如何提高卷烟营销人员的素质与能力

当前国家局提出了“大品牌、大企业、大市场”的战略，要求打破传统的卷烟贸易壁垒，通过各省中烟工业企业的兼并重组，建立在全国范围内有较大影响力和较高销量的大品牌，经过若干年发展后最终形成十多个大品牌和十多个大企业的“两个十多个”的市场格局。 打破地方割据、固步自封的传统卷烟销售模式后，在统一的全国大市场中，各品牌卷烟间的竞争将更加激烈，要塑造大品牌，就要运用市场营销的观念来指导品牌的推广和卷烟的销售工作，就要加大对卷烟营销人员素质和能力的培养。在行业改革瞬息万变的时代，卷烟营销队伍的素质决定了企业的生命力。 一、卷烟营销工作的特点 由于我国烟草行业实行的是专卖专营、垂直管理的专卖制度，决定了卷烟作为特殊的商品，其生产和销售活动要由具备一定资格的企业来开展。卷烟营销作为特殊的商品营销活动，除具备普通商品营销工作形式灵活、压力大、实践性强、工作业绩容易衡量等特点外，还具有十分明显的行业特征： 一是要具备扎实的行业法律基础知识。烟草行业是专卖体制，各地方烟草专卖部门是两块牌子一套人马，既进行行政管理又开展卷烟销售活动，专销结合。卷烟营销人员在日常工作中时常要向客户宣传烟草专卖相关法律，规范零售户的经营行为，同时解答客户的疑问； 二是要具备吸味、香气、烟碱含量等卷烟基本知识。掌握产品特性是营销人员必备的能力之一。卷烟营销人员只有了解基本的卷烟产品知识，掌握各品牌卷烟的特性才能向客户及消费者推介产品，引导新品上柜和开展品牌培育； 三是要把握好行业政策和公司规定。当前烟草行业实行的是按指标生产、按计划销售的严格的控制方针，各卷烟工业企业的生产指标和各地烟草商业企业的销售计划均需国务院计划部门批准，且不得擅自更改。因此在卷烟销售工作中，很难做到完全按照零售户需求供应品牌卷烟。卷烟销售人员应熟悉行业政策，在销售工作中注意向客户做好宣传解释工作，引导客户向供应稳定的行业重点骨干品牌靠拢，实现个人经营与行业的品牌发展相一致。 二、卷烟营销人员应具备的素质和能力 在卷烟营销活动中，营销人员是与零售客户最直接接触的企业代表。他们的具体活动多种多样，但其最终的任务都是扩大卷烟销售，实现烟草企业的销售目标从而促进企业持续健康发展。在这过程中，他们的一举一动都将牵动着零售户和烟草企业，因此，要求卷烟销售人员必须具有较高的素质和能力，熟练掌握各种营销技巧，才能实现销售目标和维护企业的良好形象。一个优秀的卷烟营销人员必须具备以下素质和能力。 （一）卷烟营销人员应具备的素质 良好的品德。它是优秀卷烟营销人员应具备的基本素质。良好的品德和职业 *** 守是高素质营销人员的保证，它要求卷烟营销人员在代表烟草企业进行社会交往和协调关系时，不谋私利徇私情，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的责任。 良好的公众形象。“三分钟定律”告诉我们，对一个人的印象或评价往往是在见面的几分钟内确定。营销活动是人的外表、言行举止的综合体。一个举止文明，谈吐优雅，衣着得体的营销员必然给零售客户留下良好印象，也对维护烟草企业的社会形象有着积极的意义。当然形象的优秀不仅局限于优雅的仪表，更重要的是内在的素质，如强烈的事业心和服务意识等。一个人的自信、热诚、友善也是优秀公众形象的重要组成部分。 高度的责任感。卷烟营销是烟草企业与零售客户进行信息沟通的有效方式，它更多的倾向于结果导向，几乎不存在现场监督。如果没有责任感，最直接的是影响卷烟产品的销量，严重则会对公司的社会形象产生不利影响。同时，“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观要求卷烟营销人员的行为要从全局出发，换位思考，多站在零售户的角度考虑问题，为客户的切身利益着想，对零售客户负责。 良好的心理素质。心理素质影响着人们的行为方式和活动质量，卷烟营销工作也不例外。卷烟营销工作充满未知和不确定性，每个零售客户都有不同的背景性格和处世方法，只有具备良好的心理素质，才能够面对挫折不气馁，耐心接受考验，坚信持之以恒，必能成功。同时，良好的心理素质还意味着对零售客户的心理有所了解。能站在客户的角度考虑问题，了解客户的需要，能科学分析客户的心理状态，更有利于把握销售机会。 （二）卷烟营销人员应具备的能力 信息捕捉能力。卷烟营销人员活跃在市场的最前线，可以直接了解到卷烟的市场消费、需求、市场竞争、价格等方面的信息，并及时反馈给企业，使烟草企业的产品营销策略更科学。因此，卷烟营销人员必须具备敏锐的观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。机会对于大家来说都是平等的，关键就在于你如何去发现、挖掘、把握。成功者往往善于发现机会，并在机会来临时会毫不犹豫地去把握。其次，现代社会信息纷繁复杂，营销人员还应具备去伪存真的分析能力，在纷纭万象中发现本质，透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上。 组织协调和应变能力。营销活动是一个互动的过程，卷烟营销人员在工作中既要为实现烟草企业的工作目标而努力又要兼顾零售客户的利益，实现企业与客户互利共赢的局面，因此，较强的协调能力是优秀卷烟营销人员必须具备的。此外，面对变化的市场、人和事，“得顾客者昌，失顾客者忘”是亘古不变的真理。所以，卷烟营销人员在具备观察力发现市场机会的同时更需懂得根据机会做出适当的反应，在交易过程中根据零售客户的言谈、举止、情绪、心理等各种信息进行判断并及时调整自己的方式方法应对新情况。 开拓创新能力。烟草行业还处在不断改革变化的趋势中，卷烟营销人员只有具备不断开拓创新的能力才能跟上行业改革的步伐。