淘宝运营如何做好老顾客维护及营销

但是随着互联网的发展日渐成熟，流量的总体也逐渐趋于稳定，很难再出现爆发式的增长，一块蛋糕人人都想要，那竞争肯定是无比激烈，同时竞争的成本也大幅提高，这对于条件有限的中小卖家来说，无疑是雪上加霜。

在大家都奔着新流量争得头破血流的时候，往往却忽视了在店铺流量中占有举足轻重的老顾客。今天就给大家分享一下，老顾客在一个店铺中的重要作用以及如何做好老客户的维护及营销。

淘宝流量每天有很多，但是商家那么多、竞争如此激烈，中小卖家想要获得新客户并且促成订单是有一定的难度的。所以，店铺想要在如此激烈的环境中生存下来，不仅要不断引入新客户，同时还要学会维护老客户，充分利用老客户资源。所以今天我们就来谈谈关于淘宝老客户的那些事儿。

一、老顾客的重要性

1、首先老顾客在店铺成交中权重占比大，维护和营销老客户不但可以稳定店铺业绩，更重要的是有助于店铺整体权重，增强店铺的竞争力。

图1（图片源于网络，仅供参考）

2、新客户流量的获取竞争越来越大，成本不断增加，而老顾客的营销成本却很低，而且如果产品质量过硬，服务到位，老顾客还会给你免费宣传推广，更有利于店铺突破流量瓶颈，甚至可能造成店铺或者品牌效应，流量爆炸，成交节节攀升。

图2（图片源于网络，仅供参考）

3、随着淘宝日益提倡个性化，现在的淘宝店铺运营已经不是像以前一样盲目的推广就能成功的，更加注重精准的推荐与匹配，这一块就涉及到店铺的标签。一个好的标签能够给店铺带来精准的流量，提高店铺的转化率，同时不管是做推广还是做活动都会事半功倍，所以如何给自己的店铺打上正确的标签是非常重要的，而老顾客营销就是其中非常重要而且行之有效的一种方法。

4、老客户除了提高店铺转化率，增强店铺竞争外等还有很多方面可以帮助到你

像新品破零方面、收藏加购人气销量增长方面、问大家方面、买家秀方面、评价方面等。

一款新品在没有任何销量评价的时候，想要新顾客购买又是打折促销，又是千方百计的给质量打包票，还要不断联系顾客收货好评等，是非常耗时繁杂的工作，而老顾客营销却能很好的解决这一块。而像收藏加购、买家秀、评价等可以显著提高店铺转化率的东西都可以通过老顾客迅速完成。

图3（图片源于淘宝网，仅供参考）

二、如何维护及营销老顾客

1、首先了解确定产品

一个店铺产品不可能只有一款，所以在老顾客营销之前，首先要确定了解我们的产品，什么样的产品二次购买率最高，最受老客户喜爱，同时什么样的产品点击率更高却迟迟没有人下单？

了解到最受老顾客喜欢的产品，我们才能制定出最佳的活动计划，要从客户需求入手，不能盲目的去搞活动。了解点击高却迟迟没有下单的产品，方便我们做好产品的调查优化，可以通过老客户活动来带动新产品的销售。

建立标准严格的会员体系以及客户分级优惠。为什么需要去对自己的客户进行等级的划分和权益的配比，因为，这一切动作，都是为了获得新客户、留存老客户、提高客户忠诚度的手段，同时可以优化公司的资源配置，达到更好的盈利核心目标。（选款测品很重要，关于新品我有一个周做到流量上万的技巧，大家可以加我微信：wugeds618发送：计划，送你。）用户都是符合二八定律的，也就是一个公司80%的利润，往往仅仅有20%的核心用户提供。所以筛选出这20%的核心用户，提供更加优质和聚焦的服务，对提高公司核心用户的留存度，是很有好处的。

而且无论大小公司，公司的资源都是相对有限的，而对客户的服务与维护其实是极其耗费资源的行为，如果不对用户分类的话，公司的资源往往会消耗在很多没有必要的地方，从而造成巨大的浪费。所以必须努力对公司的资源进行优化配置，达到更好的盈利核心目标。

图4（图片源于淘宝网，仅供参考）

当然设置会员等级以及分级优惠需要根据自己店铺的实际情况来实施，一般是参考店铺的成交金额、利润、订单数等等，举个简单的列子，假如你卖的高客单价低数量的产品，在进行会员等级划分的时候就不能根据订单数量来划分，而是要根据你的成交金额。一个标准严格的会员体系才能激发顾客向上的竞争机制，如果体系混乱，那就还不如没有。

3、老顾客的维护及营销工具

确定好产品，划分清楚顾客的等级之后，就需要针对不同的老顾客进行维护及营销。这里面着重强调一点就是针对不同的老顾客。很多店铺的会员等级划分不清楚，只要购买的就是老顾客，但是2次购买的和10次购买的老顾客能一样吗？

