一、正确看待零售客户投诉
零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现，尽管我们作出各种努力，不希望出现零售户投诉的情况，但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中，要做到每一项服务让客户满意是不现实的。对于烟草企业而言，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；同时，投诉表明存在未满足的需求，如果借用美国总统里根的一句名言：“危机就是危险当中的机会的话”，说明客户投诉实际就是隐含着的商机，投诉是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生机与活力。
二、客户产生抱怨的原因
从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看，主要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不愿意接受电子结算、明码标价方式，提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意，以及服务人员的服务方式生硬等问题。从这些问题产生的原因来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求发展，在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关，与零售户的经营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户自身的条件，有的是由于新方法在 *** 作运用过程中存在的不适应等造成的。至于零售客户对公司的所作所为有意见，有的是由于员工的素质和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。基于以上的各种原因，使零售客户产生不满，以致出现投诉。
三、应对客户投诉的技巧
1、要有心理准备,避免感情用事
对于营销而言，可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物” ，实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。因此我们要设立客户投诉热线，公布投诉联系方式，把投诉的客户当我们的朋友看待，欢迎客户向我们提出抱怨。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下营销员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
2、认真听取零售客户的投诉
当零售客户投诉时，首先要做的就是认真倾听。其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他自己心理能平衡即可，并不要求烟草公司提供别的补偿。因此，在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。
3、积极行动，及时处理客户的投诉
零售客户所提出的各种意见，我们都应积极行动，及时处理客户的投诉。有的问题是近阶段难以解决的问题，如有效货源紧张的状况，在这个问题的解决的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍，尽可能地减少零售户的不满。