当今社会，消费观念逐渐个性化、多样化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢饮”的消费观已不再适应这个时代。卷烟市场营销是一项挖掘人们潜力的活动，其成败在很大程度上取决于人的创造力。对于卷烟营销人员而言，一个新品牌的上市培育，一种别出心裁的推销手段，一个高效简洁的工作模式，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。《孙子兵法》中有这样一句话：“善战者，求之于势，不责之于人。”“势”即是一种社会形势。有着创新精神的人站在趋势浪头，拿出新的创意，必然能成功的实施营销策略来推进经营目标的实现。所以，善于思考、敢于突破传统、不断创新是对卷烟营销人员的基本要求。 人际交往能力。市场营销的实质就是公共关系，公共关系的基本形式即为人际关系。众所周知，企业经营目标的实现，很大程度上依赖于内部成员的协同合作和努力程度。所以卷烟营销人员在企业内部与上级和同事相处关系要融洽。在建立持续的业务关系之前，先建立牢固的人际关系很重要。不仅如此，广交朋友也是很重要的一方面。市场营销中有这么一句话“只和熟悉的、喜欢的以及值得信任的人做生意”，所以从事卷烟营销工作的人必须要以开朗的心胸，真诚的微笑和各种职业多种层级的人广泛接触。 三、卷烟营销人员的总体现状 随着社会主义市场经济的发展和行业改革的不断深入，卷烟市场的竞争越来越激烈，卷烟营销人才的需求逐年递增。各省中烟工业公司驻各地的销售代表及烟草商业企业的客户经理、市场经理等是卷烟营销队伍的主体。卷烟营销人员的总体现状如下： 1、市场营销的理论基础不够扎实。在当前的卷烟营销队伍中系统学过市场营销专业知识的人甚少，大量的营销人员都是随着行业的改革，临时聘任或转行任职从配送员到访销员再到客户经理演变而来，缺乏系统专业的营销理论学习。 2、业务技能水准不高。卷烟的市场营销模式随着时代的发展在发生着重大转变，对卷烟营销人员综合素质的要求也越来越高。卷烟营销人员的水平近几年提高很多，但多是自己在实践中摸索而得，知识比较琐碎，没能形成完整的知识体系，也还不能完全适应市场发展的需求，如在对销售数据的分析与运用方面，还不能符合市场的需要。 3、缺少合理有效的职业技能培训。虽然许多烟草企业逐渐认识到营销人员对企业经营的重要性，并尝试加强对卷烟营销人员的培训，但是当前的许多培训由于缺乏针对性，实际效果并不理想，营销人员工作中遇到困惑未能得到有效解决。 4、缺乏科学的职业规划和定位。相比烟草企业的其他一线人员，卷烟营销人员工作压力较大，流动性强，而且由于烟草营销岗位的发展历程短，许多卷烟营销人员对自身没有明确的职业定位，对个人的未来缺乏合理的职业规划，思想不稳定，缺乏职业安全感，严重制约着卷烟营销工作的开展。 四、如何提升卷烟营销人员的素质和能力 随着《烟草控制框架公约》在中国的实施，2011年起我国将全面禁止在公共场所吸烟，民间禁烟组织也将加大禁烟宣传，今后烟草行业的发展将面临越来越严峻的形势，同时随着烟草行业改革的不断推进，行业内的竞争也将愈发激烈，烟草企业应认识到发展的紧迫性和严酷性。未来企业的竞争归根结底是人才的竞争。卷烟营销人员的素质和能力将影响烟草企业的竞争力，影响烟草行业的可持续发展，提高卷烟营销人员的素质和能力迫在眉睫。提升卷烟营销人员的素质和能力，应从以下方面着手。 1、树立正确的人才观。传统的重生产轻市场的卷烟产销模式使企业对卷烟营销人员有所忽略，但在竞争越来越激烈的当前烟草行业市场环境下，烟草企业应充分认识到卷烟营销人才的重要性，重视和尊重营销人员。只有充分认识到卷烟营销人员在企业中的地位，才能采取有效措施切实提高营销人员的素质和能力。 2、建立完善的培训机制。对于烟草企业而言，重视人才的选聘是一个方面，更重要的是要建立促使营销人才脱颖而出的良性机制。企业应该对每个营销人员一视同仁，给每位营销人员同样的机会，增加其安全感、自信心和归属感。良好的培训机制能发掘卷烟营销人员的潜力，发展综合工作技能，同时也必定使卷烟营销人员的整体素质得到提高，从而适应烟草企业的发展和市场变化的要求。 完善的卷烟营销人员培训机制应该包括：一是培训需求的调研。应以接受培训的营销人员为对象展开调研，了解营销人员在工作中的疑惑和需要补充的知识。培训要具有针对性，才能真正有效。二是培训课程的开展。确定培训课程后，安排培训师进行营销人员的培训，并好相关的后勤保障。三是培训效果的评估。培训结束后可进行简单的测试，或者了解卷烟营销人员的实践工作效果，以评估培训的效果，不断改进培训，全面提高卷烟营销人员的素质和能力。 3、健全激励机制，提高卷烟营销人员学习的积极性。卷烟营销人员不但要努力参加企业组织的培训，还要在工作中不断总结和学习。从实际的角度而言，提高营销人员素质的重点还是应放在营销人员的自觉学习上。这就需要企业建立灵活的激励制度，综合运用多种激励手段，提高待遇，提供发展平台，以充分调动营销人员学习的主动性和积极性。 4、发挥烟草企业领导的表率作用。企业领导是企业管理决策及其实施的首创者、组织者和实践者，具有权威性。企业领导的思想品格影响企业的风气，企业领导的生活方式影响企业员工行为方式的建立，企业领导的个性态度对员工健康人格的形成也有影响。企业领导一方面需要以身作则，不断学习，不断加强自我素质和能力的提高，同时还需要多宣传、多关心、多指导、多鼓励员工。 当前，国家局提出“卷烟上水平”，要求卷烟销量稳步增长，卷烟价格保持稳定，卷烟结构不断优化。要达成以上目标，要求烟草企业必须切实转变卷烟的营销方式，提高卷烟营销人员的素质，细化客户服务。

