智能化管理在电力营销档案的运用

智能化管理在电力营销档案的运用

随着国家电网公司“大营销”体系的推广建设，推动了营销业务应用电子化管理的发展。通过电力营销档案智能化管理研究与应用，建立电力营销档案智能化管理标准、应用和配套设施，通过统一档案的存储模式，智能化识别在档案应用中确保了营销客户用电基础数据准确性。

引言

随着信息科技的快速发展，电力营销业务模式的不断变更，对用电客户档案管理的日益重视，供电企业已不同程度的开展了客户档案管理探索，为营销客户档案智能化管理提供了良好的基础。营销客户档案是指电力企业与客户所发生的一切业务关系过程中所形成的各种形式的历史记录。包括供电咨询、用电方案、合同、协议、各种变更用电业务、客户电气设备资料、用电检查记录、装换表记录、催缴电费记录、违约用电记录、以及相关影像、图片、声音资料等。它是供电企业服务客户的基础资料，同时又是公司内部业务、责任划分的书面依据。

但是，由于电力营销客户档案产生于各供电公司的电力营销网点，如何科学管理这些分散的、动态的客户档案一直是电网企业营销档案管理人员面对的难题。营销客户档案管理针对用电客户档案的收集、整理、保管和利用开展，建立智能化档案管理标准、营销档案管理系统、档案数字化标准体系、智能营销档案场馆组成智能化营销档案管理体系，提供工作界面清晰、保管规范及利用高效提供系统、全面且准确的信息，提高供电可靠性的重要保障。本文分析现有电力行业营销档案档案管理现状及建设过程中的问题，利用智能化管理在档案管理标准、档案智能化收集、整理和归档、利用等方面进行了研究与分析，对在供电企业实行营销档案智能化管理进行了有益的探索和实践。

1营销档案管理现状与分析

随着信息科技的快速发展，供电营销业务受理模式的不断变化，现有的营销客户档案管理已不能满足“大营销”体系建设及营销精益化管理的`需求，必须加快营销客户档案管理转变，切实为“大营销”体系建设及营销精益化管理提供服务支撑。目前，营销客户档案管理现状如下：

1.1现存管理模式陈旧，无法支撑营销管理

目前，在供电企业中尚未形成合理有效的客户档案管理模式，缺少对现有的营销资料收集人员进行系统化、规范化和标准化营销档案管理培训，缺少相应系统服务支撑。在客户进行业扩报装时，按照要求对客户进行纸质档案资料收集、保管，但缺少对客户用电检查档案、电费收缴、计量装置等档案进行收集保管，一定程度上造成客户档案保管的不完整性，在出现法律纠纷时，不可避免会给企业造成损失。另外，现有这种档案整理方式比较简单粗糙，缺少系统化、规范化档案整理，容易造成客户档案保存和利用效率低下。

1.2档案管理人才缺失，保管利用空间有限

在供电企业中现有营销客户档案管理工作尚未引起足够的重视，导致在部分企业中尚不能有效的整合客户档案信息，更加缺少专业档案管理人员进行档案专业管理，导致随意整理、存放无序等问题，引起后果是客户档案混淆，资料完整性缺失，不能切实保障营销客户档案的真实性、有效性。部分企业随着业务办理及用户档案数量的增加，对客户档案保管利用空间提出了要求，导致了部分客户档案分处存放，保管地方不一定满足档案管理的要求。因此，专业人才及保管场地对营销客户档案保管形成了一定程度的制约，如何提高档案人员技能及建设标准化场馆成为当前营销档案管理的一个重点。

1.3管理标准体系缺失，档案服务支撑有限

在电力营销业务工作中，缺少对营销档案管理标准体系建设，导致部分企业单位虽然进行营销档案管理建设，在营销客户档案进行资料收集、整理保管及共享利用服务不足，缺少标准体系指导，缺少对现有营销业务办理及服务支撑，不能最大化发挥营销客户档案管理价值。

2智能化管理在电力营销档案中的应用策略研究

由于电力营销业务复杂性及特殊性，传统的档案整理、管理均已不能适应营销档案的发展需要。利用智能化管理，建立管理标准，指导供电企业营销档案收集、保管和利用，有效规划营销档案保管建设空间利用智能化收集、整理，有效降低档案管理人员工作量，提高档案整理工作效率加强营销档案与营销业务应用、移动作业等服务利用和支撑，进一步提高营销业务办理效率和提升客户服务满意度。主要从标准规范体系、智能化档案管理、智能档案场馆及智能服务支撑进行研究与分析。

2.1加强标准规范体系建设，为营销档案标准化管理提供指导

以电力行业营销业务的动态性、分散性及随机性特点，制定营销档案的收集整理标准、数字资源体系标准、营销档案系统建设标准及智能化档案室建设标准，为营销档案资料收集、电子化要求、系统建设和营销智能化档案室建设提供参考和指导。

