网店客服都需要什么销售技巧？

首先，客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款。

A：请拍下付款吧

B：那您现在方便拍下付款么？

很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。)

情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯??不过就一般来说会有以下几个方式：

1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！

卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？

卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？

卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。

卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？

卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了)卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

5、博取同情型：我还是学生(刚参加工作)呢？掌柜你就便宜点咯！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

扩展资料：

在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。

1.在线客服不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等

2.在线客服不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。

3.在线客服不要质问客户。

4.在线客服不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。

5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，在线客服千万不能带有坏情绪。

参考资料：网店客服-百度百科

电商客服的技巧有哪些

电商客服的技巧有哪些，随着经济的发展，现在越来越多的人喜欢在网上购物的了，这个时候电商客服也是变得十分的重要，我和大家一起来看看电商客服的技巧有哪些的相关资料，一起来看看吧。

电商客服的技巧有哪些1

询单转化

针对询单一般是分两种情况，第一种是客户咨询之后没有拍下，这个时候就需要我们进行意向客户的跟进。可以主动去询问客户没有拍下的原因是什么，看自己能否帮客户解决这个问题，或者是打消客户的顾虑。当天也没有拍下的，后续也可以进行跟进，但是次数不能太频繁，免得引起客户反感。

第二种情况是拍下未付款，运用催付的话术去跟进，以解决客户问题为导向。让客户尽快完成订单的支付，但是不能表现出不耐烦以及强迫性的语气。

客户性质

熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的，这会让我们更快地与客户建立起信任度。比如我们面对的是新客户，我们需要更快地回应和礼貌地回复，回答客户问题时可以让客户感受到我们的专业性，比如尺码推荐，款式搭配，活动介绍等等。

如果是老客户来进行回购，我们在话术上面可以更加人性化，侧重一点对于感情方面的热络，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌和服务口碑。

响应时间

客服人员的打字速度不能低于65字/分，在前期上岗前会有专业的培训，合格的人员也需要坚持勤加练习，每月也会进行考核，进步的.可以适当奖励。

平时对于业务的熟练程度以及产品的知识、工作流程的熟悉影响着我们的响应速度。因为自身业务问题导致的投诉问题，也会进行适当惩罚，奖惩并行有度。

退款问题

在没有发货的情况下，客户申请退款，可快速进行处理。在已经发货的情况下，需要耐心向顾客进行说明。货物已经发出，在没有运费险的情况下需要承担退货运费，希望客户可以重新考虑下。如果是确定不要的，我们也需要让顾客感受到我们的诚意，保证及时效率。记住顾客的需求就是我们的执行动力，我们客服人云员需要降低顾客的购物成本，包括时间、精力和感情。

电商客服的技巧有哪些2

1、热情欢迎，合理引导

顾客进店客服人员热情的欢迎知识第一步，也是客服人员的基本素养。但是，光靠热情是不够的，我们还需要的是引导顾客，主动向顾客推送店铺活动、满减满送、店铺品牌、会员权益等，让顾客觉得有价值，并有继续了解下去的欲望，那么，这一步就算是成功了。

2、挖掘需求，精准推荐

挖掘顾客的真实需求是顾客是否下单的关键，而这一步需要完成的是赢得顾客的信任，了解顾客的真实需求，我们的客服人员可以通过“问”“看”等方面入手。“问”需要试探性的提问，从开放式问题到封闭式的提问来交接顾客的真正所需；“看”顾客的访问浏览轨迹，全宇链客电商客服系统会记录顾客从进店到离开的浏览轨迹，我们的客服人员可以根据这些浏览轨迹来确定顾客的真实需求，从而发起主动攻击，精准的为顾客推荐合适的产品。

3、异议处理，催付下单

当顾客接受你的推荐之后，肯定会发出一系列的疑虑，这个时候我们的客服人员就需要针对这些疑虑一一解惑，最为常见的就是对产品的价格、服务、产品质量等有所疑虑，我们的客服人员只需根据疑虑点为顾客解决即可，当顾客对价格有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客推荐；如果价格上没有优惠，则可突出产品品质。

当解答完顾客疑虑之后，我们的客服人员可以适当的催促顾客下单，通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等，但是这个过程一定要做到自然，不能太过于频繁，一面引起顾客反感得不偿失。

电商客服的技巧有哪些3

文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。

多用亲昵称呼

“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。

切记推卸责任

顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记把责任都推给顾客。

让顾客宣泄

有的时候，顾客可能知道是自己的失误，造成产品或服务的质量问题，但是他就是想要一个情绪宣泄，你大可以听他抱怨，自己不要受影响，最后再给其一个建议即可。

电商客服沟通技巧和话术

电商客服沟通技巧和话术，电商是最近新兴的一个产业，现在可以说是电商的时代，越来越多的人开展电商的项目，对于电商的客服来说，怎么与客户沟通是一门深奥的学问，下面我教大家电商客服沟通技巧和话术。

电商客服沟通技巧和话术1

文明礼貌用语

作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

避免言语冲突

作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。

熟悉产品服务

电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

解决客户问题

客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把责任都推给顾客。

电商客服沟通技巧和话术2

1、你好，在吗?