如何提升服务营销能力，推进服务营销工作的创新，满足卷烟工业企业、零售客户和消费者等服务对象的需求，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。优质服务对于企业营销水平的提升具有重要的促进作用。白艳红作浅析提升服务营销能力的途径赵恩联 服务营销是一种通过关注客户需求，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。结合行业实际，笔者认为，烟草商业企业提升服务营销能力可以从以下几方面入手：细分目标市场 卷烟服务营销指向的细分市场是从子市场供求相关方（指零售客户和工业企业）的角度进行划分的。 根据细分市场正确匹配市场营销策略。可以通过定向分析消费者的需求、购买行为来了解目标市场的产品和服务需求，然后根据零售客户的经营类态、经营商圈、经营能力等可确定的商业因素来细分客户群体和构建终端细分市场的识别体系，确定重点服务对象和营销机会，并制定与市场运行情况相匹配的营销策略。 通过细分市场增强竞争力。可以通过对细分市场的货源满足程度、工业产品竞争情况、目标产品消费人群定位等进行比对分析和预警管理，使企业及时集中人力、物力投入目标市场，对产品的适销区域、滞销区域做出灵敏反应，在保持局部市场优势的基础上提高营销能力和主体竞争力。细化订单供货标准 按客户订单组织货源是烟草商业企业有效满足市场需求的重要途径，必须贯穿于服务营销的每一个环节。 首先，要提高产品选择自由度。在货源组织上要充分了解市场需求，更加注重消费者的真实需求，要保证产品与市场衔接互补功能完整，合理对品牌进行规划和定向培育，自下而上组织货源，在更高水平上提高订单营销管控能力。 其次，要提高货源分配透明度。要通过客户关系管理系统对细分市场的目标客户进行有效识别，由软件系统分析终端客户原始需求信息并自动生成客户目标需求信息，据此进行货源分配和订单采集，有效减少货源分配的人为干扰因素。 再次，要提高客户订单满意度。要重点完善市场分析和预测、客户需求采集、工业企业信息服务、目标市场细分、品牌评价和维护工作流程，在提高订单准确度的基础上同步提高上下游客户订单满意度。推行供应链管理 烟草商业企业供应链管理指的是对企业内部及与外部发生紧密联系的所有业务活动的统一管理，包括人力资源、财务、订单、采购、计划、库存、运输、销售、服务在内的所有业务活动。 首先，要提升信息化管理水平。信息化进程要由企业核心业务活动信息化向整体业务活动信息化发展，努力消除各个经营环节的“信息孤岛”，以信息流控制物流，提高企业供应链管理的实效性。 其次，要加快供应链管理的信息化横向整合。在推行供应链管理过程中，要积极对内部既有的各种业务系统进行整合，架构统一的、标准化的基础信息平台。需要注意的是，对业务层面的横向整合必须跨越各业务部门的边界，为企业的业务模式和交易方式变革起到良好的支撑作用，并延伸到供应链的上游和下游。健全品类管理体系 品类管理体系的建立直接影响品牌生命周期和市场服务亲和力，是检验烟草商业企业营销能力强弱的标志之一。品类管理要基于企业的品牌规划，保证品牌集中度和市场适销价值最大化。 首先，要建立市场常态调查机制，对主流营销渠道各环节、消费者群体进行调研，收集、整理、分析、筛选、汇总相关信息供决策应用。 其次，要为所有品牌建立档案，并进行预测，合理、有效地分配品牌市场空间资源，根据品牌成长性、市场占有率、消费者满意度等条件确定品类管理策略和品种组合投放策略。 再次，要对品类进行目标优化，保证品类的多元性、目标性和便利性，并根据单品牌库存周期来测定品牌的流通速度，确定主销品类体系，开展相关营销活动缩短库存周期，延长品牌生命周期。确立服务营销理念 提升服务营销能力，关键是要树立以服务营销为基础的营销理念，并在此基础上不断创新营销方式。 深度分销：对目标区域市场细分后，通过市场经理（客户经理）定线、定时对终端客户一对一拜访，进行市场开发、维护、服务和管理。在提高客户关系价值、客户忠诚度、消费忠诚度和企业运行效率的同时提高企业自身的营销控制能力。 整合营销：在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对上下游客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高营销水平的根本目的。 文化营销：从客户价值理论和管理学角度来看，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，它着力营造的是一种可感知的精神氛围。需要注意的是，文化营销不单要站在企业的角度，更要站在消费者的角度。企业辛辛苦苦挖掘出的文化，最终目的就是要让消费者理解和认可，所以，企业要从消费者的角度看问题，从消费者的角度挖掘文化卖点，从消费者的角度提炼文化卖点。 [安徽肥东县局(营销部)]观点集萃提高客户经理三种能力甘海燕 就行业特点而言，客户经理是落实服务营销措施的主要力量。因此，做好服务营销工作，关键是提高客户经理的营销服务能力。具体来讲，主要是提高三种能力：与客户沟通的能力、指导客户经营的能力和客户维护的能力。 提高与客户沟通的能力。客户经理是直接面向零售客户的前台服务岗位，是烟草企业和零售客户之间的桥梁和纽带。在日常拜访过程中，客户经理如果能和零售客户进行有效的交流与沟通，不仅能提高零售客户的满意度与忠诚度，同时也能达到和谐客我关系和维护卷烟市场稳定的目的。 提高指导客户经营的能力。指导客户经营、增强客户赢利能力、提高客户满意度是客户经理的一项重要工作。烟草商业企业要加大对客户经理的教育培训力度，不断提升客户经理指导客户经营的能力和水平。