最起码的来说，购买10次以上的老顾客对你的产品是非常信任的，而且对店铺的忠诚度也非常高，即使你一次产品质量有问题或者服务没有做好，他都是可以理解的，这样的老顾客才是你店铺真正的无价之宝。确定好老顾客的分级之后，就要针对不同等级的顾客开始不同的维护及营销了。而这里我们就要提到维护是需要用到的一些工具软件，现在使用比较多的有旺旺、微淘、短信、电话、客户关系管理CRM营销、微信等。

维护的方法有很多，像发送优惠券、短信、好评返现、打折、赠送小礼品等等，具体的需要根据自己店铺的实际情况来设置。

图5（图片源于淘宝网，仅供参考）

针对不同层级的老顾客其优惠维护力度也是不一样的，像经常购买的这类老顾客，在其维护的时候除了更大的优惠力度，我们需要更加注重的是人文关怀，因为能买这么多次的，一般对你店铺的产品质量和价格都是比较满意的，那么如果我们节日的时候单独给顾客送上祝福或者小礼品，就像顾客的家人一样，你说这样服务的商家，顾客能不忠诚，能不喜欢吗？

图6（图片源于淘宝网，仅供参考）

4、活跃老顾客

一潭死水注入源源不断的活水，让其变成一条小溪，流淌不止，最终才能成河，这跟我们维护老顾客是一样的道理。相信做过几年店铺的朋友或多或少店里都有一部分老顾客，有心的人早已经建立老顾客群，但是大家往往发现群里面死气沉沉，没有交流，过一段时间后很多人都会退出群，造成这种情况的原因其实就是商家不懂得活跃客户。

不要以为邀请顾客入群就没事了，每天随便发点促销信息，这样是不行的，想要活跃客户，首先尽量淡化这些促销信息，发一些有内涵或者大家感兴趣的东西，我们拿女装来说，可以在群里分享穿搭技巧，这就能很好的勾起顾客的兴趣，在大家不断的聊天当中，再适当的做些小活动，像红包接龙什么的，不知不觉间就把自家的产品广告打出去而且还不引起顾客的反感。

维护营销老顾客的方法有很多，像是好评加微信返现，吸引顾客加入店铺群，还有现在兴起的直播，可以乘着空余的时间跟大家聊天，谈天说地都是非常好的方法，即使再没有条件的，微淘总是会发吧？这一块本来就是淘宝给卖家经营粉丝老顾客的，如果这你都不使用，那就真是无药可救了。

当然发微淘也是有技巧的，不能盲目的一直发送店铺产品的信息，要适当加入一些有趣的内容消息，再引出自己的产品，举个简单例子，加入你卖特产的，发微淘的时候就可以发送些当地种植的自然环境，果实是如何采摘的，有什么与众不同的地方，如何运输，如何加工等等，这些视频可以很好的引起顾客的兴趣，同时在顾客观看视频的时候，不知不觉间我们的产品宣传已经植入了进去，总之方法很多，还是需要大家用心去维护，不要让辛苦邀请进来的老顾客白白损失掉。

从大量的营销理论和实战经验告诉我们，开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本,随着淘宝现在日益激烈的竞争，新客户的成本会更加高昂，所以不管是对大店铺或者中小卖家来说，老顾客维护营销都是非常重要的一环，而是刻不容缓。

三、总结

亲们说了这么多，是不是想去试试了呢，我再来给大家做一下总结。

首先，你们要知道老客户的重要性，如果你一直认为老客户没有什么用，那你就永远不会用心的去 *** 作，你不用心去 *** 作，在老客户这一块你就会一直做不好，导致店铺越做越差，成本越来越高，收入越来越低。

然后就是搜集好客户的信息，做好详细的分类，把地域、爱好、联系方式等等都记录下来，这样好方便我们后面的推广，细心的处理好每一个客户的信息，因为只有在细心的处理这些信息当中，你才会在这些信息中得到客户的需求和客户的特点，针对这些特点和需求，我们也可以做出一些针对性的活动来吸引老客户进店购买。

最后就是利用手机、QQ群、短信、互动平台、邮件等等，来达到和客户互动的效果，但要注意，咱们要做到关怀第一，做到给营销找一个理由，平时多发发祝福的话，等适当是时候给客户发送一条营销信息，这样买家就会知道原来是你这家店铺再做活动，再加上之前你的维护客户对店铺的印象有很好，这样就很有可能促成客户的进店购买。

