如何做好银行厅堂营销

（一）厅堂转型成效初显，但仍任重道远从提出零售银行网点转型1.0时代“大厅致胜”到2.0时代的“差异化”，十多年来成效初显，中小型银行步履坚实逐渐做出了自己的营销特色，但国有大型银行却鲜见成效。业务办理高峰时期人满为患，有些网点甚至开门前就排起长队，大堂经理及理财经理更多担任起客户引导的角色，成为客户发泄不满、抱怨以及投诉的对象。客户翘首遥望业务窗口，柜员办理业务尚顾不暇，难有与客户及客户经理沟通和进一步营销的机会。链式服务营销难以奏效，仅在业务办理低谷时期，客户经理才能抓住契机营销客户。加之3.0不依赖物理设施虚拟服务时代的到来，厅堂营销转型之路仍然任重道远。（二）厅堂营销模式较为刻板、收效低商业银行厅堂营销模式一向按部就班，依次是客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。这四个进本环节看起来简单，但却真正做到环环相扣、紧密顺畅衔接却实属不易。厅堂营销实际 *** 作中，联动营销却是十分生硬的一次又一次简单转介，客户感受不到贯穿始终的服务。一般而言，客户进入厅堂后大堂经理按照流程将客户分流、识别到客户经理处后大堂服务也随之结束，这是大堂服务的通病。计价分配不明确，简单转介和标准话术无法支撑厅堂联动流程，久而久之员工失去信心。

如何根据营业厅的运营情况设计客户动线布局。

1、营业厅正门

为有效吸引客户，并增强其进入营业厅的视觉冲击力，在网点的入口处需设置POP宣传展架，门楣正上方的跑马屏也要经常且能正常地播放营销服务信息，落地橱窗灯箱上的广告也要做到通透无死角。只有这样，才能让客户自愿进入！

2、咨询引导区

这一区域需注意两部分内容：

（1）引导台

依据“客户进入网点第一时间能够咨询到大堂经理”的原则来确定引导台的摆放位置。（如：将其摆放在网点入口处的正前方或45度角的斜右方或45度角的斜左方位置）

（2）叫号机

叫号机的设置对于厅堂客户管理意义重大，通常依据“客户进入网点第一时间大堂经理能够快速进行识别分流，或是客户能够看到并自行取号”的原则来确定其摆放位置，一般依据网点实际情况放置于引导台的左侧或右侧。

3、客户等候区、填单区、产品展示区

这是客户经由咨询引导取号到办理业务前会经过的三个区域，在这个等待办理业务的过程中，如何设计客户的行动路线能够在满足客户业务办理的同时刺激并创造客户的金融需求，营销良好营销氛围，提升厅堂互动体验？

（1）填单区

为了有效提升业务办理效率，部分业务需要在此区域完成预处理准备，设置于客户取号后等待业务办理前。为了便于大堂经理指导客户填单的同时可以兼顾咨询引导区管理，建议填单区可摆放于引导台的后斜左方或右方。

（2）产品展示区

此区域设置的目的主要是用来打造营销氛围，在客户等待办理过程中有效吸引客户注意激发需求，展示的内容可结合网点情况进行重点产品的宣传与推荐。为了快速吸引客户眼球，产品展示区可放置于引导台和填单台之间显眼的位置，如引导台的后斜左方或右方。

（3）客户等候区

客户完成填单后等待办理业务的区域，一般位于填单台和高柜现金区之间。为了缓解柜面压力，有条件的网点（无明显遮挡立柱、配备叫号显示屏等）建议等候椅的摆放以90度侧对柜台为宜。同时，在等候区配备适量的营销展架折页可有效提升等候体验。此外，客户等候区也是客户二次分流的重要区域。

4、自助服务区

此区域主要包括自动存取款机、多功能自动终端等自助服务设备，这些设备的使用将有效缓解柜面服务压力，提升网点服务效率。客户进入网点后，由大堂经理依据业务种类第一时间进行分流引导至自助设备办理（部分客户也会自主前往办理）。因此，自助服务区通常设置于网点入口处右侧或左侧的独立区域，与大堂区域相连且做明显区隔。

5、电子银行服务区

在网点布局中，电子银行服务区主要用于大堂经理服务客户开户并指导其进行激活使用等 *** 作，因而在动线设计中要以进入网点时或离开网点前必经的路线为考虑要素兼顾私密性（与自助服务区分开考虑），建议摆放于网点入口处和引导台之间，位于引导台前斜左方或右方。

6、理财专区

理财专区，即理财经理室。出于客户沟通私密性的考虑，通常将理财室设置于网点最深处角落的位置，形成相对封闭专区，有条件可配备门禁，且配有明显VIP标识。为增强专业性，理财经理桌面应正对门口方向放置，同时有序陈列摆放理财岗位资格证书、工作名片、理财工具夹等资料。

7、低柜区

低柜主要工作是处理相关非现金业务以及部分的客户营销和维护工作。考虑到与高柜之间的联动，并能及时捕捉营销机会，低柜区通常设置在与高柜同一区域，同时拥有能够环视整个厅堂客户活动状况的良好视野。

8、高柜区

客户办理业务的主要核心区域，此区域的设置主要基于三方面考虑：一是面对网点入口处，设置于网点最内侧；二是在客户进入网点直至高柜的行走路线中需考虑引导台、展示柜、填单台、客户等待区以及低柜等区域的设置；三是柜台上摆放营销宣传品（台卡折页等）加强营销氛围，并设计一句话营销话术提升柜面营销效率。

最后，要了解到访客户行为习惯，规划最理想的客户动线。在动线设计时尽可能分析整个过程中可能出现的问题，从“留住客户”出发设计和陈列相关布局。如有的网点入口大门处非常空旷，是否考虑增加引导台等的玄关设计；再如顾客停留时间较长的等候区，若因距离柜台较远而不便于进行业务办理，是否考虑增设便民服务设施或设计快速业务办理区，来实现分流等。

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