时问，运到适当的地方”。海尔的物流革命取得了一定的成功，在把物流作为一个产业运作的同时，也在不知不觉加强其营销化的功能，使其成为市场营销的有力支持，这可以从本文对海尔物流的市场营销分析看出来。同时，我们看好物流与营销的战略关系，本文通过分析提出了‘物流支持营销，营销促进物流，的观点。
1.解析海尔物流运作模式。
在今天新经济时代，现代企业必须要搞现代物流，而对传统物流的革命又必须要搞业务流程再造，再造就是把原来的组织结构，那种直线职能式的金字塔的结构改革为扁平化的组织结构，海尔的物流推进本部是从原来十儿个产品事业部职能部门剥离出来的，根据其职能分工下设采购、配送、储运三个事业部，统一实施对集团内物流的运作管理，统一采购、统一材料配送、统一成品配送，通过整合内部的资源，优化外部资源，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化。
现代物流区别于传统物流的两个最大的特点:第一是信息化第二是网络化。“一流”就是订单信息流，订单信息流就体现了信息化。网络化就是指全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络，“三网”同步运行，为订单信息流的增值提供支持。通过同步模式以高效的物流运作实现“与用户的零距离”的战略目标，是海尔通过现代物流一只手抓住用户的需求，另一只手抓住可以满足用户需求的全球供应链，获得企业核心竞争力。
【海尔物流同步流程图】
海尔ERP系统每天准确自动地生成向生产线配送物料的BOM，通过无线扫描、红外传输等现代物流技术的支持，实现定时、定量、定点的三定配送海尔独创的过站式物流以及柔性生产线，实现了从大批量生产到大批量定制的转化。
企业物流运作加快，会带动资金运作的加速，提高资金使用的效率，从而减小资金的成本，实现增加利润的目的。同时资金运作的加快，成本的降低，使企业产品的竞争力增强，产品的市场占有率会得到提高。这正是海尔成功的市场运作。
2.对企业物流运作的市场营销分析
市场这个经济大舞台在不同的时期和年代充满了变化，是一个擅变的“魔法师”。作为市场竞争者的实体企业，必须加强营销的战略规划，“策动”新的市场竞争谋略和计划，以赢得自身的生存和发展机会。以前，海尔公司在计划推动模式下建立并运行了国内一流的采购、制造和营销系统，但近年来该系统的竞争和利润潜力已接近尽头，公司不得不在战略上寻求新的、更有利的经营途径。海尔一系列的“蜕变”和“再造”印证了它是一个顽强的市场竞争者。
2. 1从营销战略上看物流运作
物流(logistics)对企业经营的成功具有重要意义，自20世纪50年代以来，历经“实物配送”扩市场后勤管理”等观念的演绎，到了20世纪90年代逐步成为企业在市场营销中获取和保持竞争优势的有力管理手段。美国管理学家La Lan Londe甚至预言我们正处于的21世纪将是物流时代。
在当今全球化的竞争环境下，在顾客对服务、质量价值、速度更为关注的情况下，物流必然成为更多厂商的核心竞争力之一。精炼而强大的供应和储运网络，可以为企业产品的敏捷制造提供快速反应能力完整高效的商品配送网络，可以为企业保持所在市场上龙头地位，提供强而有力的销售后勤支持。所有的世界500强企业，他们都是拥有世界一流物流能力的公司，通过向顾客提供优质服务获得竞争优势。而海尔正是希望通过物流重组，完善市场营
销网络，象世界500强企业那样，实现物流管理的总目标，即以最低的物流成本向客户提供最优质的服务。当企业发展到一定阶段，物流作业被高度集成化，并定位成一种核心能力时，就能够对营销战略优势起到奠基石的作用，并对营销活动提供全面保障。
2. 2物流运作的市场营销分析
企业的物流表面上看来是产品货物的流动，背后则关涉客户需求产品价格销售渠道、服务水平等方面问题，而在最根本上则是企业利润的流动。海尔为了优化供应链，整合企业资源和支持外部销售，建立了现代物流系统，为了配合销售，扩大或缩小配送网络，这样做的目的是为了控制成本和扩大销售，最终无疑是为了增强在激烈、巧妙、变幻无常的市场中的核心竞争力。下面对海尔物流系统运作与市场营销的关系进行分析。分析和探讨的目的还