总之一句话，做事别急、细心分析、用心呵护、坚持信念，成功在于将一切想法落地执行！

淘宝新店的运营思路

很多刚做淘宝的卖家们，不知道该如何下手，下面我就讲整个流程里的要点，具体细节就不做太多的讲解，大家可以根据这个思路，针对某一个模块，去找讲细节的帖子看。

一、先建设店铺，做宝贝详情页

就是你要有一个给用户与你交易的地方，详情页的建设，一般来说就是去模仿同行，你去找几家销量比较高的同行，把他们的详情页给分解成一个模块一个模块，然后再对比一下，看看有哪些模块是共同有的，这些模块你就可以放在自己的详情页里。

为什么这个时候建议你去参考同行，而不是自己创作一个页面呢?笔者想说的是，再厉害的高手，他更多的只是对他自己所从事的类目比较的了解，对于别的类目，真正的高手是那些销量很高的同行。你去模仿他们，他们的页面是获得消费者认可的页面。你所需要做的就是模仿他们页面之后，给出一个比同行都要力度大的促销就行了。

二、价格

页面及价格基本上都是要同时做好的。价格之所以单独列出来，就是为了说明价格的重要性，同一个产品，也许仅仅只是几块钱的差距，在曝光量一样的情况，其中一个的销量可能是另一个的好几倍。所以，价格一定要重视。而且，现在很多的人没有怎么讲到价格的，还有很多人讲价格就是成本价*2+运费，这个价格一定是最好的吗?凭经验来说，我觉得这个定价不太好。

定价需要考虑的因素，一般来说有3个，成本、顾客、竞争对手。首先，我们要考虑成本，然后再去看自己要进入什么价位的市场，再参考竞争对手的价格，拟定自己的价格。

所以，在这里，大家需要去看市场上，什么价位的销量好，而且自己利润还不错，同时竞争对手也比较少。这个时候就去参考那些跟我们的产品差不多的，从材质、品牌知名度、销量等方面彼此都相差不大，而他每天的销量都还不错。那这种店就是首选的参考对象。就定一个跟对方相似的价格。第一点也说了，这个时候，我们要再给出一个力度比较大的促销。

三、做基础销量

对于淘宝来说，很多买家购买一家店铺的产品，非常关注的一点就是销量，0销量跟1000个销量的转化差距，那可能就是几百倍。所以，你有销量对于转化是非常重要的。

一般解决销量的办法就是刷单以及亏本销售。刷单要注意别被淘宝逮到，控制好流量跟转化之间的关系，还有刷单人员的账号，亏本销售要考虑自己的承受能力。最好的就是前期两者相结合，先把基础销量做起来。

四、流量

这点是很多卖家都很注重的事，淘宝前期的主流引流方法，就是自然搜索流量以及直通车。你可以做自然搜索优化，去引自然搜索的流量，也可以去开直通车，付费引流。当然也有一些别的推广方式，比如站外的，百度知道、SEO、视频推广、QQ群推广、分类信息推广等等。但是，对于淘宝来说，转化最好的就是淘宝搜索流量还有直通车流量。如果说站外的流量，你能够花费较少的精力及资金就能够引来大量的流量，那就可以做做站外的流量，如果你不能的话，建议多多花些精力研究自然搜索及直通车吧。

还有你也可能会听说一些什么借力营销，通过合作来引流等等。我觉得，最后，你还是会发现，最靠谱的还是直通车、自然搜索流量。笔者建议，在你的店铺销量都比较稳定的时候，已经把自然搜索流量，还有直通车流量都做的很好的时候，再去研究那些站外的流量，什么微信、微博等等的，做了以后你才会发现，那是多么的不靠谱。这只是我的个人观点，可能我没有找到好的方法。

五、测试价格

通过上面的 *** 作，基本上你的宝贝每天会有订单了。如果说这个时候，你的转化一般，想快点提高销量，还有就是你同行的价格，可能比较适合他，你参考他的价格，对于你来说也许不是最好的价格，这个时候就需要你自己去测试价格。做下市场分析，然后把价格调高或者调低，每个价格测试个3天，然后看数据反馈，找到一个销量比较大的价格。

六、优化页面

通过上面的步骤，我们的店铺里已经获得了不少的数据，我们就可以根据产生的数据，去优化页面。订购一个量子热力图，查看用户关心经常点击的地方有哪些，再根据顾客跟客服的交流，去发现用户常遇到的问题，把这些元素添加到页面里，再看反馈情况。还有就是卖点的表达方式，页面的.整体性等等。这些可以去参考同行以及类似产品的卖家。

七、提价

随着销量的提升，页面的优化，我们的转化已经比之前高出很多。这时候就可以考虑提价，这样自己的利润也会多些，而且很有可能，一些卖家，前期都是亏本在销售，所以，提价对于他们来说更加的重要。一般来说，提价的幅度不要太大，太大对于转化的影响会比较的大。可以提价个5%，然后对于刚提价就来购物的买家，可以给他们一些小礼物，或者直接给优惠券，这样显示的购买价格就是我们提价后的价格，后面的买家来买的时候，产生的影响就会比较小。