风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) !

(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)

风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)

2、这件衣服有货吗?

分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的`都是有货的!

自销商版：请稍等，我帮您查一下!

(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)

3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!

我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!(也可以适当的赞美下客户，好的话谁不想听呢)

4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?

有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!

没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!

(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)

5、这衣服和照片会有色差吗?

我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!

6、这衣服价格能少些不?

上来就讲价版: 亲，我们的价格都是优惠价格在售的呢，现在活动期间下单满**还能减**元呢。(这种可以先把我们这边的优惠跟他说下，再看下客户怎么说)

对比版: 亲，价格我们是比不完的，我们是追求产品的质量，产品都是一分钱一分货，质量好您自己也会穿的舒服的。

讲价厉害版: 亲，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦!//或者这样: 亲亲，价格已经是利润低价在售了，这样吧，我做主给您多送点礼品，现在老板不在，等下老板回来的话我就送不了了。

(聊天也是一门学问，在聊天的过程中，看客户说话的语气揣摩一下。客户讲价的话，不要立马答应，不然客户会觉得亏了，会想着价格还能再低。他们就会有这种心理，这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体。总之我们的表现一定要让客户觉得他赚了，我们给出的价格已经是极限价格了，这样他才会觉得这产品买的好)

7、你们的衣服质量怎么样啊?

有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换

无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购

(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)

8、你们大概多久能发货?

您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出

(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)

9、我多久才能收到货?

我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!

(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)

10、我再随便看看吧!

不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!

(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)

在这里跟大家说下，一些能快速成交订单的。

①客户急要的---亲，发货时按照下单的顺序发货的，如果您急要的话，可以先下单付款，我这边给您备注今天发出，让仓库优先给您安排发货的呢。(这种要让客户觉得我们帮他解决问题了，对他很重视)

②产品都了解了，一直不付款---亲，您这边是还有哪里不明白的吗? 您这边对产品还满意的话，可以拍下的哦，快递现在刚好在我们仓库收件呢，您现在下单付款的话，还能赶上最后一班快递发货的，不然就要等到明天才能发货的呢。(这种犹豫客户，要给他一种急迫的感觉，觉得买到就是赚到，错过就没了)

③产品那都好，就是贵了点---亲，那您这边的理想价位是多少呢?如果客户说出一个价格后我们回答: 亲，您说的价格太夸张了，我们批发都没有这个价格的呢，最低给您**元，这样您都不满意的话，那我也没办法了。不行的话您多对比下，我也只是一个打工的小妹，这边都是给您最低的价格了。(这种要卖惨，在客户的基础加点钱，或者直接给个最低价。这种客户一定会买，一定要坚定我们的价格。因为这种客户一定是对比过后觉得我们家的更好，所以会问那么多)

在接待客户中，一定不要太啰嗦，不然客户会对你很反感，直接走了不买。简明扼要，准确回答客户的问题。聊天的过程也可以适当的加一些表情包，让客户购买的过程比较愉快。这样客户更愿意复购，还可能会推荐别的朋友一起选购。客户看中的是产品的好坏，但是服务也是一个比较重要方面。这个平时自己买东西的时候也会这样的。

这个是平时自己接待客户遇到的一些，我一般是这样回答的，大家可以参考的，有用的上的话，可以保存在你们的客服宝中，如果有更好的大家也可以评论提出，非常欢迎。

电商客服沟通技巧和话术3

1、您贵姓（您怎么称呼）？

2、您来自哪（您是什么地方的，是不是老乡）？

3、 您们是什么公司的？

4、 您是什么部门的？

5、您的联系方式（手机，微信，公司电话）？

6、您用在哪（是自用，还是采购后销售给别人）？

7、您何时要货（能接受交期）？

8、 数量多少(初次需要数量，后续还有需要吗) ？

9、您预算是多少（您期望价多少，当客人讲所报出的价高了时）？

10、您需要金额证明吗（普票，还是增值税票）？

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