如何进行服务设计

如何有效传达服务设计？

如果你要把同样质量同样价格的现磨咖啡店卖给两家店，服务设计的实际意义在于让你进入其中一家，而不是另一家。

目前“服务设计”这个词在国内已经被很多从业者注意到，并在近几年获得了广泛的关注和迅速的传播。大家经常在每一次设计行业交流会上听到基础理论的分享，企业界和学术界争相行动，服务设计的发展趋势才刚刚开始。那么到底什么是服务设计呢？如何合理交付服务设计？它和现在的用户体验设计方案有什么区别？我们先来讨论一下服务设计的定义和定义。

服务设计是啥

在维基百科上搜索“服务设计”时，你会看到它的定义:

设计是设计概念的一种方式。主题活动包括项目和机构客户服务、基础设施建设、通信和物理组件。目的是促进服务提供者和接受者之间的互动，提高设计方案的质量。

此外，还有一个更抽象的定义，出现在一本书里:“如果你应该把同样质量、同样价格的现磨咖啡店卖给两家，服务设计的实际意义取决于让你接触其中一家，而不是另一家。这里所说的消费者要选择的咖啡店，就是典型的“以全流程为重点服务导向”的商业服务场景。两个竞争对手相互竞争的咖啡店服务重点的多样化也是因为摆脱了偏心。这种独特的服务关键点赋予了咖啡店独特的个性化和区别于同类服务的重要性。

这也反映了当今的新趋势和自然环境。在世界各国企业所呈现的高科技产品、技术工作能力、业务流程信息量都大同小异的条件下，企业如何在该领域超越竞争对手，脱颖而出？如何找到基于颠覆性创新的多元化？用户体验和服务设计将成为公司不可缺少的竞争优势。用户体验设计方案和现阶段大多数从业者会在该领域做的服务设计有什么区别？

服务设计与用户体验的区别

之前听过一个描述，很有意义:如果把用户体验比作一部舞台剧的高潮，那么服务设计就是舞台剧。服务包括开幕式幕后工作人员所做的准备工作，开幕式中各著名演员的剧情和舞台表演，谢幕和谢幕后的音响工作。这是一个全方位细致的绿色生态组织架构。

在当前的互联网技术浪潮下，用户体验的输出率多以IT智能商品为主，更侧重于客户与最终数据机器设备的交互个人行为。然后，就服务设计而言，输出产品的品类更高，更全面。从每一种方式和点接触来看，不仅仅是对智能产品有效，还涉及到像客服人员、数字媒体技术、对象实体线等每一种方式。

就像你去看话剧演出一样，购票方式有在网上在线购票、在手机上提交订单获得二维码、在实体线路机器设备上根据二维码换票、在人力资源售票处的对话框中购票和电话预订等。就目前的用户体验设计方案而言，关键效果是智能商品相关的购票方式，如互联网在线购票、二维码购票等。

服务设计和用户体验设计之间有许多显著的区别:

1、ECOSYSTEM&HOLISTIC服务设计聚焦点于全部服务生态体系

以前人们提到用户体验的标准，第一反应通常是“以用户为中心——以客户为中心的管理”，而服务设计则是“区块链技术”的标准。好的服务设计试图创建一个动态的服务生态系统，并获得相关的数据和信息。在这个自然环境系统软件中，参与服务的人物角色包括物理设备，必须遵循的标准，前、后、左、右站的服务提供者，以及其服务接受者的终端产品使用者。在这里，客户不再是以前用户体验中最重要的角色，不仅是服务的管理中心，也是众多利益相关者的一部分。

服务设计的思想是让所有的顾客、员工和其他利益相关者共同创造、呈现和享受服务。提高互设计全过程的用户体验和客户满意度，逐步完善步骤，协助公司实现最终目标。

2、PRIORITY服务有优先

在整个生态系统中，不太可能每个人都一直处于关心用户体验的位置，就像一部舞台剧不容易一直处于高潮一样。所以在现实生活中，在几个角色的配合下，服务并不是一味追求完美来全方位提升用户体验。在不同的情况下，服务是有优先级的，有时候为了更好的符合生态系统的标准，甚至需要放弃用户体验。这就好比消费者根据手机购票去看电影。在整个观影过程中，即使想搜索购票信息和电影的详细介绍，也会被警告不需要使用手机等机器，怕危及其他消费者的观影体验和播放的实际效果。所以需要考虑在特定的情况下，如何平衡对商业服务的需求和对感情的需求。

3、OMNI–CHANNEL服务的新零售跨方式感受

上面说的服务设计就像一部好的舞台剧，必须以一种好的叙事方式进行，防止委托人和客户在过大的压力下工作。服务设计师必须掌握一切事物的正常顺序和节奏，将场景、小故事、人物等元素串起来，分配顺序和优先级，从各个方面进行控制和评估，确保相关人群从中获得高质量的感受。

