企业智能联络中心渐入牛市，中国看“小A云”？

企业智能联络中心渐入牛市，中国看“小A云”？

2018年已经进入全世界云计算技术的第二个十年。与第一个十年相比，2018年作为云计算技术的第二个十年，呈现出不同的特点。特别是在第一个十年，SaaS市场，这是更有吸引力的，已经进入了一个发展趋势缓慢的时期。根据中国信通院近期发布的《云计算白皮书(2018)》显示，2017年，全球SaaS市场运营规模达到656亿美元，增长率为26.64%。预计2023年增速将降至15%左右。

相比之下，中国基于AI的SaaS云客服市场越来越好。得益于AI技术与在线客服行业的紧密联系，17年中国云客服市场业务规模为12.2亿元，今年将达到18.9亿元，年复合增长率为15.4%。至于以制造业云、私有云存储、IT混合云为主的中国云计算技术市场及其大中型企业市场，谁能成为下一个“牛地市级”商品？会议候选之一是Avaya和容联联合宣布的“小A云”，这是AvayaAura的私有云存储/IT混合云在中国的定制版本号。自17年3月发布2.0版本以来，“小A云”已经收获了50多家大中型企业客户，其中不乏泛金融行业的大客户。

“小A云”作为SaaS云联络中心，收获了众多大中型企业客户，成为2018年SaaS市场的一枝独秀。为什么？

本地化和定制的SaaS

联络中心在中国经济发展较早，市场培育比较完善，市场规模也很大。近年来，联络中心系统软件经历了从本地部署到云空的转移，云联络中心已经占据了绝大多数的增减市场。因为各种互联网技术沟通渠道的出现，传统的联络中心才刚刚开始向多渠道的云联络中心演变。

对于大中型企业来说，传统联络中心的前期基建项目投资高、财产重、建设复杂，一旦建成就是一笔重资产。甚至在企业向云空战略转型的整个过程中，都会遇到新型云联络中心与传统联络中心的衔接问题，传统联络中心在云时代如何延续生命，如何享受云联络中心产生的自主创新和利润。至于2017年左右国内盛行的SaaS公有云客服，无法满足大中型企业对隐私保护和数据信息稳定安全的要求。因此，大中型企业必须根据自身的业务流程要求，为私有云存储定制一个云联络中心。

“小云A”是根据AvayaAura服务平台和中国当地市场需求开发设计的云联络中心服务平台。适用于邮件、聊天、短信、IM、社交网络等多种沟通渠道的无缝拼接，并考虑不同连接方式的一致客服体验。作为Avayaenterprises的重点通信平台，Aura呈现了面向中大型企业的统一通信和联络中心解决方案，并早在2017年就被市场调研机构Info-Tech授予企业通信市场总冠军。为了融入云联络中心转型发展的发展趋势，以硬件配置产品为主的AvayaAura向全球发布了基于云的软件版本，而在国内则与合作伙伴推出了“小A云”。2017年9月，亚美亚联合容联在中国市场发布了“小A云”1.0版本，还在2017年3月的产品战略新品发布会上再次发布了“小A云”2.0版本和“小A云”绿色生态，携手15家制造业合作伙伴服务企业云联络中心。

面向中国市场，“小小一朵云”针对中国通信运营商的自然环境及其最重要的制造业如金融科技、商业保险、互联网科技等进行了大量的本土化开发设计。其具有主动接触特性。此外，“小A云”也是目前市场上唯一的IaaS分发商，跨阿里云服务器、腾讯云服务、AWS、Ucloud等热门IaaS分发商部署。，并细分为在线客服业务流程、贷款成功后业务流程提示、电话回访业务流程、卡分期付款业务流程等全场景主动联系云业务流程服务平台。

在第五届北京国际大数据技术及应用展览会暨社区论坛上，“小云A”荣获“云中国云帆奖——本年度云计算技术优秀解决方案奖”，这也是云联络中心少有的获此殊荣的产品。

连接大企业绿色生态

借助Avaya绿色生态的“小A云”，符合全国市场预测，向大型企业客户展示大量商品选择。这种纯粹的性质为“小小一朵云”打开了中国大企业客户的市场。自2017年SaaS这一企业服务项目首次走红以来，关于做大客户还是做中小客户的争议一直在持续。随着时间的变迁，大客户市场因其可靠性、高盈利性和可持续性而逐渐凸显。企业SaaS服务项目刚刚开始竞争，但如何打开大客户市场确实是一个很大的挑战。

联络中心和传统IT市场的区别在于，这个市场已经被几个硬件配置厂商占领，其中Avaya是一个大的热门经销商。据Avaya联络中心介绍，“小云A”可以向企业客户展示云空间联络中心完善解决方案的产品，包括智能语音机器人、预测分析主动联络、浏览主动联络、智能路由器、智能质检、卓越音响、大屏监听、网络媒体连接、多终端设备双录等。此外，“小A云”还可以展示来自IaaS、优质路由、电话号码资源、技术服务平台、应用领域的全资源系统软件保障。

