如何对自己的客户进行分析？

（一）认识客户

1.理解客户的含义

客户关系管理是一种新型的管理理念。近几年,随着激烈的市场竞争和信息技术的快速发展,客户关系管理得到了广泛的发展。客户关系管理的核心思想是以客户为中心,客户自然也就成为客户关系管理的核心主体。它以客户为中心,以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标,通过为客户提供个性化的产品和服务,与客户建立长期稳定的关系,不断提高客户的满意度和忠诚度,从而获得和保留更多有价值的客户,实现企业和客户的长期双赢。客户是企业最宝贵的资源,培育忠诚客户,与有价值的客户保持长期稳定的关系是企业获得持续竞争优势的关键。如何事先识别出可能的客户,对于企业实施客户关系管理的成败具有重要意义。

客户不一定是产品或服务的最终接受者,他们可能是一级批发商、二级批发商或零售商,原因在于客户的购买目的不同,有的是为了自用,有的则不是。如商业性采购者,就是为了进一步转卖产品,从买卖差价中获取利润,他们是企业的关键客户,却不是一个企业产品或服务的最终接受者。而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。同时,目前内部客户的概念日益引起企业的重视,它将企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作同事或合作关系,强化了企业各级部门的服务意识,从而提高企业的工作效率。

2客户对于企业的重要价值

(1) 客户是企业的利润源泉。企业要实现盈利必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或者服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业利润的源泉。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。通用电气公司变革的带头人韦尔奇说:“公司无法提供职业保障,只有客户才行。

著名的管理学大师彼德·德鲁克说:“实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都‘炒鱿鱼’。”企业利润的真正来源不是品牌,品牌只是吸引客户的有效工具,再强势的品牌,如果没有客户追捧,同样是站不住脚的,这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身出了问题,问题是出在品牌没有被异地的客户接受。可见,客户是企业生存和发展的基础,客户是企业生存和发展的基础。任何企业都依赖于客户而存在,客户是一个企业、项业务的起始点。只有当客户考虑购买企业的产品和服务,当客户签订购买合同时,企业的业务才真正运转起来,才能取得一定的经济效益。进一步看,仅有客户的存在还是不够的,企业的生存和发展还取决于能否保持客户,在一定意义上说,保持客户比开发客户更为重要。

(2)客户是企业的重要资源。客户是企业的重要资源,具体体现在:首先,客户是新产品构思的重要来源其次,客户掌握最重要的市场信息,客户是企业获得市场信息的重要来源最后,客户可以成为企业的合作者,无论是作为企业产品和服务的购买者,还是使用者,客户都有能力成为企业的合作者,这种合作可以在生产、营销和产品的消费过程中实现。认识到这一点,就能够在客户关系管理中充分发挥客户的作用,提高为客户服务的水平。

(二)识别客户的重要性

1识别客户的含义

识别客户是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分和客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标市场(客户)。而识别客户是在已经确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施客户关系管理的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点各不相同,不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同,因此他们对企业的重要性是不相等的。识别客户与选择客户的区别根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别

通常情况下,客户识别有两方面的含义:一是它定义了客户范围,这里的客户不仅仅指产品的最终用户,还包括企业供应链上的任何一个环节,如供应商、分销商、经营商、批发商代理商、内部客户等成员二是它明确了客户的类别和属性,不同客户对企业利润贡献差异很大,满意度和流失性都很不同,那么,在企业资源有限的情况下,如何把有限的资源分配在对企业贡献较大及潜力较大的客户群体上,放弃或部分放弃那些对企业利润没有贡献,甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户,将成为企业管理者不得不考虑的问题。

2识别客户的重要性

识别客户对企业客户关系管理实施的重要性,主要体现在企业获取客户和保持客户的方面。客户保持是企业实施CRM的主要目标之一,它对企业的利润有重要影响。因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多。但是客户保持也是需要成本的,在现有的客户群体中,并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努力,势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别,识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户,并有区别地开展客户保持努力,就会起到事半功倍的效果,大大节省企业的客户保持成本。正确识别客户及对需求客户群的选择,是运行在市场经济中的每个企业所必须面对的第一个重大课题。