同时，引导客户经理树立优质服务意识，积极为客户提供销售技巧、服务技巧等指导，提高零售客户的经营水平。 提高客户维护的能力。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过掌握客户信息，对客户信息进行分析，找出改善与其关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。烟草商业企业要建立明确具体的客户服务标准，并建立有效的激励机制，引导客户经理做好客户维护工作。 [江西靖安县局(分公司)]培育营销队伍 拓展服务内涵杨彬全 我认为，做好服务营销需要关注以下两点： 首先是要培育一支高素质的营销队伍，提升服务营销能力。 培养高素质员工，提升营销队伍整体素质结构。要通过集中学习、专题培训等方式，加强对送货员、客户经理等一线员工的教育培训，使他们熟练掌握市场营销基础知识、卷烟营销知识，能够科学分析市场和客户，了解和把握客户的真实需求，帮助和指导客户进行卷烟经营，切实提高岗位服务能力和解决实际问题的能力。 打造协同型团队，建设服务型企业。服务营销具有全员、全过程、全行业、全社会的特点，服务营销工作不仅是卷烟营销部门的事情，而是整个企业所有部门、所有人员的事情，涉及企业高层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的全过程。全体营销人员应强化协作，加强与客户面对面地沟通，反馈或处理在整个管理、营销过程中出现的问题，提高服务营销工作的执行力，把企业建设成服务型企业，把自己锻造成为一名“多面手”和“复合型人才”，为客户提供更优质的服务，为企业谋求更广阔的发展空间。 其次是创新客户维护方式，拓展服务营销内涵。 客户关系管理是要把企业的一切营销活动建立在以客户需求为中心的基础之上，把满足客户需求作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是对客户价值的管理。 以市场为导向，以消费者需求为中心，按“适销度强、可供量稳、贡献度大、知名度高”的原则，突出加强市场适销品牌货源保障，满足客户和市场需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的货源分配原则，制订合理的货源分配方案，保证客户的合理利益。 实施零售业态细分和客户科学归类，针对不同的客户提供个性化服务，将服务的标准化与个性化有机结合。为客户当好参谋，帮客户做好经营分析，帮助客户提高卷烟经营水平。如针对客户的卷烟销售情况、周边消费市场变化情况，帮助客户合理订购卷烟；认真收集市场信息，深入分析市场变化情况，为客户提供有价值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]实现“三个满意”是重点胡慧 烟草商业企业营销活动所面对的客户，从卷烟供应链的角度来看，主要有三个层次：一是卷烟工业企业，二是卷烟零售客户，三是卷烟消费者。满足以上三种客户的需求，是卷烟商业企业服务营销工作的主要内容。 首先，要深化工商协同，服务好工业企业。 工商协同营销是烟草行业整体营销体系建设的重要一环，同时也是新阶段卷烟品牌培育以及网络建设的重要任务。做好工商协同营销对于满足市场需求、提高营销效率、培育知名品牌、确保货源供给具有十分重要的意义。首先，烟草商业企业应健全消费者信息采集系统，掌握全面翔实的市场信息和产品信息，同时建立工商之间顺畅、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保证一线市场信息向工业企业快速、准确地传递，帮助工业企业做好产品研发和生产工作。其次，烟草商业企业要把品牌培育作为工商协同营销的结合点，与工业企业分工协作、优势互补，共同分析卷烟消费者需求，协同做好市场需求预测，培育出让消费者满意、市场认知度高的卷烟品牌，不断提高品牌培育水平。最后，烟草商业企业要以稳定货源为基础，在准确的市场需求分析基础上，向工业企业合理订货，实现“订单供货”向“订单生产”的延伸，双方共同组织适销对路的卷烟产品以保证市场的有效供给。 其次，要加强客户关系管理，服务好零售终端。 零售终端是卷烟品牌竞争的角力场和营销服务的着力点，因此如何提升客户服务能力这一核心竞争力、如何缩短客户服务反应时间、如何持续改进与零售客户的关系、如何提高客户满意度水平，是要解决的重点问题。首先，要严格把好货源采购关，保证货源的适销性和结构平衡，在货源采购过程中实行透明化、制度化 *** 作，并建立经营分析机制，掌握市场动态，科学监控各品牌存销比，及时调整营销策略，把握好卷烟的调拨、投放进度，提高客户需求的满足度。其次，要以零售客户的历史经营数据为基础，以月度需求预测为重要参考，运用分销系统，科学设定投放周期量和均衡投放量，实现货源的有效投放与需求预测有机结合。最后，要通过各种信息平台加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，多组织营销技能培训，提高零售客户的经营能力和赢利水平。 最后，要做好终端服务延伸，服务好消费者。 在“三个满意”服务目标中，消费者满意是核心，消费者的选择和消费者满意与否将最终决定企业的发展。首先，要提高消费者购买卷烟的便利性和选择的多样性，通过适销卷烟品牌的供应，让消费者能够方便地买到需要的卷烟产品。其次，保证稳定的卷烟价格和品质。既要保证零售客户的合理收益，又要让消费者觉得物有所值。同时要对卷烟市场加强监督管理，让消费者的任何疑问都能有方便的投诉渠道。最后，要建立商业企业与消费者之间的双向信息沟通渠道，增进商业企业与消费者相互了解和融洽双方关系。 [安徽滁州市局(公司)]