2.2营销档案管理系统研发，实现智能化营销档案管理在电力营销档案中实现智能化管理，加强对营销档案管理系统研究与开发，实现业务、系统及设备之间智能化融合，提供档案智能化整理、智能化服务及智能化管理。

(1)差异化档案保管系统模式。在集中管理和属地化分散管理模式的基础上，进行营销客户档案差异化智能管理，对于除居民客户档案外的营销档案，实行智能化集中管理模式，减少档案管理人员，提高档案保管利用空间居民客户档案采用“全程电子化”管理模式，减少档案管理人员重复整理纸质档案工作量，减少了日趋紧张的档案保管空间。

(2)智能化档案管理系统模式。在营销档案智能化管理中，智能化收集整理是确保档案资料来源、降低档案资料收集工作量，提高档案收集整理效率。营销档案智能化收集，与营销业务应用实现工作界面融合，采用“一键式”嵌入式资料提高工作效率，减少客户等待时间。在营销档案完成收集后，按照预定的档案编号规则，自动进行档案装盒、编目和归档上架，系统自动与智能库房进行联动，系统通过系统智能判断为该客户档案进行档案储位预选择，构建档案、系统及储位“三位一体”的关联关系，提高实体档案查找和定位效率利用系统与智能场馆结合，实现营销档案的智能盘点和批量移位，减少档案工作人员的工作量，提高了盘点工作效率和准确性。

(3)营销业务支撑智能化管理模式。利用电子化设备，实现营销业务营业厅办理资料电子化管理，对于电子化后档案资料，利用图像识别技术自动抽取客户用电关键信息，对营销业务提供智能化服务支撑。例如供用电合同用电容量、电费计价等重要基础数据信息，抽取客户营销基础数据信息与营销业务系统中该用户信息进行自动校核，对数据不一致及时发出预警，减少企业运营风险，规范化营销业务管理，实现营销档案数据校核应用，提高营销精细化管理。

2.3构建标准化智能档案室建设，实现用户、系统及设备三者联动管理。构建智能化营销档案室，采用先进的具有RFID功能的智能型密集架，建立档案、系统及智能密集架之间的联动管理，实现客户档案数据的存放、自动同步、自动定位、自动盘点等功能。营销档案存储管理基本采用“按盒存放、盒位结合”管理方式，利用营销档案系统、管理控制台及智能密集架之间联动实现营销档案智能化管理同时支持以时间流水和业务类型为归档标准，实现客户档案在物理上分散存放，在逻辑上集中统一管理的效果。

3营销档案智能化管理应用实践及成效

随着国家电网公司“大营销”体系的推广建设，推动了营销业务应用电子化管理的发展。2014年，国网福建省电力公司启动了营销档案智能化管理应用建设的探索工作，并选择福州供电公司作为营销档案智能化管理试点单位。福州供电公司组织营销业务相关业务部门开展营销档案建设工作，主要从营销档案标准规范体系、系统建设功能及智能场馆建设三个方面开展。

(1)营销档案资料标准规范体系研究。制定了符合福州供电公司业务实际的营销档案资料收集规范，把营销档案资料收集与营销业务流程进行紧密耦合，实现业务角色、业务类型、业务环节及资料类型进行有机关联，确保营销档案资料收集及时性、规范性。

(2)营销档案管理系统建设。营销档案管理系统建设符合智能化管理工作要求，协调营销业务应用开展应用集成工作，满足营销档案智能化收集、智能化整理和智能化归档。

(3)智能营销档案室建设。按照智能档案设建设要求，开展档案室选址、基建装修、设备安装、系统联调及档案室投运等工作。

福建福州供电公司经过营销档案智能化管理试点建设，其成效主要表现如下：

(1)营销档案标准化管理，确保客户档案安全保管。通过电子化设备、系统化管理将营销业务中重要的业务凭证及单据纳入信息化管理，电子化营销档案在档案查阅、利用等方面更加便利，避免了实体档案在借阅和利用过程中造成的档案磨损、老化、丢失及泄密等情况通过信息化安全存储保管策略，可实现电子档案数据长期保管。

(2)解决档案人力资源紧张及优化档案保管存储空间问题。系统化管理有效缓解档案集中存放的实体库房压力，借助信息化手段满足按照客户档案类型实现集中和分散保管相结合保管模式，降低了人力资源紧张问题，优化档案保管空间利用，扩大了现有人员管理档案的规模和数量，提高了档案管理效率。

(3)支撑服务营销业务办理。利用电子化档案中智能识别、抽取，有效支撑营销业务办理中对用户用电基础信息的完善，有效降低了营销一线工作人员补录、人工核对客户用电基础数据信息工作量，支撑营销业务的“免填单”业务和同城营销业务办理，提高了营销工作效率。

