面对新形势、新挑战，行业要加快建设现代卷烟流通，需要信息化对卷烟营销主要业务流程管理的强有力支撑，需要更高水平的一体化“数字烟草”做保障。因此，笔者认为，行业企业应全面提升“四网合一”应用水平，依托“四网合一”平台进一步推动信息化与营销工作融合，通过“四个结合”打造现代化的卷烟营销体系，包括现代化的卷烟营销模式、现代化的流通管理方式、现代化的新型客我关系、现代化的营销组织团队，为加速现代化流通企业转型增添动力。
信息集成与卷烟营销相结合，打造现代化卷烟营销模式
在“四网合一”项目研究实践中，企业应重点推进信息集成与卷烟营销深度融合，主要体现为升级系统平台、升级交易方式、升级营销方法。
首先是升级系统平台。通过“四网合一”平台整合主要的业务系统，这样可以有效配置系统资源，既能为终端客户提供“一站式”服务平台，又能实现后台销售管理、数据管理、财务管理、内部管理的有效衔接。同时建立外部客户需求、终端数据、消费者信息与内部销售信息、品牌信息、结算信息、财务信息、单元信息相互衔接的数据库系统，为建立以市场需求为导向的营销业务流程奠定良好的数据基础。
其次是升级交易方式。利用“四网合一”平台实现在线、自主、跨行、实时的网上结算，支撑零售客户灵活支付，满足客户不同的交易需求。同时，通过分类建立的客户配货模型，针对集团客户、网订客户、普通客户不同的信息参数自动配货或推送建议订单，实现交易方式的优化升级。
再次升级营销方法。充分发挥“四网合一”平台传播速度快、宣传范围广、可视效果佳等优点，在工商零之间架起一座沟通的桥梁，为工商双方提供信息实时交互的载体，推动协同营销向纵深发展；为营销活动的创新提供网络支持，将网上营销打造为品牌培育的利器。
流程优化与制度建设相结合，打造现代化流通管理方式
企业应利用“四网合一”推动业务流程与管理机制的优化与完善，具体体现为优化现代运营体系、优化客户服务机制、优化内部运行机制。
首先是优化现代运营体系。依托“四网合一”平台，通过多渠道发布品牌信息和营销活动信息，收集零售客户及市场信息，实现商流信息化；通过网上支付，快速、安全地汇集货款，实现资金流电子化；通过业务系统打通各流程节点，实现信息流集成化，提升体系运行效率。
其次是优化客户服务机制。建立信息发布、在线服务、信息采集等制度，通过信息公告定期向零售客户发布货源投放、新品上市等信息，提升信息发布的透明度；建立公司、营销部或分公司、客户经理三级在线服务机制，实时解决各类客户咨询和投诉问题，提高客户服务响应速度。
再次是优化内部运行机制。通过调整优化内部业务流程、营销组织和人力资源配置，设置网上营销策划员、网上在线客服员等岗位，进一步强化后台服务前台、前台服务客户的内部运行机制，提升效率、改善效果。
智能服务与传统服务相结合，打造现代化新型客我关系
企业应充分发挥“四网合一”平台的智能化管理功能，全方位满足客户需求，实现交易便捷化、核算精细化、经营简单化、管理智能化，促使零售客户从传统经营向现代经营转变，进一步密切客我关系。
首先是引导客户更新经营理念。以信息化为切入点，通过平台的使用和推广，帮助零售终端改善经营状况、提升赢利水平，让零售客户真正感受到信息管理工具为其经营带来的种种好处。引导零售客户参与在平台上开展的网络营销活动，进一步了解品牌信息，掌握推介技巧，更新经营理念，提升自身素质。
其次是实现智能化经营管理。网上配货的运行和建议订单的推送，有助于零售终端进行智能化库存管理，帮助零售客户提升资金周转率。在客户实时扫码销售的基础上，平台可提供销售提醒、赢利分析等报表功能，让零售客户实时掌握每时每刻的销售情况，实现轻轻松松、明明白白卖烟。智能化管理能够推动零售客户从粗放经营向精细经营、科学管理转变，提升零售终端的现代化水平。
再次是指导客户加强消费者管理。利用平台的信息采集、消费管理功能，零售客户能够准确地获取一定数量的消费者基础信息。在此基础上，客户经理应引导客户针对不同的消费需求开展形式多样的维护活动，提升零售终端服务消费者的能力和水平。
最后是搭建互动桥梁增强现代终端凝聚力。通过平台组织开展主题讨论、品牌知识竞赛等各类活动，强化零售客户网上互学、互帮、互助，创新工商零共同面向消费者的一体化营销机制，不断提升终端凝聚力。
信息化管理和专业培训相结合，打造现代化营销组织团队
业务模式与管理模式在“四网合一”平台的优化转型，能够为营销人员提供高效、便捷的事务管理工具，进而推动营销团队围绕服务模式、任务角色转型。
首先是推动服务模式转型。在平台上开发网上指导、在线即时拜访、适时互动等先进的功能模块，以此推动客户经理服务方式由单向服务向客我互动服务转变，由单纯的到店拜访向线上指导、线下服务转变，实现服务模式的转型升级。
其次是推动任务角色转型。配合平台的运行及现代流通建设需要，围绕“知识、技术、能力”三要素，通过专业培训不断增强一线人员的业务素养，打造一支懂经营、会指导、善沟通的全能型现代营销综合队伍，实现满足现代终端所需的“理财师”、“营销师”、“培训师”的角色转变。
