销售员怎样维护老客户

从事销售的人员都知道，对老客户的再开发相当于新客户的开发。因此，如何维护好老客户就成为很多销售员争着想做好的事情。那么，销售员如何维护老客户呢？下面我为大家整理了做好销售员的方法技巧，希望能为大家提供帮助！

一、产品出现问题

1、产品质量出现了问题。

站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

一般人这时候都会在怨公司，怨产品，甚至是逃避或是骂客人，但将心比心，如果我们是客户，拿钱出来买了东西，出了问题是应该和商家协商吗？建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了，客户的单也就来了。问题没解决，或是他以后不作这个生意了，但至少你的热情，负责任不会让他在同行中诋毁，服务和信誉十分重要。所以，先稳住客户，使他放松，然后弄清楚坏的原因，实在不行就寄回来修。说到这里的时候要提一下，采购部一定要和业务部门统一口径，不能出现三番四次的理由。

2、建立客户投诉制度。

面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，适当赠送库存机子，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。

二、价格高

1、新客户和老客户提出的价格高存在本质上的'区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点：

1）留意市场价格是否真的有波动。

2）客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。

3）售后服务是否出现了问题。

2、首先，优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代，信息发达，商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括机子出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3、重要的一点，不要以为客户找不到比我们更好的供应商，包括价格，服务，产品质量等等，在手头上的客户有很多走的原因都是因为以上三点。

三、客户对产品提出意见

1、嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。

2、而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。要让客户满意又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、 *** 作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。被挑剔是改进的机会。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。

3、“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。彻底了解客户的需求和规格；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。

为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。

全体总动员做好产品和服务，与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。

4、让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，首先，建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。

四、客户下单的周期长，量小

1、下单的周期长，首先要考虑的问题是客户的市场，客户群的消费能力，客户从事这行业的时间长短。

2、如果客户下单的量小，问题除了以上所提，价格就是其中的一个重要原因。所以我们可以试着给客户压力，并且从价格上梯度性地去诱导，哪怕是暂时的量上不去，但是让他知道和价格挂钩的是订单的量，这就足够了。

五、客户来访

1、在客户来访前我们要做好准备，资料要准备好，包括客户提到的产品价格，性能，特点等，可以随便介绍给客户相关产品或是新产品。必须对要介绍的产品十分熟悉，这样在谈的时候可以让客户感觉到我们的专业，特别是在提出一些问题的时候我们必须要马上回答，如果不能当场回答就要承诺在一定的时间内给予客户答复。

3、千万别迟到，不要说客户在乎时间，是否能够准时这也放映了一个公司的形象。所以接到一个客户的时候就做好了充分的准备，首先确定了客户来访的具体时间，人数。然后提早五分钟在楼下接待。在和客户谈产品，价格的时候可以做到有问必答。

六、定期联系关系营销：老客户该如何维护

企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。

新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。

这个问题应当由贵公司高层管理团队坐下来回答，你们认为哪个客户更重要，你们想要市场份额还是要利润，这个问题回答了，答案就有了。当然从渠道管理的角度看，如果你们采用多渠道战略，就要严格地划分好地盘，避免出现串货。从你提供的这些信息看，你们是否允许电力部门把产品卖到专卖店去？如果不允许，是否有明确的制度和惩罚措施？如果这些都没有，或者有制度但是不发挥作用，那就是你们管理水平的问题了，不是经营模式的问题。任何一个采用多渠道战略的企业都会面临这些问题，关键是看你们如何管理。另外，你们为什么采用价格悬殊的策略？背后的道理是什么？两者的目标客户群（即客户的客户）是否一样？通常说来，采用多渠道战略是为了用不同的渠道覆盖不同的目标市场，各客户群体之间重叠很少，否则发生冲突就是必然的，这是一个经营模式的问题，很难用几句话讲清楚的。|||这位朋友的情况和我们公司很相象，每一个多渠道销售的企业，都有这种问题需要解决。批量销售和零售的价格自然是应该有一定差异的。在我公司来说，我们的策略是价格上留给批量进货的买家一定空间，但其利润的空间不会影响我们直接的零售用户。在有些情况，比如有些以前一直使用我们产品的用户现在犹豫考虑别的同类产品时，我们也会给中间公司一些这种用户资源，让这些公司去沟通用户关系。总之，零售用户和分销用户同样重要，每个公司实际情况不同，根据自己的实际情况找到利益平衡点。|||个人认为你们为两个客户提供相同的产品而价格却相差很大,在市场定位方面有所偏差.在客户维护方面我想你们应该选择比较容易维护的客户作为发展的重点,从而避免以后的市场冲突.|||我认为,应该重视电力部门,现在的经营讲究的是市场份额.专卖店的作用主要是宣传,是提升产品的品牌效益.|||公司的市场策略我能理解，目前你们的策略可以不变，只要加强串货管理制度，一定会好起来。|||我认为可以调整一下价格，让两者都兼顾到，为什么要相差如此悬殊呢，从企业发展来看，市场.利润都不能丢，高层管理人员可以坐下来商量一下，改变一下价格策略哦！|||利润是企业生存的根本，这是每个企业家应该牢记的。企业存在的目的是为股东带来收益，为企业自身带来利润，为员工带来更高的薪酬和更好的教育。很多企业将市场占有率看得过于高了，实际上，市场占有率只是反映了当前企业在某种程度上的销货量，只是一个数量的问题，但并没有反映出企业销售额的问题。有很多企业为了追逐市场占有率而不惜低价销售产品，甚至亏本销售，市场占有率是上去了，可企业的利润呢？所以，在对于市场占有率这个问题上，我想我们的企业还是更应该理智的来看待，我们需要我们的产品能够大量的销售，但我们更希望的是销售出去的那些产品能为我们的企业带来正利润，而不是亏损。|||如果贵司的产品比较有特色或者是专利产品，那么应该追求利润最大化，如果是大众化竞争性较弱的产品，应该选择利润合理化，或者针对不同系列产品选择不同的销售渠道，这样，各卖各的系列产品，既争取到该产品的利润最大化，又扩大了市场份额，避免了窜货以及其他矛盾。|||1、如果专卖店从电力公司进货的价格都比你司直供给专卖店的价格低，那贵司的这两种渠道的供货价格是否悬殊得太离谱？2、如果要市场，那你就只维护电力；要利润，就维护专卖店；3、有时说来，口头说说杜绝串货对于你司的这两个渠道来讲，基本等于空话，实现不了，你结合实际情况看下是不是这样。

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