优化营销服务流程，分场景分客户精准施策

        为有效指导基层机构在新形势下抢占客户资源、提高客户忠诚度、增加客户粘性、创造并抓住更多的营销机会，推进建立多个客群金融生态圈建设，在行领导的指示和推动下，省行个人金融部联合财富管理与私人银行部、xyk部、个人信贷部，分别厅堂营销、重点客户群外拓和存量客户维护三大场景，梳理了营销流程、产品配置等关键要点，制定了《个人客户营销流程指引》，旨在逐步将“下任务、开会议、抓督办”的经验管理改进为“出措施、给支持、教方法”的精准施策，达到稳定存量客户、扩大增量客户、提升客户质量的目的。

      为方便广大一线员工随时学习和使用，省行个人金融部在河南中行微信企业号“个金样样红”板块设置了 “营销指引” 栏目。

        第一部分  厅堂客户营销流程指引

    第二部分  重点客群拓展营销流程指引

  第三部分  存量客户日常精准营销流程指引

      为检验学习情况，组织全辖个金从业人员进行了在线测评在线测评：共有5356人参加测试，平均得分95.06分；其中二级行行长/副行长25人、二级行部门业务管理人员297人、网点员工5034人（网均9.9人）。

营销中心完成流程优化梳理工作流程75项

持续近两个月的营销中心流程梳理工作圆满完成。共梳理流程75项：其中三级流程57个、二级流程13个、一级流程5个。涵盖了营销中心客户关系部、市场部、客服商务部、保健品销售部、国际贸易部、医院销售部、专营连锁部、终端管理部、技术中心研究所等多个部门的日常管理工作。

通过流程建设，大家的流程意识有了显著提高，流程文件的可 *** 作性显著增强。本次流程梳理中主要体现了五个特点：

一、明确了各流程的输入输出，优化审批环节26个。针对以往流程制定中流程之间没有联系，均为孤立的、阶段性的，以及制度本身的输入输出不明显的现象，本次流程建设着重对所有三级流程的输入输出进行规范，明确了各流程之间的接口，流程的层次性、整体性得以体现，同时对所有流程的使用范围有了明确要求，使得业务活动得以规范并梳理，做到对主要业务活动的全面覆盖的同时又避免了制度中的重复现象。

二、全面代替相关制度标准。在梳理出来的57个三级流程总共可以全面代替原有制度、标准62个。其中属于IPD项目的13条流程是新建的，其他44个流程均是在公司现有制度和标准的基础上提炼出来的。经过这次的提炼和总结很好的对现有的文件体系进行了瘦身，原有制度和标准中的相关管理要求在流程中体现的更加明显。

三、完备的支持表单和模板。本次流程梳理中共收集和整理了散落在各种制度中的支持表单和模板159个，极大的方便了各级管理人员的日常工作，很好的规范了公司的文档管理。在实际工作中很多表单和模板是隐藏在员工的电脑中，有的甚至只在人们的头脑中，无法对之进行规范和管理。通过此次流程梳理把我们组织中的隐性知识用文件的形式固定下来，为以后的知识管理打下了坚实的基础。

四、更加明确的时限性。本次流程中活动时限的设定形式有两种，一种是“X个工作日”，一种是“X月X日之前”或“每月X日前”。打破了以往只规定活动的持续时间，忽略起始时间的惯性思维，使流程的可执行性得到了长足的提高。这种时限设定形式可以比较明确的规范每年或每月的例行性工作，可以有效地防止例行性工作的推诿扯皮现象。

五、对流程的考核更加严格。对流程中需要特别注意的地方或是需要加强考核力度的地方都增加了补充规定，这也是本次梳理中的一个创新。通过补充规定，流程中的一些考核性要求、监督性要求等都可以非常明确的规范，在很大程度上提高了流程的考核力度。

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