强服务 、树品牌是今年营销工作的主题之一，营销服务要与零售终端建设和窗口建设相结合，践行客户 至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利，核心是要关注客户利益，关键是要密切客我关系，目标是提升客户满意。基层营销部应立足工作规范，长效推进示范，探索客我互动，提升服务价值，打造好高效便捷、优质规范的服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。一、立足工作规范，提高服务质量
营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准（例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等），并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在90分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》，以2011年为参考数据，从七个业态细分月均销量规模，指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面，精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则，制定《2012年紧俏货源管理办法》，进一步优化紧俏货源流速、流向、流量，提高客户货源满意度。
二、长效推进示范，强化服务能力
示范街是卷烟零售的窗口，品牌培育的阵地和规范经营的标
杆，只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化，才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象，打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒，并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评，着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”，统一陈列方式，提升品牌陈列形象，向部分客户配置烟草logo店招与柜台，展示诚信经营窗口，发挥示范街宣传促销功能；其次是强化服务，建设软终端。在示范街宣传发动，统一形象基础上，还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》，指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育，全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制，即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研，“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领，长效服务，持续改进，进一步提高客户服务能力与水平。
三、探索客我互动，创新服务方式
互动是客我关系的最高境界，区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务，不是网上销售；是完善服务，不是综合服务；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。
四、建设功能终端，提升服务价值
功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》，探索实践在目前功能终端客户“三合一”（店招牌。柜台、扫码q）配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以动态评估与分类管理为手段，进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端 *** 作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善“三合一”终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端服务向纵深方向发展。
如何提升服务营销能力，推进服务营销工作的创新，满足卷烟工业企业、零售客户和消费者等服务对象的需求，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。优质服务对于企业营销水平的提升具有重要的促进作用。白艳红作浅析提升服务营销能力的途径赵恩联 服务营销是一种通过关注客户需求，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。结合行业实际，笔者认为，烟草商业企业提升服务营销能力可以从以下几方面入手：细分目标市场 卷烟服务营销指向的细分市场是从子市场供求相关方（指零售客户和工业企业）的角度进行划分的。 根据细分市场正确匹配市场营销策略。可以通过定向分析消费者的需求、购买行为来了解目标市场的产品和服务需求，然后根据零售客户的经营类态、经营商圈、经营能力等可确定的商业因素来细分客户群体和构建终端细分市场的识别体系，确定重点服务对象和营销机会，并制定与市场运行情况相匹配的营销策略。 通过细分市场增强竞争力。