谈谈移动通信行业服务营销策略创新

谈谈移动通信行业服务营销策略创新

当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。

摘要: 中国的移动通信行业发展已相对成熟，市场竞争日益激烈，移动通信企业的市场拓展难度不断增加。面对客户服务资源缺少、产品营销成功率较低双重困难，通过抓住客户的需求，实施有效的服务营销策略才能满足客户期望。文章通过对移动通信运营商的营销特点与发展现状进行分析，将客户进行聚类，分析不同层面客户的差异化需求，抓住开展服务的时机，智能化地植入服务营销产品，提出对应的服务营销策略，实现服务、营销、客户感知的共赢，在竞争激烈的市场中获得更大的竞争优势。

关键词:移动通信服务营销营销策略创新

1引言

随着市场竞争的不断加剧和市场营销体系的不断完善，以及移动通信行业内部体制的不断变化，要求移动通信企业开发更精细化的创新营销策略。现阶段移动通信企业的客户群体比较庞大，客户对移动通信的需求越来越多样化，不同的客户群体对移动通信业务与服务的需求具有明显的差异。对不同客户群体的争夺和产品的针对性推广是移动通信行业的竞争焦点。移动通信行业是一个知识和信息技术密集型产业，在信息提供、知识传播和媒体运营的过程中需要对客户服务和营销进行融合，发展服务营销融合创新策略，进一步挖掘客户的整体价值，提升移动通信企业在市场中的竞争力。

2移动通信的营销特点和营销发展现状

随着我国经济不断持续增长，移动通信行业业务不断扩大发展，中国移动、中国联通、中国电信等通信服务企业成为中国规模最大的几个移动通信运营商，主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务和家庭宽带等业务[1]，具有业务涵盖面广泛，用户规模大，产品和传播内容更新换代快等特点，也形成了移动通信行业营销自身的特点。

2.1移动通信的营销特点

在过去的营销模式中，移动通信行业主要以价格为基础进行价格竞争，现在移动通信企业已经开始从业务上进行创新和对品牌进行推广，这是一个质的飞跃。中国的移动通信企业推行的移动增值业务和网络品牌，逐渐丰富人们的生活、娱乐和资讯，也加大市场吸引力和市场竞争力。由于竞争市场具有不稳定性，移动通信企业通过推动数据业务吸引了更过客户的眼球，逐渐推出高科技的技术、高速度的品牌，逐渐拓宽移动通信行业的市场。[2]移动通信企业的传统推广手段是以广告、传单等手段，在营业厅进行营销推广活动，这样会导致获得的客户资源较少，客户获取的信息资源有限。近年来，计算机网络技术不断发展，移动互联网逐渐深入人们的生活，移动通信逐渐向互联网靠拢，拓宽了客户获得信息的渠道，使客户获得信息更加方便、快速。由于中国通信业务的用户规模大，产品覆盖的用户很多，为了覆盖每一个客户，在广告上面的投入很多，产品更新换代比较迅速，营销推广内容需要进行定时更换。若不能及时抓住客户需求点，会流失客户资源。

2.2移动通信营销现状

过去移动通信企业的营销主要采取推销的方式进行，没有对客户需求和客户类型差异进行全方位的理论研究和数据分析，从而难以满足不同层面的客户对移动产品和移动业务的需求。移动通信企业的传播渠道和营销环节的整合比较薄弱，对客户服务和营销手段没有融合在一起，缺乏战略性和创新性的营销策略。对客户的行为研究、促销后的研究分析、情报信息系统方面比较薄弱和重视力度不够。在移动通信市场，由于客户需求个性化导致营销存在收益和投入不对称的`现象。随着移动通信市场的发展，运营商的竞争方式从传统的价格竞争转变为产品策略，重视业务创新和品牌竞争，将客户需求差异化放在竞争的重要位置。[3]但是，移动通信企业的一些业务并没有达到较高的客户覆盖率，且业务到期后流失部分高值老客户，例如家庭宽带业务，家庭宽带到期后，会导致一部分高值老客户的流失。

