门店销售服务流程六步曲

门店销售服务六步曲的第一步---迎宾：

迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临仁捷藏品！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是藏品专卖店，、正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌； 二来，能在迎宾的时候强化仁捷藏品是品牌。 有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。

迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们仁捷店是专业的收藏品牌，是重庆名牌、重庆知名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。

正确的方法就是：迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是

门店销售服务六步曲的第二步---寻机。所以重庆经销商的方法是正确的。

那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。

好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！”  既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？

接下来就进入第三步----开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了“仁捷”品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式：

第一种：新款开场。“先生，您好，这款是仁捷藏品最受欢迎的一款产品  最热销的系列，。。。。。。”通过一句简短的开场，把热销产品的价值淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。

第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意一点，那就是话述中 “八折”，也就是在促销开场中一定要把促销信息说得兴奋才行，这也是我们的导购员做得不足的。我们想一下，如果和客人说同一促销信息，一个导购员很兴奋，一个导购员语气平直，那前者的客人会相信这个促销真的是有力度的，所以你才会这么兴奋的和他说；反之后者的客人就会以为今天打折，明天也有折，我来有折，别人来也是有这个折，所以客人就会对这个促销信息不以为然。所以在向客人说促销信息的时候，一定要保持兴奋的状态，这样客人才会觉得这个促销真的是力度很大，而且过了这个村就没这个店了！

第三种：赞美开场。“小姐，您真有眼光，您看中的是我们今年的最受欢迎的一款产品！”赞美开场的魅力就在于，没有哪个人不喜欢别人赞美他的，我们的客人也不会例外，能在和客人沟通的第一句话就表示对他的眼光的赞同，这对客人来说是十分有“满足感”的，既然得知自己喜欢的是新品，又不是很懂这个产品新在哪里，所以导购员这时就会有更多的机会与客人交流了。

第四种：制造热销开场。“这是我们公司推出的最新款----钱币，卖的非常好，我们已经断货了，在我们店货也不多了，建议您看看，我帮您介绍一下吧！”制造热销开场的关键在于能把热销真实化，所以举例的时候一定要把细节明确的告诉客人，这样才会让人信服。

第五种：唯一性开场。“我们做活动的时间就是这两天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花几百元了！”唯一性开场一定要强调时限性，这样会给客人无形的压力，客人自己就会矛盾于买与不买之间，一旦客人犹豫的话，那我们的机会就来了。

第六种：功能卖点开场。“小姐，您真有眼光，这款藏品除了价格优惠，它最大特点就是具有升值的特点！”升值卖点的开场可以在第一时间把产品的突出卖点讲给客人，在第一时间让客人产生兴趣点。例如，很多客人都会知道要收藏一些物品，但是对要收藏哪些藏品比较陌生，所以他自己就会想哪些会有收藏价值呢，这时我们就会更好的介绍产品了。

以上就和大家分享了六种开场的方式，大家可以在实际的销售过程中自己体会一下，也可以总结一下自己在开场时比较管用的方式。几种开场方式可以单独使用，也可以几种同时使用，这要在实际的导购过程中具体情况具体分析了。

门店销售服务流程六步曲的第四步----体验，即为让顾客能在我们销售的过程中参与进来，这样一来销售工作就会高效的进行。例如，汽车销售鼓励消费者试驾；化妆品的销售有试用装。 收藏品可以让客户试着买一些小的藏品，或者让客户感觉他买这款藏品的意义，这些都是在销售的过程中让消费者参与进来，这样不但可以拉近我们与消费者之间的距离，也可以让消费者对产品有更深的认识，并调动起他们的兴趣。

