客户经理如何开展航运行业客户综合营销

客户经理开展航运行业客户综合营销的方法：

1、从供给侧（航司）来讲，三大航运力投放增速和客运市场增速的差距正逐年收窄，新航空公司的不断涌入、航线时刻的不合理分配、区域市场的恶意竞争、以及高铁的短程冲击等因素间接加剧航空运输市场的结构性运力过剩，市场份额的角逐渐渐演化为钱包份额的角逐，这种供求形势的变化迫使航司开始关注它们的客户。

2、从需求侧（客人）来讲，马斯洛塔的每一层越来越不平坦，每个人在同一层追求的标准越加差异化。真正的痛点越来越少，靠满足最大共性需求而成功的产品越来越少，过剩的同质化服务愈加满足不了买方的需求，这种多元差异化的趋势要求航空公司更多的关注它们的客人（群）。3、从航司自身来说，刚性成本结构和基于客/座公里收入的营运模式使得航空客运成为“先天”难赚钱的买卖；运输服务低频、单次复杂度高，持续时间短的特性让航空产品成为价值较低的产品，在存量时代到来前，航司必须考虑客户价值的深入挖掘，在商业模式上逐渐去“每座公里收入”，向“每客收入”转变。

创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，以下是我为大家整理的关于，欢迎阅读!

篇一

一、 西南航空公司

1.美国西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位战略取得了巨大成就，这主要得益于其能够将低成本定位的战略加以合理实施，并且有效地将这一资讯传递给消费者，得到了消费者的认同。美国西南航空公司市场定位成功的主要原因为：***1***在美国经济景气的时候，采取低成本的定位战略，通过差异化经营取得了良好的经济回报。***2***制定了一系列行之有效的策略以实现“低成本、低价格、高回报”的思想，如航线的选择、机型的选择等方面都体现了“集中经营、降低成本”的原则而在服务上又体现出高质量的原则***3***得到了更多的实惠谨慎的财务战略使得公司的成本得到有效的控制。***3***有效的营销宣传活动使得公司的定位战略深入人心，得到了广大消费者的认同。

2.在“9〃11”事件后，美国一些航空公司破产或濒临破产，很多航空公司纷纷放弃原来的定位策略而采取与美国西南航空公司相同或相似的市场定位，美国西南航空公司应该：***1***坚持自己的低成本定位战略。***2***比竞争对手更加有效地实施其低成本定位才能保持住优势。***3***实施差异化经营，与竞争对手提供的服务区别开来，或者提供更优质的服务以吸引消费者。***4***通过有效的营销宣传活动使消费者认同企业，并且保持一定的忠诚度。

3.在当前环境下，美国航空公司要想采取高价定位的可行性分析：***1***有些航空公司采取高价定位的策略仍然是可行的。***2***必须有效抓住目标顾客人群，如那些商务旅行者和希望享受高层次服务的消费者，但必须使之感到物有所值。

***3***采取一系列有效的营销宣传措施，使目标顾客认同其定位，并且产生口碑效应。***4***合理控制其成本，使利润率保持在一个合理的水平上。

二、 捷南航空公司

捷蓝航空“二月危机”发生后，捷蓝航空及时的采取了一系列举措进行危机公关，最终成功将危机转化为助力!

1、直面危机，精心设计媒体形象

二月危机发生后，捷蓝航空并没有以天气原因为理由来做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼更是做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上释出道歉视讯和参加电视节目《大卫〃莱特曼

晚间报道》，主动承担了延误造成的责任，只字不提天气的原因，而是将责任归为自身的管理失误，最终扭转乾坤，使航空公司转危为安。

2、核心传播，顾客权利永远第一

捷蓝航空的危机公关又一创举便是以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。公告承诺，如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话，旅客可以获得完整的退款，或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班误点，旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券，数额多寡取决于误点的时间长短。而其他对顾客的补偿还包括：如果飞机已经着陆，但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接，或者如果飞机起飞时间延误超过3个多小时，旅客所获得的礼券至少有100美元，具体的数额取决于机票的价格。

捷蓝航空之所以在这次事故中陷入危机，就是因为这次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极其不相符，使得人们怀疑它的服务并不可靠。而这种书面保证仿佛就像是捷蓝投给人们的一颗定心丸，更容易得到人们的认可从而重新获得人们的信任。

