浅谈烟草商业企业如何让专销有机结合

烟草在线专稿 烟草行业作为一种特殊行业，实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制，专销结合是实现这种管理体制最为直接和有效的管理手段。那么在新形势下烟草商业企业如何让专销有机结合呢？笔者浅谈几点意见和建议。 一、专销结合的重要意义。 专销结合是一项推动专卖管理工作与卷烟销售工作相互协同、相互促进、共同进步的基础管理措施。专销结合就是所谓的“经营服从专卖，专卖保驾经营”，其根本目的是提高市场净化率和占有率。烟草商业企业只有把专卖与营销协调好，才能促进企业的持续、稳步、健康、快速、和谐发展，只有专卖管理与卷烟销售的有效结合，才能保证烟草行业的持续健康稳定发展。专销结合，它既是卷烟销售网络建设的需要，也是适应市场经济条件下现代营销的需要；既是巩固网建成果提高市场占有率的重要手段，也是抓基层打基础的重要举措。 二、当前专销结合存在的一些问题。 1、思想认识不到位。专销双方难以达成全面的共识、主观能动性不强，导致专销结合不够紧密，有时流于形式。 2、信息反馈不及时。专销信息反馈不够及时、准确，导致信息处理的结果得不到及时反馈，问题得不到及时解决。 3、日常工作协同不够。日常工作中相互推委、相互扯皮现象时有发生，专销不能很好协作，从而影响了专销结合工作的实效。 三、加强专销结合的有效措施。 1、提高思想认识。思想是行动的先导，要正确认识专销结合内涵，形成科学的专销结合理念。专销结合即专卖管理与卷烟销售的结合，专销结合并非二者简单相加，而是有机结合。专卖的主体是代表国家行使管理职权，即行政执法，对销售行为进行管理，目的是提高卷烟市场的净化率。销售的主体是烟草商业企业，是一种经营行为，体现的是一种服务职能，目的是进一步扩大卷烟的市场占有率，两者是相辅相成的。专卖人员和销售人员在工作中要认识到充分发挥专卖专营的优势，依法加强对市场的管理，要强化整体服务职能，切实提服务水平，要发扬团队精神，切实提高团队意识，才能提高整个专卖专营网络的生存能力和抗击风险能力，从而不断提高市场的占有率和控制力。 2、确保专销信息畅通。专销结合，日常工作要具有互动性。要建立和健全专销人员互动的机制，专卖人员在日常的市场检查中、在对大户的打击中发现问题，要及时反馈给客户经理，以便在货源上加以控制；客户经理在日常拜访工作中，对经营户的违规行为和在市场上发现的问题及时通报给专卖部门，以便专卖部门及时采取措施，提高专卖检查的准确性和工作效力。因此，要使专销结合发挥实效就必须保障专销信息的畅通，及时将信息反馈共享，通过信息共享为市场管理提供快速准确的信息来源，对互通的信息做到有调查、有处理、有结果、有反馈，使信息资源得到有效利用，进而提升共同服务和管理的能力。 3、加强专销协作及考核力度。在专销结合的同时，专卖方面日常要实行柔性化管理服务，重点要放在打击假冒卷烟销售上，在打击违法经营户的基础上，为合法、守法经营户创造良好的卷烟市场经营环境。营销方面要尽可能地满足市场对货源的需求，引导经营户合法经营，通过与经营户交谈、沟通，帮助经营户解决一些力所能及的问题，切实提高客户满意度，从而提升客户的忠诚度。但是专销结合也不仅仅是业务层面的结合，说到底更体现了专销人员整体素质的结合，因此要建立岗位责任制，加强考核力度，形成一级抓一级、专销全员齐抓共管的格局。首先应该定期召开专销联席例会，就专卖管理、营销服务中的热点难点问题进行互动交流研讨，达到统一思想，形成共识。其次是实行专销捆绑考核。把卷烟销量、市场净化率和市场占有率作为专销结合工作业绩的主要考核依据对专销人员日常工作进行考核，将考核结果和绩效工资挂钩，对绩效工资进行二次分配，形成工作有压力也有激励的考核机制。 专卖与销售结合是烟草商业企业特有的概念，是企业发展的优势，我们只有将两者有机结合起来，真正发挥专销结合实效，才能进一步促进烟草行业的持续健康稳定发展。

强服务 、树品牌是今年营销工作的主题之一，营销服务要与零售终端建设和窗口建设相结合，践行客户 至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利，核心是要关注客户利益，关键是要密切客我关系，目标是提升客户满意。基层营销部应立足工作规范，长效推进示范，探索客我互动，提升服务价值，打造好高效便捷、优质规范的服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。

一、立足工作规范，提高服务质量

营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准（例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等），并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在90分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》，以2011年为参考数据，从七个业态细分月均销量规模，指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面，精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则，制定《2012年紧俏货源管理办法》，进一步优化紧俏货源流速、流向、流量，提高客户货源满意度。

二、长效推进示范，强化服务能力

示范街是卷烟零售的窗口，品牌培育的阵地和规范经营的标

杆，只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化，才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象，打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒，并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评，着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”，统一陈列方式，提升品牌陈列形象，向部分客户配置烟草logo店招与柜台，展示诚信经营窗口，发挥示范街宣传促销功能；其次是强化服务，建设软终端。在示范街宣传发动，统一形象基础上，还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》，指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育，全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制，即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研，“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领，长效服务，持续改进，进一步提高客户服务能力与水平。

三、探索客我互动，创新服务方式

互动是客我关系的最高境界，区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务，不是网上销售；是完善服务，不是综合服务；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。

四、建设功能终端，提升服务价值

功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》，探索实践在目前功能终端客户“三合一”（店招牌。柜台、扫码q）配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以动态评估与分类管理为手段，进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端 *** 作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善“三合一”终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端服务向纵深方向发展。

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