藏品的销售与汽车、化妆品等产品还是有一些区别的（很多功能性无法在终端销售时展示或感受），这就要求我们的导购员在邀请顾客参与体验时要会与其沟通。沟通到位的话，顾客还是很愿意参与体验的，毕竟可以多了解一下产品。可见在第四步----体验中，与顾客的沟通就非常重要。其实在零售的沟通中有一个“一二法则”，即为一问，二套。“一问”就是要会问问题，“二套”就是要会与顾客拉近距离，说白点就是套近乎了。首先我们来谈一下“一问”，问问题也是有技巧的，我们赞成我们的导购员从三个方面问问题，一是：学会问顾客的需求是什么 二是，学会问顾客有“同理心”的问题。例如：“买品牌的东西，售后服务有保证，您说是吧？”、“买东西质量非常重要，您说是吧？”等等，从例子中不难看出“同理心”的问题其实是废话，任何人都这样想的，但是问与不问可是有差别的。问了顾客就会觉得仁捷藏品的导购员很实在，处处都为客人着想，这也是问“同理心”问题的妙处了，建议大家今后不妨一试；三是，在销售流程后期要问“多选一”的问题，而不是“开放式”的问题。我们可以对比一下，先看“多选一”的问题，“刚才给您介绍的两款您更喜欢哪个？”，再看“开放式”的问题，“刚才给您介绍的两款您喜欢吗？”。我们建议我们的导购员多向客人问“多选一”的问题，而不是“开放式”的问题，其中的道理相信大家通过对比应该了解了。在向顾客问问题时，我们也应该注意两点：一是，问题不要一个接一个的问。连续发问会给顾客一种“查户口”的感觉，因而会形成“抗拒”心理。最好是问一个问题聊一下，再问一个问题再聊一下，这样客人就不会觉得我们每一个问题都有很强的销售的味道在里面了。二是，问完问题后，要根据客人的要求，为客人选择合适的商品，这样客人觉得答的才有意义，才会更有针对性的看产品。    接下来我们就讲一下“二套”了，套近乎就是找共同点，也就是我们常说的“五同”行销法：同乡、同语气、同爱好、同学、同姓。很多有经验的导购员在销售的过程中都喜欢找与客人的共同点。在销售的过程中能拉近与客人的距离可以达到“事半功倍”的效果。

门店服务流程的第五步——开单。提起开单大家肯定会觉得这是销售过程中最兴奋的一步了，因为开单就意味着成交了，前面的工作可没白做呢。不过这个大家都喜欢的一步，我们的导购员做得也需要改进。我们根据前期走访市场发现目前我们的导购员在开单这个环节上有三个问题，接下来我们就一个一个的分析。

第一个问题——不积极主动提出开单的请求。这个问题并不是说我们的导购员对开单兴趣不够，而说是我们心理十分想开单，可是并没有把这个渴求“施加”给我们的顾客，而是更多的时候让顾客思考、做决定，等客人最后表态。这一方面原因可能在于，我们的导购员自信心不足，另一方面可能在于在销售过程中没有确立起专家的强势地位。毕竟藏品行业是一个注度人少的行业，消费都对产品的卖点并不是十分懂行，这时终端导购员 “专家”角色对于消费者来说是很受用的，就像病人不敢质疑医生是一样的道理。消费者在购买产品的时候，不管他有多喜欢、多满意他都会犹豫，这时需要导购员以正确的开单方法来促使顾客做出购买决定。下面举几个正确的方法“小姐，您是付订金还是全额付款？”（无论她选择哪个都是要开单的），“先生，您喜欢的产品给您开单了！”（你不说话，我就写单，我一写单，你就要买单了），“小姐，什么时间安排送货？”（你只要想时间就行了）。这些话都要以肯定自信的语气大胆提出来，客人只要不提出异议，我们就马上开单，引领他来到收银台。我们在海信电视做销售员的时候曾经遇到过这样一位客人（三十岁左右的女士，领着一个小孩子），这个客人已经是第二次来到仁捷藏品的专柜前面，当我问她还犹豫什么的时候，她说出了原因“老公不在，她又不懂收藏，怕买了老公不喜欢。”（因为她是第二次来到专柜这里，表明她确实是要购买的消费者，只是不知道选择哪款而已。）简单的讲解了产品的主要卖点之后，我们便开始催促她做出购买决定“收藏是现在的流行趋势（股市低迷、房价控制），又刚好赶上我们公司做促销，您这时买最划算了，我给您开单了，您老公要是不满意，明天您来找我，我给您换成其它藏品，您看怎么样？”她没反对，我们于是快速开单，带她去了收银台，这单就成交了。

第二个问题——开单的方式不强势。我们的导购员在开单时最经常说的是“您看怎么样？”，“您觉得如何？”这种没有“压迫”的开单方式是不会促使客人做出购买决定的。而正确的方法如上所述，只要客人不反对我们的提议，那就意味着我们可以开单了。