是为了使企业在物流运作中以市场营销战略为指导，优化物流方案，使企业的物流能力围绕企业的核心职能得到集约型的发挥。
2. 2. 1准确的需求预测和快速的市场反应创造了营销机会。
供应商、制造商、零售商和消费者之问的物流活动称之为供应链物流。供应链物流的末
端，即是零售商与顾客这一环。零售商比制造商天然地具备更大的优势，因为它最接近终端消费者。通过对销售资料分析和有效的顾客关系管理，零售商可以在更大程度上对终端消费者的需求情况加以准确的把握和预测，建立最接近实际情况的需求预测，在此基础上为制造商的产品和服务提供稳定的需求订单。海尔现代物流管理是以订单信息流为核心的，这使全体员工专注于用户的需求。对市场的J陕速反应不仅创造了顾客满意，而目_创造了市场需求，扩大了市场份额。在市场竞争激烈的今天，我认为一个企业只有能够对物流系统末端消费者的需求形成快速反应才有可能取得市场竞争的胜利。
2. 2. 2优化供应商，确保产品质量，提升产品营销优势。
海尔在整合内部资源，优化外部资源的过程中建立了强有力的全球供应链网络体系。一是优化减少供应商数量，二是扩大国际供应商的比重，三是就近发展供应商，海尔与已经进入和准备进入青岛海尔开发区工业园的儿十家国际供应商建立了供应链关系。海尔通过优化供应商，有力地保障了海尔产品的质量和交货期。另外，海尔通过实施并行工程使一批国际化大公司(供应商)以其高科技和新技术参与到海尔产品的前端设计中，不但保证了海尔产品技术的领先性，增加了产品的技术含量，还使开发的速度大大加快。目前可以参与产品开发的供应商比例已高达32.5%。另外，jit生产和‘零库存’可以使得
2. 2. 3价格优势的产生。海尔对供应链中的物
流系统采用了最迅速、最先进的信息技术手段，在此基础上形成的信息流有力地支持了采购、配送和产品分拨的快速反应，最大程度地减少从原材料到制造，再到销售全过程的库存和产品滞留成本，从而有效地降低了销售成本，为终端顾客可以提供最大的让渡价值。正是由于有了快速高效的信息流，海尔物流过程中每一个点的成本都是最低的。在采购JIT环节上，海尔实现了信息同步，采购、备料同步和距离同步，大大降低了采购环节的费用。信息同步保障了信息的准确性，实现了准时采购。采购、备料同步，使供应链上原材料的库存周期大大缩减。
2.2.4健全的物流网络确保销售渠道畅通。完善物流系统更具d性，可以满足销售的动态需求。在现有市场上增加现有产品的渗透销售时，要求的是一个有效完整的物流网络放眼世界500强，儿乎无一不在市场网络等方面有其独特专长。全球著名的零售商，如沃尔玛(Wal Mart)、麦德龙(M etro)、家乐福( Carrefour)等，无一例外地借助于卓越的物流管理，取得了令人瞩目的市场地位。海尔产品销往160多个国家和地区，在全球有近1000家分销商(其中世界500强企业44个)，营销网络点50000多个，售后服务网点延仲至全国6千多个乡镇，能触及到各个城区、乡镇的神经末梢。这么庞大的营销体系使海尔扩大了物流配送的规模，使得物流配送服务能覆盖广大的地域和范围。
2.2.5现代物流创造服务营销优势。
现在大多数企业对物流的经营理念还局限在为了物流而搞物流的阶段，只知道他们有物流业务，而忽略了做物流的目的为客户服务，是通过有效的、高品质的服务赢得客户的信赖，从而赢得市场。海尔是把物流作为一种能力在企业内部进行定位的，它对创造顾客价值的一般过程作出了贡献。在业务流程再造的基础上，海尔形成了“前台一张网，后台一条链，’(前台的一张网是海尔客户关系管理网站<haiercrm. cx>m ),后台的一条链是海尔的市场链)的闭环系统，构筑了企业内部供应链系统,E RP系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统及客户服务响应Call- Center系统，并形成了以定单信息流为核心的各了系统之问无缝连接的系统集成。海尔ERP系统和CRM系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。