(三)识别客户的途径

1.从企业内部获取客户信息

一般公司都有反映内部经营状况方面的资料,使用时要注意:从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息从销售部门找客户名单及变动、销售记录、中间商经销情况、客户反馈意见、促销式运用情况等其他部门的市场调研报告,各层次各部门的文件、报告也是内部信息的重要来源。

2从企业外部获取客户信息

企业信息不完全时,就要到企业外部去寻找相关资料:①寻找相关计算机数据库资料。如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要,按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料,以及工商企业名录、全文数据库等。②政府公布的各种统计资料,如普査资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。在大型图书馆可以查这些资料和相关书籍,必要时可向管理员求助。③其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息市场调研机构提供的有偿或无偿信息电视台、电台、报社、广告公司等传到播机构也有专业性较强的信息相关国际组织也有相应刊物和信息,如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。④通过朋友介绍。可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户,可以比较直接地了解客户的资信情况,但要处理好朋友与钱的关系。⑤通过国内或国际展览会。通过参加国内的或国际的相关展览会,在向客户展示产品的同时可以获得大量客户,通过名片进行联系,但以这种途径获得的些客户信息,但这些组织主要是让企业参加展会,刊登杂志,如果利用好,也是一个途径。⑦网络。现在网络如此发达,可以通过网络获得一些客户。⑧报纸、杂志等。平时在浏览报纸杂志时,可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况,有些时候,报纸和杂志会写明竞争对手与合作伙伴的名称

3通过实地调查获取客户的第一手资料

这种途径最直接,在了解市场的同时,能够直接考察客户的实力,以便取相应的合作方式,就是费用有些高。公司如果具备足够的资金、专业的技术和优秀的调研人员,就可以创建自己的调研部门。当然,一般情况下借助以下“外脑”进行调研也是不错的选择:市场调研公司,如AC尼尔森、盖洛普、⑩C、央视索福瑞等调查公司广告公司,他们除主业广告代理之外,也设有市场调查部,兼营部门调研业务经营顾问公司和咨询公司,这些公司除办理企业经营指导业务外,也承接市场调查业务。

(四)客户识别的步骤

客户识别是贯穿整个客户关系管理运作流程的一条主线,也是企业判断是否进行及如何进行客户获取、客户保持、关系终止策略的根本依据。

1定位客户

要准确定位客户,必须知道企业和客户之间的关系是什么性质,还必须对客户进行差异性分析。不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需求两方面的不同。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种类、详细需求和价值取向,使企业清楚地知道其利润形成所主要依赖的经营业务范围、客户对企业的依赖动力及客户的分布情况。

2动态调整客户

市场环境是瞬息万变的,所以必须用动态的、发展的眼光看待客户。随着企业核心业务的变化,有可能过去的客户已经流失,而过去的竞争对手已变为今天的核心客户。所以,寻找客户是一个长期的工作,它会一直伴随着企业生产经营的全过程,应根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。

3客户分类

在进行客户识别与调整后,下一步就是客户分类的工作。因为不同的客户有不同的特征,由于在一定范围内所存在的共同点而形成差异较大的不同群体,企业可以据此来进行客户群的划分,这也正是企业选择客户获取、客户保持及关系终止策略过程中的必要步骤

4客户发展

对不同的客户进行分类之后,更好地了解当前客户的价值并采取相应的营销方案来发展客户,从而降低成本、增加企业活动的效用。如果企业对所有的用户采用相同的维系政策,既不利于激励客户更多地消费,还有可能导致大客户的不满。

(五)识别客户的方法

识别客户往往是一个企业销售活动的开端。营销人员需要具备一种能力以发现和识别第潜在客户,并通过自己的工作来提高寻找客户的成效。识别客户的方法非常多而且具有灵活性和创造性。有效识别客户的方法很多,首先,请回答“客户是谁”这个问题,从中体会如何去识别企业的客户