3移动通信的营销策略

根据移动通信行业市场的现状，通过大数据方法对客户行为数据进行研究分析，清晰的识别主要客户群体之间的差异，对不同的客户群体的不同特点和需求进行分析。根据客户价值和其他客户属性特征对客户群体进行初步分层分类，主要分为流量控新客户、高值老客户、偏语音客户、低值抑制客户等四大类群体类型。针对这四种客户类型提出具有可行性的营销策略，以满足不同客户群体的需求，给客户提供个性化服务。服务的质量是服务产品和业务营销策略创新的关键和核心部分。要深刻理解和认识服务质量对技术和服务融合在一起的中国移动通信营销活动的重要性，当产品没有较大差异时，营销取胜的关键是服务质量的高低。移动通信运营商的营销策略创新之路是将客户精准定位于移动业务生命周期的不同阶段和不同状态，从而针对性的采取主动的服务营销手段，实现客户的三个转变:使偏业务客户向均衡需求转变，使单业务客户向复合业务转变，使低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。[4]

3.1流量控新客户

移动通信运营商的主要客户群是年轻人，年轻人偏爱多流量业务，应流量控年轻客户群体以流量套餐适配和升级引导服务为主，逐步释放和满足客户的流量需求。对于流量控新客户，可以办理以流量为主的流量卡，增设不同时间段的流量，满足不同时间段对流量的需求。对于流量控新用户的主要服务营销方向是提升客户价值和客户忠诚度。同时围绕流量使用优化服务质量，改善客户的流量使用感知，并加强植入黏性业务，随着客户年龄和网龄的增长，逐步提升客户价值和忠诚度。

3.2高值老客户

高值老客户群体是二八效应中的“占少数但贡献大多数利润”的客户群体。该类客户的主动服务营销方向是一方面加强维系客户关系，另一方面挖掘客户整体价值空间。例如开展“老客户宽带办理优惠”，高值老客户未开通宽带，可以为高值老客户提供家庭宽带办理或者升级的额外优惠，提高高值老客户家庭宽带的覆盖率。当宽带使用即将到期时，可以增加急需办理的优惠力度，将高值客户资源保留住，并提升高值老客户的整体价值。

3.3偏语音客户

中国的移动通信市场逐渐向融合通信业务发展，逐渐引入了互联网的新功能，允许用户基于通信录实现各种 *** 作，例如，一键发起多方通话，允许用户从通信录中选择多个成员进行通话等。对于偏语音客户，通过语音办理业务和电话销售来进行营销推广活动。将服务和营销融合在一起，将偏语音客户的需求业务向均衡需求转变，逐步发展互联网业务，使单业务客户向复合业务转变。通过全业务交叉销售巩固高值老客户黏性，同时进一步挖掘客户整体价值。

3.4低值抑制客户

当今技术革新速度快，对于移动通信运营商的低值抑制客户，应当加大服务质量和技术投入，使产品更加满足客户的需求，为客户提供更高质量的服务，逐渐促进低价值低忠诚的新客户向高价值高忠诚的老客户转变。在原有的客户资源基础上，通过信息沟通和电话访问，充分挖掘其他潜在客户。一方面，要加强服务质量控制，向客户提供更加优质的服务，增强客户的服务感知，吸引更多的客户资源，将更多低值新客户转变成高值老客户另一方面，加大科学技术投入，使移动通信运营商旗下的产品更加符合客户的需求和增强客户体验的满意度，并向客户提供更高技术含量的服务。

4结论

中国的移动通信行业正处于蓬勃发展的阶段，并成为互联网时代信息化创新的重要驱动力量。在激烈的市场竞争下，移动通信运营商要在互联网时代更健康发展，必须融合互联网化的服务与营销方式，一方面对不同层次的客户的观念和消费行为进行探究，为不同特征的客户群体提供个性化服务，更新营销理念和创新营销策略。另一方面在原有的客户资源基础上，充分挖掘其他潜在客户，进行有效的市场划分，根据服务策略创新的思想将服务和营销有机结合在一起，开展产品创新和营销模式的创新，不断满足客户的需求，从而获得持续的竞争优势。

参考文献:

[1]季爱华，蔡甜甜.中国移动通信服务行业的营销策略创新研究[J].技术经济，2013(1):47-49.

[2]李畅.浅议如何创新移动通信服务行业的营销策略[J].时代经贸(中)，2012(S8):21-22.

[3]马丰，杨玉凤.移动通信市场的差异化服务策略[J].移动通信，2003(12).