对于卷烟零售户被掉包的情况，我们应当进行调查研究，了解真实情况。如果卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话，我们应当表明自身的态度，把烟草公司的工作要求、工作流程向广大卷烟零售户进行宣传，加强零售户的经营信心。由于卷烟零售户在经营中由于掉以轻心，被不法分子掉包了的话，对他们遇到的困难我们要表示同情，适应地给予一点补偿。同时，我们要加强宣传，告诉卷烟零售户防止掉包的基本常识，新开张的店铺、生意忙碌的时候、顾客多、要求挑选商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最容易出现掉包的情况，零售户要加强防范。告诉卷烟零售户真假烟的识别方法，甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记，增强卷烟户的防范能力，减少零售户的损失。并且烟草公司要规范公司的业务流程，确保供货中不出现任何问题。
零售户对烟草公司推介的新产品有意见的问题，我们要进行分析。大多的情况是因为对新产品不熟悉、不了解不愿意接受，当然也有的是因为产品、价格不合消费者的口味卖不动、赚不了钱，零售户不愿意进货。针对这些情况，我们要提供新产品的各种信息，将新产品所带来的各种好处，如新产品让老顾客多一种选择、新产品吸引喜爱新产品的顾客、新产品的获利空间大、新产品厂家给予的优惠多、新产品美化店容、新产品在其它市场上销售很多已是销售很久的老产品这些信息告诉零售客户，让零售客户知道他能从新产品的营销中得到很多好处，调动零售户的经营积极性。同时也告诉零售户，正因为有效货源不足，他更需要新产品来满足市场的需求。对于新产品所存在的各种问题也应及时向本企业和生产厂家反映情况，提升产品的美誉度。
对于零售客户不愿意接受电子结算、明码标价这些新的方式方法，我们要耐心、细致地宣传新的营销方式的宣传，说明我们烟草公司所做的一切，都是立足于客户从长进行策划的。电子结算中卷烟零售户的资金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售户的资金情况，资金保密性强。卷烟零售户不需要现金结算，降低了资金风险，规避了假币损失。卷烟零售户在银行办理的英联K不仅可以办理现金存取款、购买卷烟结算，同时不影响办理其他业务。为了便于零售客户查询，及时了解账户资金变化情况，银行提供免费查询业务，查询也很方便。至于零售户距离银行远、存款不方便，我们则尽量提供方便，甚至由客户经理代办存款，减少零售户的困难。为了提高电子结算成功率，烟草公司与银行之间加强技术合作，客户经理及时提醒客户存款，这些工作可以使零售户的困难得到解决，因此电子结算的实质是确保资金结算安全，维护零售客户的利益的，零售户只要明白这些道理中不难接受的。明码标价则更是为了维护零售户的利益所采取的新举措。而且，烟草公司的客户经理还帮助零售客户整理柜台，张贴价格标签。这些工作只要到位，完全可以取得零售户的拥护与支持。
至于零售客户对我们公司的工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务的规定与要求有意见这些问题的处理中，我们要更新服务人员的理念。“客户是企业利润的源泉”、“客户是我们企业一切工作的出发点”、“客户不是给我们制造麻烦，我们的工作就是为客户提供服务”，我们要热情、主动、耐心、细致地为客户做好各种服务工作。在工作中，加强员工素质、技能的培育与提高，注重为零售客户服务的各个环节工作的落实与考核，提升服务质量。对于企业所作出的各种规定与要求，我们要不断地完善，关注服务的零售客户的新要求，增强零售客户的获利能力，赢得零售客户的满意，从而实现烟草公司与零售客户之间的双赢。
4、对零售客户的投诉要进行记录，留档分析
对每一起零售客户的投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等，尤其是投诉中出现的新问题更需要注重研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。
总之，在对投诉的处理中，我们要让客户发泄不满，表达对客户的理解，积极解决问题，核查客户满意度，寻根求源，彻底消灭问题。处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，我们的生意就会好一些、客户就会多一些、我们的企业就会更好一些。