一、烟草行业当前面临的形势和问题

从目前情况看，烟草行业正处在内外多重压力之下，置身于内部各种矛盾之中。烟草行业的发展面临着五大挑战：

1、烟草行业饱受争议。烟草是一个特殊行业，随着社会经济的不断发展，吸烟与健康问题将日趋突出，如何减少吸烟对健康的危害是不可回避的矛盾。烟草由于实行特殊的专卖体制，在市场经济不断发展和完善的环境下，如何做到切实维护国家利益和消费者利益，必然会引起社会的广泛关注。为适应WTO的游戏规则，切实履行《烟草控制框架公约》，2008年，烟草工业根据《中华人民共和国境内卷烟包装标识的规定》，对卷烟包装标识进行了改版。同时，世界卫生组织（WHO）在全球掀起了新一轮声势更高、范围更广的反烟浪潮，自2011年1月起，我国将在所有室内公共场所、室内工作场所、公共交通工具和其他可能的室外公共场所完全禁止吸烟。公共场所禁烟正在立法，可以说，公共场所全面禁烟是大势所趋，烟草行业的生存环境将更加严峻。

2、国外卷烟巨头的冲击。我国加入世贸组织（WTO）后，国内市场国际化的趋势将进一步显现，烟草市场将进一步开放，随着烟草及相关产品关税的逐步递减和国家政策的逐步放开，外国卷烟及其有关产品的市场竞争力将明显增强，国外卷烟巨头通过参股、兼并、重组等方式，对我国烟草工业进行渗透，由于我国烟草工业存在着经营理念滞后、基础管理薄弱、人才资源匮乏、技术力量落后等短板，将直接面对国际跨国烟草集团更为强劲的竞争，生存空间将会进一步收窄。

3、垄断行业体制改革的深入推进。随着社会主义市场经济体制的建立与不断完善，烟草行业面临的市场形势发生了深刻的变化。当前，垄断行业的改革整体滞后，对经济社会发展带来了负面影响，被社会所关注：一是造成市场的不公平竞争，制约了市场机制在提高效率方面的作用；二是造成行业巨大差距和收入分配的差距；三是侵害了全社会居民的福祉；四是影响社会的公平正义。有专家指出，我国要形成消费主导的发展方式，就必须打破垄断，其中最重要的就是国有资源的配置问题。如果国有资源还主要配置在竞争领域，甚至呈现不断扩张的趋势，那么就很难启动民间投资。今年5月13日，国务院发布了《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》（简称“新36条”），“新36条”鼓励和引导民间资本进入的领域包括基础产业和基础设施、市政公用事业和政策性住房建设、社会事业、金融服务、商贸流通、国防科技工业、参与国有企业改革等，表明国家在逐步放宽垄断行业的进入门槛，可以预见，随着我国经济体制改革、政治体制改革以及其他各方面的改革深入推进，烟草行业的坚冰最终将会打破。

4、烟草行业快速发展的不可持续性。我国是一个发展中国家，烟草作为高税利的行业，在满足市场需求的同时，为国家经济建设提供了财政积累，但也面临着社会主义市场经济体制的逐步完善和国民经济的快速发展对烟草行业提出的新要求、新压力。任何行业的发展既有波峰，也有波谷。随着我国社会经济的稳定发展，产业结构的调整和成功转型，烟草行业税收贡献在国民经济中的占比和产业地位会逐步降低，加之社会群众追求健康的生活方式，这在卷烟生产总量增长余地非常小的情况下，要保持烟草税利的长期持续增长，其难度和压力是很大的。因此，行业的高速发展不具有可持续性，行业垄断地位面临挑战。