可以通过对细分市场的货源满足程度、工业产品竞争情况、目标产品消费人群定位等进行比对分析和预警管理，使企业及时集中人力、物力投入目标市场，对产品的适销区域、滞销区域做出灵敏反应，在保持局部市场优势的基础上提高营销能力和主体竞争力。细化订单供货标准 按客户订单组织货源是烟草商业企业有效满足市场需求的重要途径，必须贯穿于服务营销的每一个环节。 首先，要提高产品选择自由度。在货源组织上要充分了解市场需求，更加注重消费者的真实需求，要保证产品与市场衔接互补功能完整，合理对品牌进行规划和定向培育，自下而上组织货源，在更高水平上提高订单营销管控能力。 其次，要提高货源分配透明度。要通过客户关系管理系统对细分市场的目标客户进行有效识别，由软件系统分析终端客户原始需求信息并自动生成客户目标需求信息，据此进行货源分配和订单采集，有效减少货源分配的人为干扰因素。 再次，要提高客户订单满意度。要重点完善市场分析和预测、客户需求采集、工业企业信息服务、目标市场细分、品牌评价和维护工作流程，在提高订单准确度的基础上同步提高上下游客户订单满意度。推行供应链管理 烟草商业企业供应链管理指的是对企业内部及与外部发生紧密联系的所有业务活动的统一管理，包括人力资源、财务、订单、采购、计划、库存、运输、销售、服务在内的所有业务活动。 首先，要提升信息化管理水平。信息化进程要由企业核心业务活动信息化向整体业务活动信息化发展，努力消除各个经营环节的“信息孤岛”，以信息流控制物流，提高企业供应链管理的实效性。 其次，要加快供应链管理的信息化横向整合。在推行供应链管理过程中，要积极对内部既有的各种业务系统进行整合，架构统一的、标准化的基础信息平台。需要注意的是，对业务层面的横向整合必须跨越各业务部门的边界，为企业的业务模式和交易方式变革起到良好的支撑作用，并延伸到供应链的上游和下游。健全品类管理体系 品类管理体系的建立直接影响品牌生命周期和市场服务亲和力，是检验烟草商业企业营销能力强弱的标志之一。品类管理要基于企业的品牌规划，保证品牌集中度和市场适销价值最大化。 首先，要建立市场常态调查机制，对主流营销渠道各环节、消费者群体进行调研，收集、整理、分析、筛选、汇总相关信息供决策应用。 其次，要为所有品牌建立档案，并进行预测，合理、有效地分配品牌市场空间资源，根据品牌成长性、市场占有率、消费者满意度等条件确定品类管理策略和品种组合投放策略。 再次，要对品类进行目标优化，保证品类的多元性、目标性和便利性，并根据单品牌库存周期来测定品牌的流通速度，确定主销品类体系，开展相关营销活动缩短库存周期，延长品牌生命周期。确立服务营销理念 提升服务营销能力，关键是要树立以服务营销为基础的营销理念，并在此基础上不断创新营销方式。 深度分销：对目标区域市场细分后，通过市场经理（客户经理）定线、定时对终端客户一对一拜访，进行市场开发、维护、服务和管理。在提高客户关系价值、客户忠诚度、消费忠诚度和企业运行效率的同时提高企业自身的营销控制能力。 整合营销：在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对上下游客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高营销水平的根本目的。 文化营销：从客户价值理论和管理学角度来看，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，它着力营造的是一种可感知的精神氛围。需要注意的是，文化营销不单要站在企业的角度，更要站在消费者的角度。企业辛辛苦苦挖掘出的文化，最终目的就是要让消费者理解和认可，所以，企业要从消费者的角度看问题，从消费者的角度挖掘文化卖点，从消费者的角度提炼文化卖点。 [安徽肥东县局(营销部)]观点集萃提高客户经理三种能力甘海燕 就行业特点而言，客户经理是落实服务营销措施的主要力量。因此，做好服务营销工作，关键是提高客户经理的营销服务能力。具体来讲，主要是提高三种能力：与客户沟通的能力、指导客户经营的能力和客户维护的能力。 提高与客户沟通的能力。客户经理是直接面向零售客户的前台服务岗位，是烟草企业和零售客户之间的桥梁和纽带。在日常拜访过程中，客户经理如果能和零售客户进行有效的交流与沟通，不仅能提高零售客户的满意度与忠诚度，同时也能达到和谐客我关系和维护卷烟市场稳定的目的。 提高指导客户经营的能力。指导客户经营、增强客户赢利能力、提高客户满意度是客户经理的一项重要工作。烟草商业企业要加大对客户经理的教育培训力度，不断提升客户经理指导客户经营的能力和水平。同时，引导客户经理树立优质服务意识，积极为客户提供销售技巧、服务技巧等指导，提高零售客户的经营水平。 提高客户维护的能力。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过掌握客户信息，对客户信息进行分析，找出改善与其关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。烟草商业企业要建立明确具体的客户服务标准，并建立有效的激励机制，引导客户经理做好客户维护工作。 [江西靖安县局(分公司)]培育营销队伍 拓展服务内涵杨彬全 我认为，做好服务营销需要关注以下两点： 首先是要培育一支高素质的营销队伍，提升服务营销能力。 