理由一：城市人口不断增加

人类社会不断向前发展，城市化水平稳步提高。尤其是近阶段，国家出台了一系列相关政策：建设社会主义新农村、大力发展中小城镇等等。与此同时，很多农村居民向往城镇生活，城镇居民也大都渴望能在市区有立足之地，而中小城市的居民又想到省会城市、发达城市开拓自己的一片天空，致使流动人口不断增长、城市人口也不断增加。流动人口的大量存在，决定了住宅租赁市场的需求旺盛。而我国当前的住宅租赁市场管理极不规范，租金也不合理。租赁市场的低效导致多数居民只能通过购房实现住房需求，无疑导致了房地产一级市场的需求过度旺盛。而我市目前在实行户籍改革，鼓励外地居民来洛购房置业。另外，有关专家预测，到2010年，我国城市人口将达到6.1亿；未来20年中，我国将有3亿多人口从农村转入城市；据05年年底统计，我市人口已经达到641.7万，到2010年全市人口将要达到665万。那么据此推算，我国每年需要新建住宅3.27亿m2方能满足广大居民对住宅的需求，而我市每年也将要新建住宅近400万㎡。

理由二：居民消费结构发生变化及其影响

人类吃饭大致经历几个过程：从没有饭吃，到有饭吃，到吃好饭，再到吃出健康，吃出文化和品位。同样，消费者对住房的需求从没有房住，到有房住，到住好房，再到住的舒心，住的愉悦和幸福，真正达到安居乐业……所以，居民消费结构不断在发生变化，对住宅综合品质的要求也越来越高。

根据这一现象，开发商在开发项目时，不断尽可能地提高楼盘的综合品质，从质量下功夫、做好楼盘的景观规划、完善配套设施、加强物业管理等等，从而促使房价上涨。

这种现象确实能够满足广大居民的住房需求，但是，一些开发企业为了追求利润最大化，盲目开发大面积、高档次、豪华型的住宅。如果高、中、低档次住宅能够均衡开发，也能使供求关系达到一个平衡点，从而使房地产行业的发展能够良性循环。但是，一些开发商盲目跟风，大量开发高档次住宅，哄抬房价……

理由三：开发成本越来越高

1、土地成本持续上涨

土地是房地产业生存和发展的必要条件，也是整个商品房成本中的重要组成部分。在国家土地新政策执行后，土地价格上涨迅速，土地供应量已出现了较大幅度减少，而住房需求的快速增长，又进一步加剧了房地产开发土地供需矛盾。从长期来看，由于土地资源的稀缺性、土地供应的有限性及区位的差异性，客观上导致土地供应的相对不足和土地供需不平衡，在一定程度上推动了地价上涨。而拆迁工作的进一步规范也相应增加了拆迁补助费用。另一方面，土地出让金也是政府进行配套基础设施的资金来源。因此土地成本将呈逐步升高的趋势。信贷资金激增、土地交易价格上涨是促使房价过快上涨的重要动力。房地产业是一个资金密集性产业，房地产业的发展离不开资金的支持和土地的供应。近几年来，也正是这两个因素直接推动了房地产业的过度繁荣，间接推动了房价的急剧上涨。

当然，我市也不例外。据了解，机场路一建成楼盘当时的征地价位约26万元/亩，而其背后一地块目前已经上涨到40余万元/亩；瀍河西岸九龙台附近一在建楼盘去年征地价约为31万元/亩，而其北边一地块而目前已经上涨到近40万元/亩；另外，我市为进一步加快新区建设步伐，实现土地收益最大化，已经调整了新区可出让土地的出让起始价：开元大道以北区域土地出让起始价由每亩50万元调整至55万元，开元大道以南、关林路以北土地出让起始价由每亩45万元调整至50万元，最近，河北帝华企业集团以每亩69万元的价位中标新区一块占地324.234亩的土地……

2、建安费用上涨

近几年来，由于投资的过度旺盛等因素影响导致建材价格的持续上涨。2004年，全国固定资产投资价格比上年上涨5.6%。其中，建筑安装工程价格上涨8.2%、材料费价格上涨10.7%、建筑用钢材价格上涨17.4%。建材价格的上涨直接导致了商品房竣工造价的快速上涨，2004年全国商品房平均竣工造价为每平方米1402元，比上年增长10%……

从整体上看，尽管近期建材价格有所回落，但从长期来看，原材料供应紧张趋势仍将延续。我国电力、煤炭、石油供应紧张的局面仍将持续；铁路运输紧张局面难以得到根本缓解；建材价格仍将维持在高位。

3、开发税金上涨

税金税金是指按国家规定应计入建筑安装工程造价内的营业税、城市建设维护税及教育费。具体来说，房地产开发企业涉及的税金有：营业税、城建税、教育费附加、地方教育附加费、城镇土地使用税、房产税、土地增值税、印花税、企业所得税、个人所得税等，可见开发税金种类繁多。目前，开发综合税金已经由原来的5.5%涨至9.8%，在一定程度上又相对提高了开发成本。

