什么是服务营销

很高兴能为您解答 满意请采纳 ！！！正在兴起的服务营销观念

一、什么是服务营销观念

说到服务营销观念不能不提到服务营销，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。

我们再看看服务业与产品制造业的本质区别在哪里。从表面上看，服务业（如酒店、旅游、运输、教育、电信等）为顾客提供的是服务而不是有型的产品。所以以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们归纳和概括出了服务业具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性等特征。但细究一下，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备又似乎具有某些产品的特征。于是萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。反过来，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。也就是说，服务业与普通行业并没有本质的不同，其区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。这就是服务营销观念基本原理。

服务营销作为一种各行业普遍适应的观念提出在营销理论界尚未见有专著问世，但不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要，也提出了很多新的服务理念。近十几年出现的关系营销、整合营销、客户关系管理（CRM）等理论其核心也蕴涵着服务营销观念。在企业营销实践中以服务为导向而获得成功的企业也并不鲜见。在中央电视台2003年12月的“对话”节目中，海尔的掌门人张瑞敏再次强调“我信奉的是：用户永远是对的”（“用户永远是对的”是一种观念，不是逻辑判断，所以不要去问：用户怎么可能永远是对的呢？），“帮助用户成功就是企业的成功”，“海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的服务营销观念。他是这么说的，也是这么做的。19年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个频临倒闭的小国企成为今天国际知名的跨国公司。在美国，海尔为了针对学生市场生产一种小冰箱，多次到校园向学生咨询，了解他们的需求，推出了深受学生欢迎的课桌式冰箱、电脑桌式冰箱，一举占领美国小型冰箱市场的半壁江山。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。成功的因素是多方面的，但好的服务意识已是企业获得成功必不可少的条件。

二、服务营销观念与市场营销观念的区别

服务营销观念与市场营销观念有着质的不同，市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的，虽然它也重视产品的售后服务，但认为售后服务是解决产品的售后维修，认为售后服务部门是成本中心而不是利润中心，认为做好售后服务是为了推销出更多的产品。

服务营销观念是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务也不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

从服务营销观念理解，用户购买了你的产品，你的营销工作仅仅是开始而不是结束。对用户而言，产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。例如，一个移动通信用户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，显然买方与卖方的交易并没有结束，真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费，手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。同样，生产空调产品的企业，当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始，因为用户买空调器不是最终目的，而是买由你提供的室内温度自动控制服务，只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。在这里，空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。显然，这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。你将不再认为售后服务是成本中心，是不产生利润的。实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的，这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系，为企业积累宝贵的用户资源。希望能够帮到您谢谢！！！

服务营销组合的七个要素是：服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务人员与顾客（People）、服务的有形展示（PhysicalEvidence）、服务过程（Process）。

七个要素介绍：

1. 服务产品（Product）

服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。服务产品中，这些要素的组合变化相当大，这种变化可以从一家供应数样菜色的小餐馆和一家供应各色大餐的五星级大饭店相比较之后看出来。

2. 服务定价（Price）

价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一项服务和另一项服务时，价格是一种识别方式，因此顾客可从一项服务获得价值观。而价格与质量间的相互关系，在许多服务价格的细部组合中，是重要的考虑对象。

3. 服务渠道或网点（Place）

提供服务者的所在地以及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素，地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式。所以店面的位置以及其涵盖的地区范围都与服务可达性的问题有密切关系。

4. 服务沟通或促销（Promotion）

促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的各种市场沟通方式，如公关。

5. 服务人员与顾客（People）

在店面担任生产或 *** 作性角色的人（如服务顾问/技师），在顾客眼中其实就是服务产品的一部分，其贡献也和其他销售人员相同。大多数服务公司的特色是 *** 作人员可能担任服务表现和服务销售的双重任务。换言之，在服务业公司的服务执行者工作得如何，就像一般销售活动中销售能力如何一样重要。

对某些服务业而言，顾客与顾客间的关系也应重视。因为一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。

6. 服务的有形展示（PhysicalEvidence）

在市场交易上没有有形展示的“纯服务业”极少，因此有形展示的部分会影响消费者和客户对于一家服务营销公司的评价。有形展示包括的要素有：实体环境（装潢、颜色、陈设和声音）以及服务提供时所需用的装备实物，还有其他的实体性线索，如旧件展示。

7. 服务过程（Process）

人的行为在服务业公司很重要，而过程也同样重要，即服务递送过程。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息技术上出问题时的怨言或不满。

但工作人员的良好态度，对出现的问题是不可能全部补救的。整个体系的运作政策和程序方法的采用、服务透明化程度、 报价透明、 顾客参与服务 *** 作过程的程度、咨询与服务的流动、投诉处理等都是经营管理者要特别关注的事情。例如加入透明车间管理体系，可以与客户进行过程互动。

会议管理系统

1.什么是会议营销？

会议营销又被称作是服务营销，因为在使用这种营销方式时，销售人员的服务至关重要。会议营销需要先选定用户群体，再通过一系列手段向用户群体进行宣传，对用户灌输产品的专业知识，品牌的形象等。同时，与会人员可以站在行业专业人士的角度引导用户，推荐合适的产品。

会议营销能提升用户对产品和品牌的信任度，让产品深入人心，加速消费者从了解品牌、认识品牌到信赖品牌的过程。值得注意的是，在举办会议营销时，应注意会前、会中和会后需及时进行口碑的传播，通过与客户进行高效而真诚的沟通来收集用户信息，培养客户的忠实度。

2.会议营销有哪些模式?

从模式上来看，会议营销分为产品交流会、产品发布会和招商会。这几种模式的功能不同，举办会议的目的也不同。

产品交流会的目的主要是与经销商进行磋商，积累起品牌的人气和名望。

招商会的目的是获取潜在的用户名单，满足品牌方的需求。

产品发布会的开会目的是通过媒体推广某品牌新推出的产品，提升品牌和产品的传播度。

不同的会议营销模式的受众不同，所以在举办会议之前，就要根据会议的定位来分析听众的特征，锁定听众的要求和层次。当然，质量更高的会议需要控制听众的人数，而且多半会采取收费的模式，这样有助于提升会议的质量。

3.会议营销的策划

好的会议策划，需要罗列出听众的需求，并能在会议上分享有价值的内容，帮助他们解决困惑，引起听众的兴趣。讲话者最好是有一定行业影响力的人物，既可以是成功的企业家，也可以是具备专业资质的行业专家。他们的影响力能够提升听众的信任度，集中台下观众的注意力。同时，讲话者的演讲能力非常重要，他们最好能够带动会议现场的气氛，获取观众认可。

无论是何种模式的会议营销，都必须注意会议的传播和推广，这样有助于品牌和产品形象的进一步传播，起到很好的品牌推广作用。

4.会议营销效果如何翻倍？

会议营销一般可分为会前、会中、会后三个组成部分。

会议营销现场转化未必尽如人意，很多时候会后营销才是客户转化的主战场。因此，会议营销能否事半功倍往往取决于会后是否有有效的客户运营行为。

简单地说，对已产生购买行为的客户做好售后服务，一方面形成良好购买体验，促进下一次购买意向和行为的产生，另一方面，通过已购买客户的转介绍，很有可能在其身边发掘出新客户。而对于尚未完成转化的客户，可以持续跟进服务与宣传，让客户不断加深对产品与品牌的认知，进而产生好感，促进客户转化与成交。

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