下面是我们总结的召回流失用户的五个基本规定动作，希望对新的运营人员有所启发。
规定动作一、流失用户的定义
召回流失用户工作开始之前，我们首先在想：怎样才算是流失?就是说用什么条件去定义这个用户是否流失!是n个月没访问的用户定义为流失用户?是n个月没下单的用户定义为流失用户?还是n个月没访问且没下单的定义为流失用户?这个定义得根据不同网站、平台或app的实际情况来定义。这个确定以后，后面的所有工作都是根据这个来开展。当然，也不用过于担心，毕竟这个定义随着往后的运营，还是需要调整的。比方说一个内容导购性app，自然希望用户多回访多看内容，用户黏性的期望自然比一般的销售平台高。不妨，先按照我们的期望值去做一个定义：超过30天没访问app的用户定义为流失用户
规定动作二、流失用户的分类
要分类就必须有依据，前期我们尝试联系一些用户，了解流失的原因。但由于流失用户众多，不可能逐一了解流失的原因，也不可能完全根据流失原因分类，只能根据用户在APP的行为数据情况大致分类，还是以内容导购app为例，简单分为以下几类流失用户：
当然，还可以结合用户画像数据以及流失时间长短进行更细致的分类。总之，用户分类越细致，针对性越强，召回成功率越高。
app放单平台分享简单五步快速召回流失的用户
规定动作三、营销文案的策划
营销文案的策划时需要根据产品本身的特性以及流失用户的特征，尽可能站在用户的角度思考，给用户一个使用产品的理由。针对内容导购的分类用户，我们制定文案时重点突出以下要点：
A类：赠送优惠券，推荐更便利的服务或最具吸引力内容
B类：赠送优惠券，推荐最具吸引力的内容
C类：引导用户认知产品升级
D类：引导用户认知产品价值
依据用户行为分析，我们制定了五套营销文案，然后选择用户测试，验证出效果较好的文案，大面积推广。友盟刷量
规定动作四、发送工具的选择
召回流失用户工作的主要方式就是向流失用户发送具有吸引力的消息，引导流失用户重新(下载)使用APP。发送消息的方式有三种：短信、邮件和PUSH，他们各有优缺点，可以结合使用。
1.短信：如果APP注册时保留用户手机号，那么使用短信召回流失用户的效率最高。因为短信到达率最高，不管手机有没有安装APP，短信都会到达。缺点是费用较高，但是比APP付费推广获取新增用户的费用低一些。
2.邮件：如果APP注册时保留用户邮箱，运营人员也可以通过邮件群发的方式来召回流失用户。邮件群发的费用较短信低，发送内容丰富但缺点也很明显，首先是国内用户不习惯使用邮件，另外邮件群发时很容易被扔进垃圾箱，到达率不高，阅读率更低。
3.PUSH：如果APP注册时没有保留用户联系方式，那么只能采用PUSH来召回流失用户。PUSH在三种方式中最省钱，但到达率也是最低。因为不仅卸载APP的流失用户不可能收到PUSH消息，就是没有卸载APP的用户手机也很可能屏蔽了PUSH消息。
为确保活动高质量高水平开展，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的活动方案，活动方案是从活动的目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可 *** 作性的计划。那么活动方案应该怎么制定才合适呢？以下是我为大家整理的活动策划方案5篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
