻心，特别是我们营销人员在走访市场时，要做好三方面的提醒。首先，要提醒零售客户增加防范意识，防范因大意被盗的现象，中秋、国庆过后，天气还很热，特别是在午后生意清淡时，我们客户都有发困的习惯，这时，要提醒客户最好把卷闸门拉下、玻璃门关上，防止不法分子顺手牵羊；其次，要做好拒收回流烟的提醒，回流烟的来路非常复杂，假冒伪劣的商品也很多，特别是现在实行“一户一码”，乱渠道烟更好识别，一旦守不住诱惑关，很可能就会使自己处于被动；另外，要提醒客户做好电子存款工作。有的零售客户会在高峰时期一下子存入很多的钱，通过高峰期的扣款后，余额就会剩下不多，一旦货款不够，很可能造成订单提交失败，影响客户做好节后的销售工作。 二是要做好增值服务。一般在节日过后，市场疲软，为了刺激销售，烟草公司卷烟投放结构会比平时好了许多，一些紧俏品牌、畅销品牌会大量面市，在这种情况下，我们营销人员一定要尽早通知客户，备好钱款，增加这类品牌的储备量，把这个机会抓好。其次，要积极宣传烟草专卖法律法规知识，温馨提示客户规范经营，特别是在自己家里货源告罄的情况下，别和其他同行进行串货，有许多客户还不了解串货的危害，一旦让专卖管理部门查获，会当作乱渠道进烟处理，是件得不偿失的事情。最佳的方法是和片区的客户经理联系，请他们从正规渠道帮客户拿主意，想办法。三是要做好客户的形象维护。要从卷烟陈列，价签对应方面搞好形象建设，特别是要注意好零售客户的柜台、背柜上是否有杂物，有污渍，发现客户做不到位的地方，及时帮客户处理好。 节后正是服务时。这也是我们营销人员做好市场，搞好客户关系管理的好时机。怎么样才能做好节后市场？那就需要我们担当好“运动员”的角色，身体力行，而不能只做“指挥员”，光说不做。节后的市场比高峰期还要复杂，滞销烟、库存量大的卷烟、断档烟都要客户去处理好，还有许多的“人情烟”要我们客户去婉拒。

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