3.渗透营销思想，加强物流的营销化管理
物流和营销关系极为密切，物流作为一种独立的运作形式和产业形态的出现，是这一领域专业化、社会化分工的深化，两者之问是互相依存的关系。许多物流活动是营销的伴生物，是营销的主体。在物流领域，要把市场营销作为开展物流业务的灵魂，要有计划地制定“物流支持营销、营销促进物流”的营销策略。关于如何强化物流的营销功能，完善企业的物流系统，则是需要结合各企业自身的经营战略、经济规模产业特点等方面来定夺。企业物流改造现实有效的目标就是支持销售和控制成本。
3. 1在产品创新问题上，物流系统的采购环节和销售环节可以提供有力支持。
采购部门中，如果采购小组含有具有工程技术背景的营销人员，则可以向产品研发部门提供采购服务，即采购人员可辅助设计开发人员决策新产品应选用何种原材料、元器件或零配件。切合现实需要而目_富有生命力的产品开发，最好是由相关部门协作而成。最大程度挖掘并利用物流活动中有利的具有优势的一面可以为企业创造价值。
物流系统的销售环节上，销售人员对产品生命周期中成熟期的到来很敏感，可以及时将这一信息反馈给营销策划部门。在策划开发研制新产品时，由于销售人员频频与顾客接触，最了解顾客的需求在哪里，对开发何种功能的新产品以及产品线应达到怎样的深度和广度才最具市场潜力等问题，销售人员能为开发人员提供最有价值的信息。好的产品策略不可能独立于销售及顾客服务活动之外。将物流与营销的观点结合为一体，以便为制订产品策略
提供可靠的依据。
3. 2在服务创新问题上，企业物流的配送环节是主要的研究点。企业在从事物流活动时，应该把本企业最擅长的一面(企业核心竞争力)充分展示给客户，使他们对企业提供的物流业务产生信赖，并相信能为他们带来满意的经济效益。将企业物流服务与客户的物流需求进行整合，即把客户和物流双方的利益整合在一起，为客户提供一体化、系统化的物流解决方案，则可以形成互相需求、利益共享的关系。如果制造商为零售商承担额外的服务费用，为顾客提供免费配送，则可以使顾客首选该产品，从而使企业赢得竞争优势。企业要始终从客户的角度出
发，考虑为客户提供物流服务能为客户带来何种效益。如节省时问、精力和体力，减少资金占用，增强核心营销能力等等。只要企业的物流服务能够该客户带来便利或经济效益，同时又有利于企业自身的市场营销，企业物流才是成功而有益的。
3. 3在产品和服务的成本问题上，企业内部物流环节是重点。在采购环节上，优化供应商，建立稳定可靠的供应链战略关系，是企业降低采购成本具有战略意义的措施。在企业内部物流上，库存成本是主要的问题。在产品的成熟期，企业往往大量购进生产该产品的原材料、零配件或元器件，如果衰退期来得很快，这些原材料，特别是零配件或元器件就可能由于生产规划的调整而造成库存积压。在生产规划和库存控制进行有效的协调降低一定库存成本之后，而远在面向消费者的物流终端，其销售环节上的价格策略可以缓解库存压力。价格策略的正确与否将影响物流活动的广度和深度及其顺畅性。产品价格会对顾客的数量折扣将影响顾客的订货规模。适宜的折扣优惠，将吸引顾客加大订货量，仓库的作业将趋向于处理大宗货物，搬运和运输作业都将变得简单而高效，库存成本将得到有力的控制。在物流配送业务环节上，同样产生这种效应。因此，企业可以从市场营销的若干角度来考虑如何降低物流的成本，在二者一体化通盘考虑的战略思想下取得二者效益的双赢，为企业的总体利益服务。