5、行业内部存在诸多“短板”。烟草行业是我国目前唯一一个全国范围内实行专卖制度的行业。烟草专卖专营体制的确立，对烟草行业的发展起到了较大的促进作用。但不可否认，这一体制的确立，是特定历史条件下的产物，也不可避免地带有传统计划经济体制的特征，管理体制先天不足所造成的弊端如：资源配置不合理、利益主体多元化、体制运行效益偏低等，这不仅困扰着全国烟草统一大市场的形成，也影响烟草行业进一步发展。当前，行业内部存在着一些深层次矛盾和问题：一是面对严峻的形势，烟草部分职工危机感和紧迫感不强，市场意识、竞争意识、服务意识仍然比较淡薄；二是烟草管理体制急需进一步完善，“统一领导、垂直管理、专卖专营”的体制并没有真正到位，由于利益驱动，市场被人为地分割成若干属地，“大市场、大流通”的格局远未形成；三是“散、乱、低”和不规范的问题仍然存在，企业结构散，市场秩序乱，技术水平、管理水平和效益水平低，有令不行，有禁不止以及地区封锁等大量的不规范行为仍然是制约行业发展的主要障碍；四是市场净化率和市场控制力需要进一步提高和加强。从整体上看，烟草行业和科技创新能力、市场竞争能力和抵御风险能力还比较薄弱，队伍整体素质不高，这是来自行业内部的明显差距和巨大压力。这些问题的存在必然影响与市场经济、与国际市场接轨。

二、提升烟草行业竞争力的对策和途径

发现问题，是为了更好地分析问题，制定对策，解决问题，奋发图强。从烟草行业当前面临的形势和问题来看，既有客观因素，也有主观原因，但重要的是我们要从主观因素出发，通过主观努力，改变客观形势，提高行业自身竞争能力。笔者认为，要从以下几个方面着力：

1、深化行业体制改革，创新管理体制机制。客观地讲，经过二十多年的发展，国家烟草专卖制度更加巩固，“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制不断完善，行业管理和企业管理逐步加强，行业整体实力有了新的增强，这些都为行业的生存发展奠定了较好的基础。由于种种原因，全国一个整体的卷烟市场，被人为地分割成若干“属地”，“统一管理、垂直领导、专卖专营”的体制有待进一步完善。

一是实行跨地区的烟草行业重组。在社会主义市场经济体制的基础上坚持国家烟草专卖制度，引入市场机制和竞争机制，搬掉落后的管理模式，并协同国家税务总局，着手进行烟草财税改革，从财税体制上摧毁地方封销、诸侯割据的现状，不断改革烟草行业和烟草企业内部与社会主义市场经济体制和国家烟草专卖制度要求不相适应的地方，真正实施“大市场、大流通、大网络”经营。要按照国家局《关于卷烟工业跨省联合重组工作的指导意见》，以“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”为主要任务，积极推进市场取向的改革，大力推进卷烟工业联合重组，解决卷烟工业长期存在的品牌数量多、结构低、规模小等突出问题，有利于在更大范围内促进烟草生产要素合理流动，优化资源配置效率；有利于调整企业组织结构，优化卷烟工业合理布局；有利于提高名优品牌的市场占有率和企业经营效益，进一步增强企业的竞争实力；有利于全行业“两个十多个”的培育，实现行业改革和发展的战略目标，发挥市场资源配置作用。

二是建立完善卷烟工业新型管理体制。推行烟草工业母子公司管理模式，理顺母子公司管理关系，规范母子公司管理行为，完善母子公司管理体系，通过母子公司组织架构建立及科学决策管理运作机制、人才选拔、任免管理运作机制、资产监督管理运作机制、激励约束管理运作机制、风险防范管理运作机制、信息管理运作机制的有效对接，实现资产监管有效化、协调效应最优化、投资收益最大化。同时，在构建卷烟工业企业公司法人治结构过程中，妥善处理公司法人治理结构（董事会、监事会、经营层）与“老三会”（即党委会、职代会、工会）的关系，杜绝党、政“两张皮”现象。

三是突出烟草商业市场经营主体地位。加快专卖制度下的市场化进程，完善取消县级公司法人资格后的管理模式，发挥市场在资源配置中的基础作用，初步建立统一、开放、竞争、有序的卷烟市场，充分发挥市公司作为经营主体的自主经营优势，努力适应与推进母子公司体制变革，努力适应行业卷烟交易方式、计划管理体制改革的新要求，不断提升市场控制力和自主竞争力。四是推进行业用工分配制度改革。早在2006年，国家局就确定安徽、浙江、四川省局（公司）和川渝、湖北中烟工业公司为用工分配制度改革试点单位，全面整合人力资源，创新人力资源管理方法，由点及面，稳步推进。今年2月22日，国家局召开烟草行业深化推进用工分配制度改革电视电话会议，把加强岗位管理作为深化用工分配制度改革的关键，按照“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的要求，在行业内整体推进，努力做到岗位设置更加科学、岗位职责更加明确、人员配置更加合理、选拔任用更加公正，努力实现从身份管理向岗位管理转变，构建更加和谐的劳动关系，这将对理顺行业内部用工关系、规范分配行为、构建和谐烟草，调动全体员工的积极性、主动性、创造性发挥积极作用。