4、管理费用上涨

目前，人力成本、项目的期间费及其他相关费用都难以明显下降。由于工资的刚性特征，房地产开发企业的人力成本将会持续上涨；项目期间的费用多是由政府部门征收的，也都是经过相关部门批准的，这部分成本短期内也不可能下降……

5、利润难以下降

由于国家采取了加大普通商品住宅和经济适用房建设、整顿规范市场秩序等宏观调控政策，限制房地产利润，但是，房地产企业作为市场中的法人主体，其着眼点只能以盈利为中心，大多数开发企业在开发建设过程中利用各种渠道想方设法提高其利润点。比如，有好多多层项目已经不允许建到七层，但是一些开发企业将其六、七层建成楼中楼，以增加利润点。所以从长期看，这部分成本也不会有下降空间……

理由四：旧城改造速度加快

我市目前在大力宣传“打造中西部地区最佳人居环境城市”，所以要加速旧城改造步伐，美化古都风貌、提升城市品位。我市在旧区改造方面已确定了138个项目，已经进入实施阶段62个，计划今年实施76个，总建筑面积300余万㎡，竣工面积达到212万㎡。目前全市通过土地出让方式改造旧城区地块22个，城中村地块36个，建设国际贸易中心、西工步行街等63个项目。都市村庄改造工作正在热火朝天的进行着。其中东涧沟、金谷园路、东站、北大街、义勇街等城市改造项目已接近尾声，东下池、同乐寨、新街、牡丹广场、纱厂路、王城大道、九都路、春都路、下园路、旭升村等改造项目正如火如荼，而还有许多改造项目也即将拉开帷幕，比如九都路申泰新世纪广场、史家屯亚秀丽都和王城明珠、瀍河区中窑村嘉阳公司的项目及新天地二期等等。

如此大规模旧城拆迁及改造，安置居民也需要大量的住宅，就迫使房屋销售市场的被动需求不断增加，显而易见，房价就自然随之上涨……

理由五：城市框架不断扩大

纵观我省一些城市发展状况可知，许多城市在人口增加、旧城改造速度加快的同时，城市框架也在不断扩大。郑州正在发展郑东新区，目前已初具规模，同时还要开发西区，准备走出“洼地”，下一步还将实现郑汴一体化；开封正在开发西区；许昌发展东区；信阳在开发洋山区和湖东区；南阳也在开发河南区域……而我市正在开发洛南，近两年将要在新区洛河沿岸建设百余栋高层，孙善武还设想发展到孟津及小浪底……

发展是硬道理！如何发展？招商、引资、盖房、盘活经济……房屋价位自然上涨。曾记得02年郑州市107国道附近一个楼盘的均价为1460元，随着郑东新区的发展，目前均价已经涨到3000余元！而我市何尝不是如此！洛南的高价房是铁的见证！！

理由六：开发企业与策划人员联手炒作

业内人士都知道，由于房地产市场发生变化，市场竞争越来越激烈，房地产策划人员的作用就显得越来越重要。好的策划人员具备医生的职能、法律顾问职能、财务专家职能、导演职能和船长职能，他们能够在现有的条件下，通过遵循科学的营销思路，组合运用房地产的四大营销工具（即产品策略、价格组合、广告策略及销售执行）解决实际工作中的障碍以及由此产生的工作细项、人员组织架构等工作，以便将短期内的房地产销售工作做到最佳。比如郑州的建业城市花园、英协花园、帝湖花园、金色港湾、21世纪社区、鑫苑名家、第一大街、美景天成、亚星盛世家园，洛阳的兴隆花园、森林半岛、亚威金城、国贸中心、中泰世纪花城、新都汇、绿鲜超市、君临广场等众多楼盘的 *** 作成功，开发企业与策划人员联手策划炒作起着决定性的关系。

所以，好的策划案不仅能为开发企业创造价值最大化，也能使房地产市场良性循环发展。

与此同时，哄抬房价的开发企业和策划人员也不在少数。一些开发企业为了谋取更多利益，和策划人员联手，过分吵嚷“土地供应缩减”、过分强调华而不实的社区景观和升值前景、过分囤积房源，人为的造成市场紧张，搅乱了人们对房价的理性认识，从而导致房价一升再升……