1普遍识别法

这种方法也称逐户寻找法、地毯式寻找法或者走街串巷法,即在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。例如,将某市某个小区的所有家庭作为普遍寻找对象,将某地区所有的宾馆、饭店作为地毯式寻找对象等。普遍识别法主要有以下几个方面的优势:①不会遗漏任何有价值的客户②寻找过程中接触面广、信息量大,各种意见和需求、

客户反应都可能收集到③让更多的人了解到自己的企业。然而该方法的缺点也是很明显的:首先,成本高、费时费力其次,容易导致客户的抵触情绪。

2广告识别法

它是销售人员利用各种广告媒介识别客户的一种方法。这种方法的基本步骤是:向目标客户群发送广告吸引客户上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如,通过媒体发送某个减肥药的广告,介绍其功能、购买方式、地点代理和经销办法等,然后在目标区域展开活动。广告识别法的优点是:第一,传播信息速度快、覆盖面广、重复性好第二,相对普遍识别法更加省时省力。其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强

3介绍识别法

该方法是销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行客户识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等进行介绍,主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。介绍识别客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据,成功的可能性非常大,同时也可以降低销售费用,缩小成交障碍。采用这个方法的关键是销售人员必须注意培养和积累各种人际关系,为现有客户提供满意的服务和可能的帮助,并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的销售人员一般都能取得有效的突破。

4资料查阅识别法

通过査阅资料识别客户既能保证一定的可靠性,也能减小工作量、提高工作效率,同时也可以最大限度减少销售工作的盲目性和客户的抵触情绪,更重要的是,可以展开先期的客户研究,了解客户的特点、状况,提出适当的针对性策略等。经常利用的资料有:有关政府部门提供的资料,有关行业和协会的资料,国家和地区统计资料,企业黄页,工商企业目录和产品目录,电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体,客户发布的消息,产品介绍,企业内刊等

为深入贯彻银监会关于做好农村金融服务工作的文件精神，进一步加强“三农”服务，充分发挥农村商业银行支农服务主力军作用，镇政府决定在全镇开展xx银行“进村入户”普惠金融服务活动。为确保活动扎实有序开展，特制订本方案。

一、指导思想

认真贯彻落实省委、省政府支农政策，牢固树立农村商业银行服务“三农”的理念，充分发挥“背包下乡”的传统作风，通过开展“进村入户”普惠金融活动，全面走访传统农户、外出务工人员、新型农村经营主体，广泛建立经济档案，全面掌握客户需求，综合营销金融产品，努力改进金融服务，为镇域经济发展提供强有力的金融支撑，为支持“五个湖北”建设贡献应有的力量。

二、工作目标

通过持续开展“进村入户”普惠金融活动，对辖内外出务工人员、涉农龙头企业、农民专业合作社、家庭农场、农村经营大户、传统农户全面走访，经济档案建立面达到100%；对涉农客户经济信息和金融需求进行筛选分类，积极跟进服务，符合条件的金融服务需求满足面达到100%；全面推广电子产品应用，改善农村金融支付环境，真正使老百姓足不出户即可享受方便、快捷、高效的金融服务。

三、活动内容

?对农村新型经营主体、外出务工户、传统农户要逐户上门走访调查，建立档案。走访建档工作要横向到边，纵向到底，不留盲区。

（一）上门走访。要做好“三送三问三预约”，即送有农村商业银行特色的宣传品、送支农联系卡、送农商行产品简介，问涉农客户的家庭情况、问经营项目、问金融服务需求，预约存款、预约贷款、预约电子银行业务。

（二）建立档案。要根据外出务工人员、传统农户、农村经营大户、个体工商户、农民专业合作社、家庭农场、农业产业化龙头企业七类客户的不同特点，分类收集建立经济档案。内容包括：客户基本情况、外出务工情况、经营项目、财务状况、已在农村商业银行办理业务情况、在他行办理业务情况、信贷资金需求、存储资金和电子银行业务服务需求、联系方式等。

