如何系统性地梳理我们的客户旅程？

梳理客户旅程不能脱离企业实际的业务流程，基于客户洞察、客服反馈、广告宣传等多方面的资源信息来梳理。

此外，全生命周期的客户旅程大体上会经历“获知”、“考虑”、“购买”、“留存”以及“传播”这几个阶段，不同生命周期客户与品牌或产品交互的需求点也各不相同，所以，对于初次接触、兴趣阶段、销售转化、成交节点等不同阶段的客户，根据受众的不同，企业可以制定不同的响应策略、孵化策略、销售跟进、售后服务流程，比如可能会有“新客接待与体验优化”、“精准内容触达促进转化”、“售后关怀与唤醒激活”等不同的核心运营流程，这也是企业需要梳理客户旅程的意义所在。

为了帮助企业快速梳理客户旅程并展开后续的一系列洞察、决策、营销、跟进等动作，倍市得CEM系统形成从客户旅程、问卷调研、数据分析、文本分析、舆情工单等于一体的全流程客户体验管理方案。

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客户旅程可以分为以下五个环节：

在问题感知阶段，我们需要让用户从某些渠道意识到自己存在、需要改变、想要解决的问题。这个阶段的主要目的是让用户感知到问题，从而激发用户的欲望，通常需要用大面积的推广来实现。所以我们需要输出的内容为白皮书型内容（white paper content），侧重行业分析，来达到教育市场的目的。

在这个阶段对应的营销渠道主要是广播渠道，因为用户还未意识到自己有问题需要解决。我们需要在这时通过大众传播来铺广告、打造一定的知名度。

信息搜索阶段，用户的欲望已经被激发，开始搜索更多相关信息，希望找到适合自己的解决办法。这个阶段，营销的主要目的是让用户更全面的了解某个产品领域或是行业的信息，所以营销内容主要以垂直教程型内容（Niche Content）为主，侧重知识的分享，给客户分享教程型的干货，提升在用户心中的权威和信任。

这个阶段对应的营销渠道为各种各样的社交新媒体渠道。

到了产品评估阶段，客户以及决定通过购买来解决一些问题，但是通常客户会选择3~5个同类产品来进行多维度的比较再最后决定购买哪家。这个阶段，营销者需要输出的内容为演示型内容（Explanation Content），侧重自己的产品演示，提供产品具体卖点，清晰展示产品优点以及和其他产品的差异化。

这个阶段对应的营销渠道为社交媒体渠道和搜索渠道，并且通过SEO来进行搜索的优化效果会更好。

产品购买阶段，用户只差一点点就会决定购买自己的产品了，这个时候如果有一些组合优惠的信息，客户可能马上就会买单了，所以需要设计一些优惠政策，来促成最后的成交。

该阶段的营销渠道的话，主要是搜索渠道和1v1渠道，尤其是有客户的联系方式，手机号或是微信的话，可以定期短信、私信、朋友圈推送一些优惠信息。

进入最后的阶段，也就是售后阶段，我们需要侧重提供一些使用说明以及知识库内容来帮助客户更好的使用产品，提升整体的消费满意度。以此做出口碑，可以增加获得推荐的几率，提高潜在用户的数量。

这个阶段主要的营销渠道在1v1渠道或者社群渠道，我们可以经常和客户维系关系，询问对于产品的意见等。

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