活动策划方案 篇1一、活动背景
在现在社会中，环境问题也已成为当今热议的一个话题。水污染、大气污染、噪声污染等一系列环境污染问题正威胁着我们的生存，而人们对环保的重视程度严重不足，工业废渣、废水，生活垃圾、废水等的污染，正一步步的侵蚀着我们脆弱的生存环境，而各种重大污染事件却层出不穷。綦江区正在筹划建设成为渝南门户，大力开发、引进各种企业，在经济发展的同时，更要注意环境保护的同步进行，做到可持续发展。
二、活动目标
希望在我们的带动宣传之下能引起更多市民和管理者的重视，采取有效措施实现经济环境可持续发展。让学生更直接地了解环保、认识环保，从而增强同学们的环保意识，使人与环境和谐相处，倡导身边每一位朋友，一齐参与环保事业，支持环保。
三、活动主题
以身作则，倡导环保，共建绿色家园！
四、活动时间
20xx年1月15日—17日
五、活动内容
1、观看环保宣传记录片
组织同学们观看环境污染现状及环保宣传片，了解现阶段环保面临的严峻形式，增强他们心中做环保的信念。
2、听环保知识讲座
邀请环保局的领导来为同学们讲解环保小常识，增强同学们的环保知识，做到从自己做起，带动身边的人一起参与环保，共建绿色家园。
3、环保知识竞答
在观看环保宣传片和讲座之后，对同学们学到的环保知识进行巩固，开展环保知识竞答游戏。
4、参观垃圾填埋场和污水处理厂
带领同学们参观綦江区垃圾填埋场、污水处理厂和煤矿污水处理净化厂，增强同学们的环保知识面，深入了解垃圾、生活工业废水的处理流程。
5、发放环保宣传海报和手册
同学们走上街头，向路人发放环保宣传海报和手册，并举行环保倡议签名活动，倡导环保人人有责，从我做起，共建绿色家园。
六、日程安排
七、主办单位
綦江区青少年活动中心 八、参加人员 1、出席开幕仪式领导 …………
范 静 团区委书记 …… 环保局相关领导 …… 教委相关领导 …… 关工委相关领导 胡廷荣 青少年活动中心主任 2、全体营员300人左右 3、青年环保志愿者
九、经费预算
伙食费：5000元 交通费：8000元 喷绘：1000元 音响：1000元
宣传海报、手册：8000元
工作人员经费：20xx元 其他经费：3000元 合计：28000元
活动策划方案 篇2前言
随着经济全球化的深入发展，世界汽车产业的格局面临深刻的变革与调整，而20xx年以美国次贷危机为代表的全球性金融危机的发生使全球汽车产业进入寒冬，包括日本丰田汽车公司在内的全球各主要汽车生产商面临新一轮汽车生产方式和营销模式的变革与创新的机遇和挑战。20xx年丰田汽车召回门事件无疑给丰田汽车公司的发展带来新的挑战，但尽管如此20xx年丰田汽车公司一度取代美国通用汽车公司成为全球产销量第一的汽车生产集团。在这辉煌背后得益于丰田汽车公司独特的精益生产管理方式和完善的市场营销管理模式。为了充分了解丰田汽车公司独特的市场营销模式及丰田汽车公司在产品策划、产品定价策划、产品推广策划、产品渠道策划等方面的独特性，组织开展一次关于丰田品牌汽车营销模式策划，从中汲取丰田汽车公司发展的成功经验，探索中国自主汽车品牌发展的新模式，实现中国自主品牌汽车的迅猛发展，具有重要的现实和战略意义。
一、丰田汽车品牌简介