4.结束语企业物流可以说是为了满足顾客需求对原材料和最终产品从产地向消费地转移，进行有效的计划、实施和控制，并从中取得盈利的过程。居于供应链主导地位的企业的任务就是对从供应商到最终用户价值增加的流程进行管理，这一管理要求供应商、制造商、营销部门和市场渠道成员共同协作来完成。物流的速度和经济的效率主要通过先进的信息技术手段来实现。今后，海尔如果能同国内零售企业信息系统系连接，就可以象花土、松下一样，可以控制到供应链物流的最终端，更能及时准确地抓住市场需求信息，从而发挥其真正的供应链主导作用。产品的原材料和零部件在库时问短，绝不会出现腐蚀变质的情况，由此确保产品零缺陷的质量目标。
房地产企业的关系营销关于－房地产营销策划方案方面－的问题－房策网 http://www.fangce.net
一、房地产企业实施关系营销的必要性
房地产特有的交易规律决定了房地产企业应实行关系营销。这首先表现在商品房交易过程，是企业与客户持续的交往过程，需要双方建立一定的感情和彼此的信任感，形成融洽的人际关系。第二，个性化服务顾客是企业存在和发展的基础，需要房地企业提供服务过程中，并根据客户的意见和反映，及时发现客户需求的变化，提高产品和服务质量。第三，由于房地产产品的生命周期至少是70年，除了投资购买以外，老顾客的再次购买的比例很小；传统房地产企业关心的是每一次交易的利润最大化，对于保持顾客不太重视交易完成后就将顾客扔掉，这种短期行为就是交易营销。然而，随着房地产市场竞争日趋激烈，企业认识有必要抛弃那种急功近利的做法，由以交易为中心转向以关系为中心，从而努力与顾客保持长期、双向、系不散的友好关系，让老顾客满意的关系营销所引起推荐和示范购买，却可带来可观的收益，尤其是滚动式开发的项目，从一期项目到最后一期有可能会跨越若干年。
房地产行业自身的特点也决定了房地产企业应实行关系营销顾客关系营销。由于房地产价值链涉及动拆迁、规划设计、建筑施工、房屋装潢、建材生产与采购、园艺绿化、房屋销售、中介咨询等众多领域，出于降低交易费用、分散风险、建立新的经济增长点等动机，房地产公司必须与房地产开发过程相关的个人、组织，如政府、金融机构、社团组织、其它房地产商以及内部员工建立和保持并发展关系。
二、房地产企业实施关系营销的对象 房策网 http://www.fangce.net
顾客是房地产企业关系营销的核心，要迎合市场需求，提供个性化服务。生产、设计出满足不同消费者的需求的产品，将潜在的顾客转化为现实的购房者。要完善物业管理即是房地产的售后服务，使业主在居住上感到舒适，更应该在精神上感到愉悦。业主对物业管理的满意可以创造更多的新顾客。
内部员工是房地产企业关系营销的关键，关系营销理论认为公司内部员工也是市场，也发生营销活动在内部顾客之间。只有以有效的激励机制，满足广大员工的需要和愿望，统一的员工价值观以调动的主动性和创造性才可能以更高的效率为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。
竞争者是房地产企业关系营销的重点，竞争合作开发商在市场运作中既要讲求竞争，又要寻求合作。竞争并不是为了从实体上消灭对手，因为老的竞争对手消灭了，新的竞争对手又会成长起来。只有将“替代型”竞争转换为“互升式”的竞争，才能使企业在一个责任共担，资源共享，竞争力增强，相对稳定的环境中求得生存。
影响者是房地产企业关系营销的保障，房地产企业开发行为必然受到政府管理机构如城市规划部门、环保部门、文物保护部门及社区公众、媒体、消费者维权组织、社会福利机构等的制约和影响。因此，企业应该采取积极的态度，遵守法律规范，遵循企业伦理规范，树立良好的公共关系形象，处理好与影响者的关系。
供应商是房地产企业关系营销的前提，房地产企业的供应商主要是出让土地使用权的政府部门、金融机构、建材供应商以及提供人力资源的个人和组织等。政府(供应商)由于土地资源的稀缺性，加上调控房地产市场的需要，与房地产企业的关系是一种近乎不对称的关系，处于主动的地位。房地产企业，必须有良好的业绩、雄厚的实力、完善的服务以及广泛的社会影响力。房地产业属于资金高度密集型行业，目前我国房地产业融资渠道单一，主要依赖商业银行的贷款，银行贷款占房地产开发资金总额的近60％。随着提高的资本金比率贷款的严控政策出台后，房地产企业与证券公司、信托投资公司及相关中介机构必须密切联系，拓展融资渠道，实施抵押贷款证券化、股权性、债券性、信托基金等多种融资。