八、做老用户营销

有些店铺是耐用品，有些是日用品，对于那些消费者需要经常购买的宝贝，老用户的维系就比较的重要了，可以让他们关注你的微淘、微信、微博、QQ群等，然后经常分享一些有价值的内容，经常提供一些促销活动。在客户收到商品后，及时的关怀，也会有意想不到的收货哦。

九、关注市场情况

市场没有不变动的，实时的了解市场情况，才能找到更利于自己的位置。季节性的产品，就一周做一次市场分析，非季节性的产品可以两周做一次市场分析。

淘宝卖家首先思考两个问题：1、作为一个淘宝卖家如果淘宝不给你资源不给你流量，你是否还能生存？2、要真正打造一个品牌打造一个店铺真正靠的是你的哪部分用户？ 大家最想要的就是流量，而流量近来之后最重要的就是营销，如何利用流量带来的人气留住我们的会员，让我们的会员产生源源不断的购买行为呢？这个是我们大伙讨论得比较多的会员营销，那么如何做好淘宝会员营销呢？ 我们说会员营销的最终目的其实有两个：第一就是让会员直接产生购买行为，就是看最终的ROI；第二就是希望能够对客户产生隐形的影响，就是广告效应。知道这个目的之后沿着这个思路我们把会员服务营销分为三部分，暂且称之为会员营销三部曲吧！第一步：常规化服务营销 何为常规化服务营销呢？简单点理解常规化营销就是指店铺应该作为一个常规的方式来运行的营销方式，例如我们很多卖家做的发货提醒，就是我们说的常规化的服务。除了这个点之外我们常规化要做的营销和服务包括：订单催付、发货提醒、蜜月期营销、休眠流失会员提醒、会员等级提醒、节假日关怀、生日服务营销。这些是作为我们店铺应该常规化的一种工作，意思就是这些工作我们是不需要考虑要不要做的，而是考虑如何做好这些工作，同时应该有一种方式能够让这些工作形成常规化的运作方式。第二步：淘宝店铺活动服务营销 作为卖家你要明白，尤其是一些上了规模的卖家已经有一定的会员基数了，这个时候你就的任何一个行为任何一个活动都会有适合你这次活动的老会员，所以说店铺活动营销意思就是指我们有活动的时候在我们的会员池子里找出适合我们这次活动的客户进行营销，这个包括：上淘宝各种广告（首焦、聚划算等大型活动）、店铺周年庆、双十一、新品上市等店铺相对比较大型的活动。 活动营销的时候我们要考虑的就是针对不同的活动我们应该怎么定义我们的目标营销客户，尤其是从我们现有的会员池子里面找出我们的目标客户，这个是很重要的，这就是所谓的精准营销，而不能还是延续我们以前的那种粗狂式的营销，哗哗的拉出所有会员发一次短信或邮件，最终还不知道效果怎么样！举个很简单的例子：例如你有一个活动是满八十包邮的，那你想想你要做的是不是应该找出以前客单价在八十左右的这批用户，如果你营销的老用户以前在你店铺买的客单价是三十的，他对你八十包邮这个会有多大的兴趣是不是？所以在你做活动的时候我们要做到精准，精准的找出适合你这次活动的目标用户进行营销，而不是这种广撒网式的营销，不仅营销成本低，最终的ROI也不会高，这个就是我们第二个层次要做的。第三步：逆向思维主动服务营销。 第一解释为什么叫逆向思维，简单点说：以前我们在做营销的时候往往是我有这样一个活动我再去找出我的目标会员去做营销，例如淘宝店铺周年庆，然后我才想到要群发短信。逆向思维的做法就是我现在知道我的会员池子里面有这样一批用户，然后我针对这批用户去设置一个符合这批用户的一个营销活动，例如我筛选出一批用户知道他们是学生群体，那我就专门针对这个群体去设置一个活动，这个就是逆向思维。 第二解释就是为什么叫主动，因为我们以前很多时候做活动的时候其实更多的还是一种被动营销，就是我因为有这样的活动我才来做营销，那现在我要积极主动的走出去，知道用户有这样的一种行为，那我就主动出击给他这样一种适合他的营销场景。 我们知道每个淘宝店铺都会有一批低质量难缠用户、高质量的客户、休眠流失客户、下单未付款的客户，针对这样一些用户我们就应该主动出击，根据他们的行为去做一些适合他们的营销活动。 第三个层次对我们而言最大的好处就在于：即使淘宝不给你任何资源和流量，如果你有一百万的老会员，那你完全可以维护好这一百万会员，如果他们的重购率超过百分之三十或者五十的话那我最起码还不怕公司会饿死是不？所以这就是第三个层次我们要做的工作。 不知道大家会不会觉得上面太过于理论，但是我觉得做任何事情大家都得先明白道理，然后接下来的就是把理论转化为实践和实际的行动。

---