丰田公司是目前世界最大的汽车工业公司，日本最大的汽车公司，于1937年成立于日本爱知县丰田市，20xx年日本丰田汽车公司一度取代美国通用汽车公司成为世界最大的汽车制造商，丰田汽车公司的新事业立足于汽车开发、生产、销售、服务等各个阶段所积累的技术与经验。“从汽车出发”在这个坚强的理念指引下，丰田提出“确立继汽车之后、面向21世纪的新兴产业的目标”并正在为创造更丰富多彩的未来，积极开拓新的业务领域和系统产品。丰田公司的经营理念是：开放公平、努力成为有信于社会的汽车企业，提供安全、环保的产品，创造更加富裕的社会，发挥个人创造力和强有力的团队精神的企业作风，以开放型的业务关系为基础实现稳定成长和共同繁荣。
二、丰田品牌策划背景
丰田汽车作为国际著名的汽车品牌，在全球汽车市场占有的重要的市场份额，然而20xx年丰田汽车公司汽车“召回门”事件的发生使丰田品牌汽车市场的发展前景面临巨大的现实挑战，本丰田品牌汽车策划方案将立足于全球汽车市场这一大的市场背景和丰田汽车公司汽车“召回门”事件的现实背景下对丰田汽车的品牌市场营销模式进行探索和策划，重新树立丰田汽车品牌的社会影响力和形象。
三、丰田品牌汽市场前景调查
（一）调查问卷概况
为了充分了解丰田汽车“召回门”事件对丰田汽车品牌的社会认知度影响和了解广大青年汽车消费者的汽车消费习惯，我们小组以罗定职业技术学院全体师生为主要调查对象，采用随机发放问卷调查的方式，随机发放调查问卷60份，有效回收调查问卷60份，回收率达100％、经过对调查数据的分析整理我们得出如下重要结论（1）丰田汽车在中国汽车消费市场前景广阔，消费群体结构呈现年轻化趋势；（2）汽车售后服务的质量水平已经成为影响人们购车的关键因素，建立完善的汽车售后服务体系已经成为丰田汽车提升竞争力的关键一环。（3）丰田汽车“召回门”事件的社会影响较大，重新塑造丰田汽车的社会品牌形象已经成为丰田汽车公司扩大市场份额的重要手段。
（二）丰田汽车营销环境分析
2、1宏观环境分析
（1）20xx年是中国十二五规划的关键之年，同时也是包括丰田在内的世界各主要汽车生产制造商扩大在华汽车市场份额的机遇一年，随着国家宏观经济政策的总基调和支持汽车产业发展的政策总基调的不变，与此同时汽车三包政策、新能源汽车发展新政策等一系列汽车新政的推出必将给中国汽车市场发展带来新的发展条件，丰田汽车公司应充分把握这新的历史发展机遇，实现丰田汽车公司在中国市场的快速发展。
（2）市场消费潜力：从市场消费潜力层面看，维持我国汽车消费快速发展的基本因素没有改变，人们生活水平的提高使得中国汽车消费市场的增幅在空间上将呈现二、三线城市乃至四、五线城市的增幅超过一线城市的汽车消费增幅，汽车消费市场潜力广阔。
（3）人口环境：中国作为世界性人口大国，同时随着中国人们生活水平的不断提高人们对家庭轿车的需求量巨大，另外丰田汽车进入中国汽车市场的时间比较晚，因此汽车市场前景广阔。
（4）国际环境：20xx年国际金融危机使全球汽车市场萎缩，世界各主要汽车制造商纷纷扩大在中国汽车市场的份额，丰田汽车公司应把握难得的机遇，加快自身发展。
四、丰田品牌SWOT分析
丰田汽车市场在各个领域都有自己的市场份额，对于现在不同的人的不同消费能力，丰田汽车都可满足低、中、高市场的不同选择。
4、1品牌优势
丰田汽车的优势很多，因为日系车是公认的人性化，日系车在人性化、舒适性、安全性等方面都做得十分出色，特别是外观的设计，非常符合国人的审美观念，深得消费者的认可。
4、2品牌劣势
丰田汽车一直在国人心中都有较好的形象，从卡罗拉、佳美等车型90年代进入中国市场时就受到消费者的喜爱和一致好评。但最近这几年随着日本车质量的下降，最加上德系四剑客奥迪、大众、奔驰、宝马抢占中国市场份额，国产汽车的崛起使得丰田汽车中国市场的整体市场份额下降。
