如何做好客户分层营销

对客户进行分层管理，是精细化营销、提高私域的转化和产出的首要步骤，利用标签体系作为支撑，从客户实际需求出发，提供有针对性的顾问式服务。

就像高校里把学生分为不同的专业和年级，便于管理和教学；私域的客户给他们分类分层后会更合适管理和产出效益。

那么该如何给客户进行分层呢？

第一步：给客户打好标签

“客户标签”顾名思义，是咱们给私域里客户的一个身份标签，就像商场里衣服鞋帽上的标签，它能告诉我们商品的款式、用料、售价等等信息，让我们对商品有个全面的认知；

同样的，客户标签也是记录了客户昵称、地域、来源、下单金额、时间之类全面的信息，让我们能通过标签，大致知道客户的购物习惯和喜好。

就好像我们通过数据给客户画了幅肖像画，让我们对客户的全貌有了了解，因此现在我们也把客户打标签的过程成为“客户画像”。

可以通过被动和主动两种方式来给客户打标签：

被动的方式就是通过企业微信SCRM这种工具，记录客户的一些行为数据，比如填写表单、参与活动、浏览文章等。根据客户的数据，我们可以给客户打上“XX行业”、“XX渠道”等标签，方便进行后期的分层管理。

主动的方式就是我们在与客户日常的交流过程中，根据我们了解到的情况，来手动给用户打上标签。

不论是主动还是被动的标签，有个重要的原则就是标签一定要成系统，一个公司里，对客户的标签要做到统一，不然A同事给一个下了首单用户的标签是“客户首单”，B同事给首单用户下单的标签是“客户已下单”，这不就没法把同一标签的客户统一起来了。

第二步，划分客户的层级

客户打好了标签后，下一步就是来划分客户的层级了，简称“客户分层”。

我们既可以根据业务的节点来划分客户层级，也可以根据客户的消费行为来划分层级。

业务节点可以根据不同销售模式来定，比方说：

电商品牌，通过运营可以进行转化的，可以基于用户私域路径，分成：新进用户、首购用户、复购用户、超级用户；

高客单的，如：汽车行业、教育行业等，需要销售1对1转化，那么可以从用户消费决策路径，分成：陌生用户（没产生过任何互动）、潜在用户（聊过几句、朋友圈点过赞，需求不明确）、意向用户（介绍过产品、报过价，用户需求明确）、首单用户、复购用户、超级用户；

根据客户的消费行为来划分，则是瞄准高价值客户的重要方式，同时也是帮助我们采取合适的运营跟进节奏的重要依据；

也就是我们在电商运营领域经常用到的RFM模型分析，是基于客户标签系统中的消费标签建立的模型，RFM为Recency、Frequency、Monetary三个单词的缩写，分别代表“最近一次购买”、“购买频率”和“购买金额”。

该模型综合三类标签将所有客户细分成八个大类：

（1）最顶层的是最近购买时间靠近当前时间、购买金额较大且购买频率较高的客户群体，这类客户被称为“重要价值客户”，是商家的优质客户和宝贵资源，当然也需要花更多时间和精力去优待以及维护的对象群体；

例如享受专属折扣、专属优惠券、专属会员日、专属的超预期服务（无忧退换货、极速退款、免费上门取件、双向包邮等）、定期送专属礼，或者条件允许的话，还可以举办线下见面会，产生进一步的情感联系。

（2）金额较大、最近购买时间较近但购买频率不高的客户被称为“重要发展客户”，针对此类客户需要有更好的营销手段和产品去吸引该群体的关注度和接受度，当他们产生对品牌或产品的依赖和忠诚；例如：开发促销活动、主题活动、种草群、打卡群等。

（3）金额较大、购买频率高但最近一次购买时间距离当前时间较久远的客户为“重要保持客户”，此类客户在过去的时间里有较高的消费频率，但近期没有发生购买行为，因此有被其他银行挖掘并发展成为客户的可能性，因此需要维护并保持客户关系；

（4）如果只有金额较大，但最近购买时间较久远且购买频率下降的客户，是可能即将失去或已经失去的优质客户资源，需要改进产品质量和服务方式，使此类“重要挽留客户”群体“回头”。

（5）购买金额相对较低的客户也可以根据“购买频率”和“最近购买时间”分为“一般价值客户”、“一般保持客户”、“一般发展客户”和“一般挽留客户”；

在资源有限的情况下，可依据客户类型的划分，合理分配人力和财力，对目标群体进行发展和维护。

例如，通过折扣优惠引导低频购买，再通过公众号、朋友圈、视频号、社群等渠道的内容建立信任。

1.充分了解用户，标签化管理

在给用户分层之前，我们需要先对用户进行充分了解。而充分了解又不单单是一句话就能概括的，最好的方式是：当用户在与品牌互动过程中，主动或被动留下种种信息数据，营销人再将这些数据归纳成具有代表性的标签词，然后给每一个用户打上标签。

当标签越多时，营销人对用户的了解就越全面，用户画像也就更加立体、清晰。

而标签的标记有两种方式：

一种是系统自动统计用户与品牌的交互数据，并进行标签记录存档；

一种是营销人员在与用户沟通过程中，获取到关于用户的信息，并进行手动打标签。

这两种标记方法，都需要依托于第三方工具，SCRM系统具备超强的数据追踪能力，可以全流程追踪统计用户信息，并自动形成标签；也满足手动打标签的能力，方便营销人更好地了解用户，从而全方位构建用户画像，为用户分层打下基础。

2.引入评分系统，确定用户当前真实状态

用户分层主要是为了快速确定用户当前真实状态，提升业务突破口，因此在充分了解用户基础上，还需要时刻监测用户行为，并对用户行为打分，判定用户价值。

3.用户分层后续运营策略

用户分层只是过程，要想做好用户分层运营，需要考虑的是分层后营销人应当采取的运营活动。比如：重要的四类用户需要投入相对多的资源去维护运营，而一般的四类用户可以相较于前者少投入一些。

而针对不同等级的用户分层情况，企业也可以采取不同的营销策略，比如：

重要价值用户，企业可以基于诸多专属服务，如：专属客服一对一、专属福利等进行维系运营；

重要发展用户，企业可以试用体验、线下活动等与用户建立信任，以便于后续用户选择品牌；

重要保持用户，营销人可以长期持续产出用户关注的内容；

......

4.动态化应对分层用户

用户分层完成后，并非是一成不变的，用户可能受诸多影响，所处的状态就会发生变化，所以营销人员要及时根据用户状态，调整用户所处层级，并对用户施以不同的营销策略，实现精细化用户培育。

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