CRM和数字营销的关系和区别在哪

CRM即是指客户关系管理，是指对企业的细分客户群进行全面的管理，并以客户管理所获得的结果，作为企业服务能力提升的改进方向。其内容主要包含客户关系维护的管理以及客户满意度的评估、客户细分方法的制定、客户知识的管理等。并且客户细分理念是其基础，这三项内容的管理实现了对客户关系的事前（客户细分）、事中（客户知识管理与客户关系维护的管理）、事后（客户满意度评估）的全过程管理。

而数字营销，指的是借助于互联网络、电脑通信技术等来实现营销目标的一种营销方式。数字营销更多地利用先进的计算机网络技术，以最有效、省钱地谋求新的市场的开拓及新的消费者的挖掘。

数字营销和CRM的不同点：

CRM是通过对客户的有效管理和针对性服务等来提高客户满意度，发现潜在价值，进而为企业创造更大收益的管理系统。而数字营销是一种网络营销的手段；以客户为导向的服务战略，其根本是向不同细分客户群提供针对性的服务内容，以提高客户对企业服务价值的感知，提高客户忠诚度，最终形成自身的差异化的服务竞争优势。因此要提高整体服务能力，必须相应提高其客户管理能力。

CRM里面的营销一般分成几个层面， 1）会员服务，这个层面追求的是如何在客户每个接触点上能够做到服务的及时性，差异化，能够保证基本的客户满意度。这个是最重要的基础；2）营销自动化（marketing automation) 这个层面是很多人提到的“数字化营销”，对于零售品牌，在线上零售发达的今天，发挥到最大的作用，因为能够积累比过去丰富的多的消费者数据，这个领域追求的是如何通过有效的客户细分，如何利用合理和针对性的措施和沟通渠道实现差异化的主动营销；3）互动营销（社交媒体），这个比较新，过去是没有的，就是通过社交媒体（微博，微信等），进行服务，互动，这个环节的重点如何让差异化营销自动化，如何把互动客户的数据有效沉淀进CRM；4）会员营销（客户忠诚度计划），这个领域比较老了，主要是通过会员分级，积分，等差异化的服务制度，通过积分有效积累权益，并合理的回馈来达到客户忠诚的目的。

但单纯说”数字化营销“， 这个并不是单指CRM。 一般指通过互联网渠道进行受众客户的有效捕捉，比如淘宝的展示广告，直通车，通过DSP的RTB广告，基于百度的SEO/SEM等。

汽车行业，这个品类的复购，回购周期，都不是快消品的节奏。 这个行业对于积累终端消费者，更多的需要的如何把服务做好，让老客户满意，带到口碑；其次，利用社交媒体等方式，要有效积累潜在客户，这个领域是CRM里面比较新的领域，就是如何建立品牌的sales leads，并有效转化；最后，是否能够有效捕捉到有效的”意见领袖“ ，可以定向有效的传播；

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