4、3品牌机会
丰田汽车品牌虽然比不上奔驰、宝马，但它以其出色的性能、人性化、价格优势在竞争激烈的中国汽车市场占有一席之地。
4、4品牌威胁
人们想起丰田这一日系汽车品牌就会联想到日系车的质量相对于德系车有所劣势，影响到汽车消费者的消费行为。同时随着德系车在中国汽车市场的份额也增加丰田汽车的竞争压力。
五、品牌技术优势
5、1采用双VVT-发动机
采用双VVT-i发动机，可以根据汽车发动机转速等汽车行驶状况信号，通过计算机对汽车燃油喷射量和喷射时间的准确控制，以实现汽车大扭矩输出和低燃油排放。
5、2采用GOA车身
独有的GOA车身，可以在汽车发生碰撞时有效吸收车身碰撞能量，有效分散车身碰撞能量，实现对驾乘人员的安全保护，实现汽车高水准的安全性能。
六、竞争对手营销状况分析
丰田汽车进入中国市场的时间比较晚，在中国汽车市场主要的的竞争汽车品牌有本田、通用等，下面我就广州本田的汽车营销策略进行分析
广州本田以“超期望值服务”为市场营销理念，以“4S"营销模式为基础，以“4P服务策略”为主要内容，这是它在中高档汽车取得竞争优势的关键；但随着广州本田产能的扩大和汽车市场竞争的加剧，广州本田公司及时调整汽车营销策略，采取差异化的营销策略，加强营销成本控制，加速营销创新，更加注重汽车后市场的开发与管理。
广州本田的营销模式可以按“三个要素”进行概述。营销理念：广州本田主要营销理念是以用户满意为中心，好的产品加上好的服务实现客户满意；营销组织：广州本田选择专营店模式，这是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式；营销策略：4P策略+服务策略。
七、丰田品牌汽车组合营销策略分析
丰田汽车公司的营销组合策略是以消费者的需求为导向，以提高顾客满意度为产品营销策略选择的根本立足点和出发点，时刻与顾客保持关联，开发出顾客需要的产品。丰田汽车公司的营销组合策略的内容包含产品组合策略、产品定价策略、产品推广策略和产品销售渠道策略。丰田汽车公司经过长期的发展在中国形成了以一汽丰田、广州丰田、雷克萨斯等三大产品销售体系，下面我以广汽车丰田凯美瑞为例子分析一下丰田汽车公司的组合营销策略
活动策划方案 篇3一、活动背景
古希腊某位哲人曾说过：感情是由交流堆积而成的。任何一种感情的升华都有赖于交流。血浓于水，亲子之情虽是与生俱来，但由于现代社会竞争的日趋激烈，年轻的父母大多把大部分精力都用在工作及不断学习、提升中。曾几何时亲子间的接触不再象往日般频繁，与孩子共同游戏的时间更是明显减少。父母与孩子的距离也越来越远……因此我们选择用这样的活动拉近孩子和父母的距离，让父母更了解自己孩子，并起到邀约家长和全面宣传的作用。
二、活动主题
戴氏教育送中秋迎国庆亲子活动——关注孩子成长，铸就孩子未来
三、活动目的`
通过亲子活动的展开，针对我们的已有资源，让老学生参与并邀约自己的好伙伴，可以切实提高我们的转介绍率，升级率，并且在流动人群中起到宣传和邀约上门的作用。亲子活动也可以让家长感悟到孩子的成长需要他们的关爱和帮助，达到感情的升华，对于我们课程的推荐很有帮助。
四、活动时间
五、活动地点
六、活动内容
（一）活动的前期准备
1、邀约学生家长：
A、各位咨询师邀约自己的学生和家长，并确定能和他一起来的学生和家长。然后统计参加人数。