3、迅速反应，亡羊补牢为时不晚

一切行动是关键，说得再好听不如实实在在的行动，出现危机时直面危机的最好办法就是要立刻采取行动，亡羊补牢。对于处于危机中的企业来说，最致命的就是缺乏实实在在的行动，顾客需要的不仅仅是企业勇于承担的态度，更需要的是企业敢于担当的具体行动。

捷蓝航空采取的第一步行动就是立刻向当天被困飞机上的旅客退票，并赠送了旅行券。而当顾客权利政策出台之后，捷蓝宣布这个政策溯及既往。因此，捷蓝向在二月危机事故中的旅客共赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。2000万美元的数额可不是个小数，这远远大于捷蓝06年第四季度的利润。捷蓝的这个举动虽然短期内使其在财务上受到一定的损失，但是从长远来看却很能“收买”人心。

正是因为这一些列的举措，捷蓝航空在经历声誉危机后不但没有倒下，反而成功重新获得旅客的信任，成就了“航空小霸王”威名!

三、新加坡航空公司

新加坡航空非常重视从各个方面倾听客户的反馈,而且会采取相应补救措施。公司坚信培训能促进他们持续地改进，这也促使新加坡航空在培训和训练员工方面投下了钜额资金，使员工能给客户不断地提供优质服务。新加坡航空的所有员工都是根据公司的盈利状况论功行赏。有远见的服务领袖和公司的目标是：维持其服务业的领先优势，同时关注学术研究领域新的思想和理念。新加坡航空重视的一些经验在现存的服务研究文献中，没有被提及或者没有受到重视。这些让我们有点惊讶的结果包括：

1、新加坡航空公司整体的视角：新加坡航空让员工任何时候都从整个服务过程出发，去寻找可以改进的地方，这个在公司内已经成为一个清晰的文化和政

策。新加坡航空只是希望，任何时候，在每一个方面都改进一点点。我们没有碰到别的服务型公司能把这样一种文化实施得如此成功。对于那些希望给员工灌输以客户为导向和持续学习的公司，对于学术研究者们来说，这都是一个值得关注的题目。了解为什么这样一种文化能在新加坡航空成功地实施，它的内在驱动因素是什么，是非常重要的。

2、新加坡航空努力在优质服务方面保持一致性，与此同时，他们还能满足每一个客户的特殊需求。这种在标准化***或产业化***服务和个人定制服务之间努力的行为应该引起我们的重视。目前，大部分人都认为只能在两者之间取其一。然而，新加坡航空的经验似乎告诉我们，为了达到的更高水平的优质服务，我们必须设法同时满足这两个要求。

3、新加坡航空公司同时关注优质服务和成本/利润，这个在服务管理中也很少被提及。一般认为，公司会不停的在服务满意程度和利润之间做取舍。通常来说，这种取舍是管理的决策。新加坡航空成功地将这个取舍让一线员工来做，同时也取得了很大的成功。新加坡航空是服务行业的领袖。它是一家拥有高生产力，卓越的成本管理和高利润的公司。

篇二

0 元自由飞——以微信作为唯一***进行春秋航空手机端机票促销。所有机票全部以 0 元的价 格对外销售，仅收相关税费。引起较大反响。

3 月 19 日是促销正式开始的日期，但由于在此之前从未将销售渠道放置在除***以外的地 方，尤其是以互动为主，且私密性较高的微信上。这使得对于活动的宣传及整体流程都需要

非常好的把控。活动开始之前，春航***上就已经对此活动开始了预热，包括投票，自 动回复等。考虑到活动公平公正性，保证所有使用者是同一时间进行抢票，我们特意使用了自 动回复功能，准时的开放了抢票地址。记得直至活动上线前 10 分钟为止，就已经有上千使用者 开始使用自动回复功能查询 0 元促销地址。正式连结出现后，在秒杀前半小时，评论数以每 分钟 2000+的量增加，短短 1 小时就超过 2 万余条。 连续 3 天总评论互动量超过 6 万。效 果较好。尽管是 0 元大促，但依然产生了 50 余万的营收。产生订单 4320 个。作为首次的微 信秒杀，属于较为成功。 最终结果： 此次活动持续 3 天时间，微信粉丝增长 4 万，微信讨论数量在秒杀前半小时，评论数以每分钟 2000+的量增加。 此次为手机 m 网站共计带来访问量 13 万， 极端高峰访问时产生排队 5600， 并发 200。总计产生订单 4320 个，支付订单 665 个，营收 50 余万***税费*** 。此过程带动手 机客户端正常机票销售，当日销售量提高约 25%。

