影响顾客对服务期望的因素有哪些

1、顾客需求

顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

2、经验比较

经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。并且顾客总是希望服务比他想象的更好。

3、形象与口碑

企业形象与服务质量的相互影响关系。这种企业形象对服务质量的影响正是通过顾客期望这个心理因素起作用的。因为高形象会为顾客带来高期望，同时也会带来高容忍。这两者是对立而又统一的。麦当劳的服务形象很好，因此我们对他的期望很高，希望能够在麦当劳享受到与众不同的服务水平，这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使企业不断加强对服务质量的管理和创新。

4、环境因素

环境因素也是影响顾客期望的重要因素，不同国家，不同民族，不同地区、不同文化和不同时间的环境条件下的顾客期望往往也会有所不同，因此，在一致的服务理念下，这种服务的应变能力和分权管理显得特别重要。

5、服务承诺

服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。

扩展资料

实行服务承诺制可以采取以下措施：

制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

参考资料来源：百度百科-服务期望

答复：如何做好销售工作？

着重归纳总结以下几点：

第一、在销售过程中，以销售人员真诚和友善来对待客户，说得好“顾客就是上帝”，以顾客为中心的思想论点，以及时为顾客着想。

第二、在销售过程中，以体现销售人员的职业义务，以“热情与执着”，“热忱与服务”来感动顾客，以及时为顾客处理相关的问题和相关要求。

第三、在销售过程中，以销售员建立对客户的信任关系，与此同时，对客户谈论有兴趣而有意义的话题，以相互彼此了解对方的心声和需要，以接受双方的产品订单需求。

第四、在销售过程中，以相互建立客户的家庭住址和联系方式及数据库档案，以备注锁定目标客户的相关资料，以进行对客户联络和沟通的需要，以进行有针对性的客户资源，做好上门拜访和咨询等工作。

第五、在销售过程中，以产品与客户之间提升服务和品质，以倾力打造顾客首选可信赖的合作品牌，为顾客量身定制产品的个性化专属方案，为顾客提供让渡附加价值的优质服务与增值服务。

第六、作为销售团队，以增强团队共同协作的集体荣誉感，以培养销售团队的凝聚力和号召力，为销售团队口号为“我们时刻准备着”，为团队创造最佳销售业绩而努力奋斗。

第七、作为销售人员，以扎扎实实的，努力的做好每项工作流程，以细心到细致入微的做好每一件事情，为下一步工作事务的展开，做好充分的准备工作就绪。

第八、作为销售人员，以按质按量的完成属下的工作，并作好向销售经理汇报工作的有关情况，和需要交代的相关事宜，以认真落实好销售工作的具体任务与相关事项，并做好销售工作总结的相关事情。

谢谢！

一 企业因素

企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论，还有企业员工的不同表现等内在或外在的表现都会影响消费者的判断。

二 产品因素

1.产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较

2.产品的消费属性

3.产品包含服务的多少

4.产品的外观因素

三 服务因素

企业的营销与服务体系是否一致简洁，是否能为客户带来方便，售后服务时间的长短，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响客户的满意度。

四 沟通因素

客户期望能很方便的与供应商沟通。客户希望在货品不能按期发运，或者发运后发现有误，能得到及时的通知，方便最快得到处理。

五 环境因素

对于员工来说，认识到不同环境对客户的影响，对提高高质量的服务和创造客户满意度是非常重要的。

六 情感因素

在于客户交往过程中，相当一部分客户的满意与产品质量没关系，有时只是因为一位员工的的某些话或者一些小事情没有做好而使公司失去了这个客户的业务。

---