对于已经部署了Avaya产品的企业来说，继承了Avaya系统软件所有功能的私有云存储SaaS版本号“小A云”，基本可以在目前的Avaya联络中心快速扩展，无缝拼接应用，不改变企业目前的个人行为和步骤。在企业战略转型使用云服务器的整个过程中，从本地到技术专业cloud空(云计算平台、专用云、私有云存储)的部署通过多种方式完成，辅助企业联络中心的云演进，2周发布，降低企业成本。此外，快速部署已经完成。针对国内运营商复杂的自然环境，“小A云”针对三大运营商及其本地运营商的资源划分问题进行了资源整合，帮助企业在基础通信阶段节省了50-60%的成本。

落地人工智能技术

续保、验证、电话回访等业务场景是车险公司整个业务流程传导链的重要组成部分。如何根据客户购买的不同需求和层次更合理地匹配在线客服，如何在有效沟通中让客户处理尽可能多的问题，如何为客户和企业创造额外的财富，都是云联络中心要处理的问题。人工智能技术展示了一个合理的解决方案。

根据企业用户的要求，“小A云”推出了相对完善的人工智能技术。相比这些以“炫动科技”为主的人工智能技术产品，“小A云”更侧重于处理企业用户的具体问题。比如在代理人服务项目中，“小A云”利用人工智能技术辅助代理人，除了呈现知识库系统，还快速提醒代理人可以配对的保险营销；代理商收到的信息(包括电话、手机微信等渠道)经过人工智能技术筛选，最终传递给人工服务代理商，提高其工作效率；此外，人工智能技术也在协助“小A云”的系统工程师进行自动化运维服务项目，包括系统流程的基础安全检查等。

在客户回访场景中，“小A云”引入了智能语音机器人，即时与用户交流。例如，对于已经投保的车险用户，“小A云”的语音机器人坐席可以模拟人与人的对话，根据核保保单、用户需求分析报告等信息内容与客户进行多轮对话，还可以根据用户的反应进行全自动调整，辅助客服人员进行一些简单且重复性高的工作。“小A云”为多家国际TOP10外资财险公司部署了电话投保、电话回访的智能机器人坐席，降低了企业联络中心成本，提高了销售效率。

“小A云”专注于利用人工智能技术对服务规范进行技术改进和升级。人机战斗配合是“小一朵云”人工智能技术的一个突破。比如在智能IVR和智能语音系统主动沟通的层面，“小A云”完成了服务机器人负责工作席位，人工服务为辅助席位的工作模式。比如用户等待时，呈现电话服务项目，业务流程繁忙时，分离电话服务，比如理赔等。，以及下班时间代理的简单自助问答；在业务拓展场景中，还可以给保险，掌握用户购买保险的意愿，生成订单后提交给人工服务代理；对有意愿购买保险的用户进行真实身份验证和基础信息采集；当用户购买的险种到期时，提前联系用户提醒到期，掌握用户续保意愿。

私有云存储部署的“小A云”在连接企业现有的CRM等系统软件后，可以进一步获取企业的用户数据库查询和用户画像，辅助企业联络中心的坐席更加精准地预测和连接用户需求。“小A云”应用后，中国某著名车险公司根据预测分析正触点优化算法，对资源进行精挑细选，识别不愿意的资源，合理防止触点资源铺张浪费；按照精细化管理，主动联系，对准确率和相关性高的资源进行跟进，向愿意签单的用户展示合适的服务项目。合理防止了规模不经济、准确率低、周转率高的“两低一高”，提高了企业的销售业绩。

“小小一朵云”人工智能技术的技术关键由绿色生态伙伴呈现，是一个面向特殊制造业的语义网。未来，伴随着Avaya的“AI连接”计划，“小A云”将与绿色生态伙伴一起，探索虚拟助手、心态分析等AI技术的产品开发和应用。容联作为Avaya云业务流程的裸钻合伙人(CSP)，除了承担“小A云”客户定制化开发设计、交付和运维管理等落地工作外，还积极协助企业尽快将人工智能技术落地。

亚美亚大中华区高级副总裁兼技术总监熊协刚曾将“小A云”的优势总结为“技术台阶”。其中，“人”体现为“小A云”群体的运营能力，对制造业大客户的业务流程和业务流程的逻辑思维能力；步骤体现在企业需求的沟通和监督，系统软件发布，发布后的应用，业务流程增减变化时的服务项目和响应，既保证了当前业务管理系统的可靠性，又保证了一两周内新业务流程的发布。

企业联络中心AI化进程加剧，有望进一步提升企业向SaaS云联络中心转型发展的信心和速度。然而，经过两年多努力的“小A云”，兼顾与众不同的企业用户绿色生态和完善的云智能技术，将有望在中国市场打造SaaS云联络中心的新面貌。