（三）客户分类。每日调查走访工作结束后，根据建立的客户档案，对了解和掌握到的客户信息进行归纳整理，在综合分析客户经济信息的基础上，将客户分为培植类、一般类、重点类，按客户金融服务需求，将客户初步划分为存款类、贷款类、综合类和服务类。针对不同客户的需求，制订不同的服务方案，并安排对接时间表，及时跟进服务。

（四）对接服务。一是对接服务外出务工人员。开展上门慰问，对于务工人员较为集中的地区，由镇党委政府、村组干部和农村商业银行人员一起，组成慰问专班，赴务工集中地开展慰问。在外出务工集中地要成立金融服务中心，安排专人负责移动开卡、业务咨询、存款预约和贷款资料收集等工作，为外出务工人员提供全方位的金融服务。同时，要研发或运用一种有针对性的信贷产品，对务工带头人和有实力的创业人员给予信贷支持。二是对接服务新型涉农经营主体。对符合贷款条件的新型涉农经营主体，着重做好信贷服务；对暂不符合贷款发放条件的客户要为其提供支付结算、代收代付、电子银行、工资代发、理财等一揽子金融服务。三是对接服务传统农户。要大力发展贷记卡、网上银行、手机银行、短信银行、电话银行等电子银行业务，拓展网上交易支付平台。对所有营销的电子银行产品，要现场演示 *** 作，现场教会使用。对有需求、有项目、有还款来源的信用农户，可通过“双基双赢”合作贷款、村级基金担保贷款等方式给予信贷支持。

（五）持续维护。根据掌握的信息，对于有合理资金需求且符合贷款条件的，要上门调查，积极支持；对有富余资金的客户，要上门积极组织存款；对有结算需求的客户，要及时开通电子银行产品；要经常向客户发送农村商业银行改革发展信息、产品宣传信息、客户慰问信息，在节假日、客户生日等重要日子，发送祝福短信，增进与客户的感情。通过定期回访，持续维护，形成良好的客户维护和业务拓展机制。

（六）优惠于民。积极推进村级惠农服务点建设，一个行政村至少安装一台卡乐付转账电话。同时，实行“五免一优惠”，即：免yhk年费、免磁条卡工本费、免费开通网上银行（不含设备）、免费开通电话银行、免费开通手机银行，对异地汇划手续费给予一定优惠，进一步扩大电子银行产品使用范围。

四、有关要求

（一）加强组织领导。镇政府成立以镇长为组长，分管领导为副组长，经济发展办及相关部门负责人为成员的“进村入户”普惠金融服务活动领导小组，全面负责本次活动的组织领导；领导小组下设办公室，办公室设在农村商业银行，徐俊同志兼任办公室主任，具体负责活动的组织实施。各村成立以支部书记为组长的工作专班，与农村商业银行人员一起，全面落实各项工作。

（二）强化走访宣传。镇驻村干部、村（居委会）干部要与农村商业银行工作人员一起，走进每个农户、商户家中进行面对面地宣传，将农村商业银行普惠金融服务理念送入每个人心中。同时，要利用横幅、宣传栏、墙体广告等方式大力宣传，形成“进村入户”普惠金融服务活动的浓厚氛围。

（三）扎实稳步推进。镇驻村干部、村（居委会）干部要高度重视，加强沟通协调，落实工作责任，扎实推进“进村入户”普惠金融服务活动XX银行要定期向镇政府汇报活动的开展情况及存在的问题，及时研究解决措施。在2014年底前完成的调查建档、服务对接面要占总户数的50%以上。

（四）严肃工作纪律。要严格遵守工作纪律，严禁借走访之机，大吃大喝、索要财物；严禁走访建档“蜻蜓点水”走过场，弄虚作假。凡违反以上规定的，要从严追究有关责任人的责任。

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