2、构建网络营销体系，努力实现卷烟上水平。结合行业实际，把营销网络建设放在突出地位，运用信息化支撑与科技创新引导，提高卷烟营销网络的生命力、发展力、竞争力，努力实现从传统商业向现代流通的战略转变。

一是加强营销网络建设。按照“流程优化、调控有力、市场有序、功能较全”的卷烟营销网络建设的要求，正确处理好城网与农网的关系、提升市场占有率与零售户合理布局的关系、增强市场控制力与降低网络运行成本的关系、短期目标与稳健发展的关系、网络质量与基础建设的关系，从统一市场、统一网络、统一业务流程三个方面入手，优化资源配置，完善网络功能，加快营销网络体系、现代营销体系建设，建立起“覆盖城乡、以我为主、归我管理、由我调控”的卷烟销售网络体系，全面提升网建水平。

二是加强物流配送标准化建设。研究业务重组与业务流程优化，优化配送线路和访配周期，合理投资硬件建设，探索大区域的物流配送资源和电话访销及市场营销资源整合，推进城乡物流配送系统一体化，实现资源要素在更大的范围内有效配置和优化组合，逐步实现物流配送效率最大、服务最优、成本最低，全面实现网络运行“流程科学、服务优质、低本高效”。

三是加强客户关系管理。按照“平等互利、互信共赢、互律互动、共同发展”的原则，探索新型客户关系管理模式。坚持品牌共有、市场共享、客我共赢，选择与市场需求相吻合的工业企业建立新型战略合作伙伴关系；注重消费终端建设，建立终端客户档案、电子商务客户档案，深入研究、推进客户业态分类管理，建立客户评价体系，实施差异化服务管理；以客户为中心，建立客户关系管理系统，完备客户数据库，为卷烟精准营销提供数据支撑。

四是加强卷烟品牌培育。以“互动、互信、互赢”为基础，积极建立新型工商关系，制定合理的合作机制，烟草商业企业为工业企业特别是“百牌号”生产企业营造公平、良好的市场环境和空间，做到市场资源共享，市场准入无障碍，卷烟品牌共同培育，防止各自为战；围绕“大市场、大品牌、大企业”的战略，按照卷烟品牌“532”发展规划和销售收入“461”的目标，结合政策导向、地理位置、卷烟消费习惯、市场接受程度等因素，克服体制性障碍和制约重点骨干品牌扩张因素，加快工业重组和品牌整合，重新规划品牌合理布局，把培育品牌作为第一要务，改变品牌区域化现状，培育一批具有较大规模、较强竞争力和市场覆盖面较广的全国性名优品牌，降低品牌整合与替换风险，努力解决市场需求与供给的矛盾、品牌结构与国家局“大市场、大企业、大品牌”战略的矛盾；开展“按客户订单组织货源”和工商联动营销工作，坚持以市场需求和客户需求为导向，让零售客户自由选择品牌，形成烟草工商企业满足市场需求和客户需求的卷烟销售模式。

五是加强信息化建设。烟草信息化要紧密结合行业发展战略，以满足需要，促进发展，创新服务为原则，以应用体系建设为驱动，建设支撑和带动行业现代化建设的数字烟草，提升中国烟草总体竞争实力；应用新一代高性能计算机技术、高可信网络技术和网络信息安全技术，建设低成本、多性能、高智能、安全可靠的行业数据网络环境。构建行业电子商务体系、电子政务体系和管理决策体系，用信息化带动烟草行业现代化建设，为提高企业核心竞争力和中国烟草总体竞争实力，促进行业持续稳定协调健康发展提供基础保障。同时，以信息化为支撑，在以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为统一业务模式的基础上，创造性地开展“网络订购”、“零售加盟”等新的业务模式，丰富卷烟营销手段。

3、加强市场体系规范化建设，巩固维护烟草专卖制度。

一是巩固完善烟草专卖制度。深入研究专卖宣传新方式、新方法，加强新修订专卖法规、“两高”司法解释和假冒卷烟识别常识、非法“三烟”对市场的危害等宣传，争取社会、消费者对烟草部门的理解和支持，共同营造良好的经营和执法环境；继续争取立法执法机关和政府对专卖管理工作的支持与配合，借势造力，完善联合打假机制，探索群防群治新途径，发挥政府行为管理市场的作用。

二是强化专卖管理职能。加强市场日常治理，结合不同时期的市场特点，定期开展卷烟打假、市场整顿专项行动和打击无证贩运卷烟、铁路公路“包包队”专项斗争，保持打假打私高压态势，维护市场稳定；突出专卖工作重点，把“追源头、打网络、端窝点、防渗透、强内管”作为专卖工作重点，按照专卖专职化的原则，侦、查、管相对独立运作，提高技侦人员业务技能，发挥技侦队伍作用，运用科技手段应对不法烟贩的反侦查能力，改变由单一专卖查处打击型向管服并举型过渡，构建科学统一的专卖管理模式；强化许可证管理，落实零售许可证总量控制标准，按照《烟草专卖许可证管理办法》及合理布局的要求，严把许可证审批关，加强许可证监管，解决证件管理与市场管理脱节问题，提高许可证含金量。

三是坚持依法行政，文明执法。加大专卖执法队伍建设力度，净化专卖执法人员思想，加强实际工作能力建设，依法行政，规范办案，提高严格执法与文明执法水平，树立行业执法良好形象；加强对执法程序的监督检查，对专卖执法中市场检查的规范性、案件处理的严谨性、法规适用的准确性，进行监督检查；加强对行政许可事项的监督检查，严格审核案件办理和案卷制作质量；落实行政执法责任制，严格执行《执法责任错案追究制度》，做到无行政复议和行政诉讼案件发生，无违法行政执法，无执法人员违法违纪行为发生。