培养高素质员工，提升营销队伍整体素质结构。要通过集中学习、专题培训等方式，加强对送货员、客户经理等一线员工的教育培训，使他们熟练掌握市场营销基础知识、卷烟营销知识，能够科学分析市场和客户，了解和把握客户的真实需求，帮助和指导客户进行卷烟经营，切实提高岗位服务能力和解决实际问题的能力。 打造协同型团队，建设服务型企业。服务营销具有全员、全过程、全行业、全社会的特点，服务营销工作不仅是卷烟营销部门的事情，而是整个企业所有部门、所有人员的事情，涉及企业高层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的全过程。全体营销人员应强化协作，加强与客户面对面地沟通，反馈或处理在整个管理、营销过程中出现的问题，提高服务营销工作的执行力，把企业建设成服务型企业，把自己锻造成为一名“多面手”和“复合型人才”，为客户提供更优质的服务，为企业谋求更广阔的发展空间。 其次是创新客户维护方式，拓展服务营销内涵。 客户关系管理是要把企业的一切营销活动建立在以客户需求为中心的基础之上，把满足客户需求作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是对客户价值的管理。 以市场为导向，以消费者需求为中心，按“适销度强、可供量稳、贡献度大、知名度高”的原则，突出加强市场适销品牌货源保障，满足客户和市场需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的货源分配原则，制订合理的货源分配方案，保证客户的合理利益。 实施零售业态细分和客户科学归类，针对不同的客户提供个性化服务，将服务的标准化与个性化有机结合。为客户当好参谋，帮客户做好经营分析，帮助客户提高卷烟经营水平。如针对客户的卷烟销售情况、周边消费市场变化情况，帮助客户合理订购卷烟；认真收集市场信息，深入分析市场变化情况，为客户提供有价值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]实现“三个满意”是重点胡慧 烟草商业企业营销活动所面对的客户，从卷烟供应链的角度来看，主要有三个层次：一是卷烟工业企业，二是卷烟零售客户，三是卷烟消费者。满足以上三种客户的需求，是卷烟商业企业服务营销工作的主要内容。 首先，要深化工商协同，服务好工业企业。 工商协同营销是烟草行业整体营销体系建设的重要一环，同时也是新阶段卷烟品牌培育以及网络建设的重要任务。做好工商协同营销对于满足市场需求、提高营销效率、培育知名品牌、确保货源供给具有十分重要的意义。首先，烟草商业企业应健全消费者信息采集系统，掌握全面翔实的市场信息和产品信息，同时建立工商之间顺畅、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保证一线市场信息向工业企业快速、准确地传递，帮助工业企业做好产品研发和生产工作。其次，烟草商业企业要把品牌培育作为工商协同营销的结合点，与工业企业分工协作、优势互补，共同分析卷烟消费者需求，协同做好市场需求预测，培育出让消费者满意、市场认知度高的卷烟品牌，不断提高品牌培育水平。最后，烟草商业企业要以稳定货源为基础，在准确的市场需求分析基础上，向工业企业合理订货，实现“订单供货”向“订单生产”的延伸，双方共同组织适销对路的卷烟产品以保证市场的有效供给。 其次，要加强客户关系管理，服务好零售终端。 零售终端是卷烟品牌竞争的角力场和营销服务的着力点，因此如何提升客户服务能力这一核心竞争力、如何缩短客户服务反应时间、如何持续改进与零售客户的关系、如何提高客户满意度水平，是要解决的重点问题。首先，要严格把好货源采购关，保证货源的适销性和结构平衡，在货源采购过程中实行透明化、制度化 *** 作，并建立经营分析机制，掌握市场动态，科学监控各品牌存销比，及时调整营销策略，把握好卷烟的调拨、投放进度，提高客户需求的满足度。其次，要以零售客户的历史经营数据为基础，以月度需求预测为重要参考，运用分销系统，科学设定投放周期量和均衡投放量，实现货源的有效投放与需求预测有机结合。最后，要通过各种信息平台加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，多组织营销技能培训，提高零售客户的经营能力和赢利水平。 最后，要做好终端服务延伸，服务好消费者。 在“三个满意”服务目标中，消费者满意是核心，消费者的选择和消费者满意与否将最终决定企业的发展。首先，要提高消费者购买卷烟的便利性和选择的多样性，通过适销卷烟品牌的供应，让消费者能够方便地买到需要的卷烟产品。其次，保证稳定的卷烟价格和品质。既要保证零售客户的合理收益，又要让消费者觉得物有所值。同时要对卷烟市场加强监督管理，让消费者的任何疑问都能有方便的投诉渠道。最后，要建立商业企业与消费者之间的双向信息沟通渠道，增进商业企业与消费者相互了解和融洽双方关系。 [安徽滁州市局(公司)]欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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