第三个问题——不会拉伸消费。 开完单后我们应该做什么呀，大多数的导购员说“要礼貌的送客！”只有少数人的回答是“再推荐其它产品！”，而后者会给我们带来更多的利益。很多消费者购买藏品的时候都是导购员让买什么就买什么，所以在他购买完之后，我们进行拉伸消费的话，无非有两种可能，一种是形成二次购买，一种是对仁捷藏品的产品有了更多的了解，留下最深刻的印象，这对于我们来说也是有益的。经常有人问我们，我们的挂件怎么卖，其实挂件在这时最容易给消费者留下深刻的印象，即使他现在不购买，等到他有需要的时候一定会想到仁捷藏品的。

门店销售服务流程的第六步----送客。当我们在培训过程中问到我们的导购员在送客的时候都要注意什么的时候，我们的导购员都能回答出“无论客人是否在仁捷藏品店里购买产品，作为品牌我们都要很热情的送客人离开，不能因为客人只是逛逛的就不理不睬。”这也说明了起码我们的导购员在送客这个环节抓住了根本----那就是热情送客。抓住了根本，也就是说战略上我们是正确的，但是战术上我们也要讲究一下技巧，如果不注意战术的运用，那送客的效果也会大打折扣的。

我们的导购员都知道要热情送客，我们来看看他们是怎么样送客的，“欢迎下次光临！”无疑这种送客的方式都能体现出作为品牌对客人应有的热情，但是现在我们要看的是战术而不是战略。送客时要热情没错，但是不能就只有热情，在送客的时候是我们最后一次面对面的做品牌的宣传了，所以我们不能轻意让这机会从我们身边溜走。

我们建议我们的导购员今后可以运用如下的送客方式，“欢迎再次光临仁捷藏品店！”这种送客的方式关键在于在最后一刻又向客人强化了您来的是仁捷藏品专卖店而不是别的，再加上我们在 “迎宾”时对客人的强化，相信会给客人留下很深刻的印象；（“我叫小张，下次来了找我，王先生，请慢走！”）这种送客的方式虽然没有在最后一刻讲品牌，但是在最后一刻宣传了“自己”（导购员也是品牌的一部分），告诉客人在仁捷藏品您可是有熟人的，都说熟人好办事，下次再有什么可以帮忙的找熟人就行了，这样客人就会很容易记住我们的导购员，从而会记住仁捷藏品这个品牌；“满意的话，下次带上朋友一起来仁捷藏品挑选！”这种送客方式关键在于强化客人的潜意识“下次带上朋友一起来仁捷藏品挑选藏品！”也就是在送客人的时候，强化他带朋友来仁捷藏品。从这几种送客的方式上我们都能找出共性，那就是在热情的前提下一定要在客人临走前强化他对仁捷藏品的某种意识，加深客人对仁捷藏品的印象。大家应该都有看过福建达利集团请小燕子赵薇做过的一个广告“好吃点，好吃点，好吃你就多吃点！”也是这个道理。

我们还听到过这样的送客“谢谢，欢迎下次光临！”可能很多导购员认为这样没有不妥的地方，但我们认为在销售的过程中客人花钱购买了产品，而我们的导购员在销售过程中给客人提供了优质的服务，帮助他们选择了这么好的产品，所以应该是客人谢我们才对，我们可以在送客的时候热情，但热情不是用感谢来表达的。还有这样的送客“欢迎光临，请慢走，有问题来找我！”这种送客的方式是大忌讳。导购员在这样送客的时候出发点是好的“我要让客人知道我们有很好的售后服务，不会说是发生了问题我不管了”，可是我们要是顾客的话，听到这样的话会有什么感觉呢？我想大多数的客人不会认为仁捷藏品的售后服务有多好，而肯定是认为这回可上当了，刚才还说产品有多好，现在我还没走出去呢，他们就担心会有问题而提醒我了。我们想想一个带着这种心情离开仁捷藏品店的客人还会再来仁捷藏品吗？相信答案大家心里都是有数的了。

售后服务中最困扰我们导购员的就是----处理客人投诉

下面我们就来看看一般的客诉应该怎么来处理。第一步，请客人坐下来，倒杯水,慢慢听她说出不满。第二步，倾听。客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购员需要倾听，只讲一些“是的”、“我了解”、“我明白”、“是我的话，我也很失望”……这些暖心的话，以缓解客人的不满情绪。第三步，给出处理意见。当客人的情绪缓解下来后，导购员可以解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。但这一步需要注意的一点是，在客人情绪没有缓解下来之前，导购员是万万不能给出处理意见的，因为在客人的情绪没有缓解下来的时候，情绪是非常激动的，都是非理智的，所以无论我们给出什么处理意见，双方都是无法达成共识的。第四步，耐心周旋。处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购员要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客户。