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三、房地产企业实施关系营销的措施
首先从战略高度上，房地产企业应树立起关系营销观念。发展商应正视客户的利益和冲突，特别是要积极主动地处理客户问题，不但要重视服务人员的服务过程质量，更要重视服务结果对客户满意程度的影响。这首先要树立关系营销的理念，理念往往是解决的总开关。
接着甄别顾客关系类型，有针对性地实施营销策略。房产商顾客关系营销必须根据顾客的关系营销深度、层次加以甄别，不致于分散营销力量。在一次性顾客到终顾客之间的各种类型的顾客中，发展商要识别最具有价值的业主，并奖励贡献大的顾客。通过有效的沟通使顾客了解奖励方案，让他们知道发展商可以提供哪些长期利益，促使他们改变行为方式，做发展商的常客和宣传者。
第三，最主要是房地产企业要建立客户管理与服务系统。房地产企业客户管理与服务系统应包括客户基本数据库系统、客户服务系统、客户满意度监测与反馈系统、客户盈利能力评估系统、客户管理协调控制系统等。其中：(1)客户数据库系统是通过建立顾客数据库，并有效地运用所储存的资料，对顾客进行科学化、系统化管理，从而达到提高顾客满意度、实现房地产品再销售的目的。(2)客户服务系统是一支随时准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户服务和留住客户两大服务体系。完善的颐客服务体系，通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理。留住顾客体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。(3)客户满意度监测与反馈系统要全面把握顾客对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。(4)客户盈利能力评估系统就是长期对房地产顾客群的终生价值和维系顾客群所花费的成本进行比较评估，使顾客关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。(5)顾客管理协调控制系统，目的是保证和提高顾客关系营销的工作效率与质量水平。
第四要加强与顾客沟通。根据美国营销协会的研究，只有三分之一的顾客是因为产品或服务有毛病而不满，其余三分之二的问题都出在沟通不良上。可见，正确地与顾客沟通，是使更多的顾客感到满意的一个重要环节。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。因此，有见识的房地产公司，加强与顾客沟通，主动出击，为顾客排忧解难，他们尽力鼓励顾客提出抱怨，而后再尽力让不满意的顾客重新高兴起来。
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中小企业作为国民经济重要组成部分，其如何发展意义十分重大一、经营顾客关系产生的背景经营顾客关系是20世纪90年代国际上新兴的营销战略，是市场竞争日益激烈的新形势，帮助企业从顾客需求出发，打破传统以“市场占有率”为导向的营销模式，建立起一种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模式。二、经营顾客关系给企业带来的价值经营顾客关系理念是时代发展的产物，是应时而生的，它是公司或企业成功的致胜法宝。具体说来，经营顾客关系可以给企业带来如下几方面的价值：1．提高顾客的忠诚度这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。这是经营顾客关系给企业带来的最大价值。