企业的营销环境包括：微观市场营销环境和宏观市场营销环境微观市场营销环境包括：一、企业 即企业内部状态。任何一个企业的市场营销活动都不是企业某个部门的孤立行为，企业市场营销管理部门也不例外。二、市场营销中介指协助企业促销、分销其产品给最终购买者的公司和个人，包括:1、中间商 2、实体分销公司（运输企业、仓储企业）3、营销服务机构（广告公司、咨询公司等）4、财务中介机构（银行、信托公司、保险公司） 三、供应商 所谓供应商是泛指组织活动所需各类资源和服务的供应者。企业要搞好市场营销就必须要慎重选择供应商，并尽可能多地做到多渠道供应，以确保企业生产活动顺利进行。 四、竞争者 1、愿望竞争2、平行竞争者3、产品形式竞争者4、品牌竞争者 五、公众 具体包括：金融公众、媒体公众、政府公众、市民行动公众、地方公众、一般公众、企业内部公众。 （一）市民行动公众，即各种保护消费者权益组织、环境保护组织、少数民族组织等。（二）企业内部公众，如董事会、监事会、经理宏观市场营销环境包括：一、人口环境 市场是由那些想买东西并且具有购买力的人（即潜在购买者）构成的，而且这种人越多，市场的规模就越大。（一）世界人口迅速增长。（二）发达国家的人口出生率下降。 （三）许多国家人口趋于老龄化。（四）家庭结构发生变化。（五）非家庭住户在迅速增加。 （六）许多国家的人口流动性大。1.人口从农村流向城市。2.人口从城市流向郊区。（七）一些国家的人口由多民族构成。二、经济环境 重点分析消费者收入的变化、消费者支出模式的变化、消费者储蓄和信贷情况的变化等因素。 （一）消费者收入的变化。可支配人个收入是指扣除消费者个人缴纳的各种税款和交给政府的非商业性开支后可用于个人消费和储蓄的那部分个人收入。可随意支配个人收入是指可支配个人收入减去消费者用于购买生活必需品的固定支出（如房租、保险费、分期付款、抵押贷款）所剩下的那部分个人收入。 （二）消费者支出模式的变化。德国统计学家恩格尔定律的涵义和意义。1.随着家庭收入的增加，家庭用于购买食品的支出占家庭收入的比重（即恩格尔系数）就会下降。2.随着家庭收入的增加，家庭用于住宅建筑和家务经营的支出占家庭收入的比重大体不变（燃料、照明、冷藏等支出占家庭收入的比重会下降）。 3.随着家庭收入的增加，家庭用于其他方面的支出（如服装、交通、娱乐、卫生保健、教育）和储蓄占家庭收入的比重就会上升。 三、自然环境 环境污染四、技术环境 五、政治和法律环境 消费者协会的任务 中国消费者协会于1985年1月在北京成立。其任务是：宣传国家的经济（特别是有关消费方面）的方针政策；协助政府主管部门研究和制定保护消费者权益的立法；调查消费者对商品和服务的意见与要求；接受消费者对商品和服务的质量、价格、卫生、安全、规格、计量、说明、包装、商标、广告等方面的投诉。 六、社会和文化环境 社会文化主要指一个国家、地区的民族特征、价值观念、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、教育水平、语言文字等的总和。 营销环境对企业的影响：（一）市场营销环境对企业营销带来双重影响作用 1、环境给企业营销带来的威胁。营销环境中会出现许多不利于企业营销活动的因素，由此形成挑战。如果企业不采取相应的规避风险的措施，这些因素会导致企业营销的困难，带来威胁。为保证企业营销活动的正常运行，企业应注重对环境进行分析，及时预见环境威胁，将危机减少到最低程度。 2、环境给企业营销带来的机会。营销环境也会滋生出对企业具有吸引力的领域，带来营销的机会。对企业来讲，环境机会是开拓经营新局面的重要基础。为此，企业加强应对环境的分析，当环境机会出现的时候善于捕捉和把握，以求得企业的发展。 （二）市场营销环境是企业营销活动的资源基础 市场营销环境是企业营销活动的资源基础。企业营销活动所需的各种资源，如资金、信息、人才等都是由环境来提供的。企业生产经营的产品或服务需要哪些资源、多少资源、从哪里获取资源，必须分析研究营销环境因素，以获取最优的营销资源满足企业经营的需要，实现营销目标。 （三）市场营销环境是企业制定营销策略的依据 企业营销活动受制于客观环境因素，必须与所处的营销环境相适应。