自助服务——通过系统设定进行智慧回复，提供特价机票预订，航班自助查询及自助客服功能。

通过 IT 技术开发实现了系统自动回复功能， 从上线至今， 共自动回复了 98756 条。 平均每天 1410 条。其中回复 1 进行特价查询的占比为 63.15%，航班查询占比 23.88%，客服占比 12.97%。

中国即将爆发的网上机票销售战争

2007年是中国机票市场大洗牌的一年，因为随着2007年电子客票的全面普及和电子商务的快速发展，中国的机票销售方式将发生巨大的改变，网络销售机票将占有绝对优势，依靠卖纸质机票的传统代理商将无法迅速转型经营网络销售机票而退出长期占据的舞台，而依托互联网销售机票的新兴代理商将迅速铺开自己的营销网络和服务体系，从而开始享受电子客票的丰厚利润，这一现象不是突然出现，而是社会发展必然，发达国家电子客票非常高的普及率就充分的说明了这一点，机票本身就是一个无形的产品，所以社会完全不需要耗费大规模的纸张和人力服务与它，社会是向前发展的，所以电子客票的出现和机票使用网络销售完全是顺应了社会发展的潮流。

2005年4月13日对于中国乃至世界航空业都是一个值得纪念的日子，这一天中国航信与国际航空运输协会（IATA）在北京签署了“简化商务”战略合作协议，这就意味着中国2007年全面实现电子客票，同时纸质飞机票将随之消失。

一． 什么是电子客票？

电子客票是纸质机票的代替品，完全改变了传统的纸质机票的销售方式，客户可以在网上查询所有航班的折扣.时间等信息、在网上支付，然后凭记录编码和有效证件登机的一种机票，所有的订票信息储存在航空公司系统里，客户只需拿身份z就可以办理登机手续。

二、 购票流程

1． 登陆例如[url]www.lyooo.com[/url]的订票网站，查询所需行程及日期进行搜索自己满意的航班及票价。

2． 填写乘机人资料进行预订。

3． 网上支付，等候客服确认。

4． 交易成功，得到电子客票记录编号。

5． 凭有效证件去机场换取登机牌，须报销的可打印T4联。

6． 登机成功。

这将给中国的差旅人士带来极大的便利。

三、目前网上机票市场的销售方式

中国的网上机票销售模式，总体来讲有三种模式，他们是：ELONG/CTRIP模式，Yoee模式，Lyooo模式。

ELONG/CTRIP。成立于1999年的携程，用酒店订房起家，配合旅游，出售机票，到2004年2月，elong卖了5年的票，但仍然没有机票运营资格证明，属于“黑代”，但这丝毫不影响其在机票方面的营销模式。最初，他们先与各地大的机票代理签署协议合作，然后通过本地的大机票代里，弄到机票信息数据源，并开发其互联网接口，旅客可以轻松的从页面上查询并选择自己需要的航班信息，然后把订单发给携程，再由携程转给可以出票的机票代理商/或者利用机票终端自己出票，旅客网下支付。旅客第一次在机票购买营销活动中主动参与了进来！随着电子商务和网上银行的发展，携程已经开始利用自己建立起来的信用，与旅客之间通过电子银行网上支付，网下出票。elong等也是采用的类似模式——挂酒店卖机票实现了自己的机票网络营销。携程的出现，导致大批小型代理商惊呼“狼来了”，一些习惯于网络上购票、询价的旅客逐步从携程获取机票资源，而且携程、elong甚至把机票销售的返点让给旅客，而用酒店等弥补回来，导致中小代理商的客户流失。

