云呼叫中心搭建要求

云呼叫中心搭建的要求就是比较依赖网络服务器的质量。

1、呼叫中心系统是与客户沟通，建立直接联系的重要渠道，如今已经在很多领域推广使用。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率，并且降低企业的经营成本。

2、云呼叫中心系统属于目前最为主流的一种呼叫中心部署方式，不受时间与空间限制，可以灵活部署，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

3、优势：与传统型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建设成本显著降低；不受时间和空间的限制，随时随地接入，使用过程中也可以按需增减资源，十分灵活方便。

4、劣势：更依赖网络服务器的质量。

5、适用企业：适合绝大部分中小企业使用。

其他呼叫中心系统：

1、自建式。企业自主采购建设系统所需要的所有软硬件，不仅要从运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席团队，自主经营与维护。这种搭建方式的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

2、托管式。托管式呼叫中心是指用户从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。合格的托管型呼叫中心需要有效解决两个方面棘手问题，即如何保障企业信息安全性和如何保证通话质量问题。

3、外包式。企业将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。企业称为发包方，接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

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2002年，招商银行实现了xyk的一体化、专业化服务。招商银行xyk客户服务中心，早在2004年度中国呼叫中心运营与客户关系管理大会上就被评为“年度中国最佳呼叫中心”，是国内金融行业的唯一获奖单位。

招商银行xyk搭建的覆盖全国的365天、24小时不间断的客户服务中心，早在2004年度中国呼叫中心运营与客户关系管理大会上就被评为“年度中国最佳呼叫中心”，是国内金融行业的唯一获奖单位。2005年2月，招商银行xyk中心正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家“五星级客户服务中心”。2007年9月11日，招商银行xyk客户服务中心在美国加利弗尼亚州举办的全球最大规模的“2007年度呼叫中心展会（ACCE）”上，代表中国企业的呼叫中心获得“2007年全球最佳呼叫中心”的全球大奖。2007年10月19日，在云南省丽江市举办的“中国呼叫中心产业十年回顾与展望高峰论坛”上，招商银行xyk客户服务中心又获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证，成为国内首批获得CCCS标准最高级别认证的企业。招商银行xyk得到业内肯定的同时也深受广大用户喜爱，连年获得众多民众广泛参与评选的奖项。2004年和2005年连获《人民日报》授予的“中国呼叫中心第一品牌”和 “中国呼叫中心行业最具影响力品牌”。依据胡润财富调查机构对中国千万富翁品牌倾向调查，招商银行xyk荣获2004年度“最受青睐的银行xyk”，以及2005、2006、2007和2008年度最受青睐的“人民币理财银行”和“银行xyk”。在由和讯网主办的大型网络评选——“年度财经风云榜”中，招商银行获得2005年度“优质服务银行”、“最受欢迎xyk”、“最佳xyk营销案例”及“最佳网上银行”四项大奖，并荣获“2006及2007年度中国xyk最佳用户体验奖”。

产品特点介绍

1.卡片种类多，样式新颖、漂亮，容易吸引人。

2.电话银行的服务态度很好，也非常方便。

3.电子银行和手机关联在一起，相对安全。

4.每笔消费都有电子邮件通知，每笔网上交易及满三百元的一般刷卡交易都有短信提醒。

5.强大的网银功能，大众版直接使用，具有查询账单及明细，查询积分、开卡、设置网络交易限额、自助办理账单分期等各种功能。

6.招商银行xyk首年免年费，一般是消费6次就可以免次年年费。

7.招商银行一卡通没有年费，只有账户管理费。

8.账户管理费是招商银行一卡通等借记卡性质的才有，招商银行的一卡通和招商银行的xyk绑定就可以免一卡通的账户管理费，但xyk年费的免除方法只有消费六次以上（含六次）才行。

9.丰富多样的活动及优惠，非常三亚、饕餮美食季活动等非常优惠，并且涉及生活各个领域。

10.招商银行xyk推出掌上生活平台，使用手机即可购买电影票、手机充值，查询附近特惠商户并提供优惠。更多更好的应用在陆续推出。

一、呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营 *** 作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

二、呼叫中心基本功能如下：

【呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。

【IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行 *** 作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。

【ACD（Automatic Call Distribution）】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。

【来电d屏】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动d出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：d屏信息由业务系统决定。

【电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。

【语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

【通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。

【座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表 *** 作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

【统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。

【知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。

【短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。

【智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

【队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。

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