四是加强内部监管，实现规范管理。转变客户经理职能，层层签订规范经营责任书，规范营销、专卖人员行为，杜绝卖大户、虚拟订单等不规范行为，提升服务客户的能力和水平；建立专卖内管平台系统，实现专卖和营销联合管理经营行为，对销售预警情况和存在的问题及时督促整改到位，实现规范经营；发挥财务审计、专卖、纪检监察部门的监管作用，加强对规范经营、财务审计、专卖管理、计划投资、薪酬分配、招标采购、固有资产、干部选拔、重大决策、内控制度的监督，建立健全科学考评体系和激励机制，奖优罚劣，做到“自律、内控、规范”；推进办事公开民主管理工作，加强对各级领导干部权力运行的监督和重大事项决策、重要干部任免、重要项目安排、大额度资金使用的监管，强化监管责任，严格责任追究，形成“依法行政、民主决策、科学管理、程序 *** 作”的良好风气。

4、加强企业文化建设，提升烟草行业竞争软实力。加强文化建设是提升烟草企业核心竞争力的重要途径。优秀的企业文化，对内可以增强凝聚力、向心力，对外可以树立形象，扩大影响力和增值力，是核心竞争力的重要组成部分。

一是构建烟草企业文化建设体系。结合行业特点，研究制订烟草企业文化战略，设计烟草企业文化的价值理念体系、行为规范体系和形象识别体系，以烟草企业文化战略目标、任务和内容体系为指导，对烟草企业文化建设的实施原则、主要途径、组织方式、资源配置进行整体分析和总体上的规划部署，用以指导行业的文化建设；建立规范的烟草企业文化运行和评价机制，制定完善烟草企业文化建设的宣传、监督、考核、评比、奖惩等制度，为烟草企业文化建设的规范运行提供制度保障；推进烟草企业文化工作创新，根据新形势新任务的要求，及时改造、补充和创新烟草企业文化内容、形式、工作制度等，使之始终能够引领和适应企业发展的需要，实现烟草企业文化的不断再造，把烟草企业文化产生的凝聚力转化为创新力和经济力。

二是建设服务文化。结合各级烟草企业部门的具体情况和地狱、文化特点，以企业文化建设为依托，加强服务文化建设，以ISO9000质量管理体系为基础，构建服务文化的框架体系，设计服务标识、品牌徽记等，制定服务规范、标准和服务流程，打造烟草服务品牌。通过对服务品牌体系的适用规范、对服务质量的监督规范，对传播效果的评估和提升，制定对员工的激励措施，鼓励员工创造性地开展工作，促进服务品牌的传播，增强企业的知名度和客户的满意度，烟草企业的核心竞争力。

三是建设团队文化。创建学习型企业，大力倡导勤奋学习、勤奋工作的良好风气，实现工作与学习的高度融合，使终身教育和终身学习的理念深入人心；加强员工队伍建设，以能力建设为核心，推进岗位管理，不断提高队伍的综合素质，锻造一支素质高、业务精、纪律严、作风硬的烟草团队；加强领导班子建设，按照“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”的要求，改进与完善各级班子激励机制与监督机制，探索建立由单一的经营业绩评价向绩效与能力综合评价的考评体系转变，提高烟草各级班子驾驭全局、科学管理、务实进取能力。

四是建设管理文化。坚持制度创新与规范管理，夯实管理基础，完善管理制度，不断引入现代企业管理理念和管理方法，推进全面质量、财务、安全、营销、专卖等管理基础，促进决策透明化、管理法制化、程序规范化，提高综合管理水平与服务效率。

5、实施减焦降害工程，从科技进步上降低社会危害。烟草行业生产经营特殊商品，是负责任的行业，这种责任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。

一是烟草行业要牢固树立责任意识，对消费者负责，对社会负责，关爱烟农和零售客户，正确处理好与行业外部的关系，主动承担与烟草行业利益相关者和自然环境之间的和谐义务，引导卷烟零售客户禁止向未成年人出售卷烟，倡导社会文明；积极回报社会，扶危济困，支持新农村建设，推动社会进步；加强循环经济研究，注重节约资源，保护环境，适应和满足建设环境友好型、资源节约型社会的需要。

二是提高卷烟科技含量，减少卷烟对身体的危害。提高卷烟生产工艺，降低烟草的危害性，是烟草工业厂家义不容辞的责任。要把推进卷烟调香、减害降焦、特色工艺及其特色配套设备的核心技术研究作为突破口，强化相关技术、材料的原始创新和集成创新，充分挖掘、发挥国产烟叶原料、工艺、中式卷烟产品等在减害降焦、缓解吸烟与健康矛盾等方面的技术优势和潜力；要紧紧结合中式卷烟的风格风味特征，着力强化对中式卷烟减害降焦技术的研究与自主创新，进一步研究降焦新技术、新材料，积极组织综合性减害技术的集成创新和推广应用，开发低焦油和混合型卷烟，提高卷烟生产技术水平和卷烟质量，减焦降焦，降低烟草的危害性，全面提升中式卷烟核心竞争力。

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