这里的多元化方面往往是指新零售的跨模式体验。是指在整个应用服务和商品的过程中，客户接触的可能不仅仅是单一的接触点和单一的方式，而是通过多种方式来应用和提供服务。在同样的情境和自然环境下，利益相关者会因不同的需求而接收到不同的内容，完成线上线下的无缝拼接和转化。

对比用户体验和服务设计的区别后，可以根据客户转化率、注册会员总数等相关指标来考虑智能商品的用户体验。我们应该如何考虑服务设计？

怎样合理传递服务设计

在服务设计的整个生态系统中，有几个场景、特征、标准和日常任务涉及到服务设计。所涉及的一些要素是有形的和可见的，而另一些是无形的和虚拟的。服务设计注重从无形到有形的转变。有形性和数据可视化非常好理解。眼见为实。那些在不同情况下看不到的东西呢？客户应该按照哪种方法和途径去知晓？

比如我们在坐的餐厅吃饭，顾客买了这家餐厅的食材，却认不出原料的各种特性。如果我们在酒店里播放蔬菜水果整形收割全过程的视频，顾客就能认可这样的隐形服务，比如翠绿色、纯天然、有机化学、身心健康等。，并把这种无形的服务表现出来，让顾客从中认可酒店对食材的完美追求，从而获得优质的服务感受。这也符合公司的文化艺术特色，即如何在消费者中塑造纯天然有机化学的企业形象。

为了让不同情境下的不同人物角色更加了解服务方法和核心概念，需要对每个人物角色的数据进行准确定位和可视化。比如我们对影视制作的花絮掌握的越多，就会越清楚的知道这部电影的水平，就会对这个电影公司的知名品牌越有利，所以当然会对这部电影制作的影片很在意。

另外，常说的服务设计，就是根据各个点的连接，让各个阶段和系统软件不间断，从而最大化服务设计的使用价值。比如前段时间，创作者参观了日本大阪环球影城的“哈利波特”产业园。游客不仅可以看到对角巷、霍格沃茨魔法学校、猪脸夜总会等实体场景。在原著小说和电影中，还能感受到包含魁地奇等虚拟现实技术的手机游戏，餐厅场地也相应展示了书中提到的黄油啤酒。连洗手间和盥洗室都摆脱了传统印象。桃金娘啜泣会出现在情境的声音中，一直呢喃，扑通一声落入水中，可以充分还原小说原著，让电影《哈利波特》粉丝开心，从视觉效果、听觉系统等各个感官上打造细致系统的软件服务生态链。

最后，服务设计侧重于如何整合和利用现有资源，完成资源共享，特别是社会发展的公共基础设施建设和公共资源网络。现在的衣食住行每个行业，都已经开始在系统软件、管理方式、时间、人力资源等各个层面进行投入产出率的衡量。比如Airbnb和优步，充分证明了要实现共赢，就要整合社会资源，提高利用率。

因此，交付服务设计需要整合生态系统中每个模式的资源，连接每个点接触，以产生透明的服务。鉴于生态系统中涉及多个角色，如何提高服务质量和效率是一个难题，因此需要对客户、员工、利益相关者和服务提供商等多个角色进行优化和分类。员工的工作职责在整个绿色生态流通系统中不是最简单的，而是要服务于资源配置的多样化，必须统一和谐，才能提高商品或服务的竞争力。大到外地也一样。思考如何与同行业、行业、全产业链的竞争紧密结合，让整个生态系统更加健全。

因为服务设计师必须具备战略发展规划、民俗文化、视觉效果与信息设计、产品与工业产品设计、运营管理、知名品牌体验设计、室内空体验设计、科研开发、系统软件开发、机构自主创新、行业领域等多种专业技能。，必备的人才也很全面。目前，服务设计在中国处于发展阶段，从业者和领域都不完善。现阶段很少有具体的例子可以参考。如何做服务设计，如何提高商品或服务的竞争力，如何塑造专业的思维方法，如何提高资源成本的利用率，都是值得大量探索和实践的活动。

参照书本与参考文献：《服务设计微日记》《这就是服务设计思考：基础概念-工具-实际案例》Servicesdesigntoolkitcases:http://www.servicedesigntoolkit.org/cases.htmlWeexplainExperienceDesigninafewsimplesteps:http://www.slideshare.net/hyperisland/experience-designmodig-2服务设计怎样造就迪斯尼？https://zhuanlan.zhihu.com/p/22395537服务设计的12种专用工具：https://zhuanlan.zhihu.com/p/19704944有关服务设计的手记与思索：https://zhuanlan.zhihu.com/p/19910880

创作者:陈果，新ThoughtWorks中国用户体验顾问。在四年内，我们将为几个新的国外交付项目设计关键点的信息架构、人机交互和视觉传达。

文章作者为@陈果，未经批准严禁截取。

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