通讯云的进化论

通讯云的进化论

通信云，了解一下？

互联网技术自问世以来，按照客户级服务和企业级服务走上了两条不同的道路，在漫长的跑道上涌现出不同的逻辑管理体系:客户级服务更注重商品、功能和客户体验的股权溢价，很多时候总流量的营业额是制胜的基本标准之一；企业级商品是在严格壁垒的逻辑下创造的，即服务本身被视为企业的竞争力之一，更注重不可替代性和客户优势。无论是CDN还是SaaS，很多资源和规范都是相互对立的。

现在无论是toC的客户层面，还是toB的企业层面，都遇到一个相互发展的趋势，就是互联网技术的基础设施建设普遍转移到云端空。

在去年的演讲中，马云提到了一个定义，那就是“用云”。未来，无论是大城市还是国家的社会经济发展水平，还是互联网技术的相对发达程度，“云使用量”都将成为反映数字经济发展趋势的关键指标值。

在马克的演讲中，举了一个例子。以前电力工程时期，大家对“外挂”都有一个定义，不管是在家里还是在企业。有了电之后，你就有了很多发明，比如灯泡、传真机、电动车、各种家用电器。

而电子计算机的出现推动了云的发展趋势。云出现后发生了什么？比如QQ，手机微信，网购，百度搜索引擎，还有一些产业链和云融合，比如美团点评，58，滴滴打车，摩拜单车。

其实所有互联网企业最底层的服务，以前是基于一个又一个本地化的主机房服务器，现在变成了基于云空之间服务的测量服务。现在云空和本地化服务器的比例是50/50，未来云空会全方位胜出。

可以预计，未来所有的互联网技术服务都将在云计算技术的基础上创建。云计算技术就像一台轰鸣的挖掘机，把所有的互联网技术基础设施都搭建起来，推到云端。

通信云发展趋势传统通信业务也在经历云空的全过程。

Twilio是英国一家大牌明星上市公司，其关键业务流程是为包括脸书和snapchat在内的一系列公司提供通信云服务。在过去的两年里，twilio的股价不断上涨，从出售时的25美元涨到了80多美元。尽管发生了守望空事件，但从金融市场的反应来看，美国华尔街还是把希望寄托在了这个世界通信云制造业的领头羊身上。

twilio的CEO杰夫·劳森(JeffLawson)在之前的一次演讲中表示，所有的制造业都变成了互联网行业，任何人都必须用手机软件人的逻辑思维来解决困难。

事实上，通信云服务的兴起与企业级通信服务需求的飙升密切相关。

在智能手机出现之前，人们之间交流的关键是短信。点对点短信一度占据了手机80%以上的销售市场。然而，随着IM业务的发展，短信点对点交流的比例正在下降。通过全新的报告展示信息，客户点对点短信的市场份额从2013年的55.7%下降到17年的19.9%。虽然客户级点对点短信在下降，但非点对点短信的市场份额却在飙升。

除此之外，你身边还有数不清的通讯服务，比如你应用了打车软件，还有提醒短信；比如你点了外卖后，外卖到了，还有人工智能技术语音聊天提醒；比如你第一次开银行账户，就会得到有线电视上的视频认证，更不用说你在淘宝上买东西的时候按时发给客户的这些优惠短信了。企业级通信需求飙升，意味着这个销售市场将会有更大的独角兽高达问世。

短信、视频语音、电子邮件、视频越来越成为企业与客户之间认证、互动、沟通的专用通信工具和服务，而不是我的谈资。当它们被引入企业服务时，跑道变宽了而不是变小了，这是近两年通信制造业最重要的变化之一。

换句话说，运营商的业务流程，也就是短信、视频、语音，和互联网技术服务，也就是IM、音视频服务，已经结合成长为一个新的需求，那就是以客户真实身份为支点的企业服务。

什么是通信云服务？是基于云计算技术的企业通信服务，为企业呈现一系列通信相关的解决方案，包括运营商的业务流程和互联网技术的业务流程。

简单来说，就是指短信、视频和语音、联络中心、IM等各种与通信相关的服务。那肯定是涉及到整个业务流程的。传统的方法是基于本地部署的方法，而通信云的方案是将所有服务迁移到云端空，从而构建多个服务和形状。

其实无论什么水平的互联网公司，基本都需要企业通信服务。从app发送的短信验证码，到金融机构、车险公司主动联系业务流程的自动化技术，都要与通信服务对接。以前企业如果要引入这种服务，就要在本地部署，也就是要搭建IaaS[(基础设施即服务]的最低集，也就是基础设施建设即服务]服务。而现在，企业可以按照第三方通信服务商连接SDK，定制一套适合自己的通信服务系统软件。