但企业在环境面前决不是无能为力、束手无策的，能够发挥主观能动性，制定有效的营销策略去影响环境，在市场竞争中处于主动，占领更大的市场。1 网络对市场营销的影响销售是一种满足人们需要的行为，人类各种需要和欲望是我们营销工作的出发点，但是传统的营销手段受时间、空间影响比较大，人们难以获得产品信息，难以了解其他企业、人的需求，在传统的经营模式下，外部环境复杂、多变，容易出现传递信息失真，比如：山东的苹果丰收，但是没有网络作为介质就没有办法把信息传输出去，让各地的商家订购。生产生活用品的产家也无法大范围的了解市场信息，知道人们需要什么样的产品，接受的价格等，但是有了网络作为介质，商家很容易了解市场，由于网络的开放互联性质,
时间连续性加强,空间距离缩短,使经济活动越来越摆脱国界的限制,能够随时随地全天24小时提供全球性服务。通过网络可以了解消费者的意向，客户根据自己的爱好提出各种建议，企业必须把从网上收集到的反馈信息进行分析整理，得出有价值的结论，安排开发、采购、制造、销售等生产活动。互联网的飞速发展使经济活动有了全球化性质，极大的扩展了营销范围，使地球成为名副其实的地球村，使各项营销活动呈现高效率和低成本，企业对内通过网络提高了企业管理的自动化水平，从而改变着企业的生产方式、管理方式和销售方式。所以说网络的飞速发展使市场营销发生着很大的变化，主要表现为：
1.1 网络让信息分布更快、覆盖面更广
在现代，企业的信息分布必须要及时，覆盖面广才能更好的进行销售，网络的飞速发展解决了企业信息不受时间、空间的限制，媒体的信息丰富多彩，成本低，分布范围广，收到广大企业的接受和喜欢，企业利用网络进行广告宣传、延伸品牌形象，可以全方位，更立体的展示产品，企业通过销售网站，建立客户网络，提供企业最好的商品信息，在形式上突破了一对一的局限，降低了企业广告的成本，让企业销售人员与客户保持紧密的联系，而且为异地销售提供了便利条件。
1.2 网络实现了网上购物、销售服务
企业通过网络开展产品的销售及售后服务，以满足客户的需求，客户或购买者可以足不出户就可以在家买到自己心仪的商品，不仅商品时尚而且价格便宜，网络商店减少了店面的租金，销售人员等一系列的成本，销售的价格比较合理，满足人们的需要，所以现在网络购物很火，淘宝和阿里旺旺成了比较受大众喜欢的网络购物窗口，网络销售不仅不受时间、空间的影响，而且可以实现聊天室、客户留言区，所以企业或商家都能很好的给客户提供售后服务。特别是国际营销，更是受到种种限制，但是网络的发展解决了这一难题，网上出现代购，客户在任何时间和地点购买产品，向企业提出要求和反应意见。企业则在整体过程中，与消费者保持密集的双向沟通和交流，及时调整营销策略，增加市场竞争力。
1.3 网络让企业更好的进行资金流通
网络借助银行、信用公司、保险公司，让销售能更好的进行，我们销售或购物都可以通过网络来支付和收账，解决了空间的问题，互动性好，安全可靠，为市场营销的运作提供了重要的手段。
网络营销在企业中的作用越来越强大，网络管理活动越来越受到重视，网络对传统经营方式影响有很大的优势，但这并不等于说，网络营销将完全取代传统营销。这里想要说明的是，网络营销与传统营销是一个整合的过程，将网络整合到整个公司营销计划的时代已经来临。虽然已有不少公司认识到了网络的重要性。但是，只有很少一部分公司认识到将网络与传统营销整合起来的重要性。企业管理内容也不断丰富、完善，那我们怎么样才能让网络更好的为市场营销服务，如何更好的在网络飞速发展的带动下促进市场营销飞发展呢?是当前我们必须要探讨和改进的难题。
2 在网络飞速发展的前提下，如何加快发展市场营销
网络对市场营销有很大的驱动力，网络更新的月新日异，我们如何提高市场营销发展的速度是我们探讨的问题，人们意识的改变，电脑和网络技术的普及，我们更要加强对市场营销网络化的规范管理，对企业而言，要在生产经营的同时兼顾消费者利益和社会利益。组织应该确定目标市场的需要、欲望和利益，然后再以一种能够维持或改善消费者和社会福利的方式向顾客提供更高的价值。我们应该从那些方面入手，规范市场营销环境，加快市场营销的发展呢?