B、邀约国庆答应上门或者以前已联系或邀约过的家长
2、场地布置：用气球制作成的彩带围出我们的活动场地，场地内可以铺上红地毯，或者比较醒目的东西，场地周围摆上我们的展架，拉上横幅等。
3、道具和礼品：气球、彩带、话筒、音响、礼品、抽奖箱、优惠劵、展架、横幅。
（二）活动人员安排
全体教职工（除值班人员和上课老师）
现场总负责：唐倩雯、韩英
其他人员安排: 主持人：
道具负责人：
安全负责人：
秩序维护人：
抽奖环节负责人：
机动人员：
七、活动流程
1、开场对戴氏教育培训学校作个详细的讲解，并介绍此次活动目的欢迎我们到场的学生和家长。
2、游戏环节
A、运气球接力
游戏规则：每五组家庭为一个单位，家长和孩子夹着气球从起点到终点再原路返回，看哪个家庭在规定的时间内运的气球最多。 要求气球在途中不能掉，不能破，不能直接用手拿，否则不上算。
B、找妈妈
游戏规则：孩子蒙上眼睛，原地转三圈，然后摸摸妈妈们的手，找出自己的妈妈。五个家庭一组，每个孩子限时一分钟，在每个孩子都辨别后，逐一公布答案。（妈妈放在一组，爸爸放在一组，要求手上没有任何装饰品）
C、你比我猜
游戏规则：主持人准备一些常见的词语，每组五个家庭，由孩子比，妈妈猜。可以用言语表述但是不能提到该词语，否则算犯规。
D、插入环节——真情表白
父母说出孩子为自己做过的最感人的事情，孩子向妈妈说自己最想说的话，并描述自己梦想的生活景象。
E、两人三足
游戏规则：一家长与一孩子将相邻的两条腿用绳子绑在一起，听到口令后，两人一齐向前跑，看谁先跑到终点为胜。
F、写数吧
游戏规则：给两分钟的时间，由孩子和家长一起配合，孩子从一写到两百，家长从两百写到一。五个家庭一组，写数的时间总
和短的家庭获胜。
(另附：所有到场的孩子都可以填写自己信息参与抽奖活动，分为
一、二、三等奖和幸运奖，来场的孩子最少都可以是幸运奖。幸运奖则是100元的学费代金券，报名即送) 奖品则要到校区领取。
活动策划方案 篇4为宣传爱心志愿者活动，建设节约型社会，倡导换物、二手再利用的低碳生活理论，社区将于2月24日社区邻里节（元宵节）期间举办社区爱心跳骚市场活动，为社区居民群众提供一次交易二手物品，参与爱心活动的机会，提供。
一、活动简介
本次活动面向全体社区居民，以闲置物品交易为主，结合爱心捐助。社区居民将自己家中闲置的无物品拿到活动现场与其他居民进行交换，或者买卖，获得自己需要的物品。
二、活动规则
1.社区居民可到社区工作站及社区服务中心报名，报名者可以是个人也可以是团体，凡报名者都可获得一个摊位号（跳蚤市场摊位数目约30个）。
2.交易物品以二手物品为主，如书、文具、生活用品，影音制品等，原则上每个摊位物品不少于10件，如果物品不够，可以和其他人员拼摊。在摊位的选择上，基本按照“先到先得”的原则。
3.本活动本着公平自愿的原则,由买卖双方商议价格,也可互换。
4.不得携带易燃、易爆、黄、赌、毒、有腐蚀性的化学品等具有危害性的物品进入场地。
5.交易过程中注意环境整洁、不得乱扔杂物。
6.突出公益主题，在活动现场设立募捐箱，用于帮困助学。社区居民也可将物品委托社区工作站进行义卖，义卖物品交易后所得款项现场投入募捐箱。
三、活动时间安排及人员安排
1.跳蚤市场活动的宣传。
在社区家园网、和谐共建促进会QQ群、社区QQ群等进行网络宣传，在社区工作站及居民区、工厂企业等各处张贴活动通知，告知活动内容及报名方式。此项工作由办公室负责，刘派娣及社工等协助。
