客户经营标准流程五步工作法包括

客户经营标准流程五步工作法如下：

第一步:建立客户营销数据库，收集潜在客户信息；客户的基础资料:客户 的经济状况客户购买特征客户以往的购买产 品的种类主要的供应商及其满意状态。

第二步:分析客户；客户 各类基本信息统计:能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或日期自动统计出公司、部门、销售员、各销售点、产品等年度、月度、日期销售报表，为营销管理决策提供依据

会员管理:自动提醒产品已经用完的客户:自动提醒已有多少天未跟踪顾客自动提醒从未跟踪顾客自动提醒客户已有多少天未再购买产品:自动提醒从未购买过产品的顾客。发现营销思路、 找准目标顾客:客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。

第三步:如短信平台、企业网站及会员年度会议选择目标客户：客户 预购买服务的急迫性客户的问题 是否短时间内见效客户可以购买服务的价格是否可观?

第四步:进行客户分级管理第五步:根据相关分析，展开有针对性的销售工作。

企业在经营一段时间以后，或多或少都收获了一些客户。但是，不同的客户有不同的特点，企业要做的就是针对不同客户的不同特点，进行客户分层，从而使得不同价值层的客户都可以为自己创造更多的利润。

说到这里可能就会有人问：什么是客户分层？如何对客户进行分层？接下来就此进行简单的介绍。

一、什么是客户分层？

客户分层管理的核心目标是帮助企业梳理现有的客户群体，把他们从杂乱的群体中分层出来，针对不同阶段、特征的群体，根据他们所碰到的问题，进行相应的维护动作，满足不同层次客户的需求，提升其满意度，进而实现重复购买。

二、如何对客户分层？

简单地说，一个企业的客户结构，从类型和数量上来说，通常是按照四个方面来做客户分层：

1、客户群体

2、该群体的客户特征

3、该群体客户可能遇到的问题

4、针对该群体企业可以做的事情有哪些

（一）潜在客户特征：

通常指的和你交换了联系方式，但没有产生实质交易。

潜在客户可能遇到的问题：

（1）不了解：对产品不了解，对交易流程不了解，会碰到包括购买、支付等困难。

（2）不会买：不知如何在众多商品中挑选到合适的商品。

（3）不信任：对企业不信任。

针对潜在客户，企业可以做的事情：

（1）交易流程透明化：向客户展示自己企业的购买流程以及产品价格，最好以书面的方式呈现出来，这样更具有可信度。

（2）合适的产品推荐：帮助客户筛选出一些值得推荐的产品，然后进行详细介绍，让客户发现自己的潜在需要。

（3）建立信任：

先让别人了解你是谁，你在做什么，你为什么要做这件事，以及你做这件事希望给客户带来的价值是什么？

比如你做健身教练，你一定要让客户明白你的工作内容是帮助客户进行合理的体育锻炼，然后实现强身健体以及塑身塑形的效果。这里可以通过向目标客户展示健身前后的照片的对比，来向其证明自己课程的效果。

（二）新客户的特征：

刚与你产生第一笔交易的客户，但信心不够，是企业成长的新生力量。

新客户可能遇到的问题：

（1）经验不足：因为购买频次不高，经验不足，可能有失败的购买体验（比如支付或服务体验不好，没有及时回复或回复不专业等）。

（2）不敢尝试：只敢买某一类产品，对更多商品种类的购买技巧还不是很熟练。

针对新客户，企业可以做的事情:

（1）先去回顾下她的购买历史和行为特征，然后根据其特点提供一些筛选的优质商品作为选择，鼓励其尽快地购买多笔。

（2）提供自己或老客户的使用体验，帮助买家下定购买决策，快速完成购买。

（3）对遭遇到不良用户体验，快速帮助其解决问题，巩固购买信心。

（三）老客户的客户特征：

在你家企业已经购买过多次，比较了解你家企业的商品情况、物流情况、付款方式等，因为有过多次成功的交易经历，所以他们对你的信任感在逐渐巩固中，也可以称他们为成熟客户，有过大约10笔成功交易的客户，很容易成为成熟客户。

老客户可能遇到的问题：

选择更多：这些客户手头也掌握着很多不错的其它同类产品资源，他们的选择比较多，也容易流失。

针对老客户企业可以做的事情

（1）注重品质和服务：对于他们，要从产品品质、服务质量等各方面提升其满意度，让他们彻底留下来，成为你家的忠诚客户。

（2）提供更多分享交流的机会：让成熟客户之间产生更多的互动，增强其粘性，比如主动邀约他们进你独立维护的客户群，在邀请的时候要说明你建群的目的及给到他们的利益点（最好有群助手，群助手的选取以自己的忠诚顾客为主）。

（四）忠诚客户的客户特征：

几乎了解你家产品的每一个动向，很清楚你家上新货的时间，与你或你家客服非常熟，有的甚至已经成为了朋友，经常聊天交流，他们在你家店铺一直持续的花钱，并且花的很开心。

针对忠诚客户，店长可以做的事情：

（1）制定老客户回馈计划：让他们享受到更加独特和专属的权益，比如团购福利，新品上架专享折扣等。

（2）体现其荣誉感：无论是一对一交流还是在群交流中要体现其"老买家"的身份，从心理上提高其荣誉感和忠诚度。

（五）沉睡客户的特征：

（1）永久性沉睡：对你家产品和服务已经失去了信心，彻底的睡了过去，不会再回来。

（2）临时性沉默：不在你的消费服务群里活跃。

这部分客户的产生大多数是因为不满意的购买体验造成的。

沉睡客户可能遇到的问题：

（1）不满意的体验无法得到有效解决

（2）自身"老买家"荣誉感未得到重视和体现

（3）对企业的信任度不够

针对沉睡客户，企业可以做的事：

（1）分析流失原因：创造再次与这个客户群体沟通的机会（比如以老带新，比如团购，比如主动回访）。

（2）鼓励尝试：推荐能打消其顾虑的老客户或者其他买家有良好口碑的产品，鼓励其再次尝试，并重新开始持续购买。

每一个客户都有自己的特点，而做好客户分层工作，可以让企业更好地把握每一个客户的动态，从而让客户创造更多的价值。当然，在客户数量比较多或者说结构比较复杂的情况下，企业可以借助CRM帮助自己做好客户分层。

作为专业的客户关系管理软件，CRM可以从多个角度帮助企业管理好客户资料，系统可以自定义设置许多关键字段，包括客户基础信息、交易信息、服务信息等，销售人员只要打开CRM，就可以清晰地看到每个客户的基本特征是什么。在开发的时候就可以根据这些特征分析客户的需求，为其提供针对性的服务。

一套高效的管理方法，一个高效的管理工具，让客户分层和客户管理变得更容易！

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