服务营销战略制定主要包括哪些步骤和内容

1)基于服务无形性的定位战略

进行有策略的设计和剔红服务环境，让顾客通过环境对服务的理念、质量和水平形成感知。同时，可以对外产品的服务质量和效果进行保证。

2)基于服务异质性的定位战略

在规范化方面，在其整体构建中，具备较高水平。服务理念、服务标准化等方面都能够在服务过程中得到较高的顾客评价。同时,应该加强服务可控化，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。可以在服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服务，使其能够提高满意度，同时能够取得较好的收益。

3)基于服务不可分离性的定位战略

服务网络化程度在服务过程中得到充分的运用，使客户不仅能够享受中行的专业服务，更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时在营销过程中应着重注意关系化营销。

4)基于服务不可储存性的定位战略

可以通过网络和声讯电话等多种方式的服务过程进行调整，以更好地满足客户需要。服务效率化，在金融行业中尤为重要，要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。

扩展资料

企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。

这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。

参考资料来源：百度百科-服务营销战略

促销方式从市场营销学的角度来划分，大体有人员促销、广告促销、特种促销、公共关系促销、企业形象促销五种：1、人员促销：人员促销是通过推销员口头宣传，说服顾客，实现商品销售的一种直接促销方式。人员促销的特点是推销员与顾客能进行双向沟通，其促销效果与促销人员的推销技巧密切相关。对于实施开架销售的超市来说店员一般不必主动地进行人员促销，这样做反而会影响顾客的自主选购。然而店员也必须向顾客提供必要的帮助和指导，并适当地与顾客进行友好的交谈，即要求店员以服务与沟通为手段来达到促销的目的。2、广告促销：广告促销是运用各种广告媒体向消费者传递消费信息以促进销售的一种直接促销方式。广告促销的特点：企业单方面向消费者传递信息，属单向沟通，所以称之为“拉的”策略。广告媒体有：电视、电台、报纸、杂志；招牌；看板；路牌；招贴；交通工具；灯光；橱窗；包装；店内POP；口头宣传或店内广播；演示；可视幕墙；电脑网络；红布条；宣传单；海报；DM等。规模较大的连锁超市可以考虑采用四大广告媒体，但对规模较小的连锁超市来说最常用的广告媒体是：宣传单、招牌、看板、灯光、海报、红布条等。以促销主题来划分：① 开业促销常用的媒体是：报纸、宣传单、电台、交通工具、户外红布条、海报、POP、店内广播、新闻稿② 年庆促销常用的媒体是：报纸、宣传单、DM、海报、红布条、POP、店内广播③ 例行性促销常用的媒体是：宣传单、DM、海报、红布条、店内广播④ 竞争性促销所用媒体与例行性促销相同。3、销售促进，也称营业推广。是一种直接用利益来刺激消费需求的辅助性、临时性的促销方式。特点：见效快但运用不当也会产生负效应，会使顾客怀疑商品质量、价格的真实性，贬低商品的身价。销售促进是超市最重要的促销方式，其具体的方法多种多样，但不管选择何种方法都应考虑以下四个问题：① 刺激的规模：即确定促销预算，并估算该促销预算应有多少新增的销售量来弥补才能保本；② 参加者的条件：即确定享受促销优惠的对象，如只对送回瓶盖的顾客赠以奖品；④ 促销时间：即不能太短也不能太长。4、公共关系促销：公共关系促销是通过超市的公共关系活动使超市与社会各界建立良好的理解、友谊和支持关系，从而以其知名度、美誉度来带动商品销售的一种间接促销方式。特点是：超市与社会建立双向沟通，并注重卖场的长远利益。主要方法是：① 利用各种传播媒体和传播方式（如人际传播和大众传播），扩大其知名度，让社会了解超市。② 开展联谊、庆典及咨询活动，加强与社会各界的联系③ 积极参与社会公益事业及其他社会活动，为卖场创造良好的社会环境，获得社会的赞誉。④ 培养教育员工塑造良好的自身形象，建立企业与职工之间的良好的情感。5、企业形象促销：企业形象促销是利用企业所确立的、经社会公众认识和评价的理念系统、视觉系统和行为系统来促进商品销售的一种间接促销方式。特点与公共关系促销相类似，这两种促销方式往往是融为一体的。其目的是：建立企业的差异优势，尤其注重文化价值。

1、 明确服务流程，做好服务工作，熟练掌握服务程序流程；明晰了服务体系的组织架构，以及设立的相关岗位和职责，每一个环节是否都有相应的责任人。洞悉了以上几点，就可以在市场出现问题时，高效率地按照“流水线”来进行作业处理，将有危及企业信誉的危机事件消灭在萌芽状态。

2、 制定服务标准，树立服务理念，以相应的服务标准以及服务制度做基础：通过建立规范而完善的服务标准与管理制度，来促使服务措施能够得到有效的贯彻与执行。比如，《金质服务计划》就是通过建立《金质服务制度》，明确对于集团内部、经销商、终端商、消费者的服务内容与标准。

3、 强化过程管理，把售前、售中、售后服务进行量化：实施责任包干，强化服务的过程管理与细节管理，让服务的各项标准落到实处。要想让服务成为自己的核心竞争武器，就必须强化过程管理，让服务公开、透明，从而让其为销售推波助澜。

4、 注重评估考核需要考核系统来说话：服务作为软性指标，管理者就必须硬起手腕抓考核。通过下达一些硬性指标，以及有效的评估与考核工具，考量其对于销售增长到底带来多大的价值，从而让服务更好地作用于营销工作。

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