4结论

通过电力营销档案智能化管理研究与应用，建立电力营销档案智能化管理标准、应用和配套设施，通过统一档案的存储模式，智能化识别在档案应用中确保了营销客户用电基础数据准确性，提高客户服务满意度档案保管采用智能化技术与营销档案系统联动管理，实现档案库位自动分配、档案智能盘点，降低了档案管理工作量，提高了查阅档案效率与营销业务系统集成服务，有助于进一步推动营销业务受理无纸化，更好的支撑“大营销”体系建设，实现营销档案管理的规范化、标准化。

参考文献

[1]陈秀菊.电力企业档案管理规范 *** 作指南[M].北京中国电力出版社，2010：1~28.

[2]周慧.电力客户档案实现仓储管理策略研究及应用[J].广东电力，2011(7)：77~79.

[3]张长城.合肥电力营销客户档案管理系统探讨[J].安徽电气工程职业技术学院学报，2014(12)：79~84.

[4]杨郁.基于营销业务系统的智能化客户档案管理[J].电力需求侧管理，2013(9)：58~59.

[5]李清涛.智能型客户电子档案系统开发项目管理研究[D].华北电力大学，2011.

一品威客网

创意产品买卖平台

一品威客网（简称一品威客）成立于2010年7月1日，总部位于福建厦门，是一个电子商务交易平台，基于网络、面向中国千万级中小企业和供应商提供创意交易服务，致力于打造一个非实物产品诚信买卖的“阿里巴巴”。[104]让企业主，通过便捷的方式，得到专业、省时、省心的产品，服务商凭借知识、技能和智慧，足不出户，低碳环保，绿色工作，赚取真金白银，创新创业就业，是一品威客网创办的初衷。[104]

公司名称

一品威客

外文名

epwk

所属行业

软件和信息服务业

成立时间

2010年7月1日

总部地点

福建厦门

平台简介行业标准资质荣誉产品服务产品流程品牌形象平台模式创始团队融资经历平台文化社会公益发展历程TA说参考资料

平台简介

一品威客网创立于2010年，总部位于福建厦门。截至2021年11月，拥有超过2600万注册用户，帮助超500万名知识技能人才实现线上就业创业。[107]先后获得国家级电子商务示范企业[3]、“十二五”国家科技支撑计划“基于移动互联网的大学生创新创业就业网络平台关键技术研发及应用示范”项目承担企业[1]等多项荣誉。

共12张

一品威客办公环境

被2010年11月发布的《2010年中国威客白皮书》列为中国新生代威客网站的代表。网站聚集了包括设计、开发、策划、营销等品类的千万服务商，成功服务超过百万的各类机构、单位和个人雇主。[1]历经十年发展，一品威客已成功打通“线上众包与线下众创”，成为全生命周期一站式服务，撮合交易与智能化服务的企业服务“新基建”。[2]

一品威客网聚集包括设计、开发、策划、营销等品类的千万级机构、工作室、自由工作者组成的优质服务商，打破行业20%交易抽佣模式，推出符合国情的VIP商铺会员模式；注重优选服务商，推出创意托付式服务；建立完善的会员诚信评价机制和知识产权在线保护体系等，平台打破中国创意服务人才与企业需求分布的不均衡现状，成功发布和完成数以百万计的各类创意设计任务，助力中小企业成长、成功。[4]

一品威客网一直努力通过平台生态优化和商业模式探索实践，任务推荐引擎的精准推荐，建立一个友好链接中国千万级中小企业和知识技能工作者/机构的可信、可靠，帮助供给双方成长成功的网络平台，打破时间和空间的界限，成为中国非实物产品交易领域网络平台的创新者、领导者一品威客网（简称一品威客）成立于2010年7月1日，总部位于福建厦门，是一个电子商务交易平台，基于网络、面向中国千万级中小企业和供应商提供创意交易服务，致力于打造一个非实物产品诚信买卖的“阿里巴巴”。[104]让企业主，通过便捷的方式，得到专业、省时、省心的产品，服务商凭借知识、技能和智慧，足不出户，低碳环保，绿色工作，赚取真金白银，创新创业就业，是一品威客网创办的初衷。

智能营销传播是随着智能技术的不断发展而不断完善的新型营销传播方式。智能营销传播本质上是不断智能化的技术在营销与传播场景中的使用，它是以消费者的真实需求为中心，以大数据、人工智能、区块链等智能技术为基础，通过内容和创意与消费者建立情感化连接的个性化精准化营销传播。智能营销传播吸收已有的营销传播理论的精华，借助不断出现的智能技术建立起更为先进的营销传播手段和策略。在传统的营销传播中，广告主时常会说：“我知道我的广告费浪费了一半以上，但我不知道究竟浪费在哪里。”而基于智能技术的营销传播使得万物数据化，皆可被量化，无论是广告投放还是企业营销策略制定都将基于真实的消费者数据，实现投资的价值最大化。