2.1 普及电脑和网络的使用
要让网络的飞速发展带动市场营销进入一个崭新的时代，必须要普及电脑和网络的使用，近些年，我们电脑和网络技术不断的走入家庭，大部门的人接受和使用电脑，在网上搜索信息，浏览商品，享受和欣赏商品文化，购买自己需要的商品，企业通过网络技术上传商品信息，寻找客户，与客户建立合作伙伴关系，销售自己的商品，从中获利等等，我们知道网络时代给我们带来的好处，给销售带来的好处，那么我们如何更好的普及电脑和网络的使用呢，大部分的学生、工作人员都能很好的掌握电脑及网络技术的使用，也就是这么一部分的人在实用网络发布信息、销售、购物。一些读书少，年纪大，边远山区的地方接触的就比较少，我们很难把商讯随时随地的发到他们的身边，让他们了解信息，销售和购买产品，所以作为政府行政部门、就业部门应该大范围的“扫盲”，可以通过开免费培训班，对下岗人员、文化比较低的农村青年进行电脑和网络技术的培训，让电脑技术和网络技术普及到这类群体中，而且国家要加快网络技术的发展，降低网络费用，让更多的地方，更多的人接触网络，让他们了解网络时代的销售行业给他们的生活带来翻天覆地的变化，从而带动市场营销的发展。 2,.2 培养网络营销高端人才，加快市场营销的发展
网络发展时代的销售给企业和大众带来了很大的收益，但我们无法满足于现在人们的需求，需要网络的不断发展。从而带动市场销售更快更好的发展，需要培养高端的人才，让市场销售完善它的互动性和个性化。走向国际化。足不出户就可以享受到品牌销售全球化的刺激，更大幅度的减少商品的价格，让企业受益，让老百姓受益。多途径培养和塑造建材网络营销人才，适应市场发展需要网络营销人才是身兼网络技术与市场营销技巧于一身的高端复合型人才。优秀的网络营销人员不仅要熟悉传统的营销方式，还应当熟悉网络消费行为和心理、搜索引擎排名和网络广告，了解关键细分市场，清楚点击率和转换率等专业知识，以及英语、市场、营销等复合知识。目前，高等院校虽开设有电子商务专业，不过毕业生仍然需要从传统销售渠道人手实践积累具体的专业知识和经验。只有企业了解电子商务的优势，为企业网络营销的应用发展尽可能提供机会和空间，网络营销才能与传统模式各展所长，体现出应有的价值。
2.3 对网络时代的市场营销进行规范化、法制化
网络时代下的市场营销作为一项新生事物，其技术发展之快，改变了人们的生活，带来了新的生活方式，同时，也会出现一些我们防不胜防的问题，有些经营者将自己的利益凌驾在消费者利益和社会利益之上，甚至不惜制造假冒伪劣产品，损害消费者利益，破坏生态环境。所以作为政府行政机关，应该加强研究，加强这方面的立法。抵制对网络信息的恶意窃听、修改，对客户信息的窃取，对资金流通的破坏行为，资金的流通过程中出现的安全性问题，需要我们有一定的技术和道德做支撑，在发展的过程中都会存在很多的问题，网络信息的欺骗行、诈骗行为等都影响着市场的正常运转，都应该成立一定的法律、法规进行规范，从而净化市场营销的环境。
(1)成立一定的法律，对网络营销中出现的问题进行立法，联合政法部门和网络警察，对散布虚假广告，通过网络骗取消费者金钱的，达到那个限度处以一定的法律惩罚，在现实的销售中我们比较容易进行检查和打假，但是在网络时代的营销里，这个就有一定的难度，除了要生产者、销售者用道德作为底线以外，一定要加强法律的管制，开通网络投诉，对流通中的商品出现问题的要严查，净化销售的环境，让消费者更加信赖网络营销。
(2)加大宣传网络的规范化和法制化，让人们了解出现的问题，已经出现这些问题这么处理，减少在网络营销中受到伤害，如果出现信息被篡改、产品前后不一、资金被骗等一系列的问题的时候这么样拿起法律的武器来保护自己，及增加我们对网络时代下的市场营销的信任度。
网络营销相对于传统的市场营销,在许多方面存在着明显的优势,它带来了一场营销观念的革命,更重要的是它对企业改善销售环境,提高产品竞争能力和市场占有率具有非常重要的现实意义。总的来讲，网络的发展让市场营销有了革新换面的大变化，让我们的生活发生的翻天覆地的改变，网络经济是对传统工业经济的扬弃,是一种在信息产业进一步分工,传统产业相互融合基础上的直接经济。在网络经济条件下,传统市场营销管理受到前所未有的冲击,出现了网络营销管理的新概念。如何促进市场营销的发展成了我们探讨和研究的话题，为了更好的发展市场营销，我们要不断的探究计算机技术的发展，网络技术的更新及普及，做好网络时代下市场营销的立法，让市场营销在这个环境下更好更快的发展是当务之急!
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