2.确定需要转卖物品的社区居民名单并做好相关登记。
在社区工作站前台及社区服务中心设立报名点，接收居民群众咨询及报名。此项工作由汤娅及社工张敏负责，办公室协助，于2月21号前完成。
3.核实好本次活动的物资和人事安排是否到位。
由办公室和社工商议，确定需采购、准备的相关物质，各部门按照工作分配做好本部门人员的安排，此项工作要求于2月22号前完成。
4.活动现场的布置
活动当天（2月24日）上午，按照社工安排，进行现场布置。完成活动区域的划分、彩旗、指引牌的布置等。此项工作由社区服务中心负责，刘派娣、办公室等部门协助。
5.跳蚤市场活动现场
2月24日下午2:30，跳蚤市场正式开始。
活动现场人员引导：由社区计生人员负责现场人员引导居民入场，参加现场活动，避免人员过度集中在某一项目。
活动现场秩序维护：由社区治安队及城管所负责活动现场秩序维护，保证参与人员的人身及财产安全，避免发生意外，出现混乱局面。
活动的音响、摄像、录影：由社区办公室安排人员负责。
6.活动结束后，摊主将自己的摊位收拾干净，工作人员在所有摊主走后，进行收尾工作。
活动策划方案 篇5一、设计意图：
知恩感恩是中华民族的传统美德，是一种美好的情感，是一种修养，一个常怀感恩之心，懂得感恩之心的人，必定是一个人格健全的人。又到一年一度的母亲节，每年5 月的第二个星期天(今年是5月13日)，借助这一节日我们在幼儿中间开展了“妈妈，我永远爱您”为主题的系列感恩活动。为了引导幼儿体验浓浓的亲情，激发幼儿爱的情感，从小培养他们懂得饮水思源，尊重、感激别人的劳动，知道回报、关爱妈妈。在母亲节即将来临之际，孩子们用歌声和鲜花传达自己的感恩之情。通过家园共同教育，创设感恩氛围，实施潜移默化的情感教育，激发幼儿热爱母亲的情感，抒发幼儿对妈妈的浓浓爱意，增进幼儿与妈妈的感情。
二、活动目的：
1、让孩子了解“母亲节”，知道每年5月的第二个星期日是母亲节，
通过一系列的活动，让孩子更加爱自己的母亲。
2、让孩子感悟自己成长过程中妈妈所付出的艰辛，让孩子懂得感激身边的亲人。
3、会用自己的方式表达对妈妈的爱，知道爱自己的妈妈，懂得回报!并能为妈妈做一件事或送一件小礼物。
活动时间：5月8——9日这段时间。
活动负责人：中班组每位教师。
活动参与者：中班组全体幼儿
三、活动流程：
(一)导入活动：通过提问导入活动主题20xx年母亲节主题活动策划方案20xx年母亲节主题活动策划方案。
1、教师开场白：
教师手拿母亲之花——康乃馨，随着一首大家熟悉的歌曲《感恩的心》响起，
师：小朋友看，这是什么花?(康乃馨)
你们知道这个星期天是什么节日吗?(母亲节)
2、母亲节是谁的节日?这朵花就是要送给妈妈的花。
3、我们应该怎样表示对妈妈的爱?
4、如果我们想在妈妈进门的时候，给妈妈递上拖鞋，我们应该怎么做呢?
(二)关键步骤
1、由老师示范正确的方法，邀请一位幼儿或教师一起做示范。
老师可向示范者提示表演的步骤： 妈妈开门进来，双方互相注视对方微笑、问好：妈妈，祝您母亲节快乐!
小朋友从鞋柜取出拖鞋，放到地上(鞋跟的方向朝向妈妈)：您辛苦了，我帮您拿拖鞋。
2、幼儿学习朗诵《游子吟》
慈母手中线，游子身上衣
临行密密缝，意恐迟迟归。
谁言寸草心，报得三春晖?
(三)幼儿讨论
1、平时你都帮妈妈做些什么?
2、在什么时候做的?
3、你还可以帮妈妈做什么?
4、除了帮妈妈做事以外，还有什么方法能够表达我们对妈妈的爱?