一、智能洞察

中国网民9亿多，每天在互联网上的各种行为产生海量的数据，这些数据不是静态的，是实时增加的。怎么从这么多的大数据中找到企业的目标客户？靠的是人工智能，一个人在微信上可能叫小明，在微博上叫小刚，大数据技术可以知道两个名字是同一个人，系统中会给这个人起另外一个名字，一串唯一的数字来识别他。这样这个人在网上的各种行为就被记录和整合起来了。系统画像可能比你还懂你。

当所有人都被画像、被贴上标签了，对于营销人来说，找人就容易了。知道你在网上搜索过什么信息，浏览过什么资讯，去过哪里，买过什么东西。不仅如此，还能推测出你的意图，比如你可能最近要买车，可能要买房等等。不仅是找到你，还能找到能影响你的人，比如你喜欢刘德华，你最近想买路虎车，那可能在你看刘德华演唱会视频的时候会跳出来路虎车的广告。还能找到你的亲人、朋友、同事，通过影响他们来间接影响你，这叫圈层营销。此外还能洞察行业趋势、热点、竞争，还能分析品牌竞争、品牌发展、消费决策。

二、智能策略

过去营销做策略，通常是一堆人根据洞察结果憋大招，然后写成策略文案，再去想这些策略文案在媒体上怎么实现。这样，就需要一个把策略翻译成媒体投放系统能懂的语言这样一个过程，有可能没翻译好导致策略执行得不准。而在智能策略下，整个过程会很平滑，类似一键生成的意思，整个过程都是在线上的系统中自动完成的，因为刚才说的智能洞察是在线上系统完成的，当有了洞察结果后，系统的人工智能自动就能给出在哪些媒体投、投多少钱、怎么投这样的策略，并且这个策略直接就分发到投放系统中，不用翻译，因为给出的策略就是媒体投放系统能听懂的。这些都是我们每天在用的功能。

三、智能内容

就是人工智能自动生成内容，你可以理解为机器写稿。不仅能自动写文字，还能自动图片组合，自动生成视频。因为每个消费者都不同，因此商家希望能给每个消费者不同的个性化的广告内容，比如三个人同时搜索同样的词“宝马320”，看到的会是三个结果，一个人看到的是弯道超车的海报，因为他关注 *** 控感，第二个人看到的是一家三口在车里，因为他关注舒适，第三个人看到的是红色绚丽的车身，因为他注重外观。消费者千人千面，如果靠人力为每个人制作不同的广告内容是不现实的，而人工智能可以做到，大大解放了人力。这个技术，术语叫程序化创意。

四、智能投放

正是有了千人千面的创意内容，在投放时才能智能地识别面前的是什么人，然后给他符合他的内容，也就是找对人之后说对话。并且在这个过程中还能智能地调整说话的内容。比如，我本来以为你是关注 *** 控性的，跟你说了宝马320 *** 控性强的话，发现你不太感冒，因为我给你的海报你不认真看，那下次你再来的时候，我就跟你说舒适性的话，以此类推，术语叫AB测试。还有预算的智能调整，当我发现关注 *** 控性的人看得多、最终购买的少，而关注舒适性的人容易成交，那系统就可以自动把预算多分配给关注舒适性的人。有数据显示，很多汽车发烧友喜欢特斯拉，但是只看不买。

五、智能评估与优化

这个很好理解，就是在广告投放过程中，人工智能自动分析投放的效果是不是达到了之前的策略，实时分析，发现哪儿不好了，自动完善、优化。例如，人找的对不对、是不是目标用户、对的人有没有看到我的广告、看到了广告之后点击没点击、点击了之后有没有跟我互动跟我咨询、互动咨询了之后有没有下单购买或者到我的店里来。如果一切都顺利，哪类人的转化效率更高，对我的价值更大。总之，越优化，广告的效果会越好。

六、智能运营

这里说下CRM，客户关系管理系统。过去的CRM通常是销售人员自己录入销售线索到系统中，然后把每次与客户的沟通进展记录下来，定期再去给这些客户分分类，按成交优先级分为ABCD类这样的功能。现在的CRM更智能，成为SCRM，Social CRM。它可以与广告投放平台打通，在广告投放平台中的线索自动进入CRM，因此可以知道线索是怎么来的，例如一条线索是搜索 *** 控性好不好，另一条线索是搜索舒适性怎么样，也知道在这个线索上之前花了多少广告费。这样，智能客服的功能就发挥威力了，销售人员在系统中能看到系统自动给的针对性的沟通话术。

智能营销已经来临，现在的企业做营销时要使用智能营销，找到专业的智能营销服务机构会事半功倍。

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