如何做好金融行业的服务营销礼仪

金融礼仪的基本特征：1、以个人为支点2、以修养为基础3、以尊敬为原则4、以美好为目标

金融礼仪的培养方法：1、树立礼仪意识2、加强道德修养3、切记循序渐进4、注意自我检查5、主动积极实践

金融礼仪对仪容仪表的要求：仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手段。

1、仪容自然美 2、仪容修饰美 3、仪表内在美金融礼仪对沟通礼仪的要求：金融行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一笔业务的成交、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对金融工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验金融工作者专业素质高低的一个重要标准。交谈时态度要平和：要能够做到通过耐心的倾听、细致而全面的解答、和颜悦色的面部表情、清晰悦耳的声音，将尊重、热情、关怀、专业与职业等信息传达给对方，让服务对象在享受到专业服务的同时，也获得美的享受。

表情要自然、大方：要注意与客户在眼神上的交流。目光的高度要恰到好处，根据所需解决问题的实际情况，与客户保持适当的空间距离，假若不是柜台业务，与客户的交谈距离应保持在1米左右为宜，目光始终正视客户，但不要盯视对方。姿势应大方、得体：站立服务时应按照站立服务的规范要求，不要将身体依靠在墙边或柜台上，或将手抱在胸前、放在裤袋里。为更清楚地解释问题，增强谈话的效果，可适当增加手势，但动作不宜过大或太频繁，更不允许出现指指点点的不礼貌行为。

使用礼貌用语：准确而适当地运用礼貌用语，不仅是对光大金融行业从业人员的一项基本要求，也是做好本职工作所必须的基本前提之一。

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一般认为，服务营销与实物营销（GoodsMarketing）之间的主要区别为：营销的产 品不同、用户购买和消费行为不同、营销组合的要素不同、评价产品的质量的难度不同。

区别：

1.无形与有形的区别。服务的产品形态是无形的，摸不着，看不见，服务价值难以衡量；实物产品是有形的，很容易就让人感受到产品的货真价值或名不副实。

2.产品的可拓展性存在着区别。服务产品的可拓展、可提升空间较大，服务时间，服务形式随时随地都可以变化出新；而实物产品一旦投产，想要寻求改进很麻烦，成本也很高，而且对于广大经销商来说，也没有权利和能力对产品进行改进。

3.在营销的难点上也有不同。服务产品的营销难点在于服务的价值难以衡量，常让人感觉虚无缥缈；实物产品的营销难点在于用户眼见为实，喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，很难再行改变用户的认知。

下面是金融服务与产品相同的一些方面：

1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。

2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，xyk在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。

3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。

（1）金融企业的金融营销不同于普通企业的市场营销，最主要的原因在于金融企业所提供的产品和服务具有显著区别于实体产品和服务的特点。

一是金融产品和服务实际上是密不可分的，具有不可分割性。一个金融企业在向客户提供其产品时也就是提供了相应的服务，产品的提供在时间和空间上与服务的提供是完全同步的。

二是相对实物产品具有物理化学特性而言，金融产品和服务是抽象的、无形的，顾客在购买前难以通过看、触、闻或尝感受到。也正是因为无形，金融产品和服务的差异化难以被顾客感知，具有非差异性。一家金融企业向客户提供的产品很容易被同业模仿。

三是不同于大多数商品，金融产品和服务具有增值性。人们购买一种金融产品或者服务，如保险、存款，最主要的目的是获得一定收益。

（2）金融营销有别于推销，简单地把金融营销等同于推销金融产品以获得利润，这种营销观念是十分狭隘的。推销是从企业自身生产能力和利润要求出发，卖出产品。而金融营销是从客户需求的角度出发，关注和重视市场，运用各种资源和多种手段，建立市场各方面的关系，维护市场，实现客户满意度的最大化，从而达到可持续盈利的目标。

（3）金融营销以客户为中心。客户需求是金融企业开展营销的出发点。金融企业必须从客户的角度出发，认真分析、研究他们的需求，制定出与市场相符的营销战略，向客户提供比竞争者更能满足目标客户需求的金融产品和服务，并在营销过程中和客户建立、发展长期的、可持续的良好关系。

（4）金融营销具有综合性。金融营销是一项复杂的工作，它以客户为中心，围绕金融市场及与金融产品相关的各项活动开展营销工作。一项成功的金融营销活动包括金融营销环境分析、市场预测与市场细分、战略制定，也包括产品开发、价格制定、销售渠道拓展，还覆盖售后服务、组织管理等各项工作，是一项综合性的管理活动。

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