(送一个自己做的小礼物、给妈妈表演个节目等)
四、相关活动：
1、结合主题“妈妈，我永远爱您”开展系列感恩主题教学活动：如语言活动《想要妈妈的木木鸭》、社会活动《妈妈爱我我爱她》、艺术活动《感恩的心》等。
2、利用晨间谈话时间围绕感恩话题进行“妈妈，我永远爱您”的主题谈话。
3、这段时间在班级播放一些感恩歌曲，积极营造感恩氛围。
4、以绘画的形式写一封信给妈妈，画面中表达自己对妈妈的爱。
5、结合教学活动《给妈妈的心愿卡》，幼儿绘制简单的心愿卡送给妈妈。
6、回家开展“我送妈妈一个吻”活动，唱一首感谢妈妈的歌曲，帮妈妈做一件力所能及的事。
“丰田召回门”事件发生后，几乎所有的媒体都把它看作一起失败的危机公关案例。批评者共同的看法是，丰田在处理中犯了两大错误：一是动作迟缓，死亡事故发生3个月后才宣布召回；二是有意隐瞒，没有对问题的真相做出坦诚的、令人信服的解释。所以，尽管丰田大规模召回代价惨重，首席执行官丰田章男也几次出来道歉，但并没有多少人买它的账，危机进一步蔓延。也有国内专家指出，丰田这一跤跌得如此之惨，与它“主动召回”的发布环境，所在市场、政府的心态，特别是应对媒体的水平有关。意思是说，如果你身处一种带有敌意的市场环境中，自己又搞不定媒体，那么只要你主动提出召回，就等于自己把事态搞大，自陷被动，最终“人人喊打”。
后一种观点，虽然不那么主流，听起来不那么合乎道德规范，但从中国人的角度来看，其实是非常务实的。它道出了一种无奈的现实：市场并非是那么理性的—只要你自己主动承认了错误，那么你的问题很可能被不断夸大，批评者更加有恃无恐、肆无忌惮，媒体煽风点火、推波助澜，消费者则陷入恐慌；市场也不是宽容的—哪怕你只有微小的缺陷，消费者也不会轻易原谅你，墙倒众人推，不索赔干吃亏。
出于对不确定的后果、对危机扩大的恐惧，不少品性正派的企业选择了沉默与遮掩：不到迫不得已、水落石出，不肯承认错误（特别是关系到产品质量时）；道歉是可以的，但只是做一做象征性的姿态，不承认实质问题。我相信，丰田面对危机之初的三推四挡，很大程度上出于这种考虑。
那么，丰田为什么最终要主动召回并一再道歉呢？原因很简单，它面对的是美国市场。这个市场，对企业具有强大的制约与打击能力，包括：查证事实的能力、传播信息的能力、打压销量的能力、索赔与制裁的能力。而形成这种能力的因素，来自于以下四个方面：
1．手握一套惩罚性法律制度的消费者；
2．发达的、高度竞争的媒体；
3．受公众与媒体意见左右的政府，以及急于表演的议员；
4．多元的、由选举产生的消费者组织。
以上四个主体，一个也不好得罪；当它们相互推动、形成“官民合围”之势时，丰田更是只有乖乖听话的份了。丰田不得不从自己最初的打算上一步步撤退，先是大规模召回，许诺给车主多种便利和补贴，然后一次次召开发布会，让首席执行官到别人国家的国会接受质询，配合美国政府做多种调查……
为什么丰田做了这么多，美国人还不依不饶，后果还这么严重呢？因为它做得不够好，没有严格遵守西方世界“危机公关”的准则。动作迟缓不说，你既然已经宣布召回，等于在行为上已经认了错，但在口头上又说是因为车主“没有使用纯正的脚垫”，汽车的安全没问题，这不是自相矛盾吗？美国人可以容忍你有缺点，但不能容忍你不诚实！
更糟糕的是，当下美国市场的心态对丰田来说并不友好。几大本土汽车公司一落千丈，美国上下充满着历史的悲情，你个外来和尚占了上位，又不好好念经，能不敲打敲打你吗？当丰田车质量出现瑕疵的时候，注定难逃一劫了。
企业和人一样是环境的产物，什么样的市场环境，就会有什么样的企业行为。转换到中国市场，丰田会受到什么样的待遇，又会有什么样的行为模式呢？
“召回门”事件的冲击波传到中国，引发了众多中国车主的担忧，网上的反应更是强烈。对丰田来说，这是一场全球性的危机，就应该有全球性的应对。既然在美国大规模召回了，丰田就不能对中国车主置之不理，否则，过于明显的歧视是说不过去的。于是，丰田宣布对在中国生产的一款RAV4车进行召回，数量有7万多辆，相当于美国市场召回数的1%多一点，意思一下，给中国消费者一个面子。
