在产品营销初期，完全免费的服务可以吸引客户的注意力。但是什么样的服务才能真正吸引顾客，而不是让他们觉得无关紧要，甚至觉得被骗，觉得不配呢？
陈春花老师说，无论服务完全免费与否，其本质都应该是一种单独的增值效应。判断一项服务是否有使用价值的唯一标准是顾客是否愿意为此付费。
没有增值服务，即使完全免费，也无法真正起到绑定客户的作用。值得一提的是，甚至可能导致公司成本上升，产品却变得普通的窘境。
我最喜欢的一个广告是瑞士手表，它的广告语是:“瑞士手表，全世界维修中心的工作人员都在无所事事”。
回顾中国，我们经常看到“我们的维修人员一周7天，一天24小时为您服务”的广告。
瑞士表的使用价值是通过产品本身的质量表现出来的，但是大家的厂家却错误的把完全免费的服务当成了填补产品不足的一种方式。
花在客户不用的领域的每一分钱，最后还是要客户买单。如果你在幻想你完全免费的服务会吸引大量客户，那么你的客户已经在提前准备离开你了——你消耗的资源促使他们付出了他们不需要付出的高昂代价。
第一，你不必自己展示完全免费的服务。
将服务误认为
填补产品短缺的方法
这是一个真实的故事。
有一家普通的机械设备制造企业，下面有两个事业部，产品是小型包装机械和中小型食品机械。
和珠三角其他民营企业的成功案例一样，其产品靠廉价快速的模仿自主创新占领低端销售市场。
顾客一方面热烈欢迎这种价廉物美的产品，另一方面又抱怨质量不稳定。
为了更好的安慰受伤的客户，他们打造了一个庞大的售后服务互联网，每年很大一部分利润都会再次回到客户身上。
所以总销量有了两位数的增长，而毛利率却同步下降。更何况客户不喜欢。只要有机会，他们仍然抱怨并选择更高质量的进口产品。
痛苦的老板刚刚开始寻求咨询师的帮助。
顾问问了一个难题:“你的服务收费吗？”
老板睁大了眼睛说:“自然是免费的！”
咨询师对他说:“那就开始收费吧！”
老板的眼睛瞪得只有两只大，不知道是不是需要把咨询师赶走。
但是最后他决定试一试。
当售后服务单位被迫向客户收钱的时候，发现仅仅靠检修设备是不可能对得起这个价格的。此外，他们还意识到他们已经能够为客户做很多事情:
协助客户学习和培训维修人员，从而减少生产的停工时间；
协助客户改进加工工艺，进而发掘机器设备的潜力；
协助客户设计项目施工方案，然后用最少的完成固定成本。
直到有一天，售后服务单元突然发现，两个业务部门的两大产品，其实是在各自的市场上销售给同一个客户，售后服务单元完全有能力将这两大产品和一些外部产品在很多方面结合起来，然后呈现给客户一套详细的产品线解决方案。
而客户想要为这样的方案支付的价格，基本上是机器设备金额的25%。
一年后，公司再次实现了销售总额和毛利率的增速，客户服务质量也有了很大的提升。
新增利润来自企业的售后服务单位。这个单位不仅完成了服务收费，而且这个单位完成的机器设备销售总额占全部企业的15%。
没错。这个单位不再叫售后服务部，改名为客户增值服务部。
第二，服务要创造单独的使用价值。
客户想要付费的服务
才是他们真正需要的。
表面看起来不可思议，但里面的道理很简单:客户想要付费的服务才是他们真正需要的。
换句话说，如果没有为公司盈利的服务，就没有办法保证为客户创造财富。自然也就没有希望客户真正满意。
有些公司在意识到客户不满意的时候会举起服务的大旗，却忽略了产品是发展战略的管理中心。他们错误地把服务当成了填补产品不足的一种方式，错误地把客户服务当成了客户满意。
但是，我不知道，服务和产品并不是相互关联的使用价值，而是为客户创造财富的同一个关键的两个层面。它们不是互补的，而是平行的。
产品的使用价值应该由产品本身决定，服务的使用价值应该由服务本身决定。服务应该是增值的一部分。没有增值，服务就没有意义。
第三，收费服务可以合理地迫使公司
为方案设计有用的服务。
提高竞争力
世纪之交，两位著名的专家学者B.JosephPine和JamesH.Gilmore借书强调体验经济的到来。在体验营销时期，服务本身成为至关重要的增值部分。
该书将迪士尼列为体验营销的先驱和典范。
但就像米老鼠和唐老鸭一样，迪士尼乐园在全世界经久不衰，而迪士尼的加盟连锁零售店则以平庸为主。为什么？
扣除了巨额的入场费，迪士尼乐园别无选择，只能打造一个独特而丰富多彩的新体验项目，认真勾勒和唤起每个人潜藏的理想。
在迪士尼乐园，每个员工都被称为“知名演员”，米老鼠和唐老鸭是表演的游戏道具。员工的日常任务是用这个游戏道具“制造快乐”，而管理方法课的日常任务是“分配角色”。
在迪士尼工作的第一天，新员工不会被告知“你的工作是保持道路清洁”，而是“你的工作是创造快乐”。
迪士尼乐园对服务的使用创造了独特的使用价值:“制造的理想唤起欢乐”。
2004年，在世界上10个参观人数最多的主题游乐园中，迪斯尼占据了8席。
迪士尼乐园外特许连锁的零售店和其他店没什么区别，让人觉得寒心。这是因为迪士尼零售店不收入场费，所以他们懒得设计有价值的服务。
米老鼠，唐老鸭还是唐老鸭，产品没变，服务没增值。迪士尼零售店几乎都是普通竞争对手。
在这一点上，我再次注意到:服务应该是增值的，没有增值的服务是没有意义的。
创作者:陈春花
来源:混沌研究所
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