因为用户的运营涉及到用户的方方面面，往往被从业者认为很复杂，包括新用户的引入，管理QQ群、微信群等核心用户的维护。如何在繁杂的工作中找到核心点，提高运营效率，需要一套完善的用户运营体系。
1.根据业务目标识别当前阶段的首要问题我们重视运营，因为它能最大化产品价值，促进业务发展，所以要明确用户运营的目标。每个产品在不同时期的目标不同，由产品定位、市场竞争环境、产品功能点共同决定。
产品新上线时社区面临的第一个问题是用户从哪里来？如何让用户在社区中交流？你引导用户发布什么样的内容？此外，传播的内容必须符合社区的方向和基调。这个过程通常被称为冷启动。所以，现阶段用户运营的重点是用户导入和社区氛围培育。在社区快速成长期，社区氛围基本形成，如何产生更丰富、更高价值的传播内容成为用户运营的新焦点。当社区进入成熟阶段，如果是独立产品，就需要考虑商业化。比如，随着增值业务的推出，如何引导用户付费成为用户运营的新重点。用户流失贯穿成长期、成熟期和衰退期。当用户流失率超出可承受范围时，潜在用户流失的预警和流失用户的召回成为用户运营的重点。从而根据产品状态和数据结果，在不同时期有不同的用户 *** 作优先级。
电商平台新上线，首先面对的就是商家的来源。商家和买家都是平台用户。不管是B2C还是C2C产品，商家都要先入驻，不然卖家进来买什么？所以电商产品的用户运营是从商家端开始的。先通过品牌邀约或者开放招商，引入一批商家自己开店，放出足够的货，再引入买家。当平台进入高速增长期，商家和买家都需要同时扩张，以保证两端的平衡。
对于商户端来说，需要有足够数量和高质量的商户。所以在淘宝、天猫等大型电商平台，商家运营的岗位是从用户运营职能中划分出来的，具体负责商家的用户运营。买方方面，高净值用户理应被赋予更多的特权和利益，促进用户完成更多的交易行为和交易金额。所以淘宝推出了用户等级和会员体系。可以看出，在同一个产品中，根据产品中不同的角色，也有不同的用户 *** 作侧重点。
2.细化拆解期望的用户行为在明确了当前阶段的首要问题后，就需要对预期的用户行为进行细化和拆解，即产品希望用户完成什么样的行为，最能帮助解决产品这个阶段的首要问题。
（1）用户量用户数量是大多数产品追求的目标，所以新用户的安装或注册是一种想要的行为。以新浪微博为例。2010年发布之初，新浪微博和腾讯微博争夺用户，核心指标是新增注册用户。许多O2O产品，如优步和滴滴，对新用户有很高的补贴。
（2）用户活跃只有活跃用户才有价值，所以日活跃用户和月活跃用户也是运营工作的常用指标。这里的活跃是一种预期行为，体现在访问网页和打开app。
（3）用户贡献内容用户仅仅打开是不够的，你必须让他贡献内容。对于一个社区产品来说，用户必须发布内容，并与其他用户的内容进行交互，这样社区才能工作。所以互动率和新内容贡献率也是运营中常用的指标。
（4）用户付费产品进入成熟期就要考虑商业化。用户直接付费是商业运营的一种形式，付费是一种预期行为。
（5）用户传播当新用户获取成本过高时，引导用户向好友推荐产品，带来新用户。这种口碑传播方式逐渐被采用，用户主动传播是一种预期行为。
3.建立用户运营策略武侠小说里写的是“见招拆招”，所谓用户运营策略就是根据用户的预期行为，制定出一套刺激用户完成预期行为的手段。这包括用户分层和用户动机两个环节，是一个递进的关系。用户分层是为了更方便、更专注地激励对产品贡献最大的角色。
并非所有用户都一样。用户分层就是识别产品中不同的用户角色，用户激励就是根据不同的用户角色制定激励措施，刺激他们完成期望的行为。以简化书为例。简体书籍包含三种用户角色:作者、读者和主题管理员。当局期望每个角色都有不同的表现。比如，作者的预期行为是产出更多高质量的文章，读者的预期行为是花更多时间阅读简化书上的文章，话题经理的预期行为是管理独立话题，让简化书上的相似内容得到有效聚合，为作者提供更多曝光机会，帮助读者。特别是这三种用户角色可能会重叠，即同一个用户既是作者，又是读者，还是话题管理者，所以需要根据角色对用户进行分层。
电子商务平台通常分为两个用户层:买家和卖家。进一步细分后，卖家用户根据经营主体可分为大品牌卖家、小品牌卖家和个体店主。也可以根据平台设定的用户级别分为皇冠卖家、明星卖家、普通卖家。买家根据在平台的交易频率可以分为高级忠实用户和普通用户，也可以根据交易金额分为高净值用户、中净值用户和低净值用户。
对用户进行分层后，针对不同的用户群体开始有针对性的激励。比如大品牌卖家在平台中贡献了重要比例的GMV，那么对于大品牌卖家的用户运营重点就在于资源倾斜和扶持，帮助这些卖家实现更高的销售额，从而提升整个平台的GMV数据。官方可以在一定程度上参与卖家的店铺运营，为卖家提供全方位的支持。
如你所见，淘宝首页轮播推荐的大多是知名品牌卖家。对于中低净值买家，用户运营的重点是想办法提高交易转化率，通过开展用户活动、发放优惠券、设立成长系统、积分系统、个性化商品推荐等多种形式刺激用户购买。这样做的意义在于不断将中净值用户发展为高净值用户，增加高净值用户的绝对数量，对刺激平台整体交易量有很大帮助。
4.执行是决定用户运营成败的关键只要遵循以上三个步骤，就很容易搭建一个用户运营系统。其实决定用户运营成败的是执行力。道理大家都懂，但是产生不同的结果，肯定和执行力有很大关系。
美团的地推团队以强大高效的线下推广能力著称，被称为地推铁军。对于O2O产品的业务用户的开发起着至关重要的作用。为什么当年的千团大战幸存的很少？这和执行力有很大关系。
用户的 *** 作繁琐而碎片化，新的从业者可能很快就会厌烦，觉得一直在重复机械的工作。比如在邀请专家用户入驻时，需要一一联系专家，然后一一沟通，帮助其开通平台账号，指导运营。这个过程有很多乐趣，和行业专家沟通的技巧是一门大学问。聪明的用户运营者会把它作为一种沟通训练和人脉积累，这是工作之外的收获。另外，在领导还没有给任务和目标的情况下，你要敢于给自己制定KPI，比如一天要联系多少专家，入驻多少成功的。通过给自己施加压力，提高执行力和运营效率，可以帮助自己更好的成长。
#关于作者#白起，微信微信官方账号:baiqinote，简书签约作者，36Kr特邀作者。负责运营众多DAU千万级产品，擅长用户运营、社区运营等模块。喜欢研究各种新鲜的app，微信分享产品运营的实际干货文章，偶尔也会胡说八道。
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