有人评价说，即使这7万多名中国车主，这次也是“沾了人家美国消费者的光”。这话不无道理。没有在美国的“召回门”，丰田在中国市场就不会有什么“危机”，进而也就不需要所谓的召回行动和“危机公关”了。近几年，中国消费者对丰田汽车的投诉、索赔事件并不少见，但丰田并没有因消费者的大量投诉而召回，除非它引起了媒体的大量报道。
据称，汽车被召回的中美车主，享受到的待遇差别也很大。在美国，经销商可以根据车主的要求把车开去修好，再返回来；车主在此期间如果租车，花的钱由经销商承担。同样是丰田的客户，中国的RAV4车主却享受不到这一待遇，唉！
看在中国是全球最大新兴市场的分上，丰田章男在美国接受完质询后，随即赶到北京，向中国消费者道歉。但实际上，他道歉的对象只是数百名媒体记者，真正想讨个说法的消费者被挡在门外。而在这几百名记者中，能获得提问机会的只有事先安排好的两位。这样的情景，在美国不可想象。
同样是做危机公关，为什么在中国与美国如此不同呢？原因也很简单，因为在中国，没有人对它进行围追堵截、穷追猛打（本人并不赞成这样极端的做法），中国消费者对丰田汽车还沉浸在美好的想象之中。市场环境的制约能力弱小，市场心态友好，当然好对付！
我分析，为丰田在中国的召回行动和丰田章男的道歉专场做出安排的，肯定是熟悉中国国情的公关公司。他们把中国消费者和媒体的脾气都摸透了，也吃定了。
让我们把从美国搬来的“危机公关”理论暂时搁到一边去吧！
这套理论告诉我们，当企业遇到危机时，几个正确的、必要的步骤是：
第一步，迅速召回问题产品，承诺退赔（不管产品到底有没有问题）；
第二步，诚恳地向消费者说明真相（掩盖和说谎只会让你更惨）；
第三步，真诚地向消费者道歉（即使没有问题，也要对消费者受到的惊慌表示慰问）；
第四步，向消费者让利促销。
在这一系列步骤中，消费者是“公关”的中心。
我并不是认为这套理论不好，而是说，它建立在一个制约能力强大的市场环境之上；企业按照这一套理论执行，虽然能够度过危机，但付出的成本非常高昂。
在中国市场上，每年发生的企业经营危机不在少数，有很多还是从西方过来的跨国公司呢！每每危机过后，就有营销专家们指指点点，说它们没有按照正确的危机公关模式行事，对品牌造成了多么大的伤害云云。真是迂腐得可以！我提醒这些人注意：一阵风过后，这些企业大多很快转危为安；问题严重一点的，两三年后，又是一条好汉！
在中国市场，真正通行的“危机公关”模式是什么？
第一步，搞定！包括—
a．搞定媒体！以利益交换、以上压下、官司威胁等方式，屏蔽已发布的负面消息，阻止今后的不利报道；
b.搞定有关部门（或权威机构）！让其出具该企业没有问题的证明报告；已发布不利报告的，则请求发布另一份结论相反的报告；
c.搞定消费者！以利诱或威胁的方式，迫使消费者沉默，让事件成为孤立的、静止的个案；
第二步，发布有所取舍的或者态度强硬的文字宣传资料。针对受到负面信息影响的受众，发布对自己有利的信息；或者通过媒体声明自己无过错（即使有也只是偶然的、细微的失误），指责竞争对手抹黑、不法分子造谣；
第三步，抽象的道歉。在自己确有一定过错时，对消费者进行安抚，但关键是，不能认错！
第四步，针锋相对的形象广告。鼓舞消费者的信心，打消消费者的疑虑。
这套危机公关做法，以对媒体“公关”为中心。
有用没有？大多数情况下有用，不信你去查一查！
小结一下，企业选择什么样的危机公关模式，既取决于对问题性质进行分析，更需要对外部市场环境做出判断：环境的制约能力是否强大？环境的态度是否友好？如果环境的力量过于强大，你就只能老老实实地顺着它玩，打落门牙也要往肚里吞；如果你有能力搞定它，那么多数企业理性的选择，就是拖延加遮掩，大事化小，小事化了，“一拖、二瞒、三通过”，蒙混兴许也能过关。
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