我们希望我们的导购员在看过系列文章之后，能给大家带来些灵感，从而提升在终端的拦截能力。

做营销活动主要还是要看商家的目的，咱们不能为了做营销而做营销。

做营销活动，一般会有如下几个目的：

1、引流拓新客

2、提高客单价

3、增强顾客粘性

下面分别说说这几类活动怎么做：

1、引流拓新客

1）新店开张随天数递减折扣

活动玩法：新店开张第一天，全场8折，第二天全场85折，第三天全场9折，第四天至第七天全场95折，第八天之后恢复原价。

限于刚开的店铺，随着折扣力度减小，引流的效果会越来越弱，这属于正常现象。如果产品品质好，复购率不用担心。

2）前100名到店送礼品

活动玩法：店铺营业当天，前一百名到店消费的用户免费领取小礼品。

这种活动多见于商家重大节点时，比如国庆活动、周年庆之类的。通过送礼品，可以锁定当天的流量至少有100人次，避免当天因客流量少给商家造成的尴尬。

3）5元选购区

活动玩法：5元钱办理会员，当天5元选购去的产品可以任选一件。

适用于水果店、生鲜店，设立5元选购区，只要办理了会员的顾客，可以在5元区任选一件价值超过5元的产品。

4）熟人介绍可打折

活动玩法：让用户留手机号加入会员，之后有朋友来消费，报他的手机号享受9折。

熟人打折让用户有了面子，当有其他人问用户哪家店比较好时，他一定会推荐这家报自己号码可以打折的店。

2、提高客单价

1）买5份送1份

活动玩法：活动期间，购买5份产品，赠送1份。

适用于高频刚需产品，比如母婴店，就可以选奶粉、尿不湿这类刚需高复购产品，做买4送1、买5送1、买10送3等活动。

2）充值返利

活动玩法：开通会员卡，充值500，返100元；充值1000元，返300元。

多见于美业，其次，童装店、超市也可以做，充值返利的金额根据利润率来定。

3）满减、满送、满额抽奖

活动玩法：消费满200元，减20元；消费满200元，送礼品；满200元可以抽奖

满额活动是提高客单价的神器，在各行各业都很常见，虽然顾客也知道这些套路，但还是会经不住诱惑去想办法凑单。

3、增强顾客粘性

1）买一送一

活动玩法：活动当天买了一份，赠送第二份，第二份需要在指定日期领取。

这类活动和5折有着本质的区别，活动当天不能领取，目的就是让客户有第二次进店的机会，而第二次进店大概率上又会产生其他消费，大大增加了复购率。

2）集卡活动

活动玩法：每消费一次（消费金额超过多少金额），赠送一张笑脸卡（或盖章），集齐五张卡，获得免费消费一次的机会，或者获得大额抵扣券。

当顾客获得了一次笑脸卡，那么他会一直记得这个事情已经完成一部分了，只需要再完成几个步骤就能得到优惠，那么顾客大概率会继续来消费，甚至大大增加消费频率。

3）买单时送代金券

活动玩法：在结账时送上代金券，代金券在下次消费时可以使用。

顾客拿了代金券，等于得了一个好处，但是这个好处只有在你店里消费的时候才能实现，那么客户心里就会一直想着要去实现这个好处，大大增加了来店消费的概率。

你好，门店促销活动，总的来说主要分为：客户引流、客户截流、客户回流，几个环节，而最重要的就是在引流环节，引流的效果直接决定活动的成败！那么在引流活动策划和执行过程过程中，我们需要注意以下几点：

第一点、活动奖励规则的设置，通过设置有吸引力的奖品，已经好的规则可以吸引更多顾客的参与和互动。

第二点、活动的玩法和互动性，好的活动玩法可以更好的进行线上+线下引流，让更多顾客参与其中，可以扩大宣传。

第三点、选择更好的门店活动营销工具，帮助你快速制作发布成在线活动页面，同时能吸引更多顾客参与互动和分享转发，让门店的引流活动可以获得更好的宣传和效果，我们在用的引流工具经过测试，从选择活动玩法模版，到制作发布引流活动页面上线最快只需几分钟就可以完成，结合上述的活动奖品，可以大大的刺激用户参与和转发分享，让引流活动效果倍增！

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