但是，各大机票代理能从航空公司那里拿到的返点是不一样的，而机票代理商也会为了出到足够的票量而重点与某个或某几个航空公司合作。而携程/elong模式为了保护各地与自己合作的代理商利益，往往在一地只选择一家代理合作，这就导致——他们的价格并非最低的，而且，也有可能是非旅客期望的航空公司，旅客仍然是被动的选择。

Yoee模式。Yoee是北京的一级代理北京外企航服在2004年4月与一家电子商务公司合作建设的。通过与民航订座GDS系统连接，提供权威的机票实时预订服务。同时，通过与国内外主要航空公司的密切业务合作，可提供各航空公司准确的航线、舱位、机票价格信息，在这种模式下，旅客可以最方便的享受该航空代理提供的服务，但有以下局限：旅客享受的北京机票和衍伸服务可能是最好的，但无法享受外地的优惠机票服务和衍伸服务。

Lyooo模式，lyooo.com是陕西天码科技公司在国内较早开发的实时预订平台，除具有yoee的所有特点外，lyooo.com（来游旅行网）完全克服了yoee的外地特价优势，来游旅行网利用自己先进的技术和独特的连锁模式，在全国迅速建立分站，授权当地票代在当地来游网的运营，同时当地的特价政策也加入了以上实时预订系统，也完善了机票预订后的衍伸服务（如；改签，退票等）

2006年到来了，2007年马上也要到了，国内电子客票真正实现的比率虽然基本按预计，达到销售目标，但是这些电子客票是怎么销售出去的呢？

据行业内的人士说，30%的是真正意义上的电子客票，客户直接去机场取票，可是很多票往往是这样卖出去的：如果你订了电子客票，售票处给客户送一张很普通的打印纸，上面有姓名航班日期等，然后给客户收钱，甚至有的售票处为了完成任务，客户没说订电子客票，也给客户送过去了电子客票，这就引起了一些纠纷，而且在成都等地还发现一些假票，就是给你的那张纸的信息是假的，真正的票还没出。

而良好的网上订票平台就不会出现这些情况，因为一个良好的平台为了维护自己的信誉度，不会给客户销售假票，因为付款和出票都是在网上解决的。

因此电子客票最好的销售方式是网络销售，所以2005年出现了一些电子客票订购平台，如elong 和yoee，还有lyooo.com更好的将各地特价集中到了这个实时平台里面，为中国的电子客票销售起到了两到的带头作用，2006年刚过，国内就新除了很多简易的平台，有的是花几千元建立起来的，baidu的竞价排名，更是高的不得了。

中国大城市有上千家票代，中型城市几百家票务代理，这些公司如果有一半建立了网络销售平台的话，我想中国的电子商务将出现飞跃的进展，目前看来这一数据还是保守说法。

到时候中国互联网每天你都会闻到来自这些网站的激烈（火药味）。

到了那个时候，你怎么知道哪个平台才是可靠的，才是有良好信誉度的，所以笔者建议这些正在使用电子客票的用户和准备使用电子客票的用户，你擦亮眼睛，趁这场战争还没爆发，你先选好自己的平台吧。

笔者是一个互联网购票的元老级人物，我向大家推荐几个平台：

公务型：yoee 这个平台是提供市场价格的一个良好平台，也有很好的信誉度。从北京出发的客户可以便利一些，比较适合报销的一些客户。

经济型：lyooo.com来游网这个平台，听说在航空公司内部有关系，目前应该是国内价格最便宜的一个平台，年前我用在这个平台买了2张北京-西安的2折机票，给朋友买过西安-上海的1.6折机票，前两天给朋友买了3张成都-深圳的4折机票，这些价格都是低于当地市场价格，所以我建议不报销的一些客户可以采用这个平台购票，好象提供20个城市出发的特价。

当然有一些菜鸟级的人会问我，你怎么不推荐elong和ctrip？

我想你还没受够人家以大欺小呢，大家都挤在一个地方去买同质化东西真的很没必要，你觉得人家会重视你吗？还有就是每一次打进去不是占线就是转半天才进去，我都烦死了。

ctrip 目前还不能网上支付，我都纳闷呀！

所以这两个平台你也最好不要去，网上投诉ctrip比elong 的多！但都不是好鸟

http://220.203.1.131/Html/dh_qy/2006-3/28/161955301.htm

请参考！

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