在今天这个市场疲软的年代里，追求顾客忠诚度成为商业中永不过时的哲理。麦克尔管理咨询公司的副总裁鲍伯·威伦德说：“规程发生了变化，产品来了又去，今天的商业价值是以与顾客的关系来衡量的”。提高顾客忠诚度可以给企业创造更多的利润与销售业绩。美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％～35％的利润，固定顾客数目每增长5％，企业的利润则增加25％。顾客忠诚度的提高，不仅可以使顾客重复购买，而且可以产生口碑效应，吸引更多的消费者惠顾，使企业的业绩得以增长。提高顾客的忠诚度还可以降低顾客的损失率，减少顾客的流失。据研究表明，公司减少5％的顾客折损率，所带来的利润将增长25％～85％不等。一家经营小额信贷业务的银行发展速度是同行的2倍，这样的业绩得益于公司把顾客折损率始终控制在5％以下，是同行业平均顾客折损率的1／2。提高顾客忠诚度还可以增进企业与顾客间的友谊与交流，拉近营销人员与顾客的心理距离，并可从中了解到顾客的真实需求及需求变化，把信息及时反馈给企业，从而为顾客提供适时的服务，更好地满足顾客需求。2．增强企业的核心竞争能力新世纪企业竞争根源就是对顾客的争夺与占有，如果你能比竞争对手先一步与顾客建立良好的双向互动关系，真正关怀顾客，一旦顾客在你这里获得了高度的满足，他们就能放心地从你这里购买商品而不会被任何竞争对手“挖走”，使你在竞争中获胜。因此，经营顾客关系会成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与顾客之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。3．提升销售业绩及增加利润企业致力于经营顾客关系，一方面可以留住老顾客，使顾客重复惠顾，增加购买次数与购买金额，这意味着由竞争对手处偷取市场占有率，从别人的手中赚取营业额，并提高市场占有率。企业80％的销售业绩来自于20％的关系户，一个老顾客比一个新顾客可为企业多带来的20％～85％的利润。另一方面可以赢得口碑宣传。在美国，20％～40％的银行新客户是通过顾客推荐赢得的。4．维系巩固顾客关系除此之外，企业还可利用交叉销售来提升销售业绩。如果企业可以让只买一种产品或是品牌线上的某一类别产品的消费者来买两种，或是让只在一部门购物、或只在你购物中心的单一店面购物的来宾多逛一家店的话，你便可以从他们身上获得加倍的业绩。利用交叉销售提升业绩及维系顾客的一个典型例子就是亚马逊书店，该书店从销售书籍开始，紧跟着是销售CD、录像带，然后是芭比娃娃。4．降低营销成本据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保持现有顾客的6倍。新顾客不仅开发费用高，而且成交机会也少得可怜。平均而言，将产品或服务向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有50％。因此企业必须采取措施尽最大努力维系顾客，防止顾客流失。若是流失一名最好的顾客，企业要多花7～10倍的力气去寻找一名替代顾客，或找更多的普通顾客来弥补业绩及利润的损失。有家公司最好的顾客平均消费为3500美元，而普通顾客平均消费为275美元。该公司每次只要损失1名最佳顾客，就要找到13名普通顾客才能弥补那3500美元的业绩。想想看，这需要耗费多少成本啊。5．提高企业对市场的灵敏度经营顾客关系的前提就是要了解顾客，时刻关注着顾客的需求变化，顾客对产品的满意度，经常征询顾客意见，把顾客的一言一行、一举一动都及时反馈到企业顾客数据库中，企业对市场信息反馈越迅速及时，就越能有效地解决顾客的问题及抱怨等。更好地服务顾客，最重要的是还能挖掘潜在的需求，开发出顾客乐于接受的新产品或新的服务项目。欢迎分享，转载请注明来源：内存溢出
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