云空呼叫中心-小云A

在日新月异的国际通信云市场的威胁下，中国的通信云服务商也不甘示弱。以智能系统和云转型为主的各种在线客服云、短信云、合作云等等，五花八门。2017年3月17日，英国Ayaya企业协同容联公布的高级定制私有云存储联络中心产品——“小A云”在此背景图片下问世，向企业客户展示了根据AvayaCloud空之间的联络中心解决方案改进的产品，包括:智能语音机器人、预测分析/浏览主动联系、智能路由器、智能质检、卓越性能音频、大屏监视器、网络媒体连接。

简单来说，“小A云”的整体目标客户是在这些业务流程需求刚性、活跃的制造业，如商业保险、金融行业、在线教育等。，但每个制造行业的细分需求不同，需要磨练“小A云”对所有制造行业和业务流程的理解以及定制化的工作能力。

比如贷款成功后的业务流程服务和保费服务阶段的智能语音机器人，整合多元化的企业主动接触场景，基于语音识别技术、语音识别、词义理解等人工智能技术，，完成了自然流畅堪比真人版与客户的智能语音交互。

比如保险营销拓展阶段的主动接触，更注重转化率。TTS文语转换生成技术用于合成企业所需的业务流程销售语音。根据国际领先的预测分析型主动联系优化算法，自动创建与客户的联系。经过多轮交谈，遇到难度系数很大的业务流程问题。系统软件还可以辅助人工服务代理无缝拼接连接，替代人工服务代理大部分简单重复的电话呼叫。

虽然互联网技术的沟通渠道越来越多，基于语音电话的业务拓展方式仍然是流行的方式之一，但这只是过去传统的联络中心，并没有将业务拓展与客户的个人行为、买卖数据信息、客户画像等互联网大数据相融合。拥有优秀的云和AI技术。换句话说，虽然互联网技术的互联网大数据、云计算、人工智能技术的方式多种多样，但是严重依赖传统人力资源的企业联络中心似乎仍然生活在古代。显然，传统的联络中心将被类似“小A云”的云智能联络中心服务所取代。

云联络中心的价值是什么

让传统的呼叫中心接触云端，智能系统从长远来看有两个层面的使用价值。

第一，成本降低。

传统联络中心成本持续上升有两个关键因素。一方面，基础设施建设高，资金投入复杂，人员 *** 作多，导致资金投入门槛和运营成本高。另一方面，传统的企业联络中心都是劳动密集型的制造业。根据第三方数据分析报告，人力外包是呼叫中心产业链的利润大头，占比99%。这既代表了金融机构，也代表了互联网公司。聚集人力资源是最典型的方式。

相比传统呼叫中心需要数月的基建，云联络中心的私有化部署周期时间可以在半个月内释放。而且可扩展部署的优势使得企业可以根据自己的需求来扩展或缩减服务规模。根据已公布的客户统计分析，在云运营模式下，企业在呼叫中心的一次性资金投入可减少87%，持续资金投入可减少55%。而且根据每月必须支付的席位费用，还可以降低企业的运营管理成本，为追求完美、轻资产的企业提供更合适的解决方案。

在处理人力成本方面，大部分企业在三四线城市设立联络中心。比如商城的联络中心就在江苏宿迁，刘的家乡，但即便如此，一个话务员每个月的成本还是少不了的，要有学习培训、考勤管理、KPI等多个阶段。此外，云智能联络中心的好处取决于将大多数低门槛的主动日常联络任务交给服务机器人。

所以大家可以看到，像“小云A”这样的云间企业通信解决方案空，主推的亮点在于可以合理降低企业运营成本。

其次，它成为利润的中心

将原本位于后端的企业联络中心，改为能够拓宽前端开发、具备业务流程拓展使用价值和运营能力的前端开发部门，是很多互联网公司乐于见到的想法。中国不乏这样的先行者。具备运营商级服务能力的“小A云”在人工智能技术基础当中，定制和推广了大量品牌化的解决方案，无疑吸引了众多大中型企业的目光。

实际上，联络中心本身就负责一些业务拓展和转型。但过去很长一段时间，没有建立总体目标和专用工具，导致效率低下。然而，现在，云服务和智能定制联系人计划的连接后，这种情况将迅速改变。

结论

最后说一下我对所有通信云制造行业的看法和歧视。

1.作为传统劳动密集型销售市场的最后堡垒，企业联络中心的形态最终将被互联网技术和大数据技术改变，最终的形态将是人工服务仍然是关键，服务机器人承担大量基础工作，人工服务的关键工作变成审批。

2.作为互联网技术底层的基础设施建设，云服务提供商将扮演大量角色，承担大量义务。5G时代即将到来。无人驾驶汽车、物联网技术、互联网大数据中心都与云服务相连，这也意味着所有的社会发展基础设施建设，所有的云空都互联网化了。

3.根据智能通信服务，它将成为下一个发展趋势。现在很多模拟人声伴奏的语音通话服务，已经可以保证和真人视频语音无法区分的程度，可以进行多轮通话服务。这也意味着很多平时人与人之间非点对点的交流，变成了我和智能机器人之间的聊天。如果真的和《破壳特工》中描述的未来世界一样，背后的一些难题值得大家深思。