据我个人观点，我市房价上涨的主要导火索在于2004年几家外地开发企业及其策划人员的进驻。2004年他们在我市房地产市场上风光无限、抢尽风头，使我市本土开发企业倒显得黯然失色。四月的“百年家居”、六月的“皮世界”、九月的“钱江商贸城”，以及整个下半年的顺驰、建业风暴，搅动了整个洛阳楼市，他们的策划人员运用各种营销策划手段，对项目大肆渲染。尤其是下半年顺驰、建业的公开，各种铺天盖地的房地产广告，随处可见，掀起了洛阳房地产史上的广告大跃进高潮。我们不得不承认，顺驰“第一大街”和建业 “森林半岛”项目的成功策划运作，对我市的贡献无法估量，但同时我们也能看到，正是因为他们走的是“高端路线”才拉升了我市房地产的价位，使我市商品房的均价从2003年的1770元/㎡迅速涨到2004年的1900余元/㎡。继而无论是本土还是外地开发企业伴随着新区开发的热潮纷纷仿效，与策划人员强强联手，走高端路线，进而使我市房屋均价迅速提高到2005年的2300余元/㎡，至今还在不断攀升……

理由七：消费者购房投资意识不断增强

近年来，银行存款利率较低、股市低迷、债市盘小……在这种情况下，消费者开始在转变投资渠道，尤其是地产人员对房屋保值升值大肆渲染，使大批消费者购房投资意识不断增强，认为房地产是很有前景的投资渠道，从而使大量的资金涌入房地产市场，转变成房地产开发资金，成为企业最主要的资金来源。部分城市房价上涨过快，社会预期较高的情况下，局部性投资需求迅速扩大，加剧了投机炒作，其中以“温州炒房团”“山西炒房团”等为代表，聚集百亿资金进行期房炒卖，进一步加剧了房价过快上涨。虽然政府推广新的房地产政策使他们纷纷落马，但是作为普通消费者，谁都不希望自己花巨资购买的房屋跌价，所以以购房投资为目的、期盼房屋升值的的消费者依然存在……

理由八：复合型楼盘兴起拉升房价

所谓复合型楼盘，就是由商铺、住宅、写字楼、产权式酒店、公寓等多物业形态中的两种或两种以上的物业形态组合成的楼盘。近年来，复合型楼盘日益增多。目前我市的复合型楼盘有：枫叶国际广场、亚威金城、申泰新世纪广场、王城御俯、万国银座、世府名邸、新都汇、富雅东方、香榭里阳光、美城、新街金元府第、九都新天地、君临广场、居业美丽家等等。

有人称，复合型楼盘在一定程度上可以看作是一座浓缩的“城市”，由此可以想见其功能的齐全与生活的便利。但是，综合价位与普通楼盘相比要高出许多。比如：珠江商业街的繁荣，提高了珠江路的含金量；君临广场的成功策划运作，炒热了纱厂路板块，同时使综合价位成倍提升；新都汇的家乐福的进驻，促使其板块的含金量升高；顺池“第一大街”名店街，均价虽然超出了5000元/㎡，但是其销量也相当可观；还有亚威金城、居业家园、王城御俯……在此已无需详述。所以，房价上涨与复合型楼盘的兴起也有着紧密相连的关系。

理由九：国家政策调控没有解决根本问题

去年，国家相继调整了一些房地产新政，并出台了《关于做好稳定住房价格工作的意见》，力求在政策上、制度创新上，对房地产市场进行宏观调控，抑制房价过快上涨。

不可否认，这些新政的出台，有力的打击了一些炒房者和炒地者，对抑制房价过快上涨、规范房地产市场起到了一些作用。但是，这些新的政策，包括前不久刚出台的“国六条”，也未必就能解决房价上涨的根本原因。

根据房地产本身具有的特性（长期使用性、附属收益性、资本和消费品的两重性、房地产本身的相互影响性和深受周围社区环境的影响性），炒房者大多都在选择中长线投资，同时一些普通老百姓也在利用闲散资金参与中长线购房投资行为。

最直接一点讲，开发成本越来越高，利润越来越透明，这个问题没有得到根本解决，房价缘何不涨呼？

理由十：房价下跌的动力欠足

房地产市场的活动主体主要有三个：一是政府部门，包括中央政府和地方政府；二是企业，主要是房地产企业和金融机构，也包括为房地产企业提供原材料的上游企业；三是购房者，主要是居民。从这三个方面的行为动机来看，房地产价格下跌的动力明显不足。

政府是房地产市场的监管者，对房地产市场的稳定发展负有直接的责任；在我国，政府尤其是地方政府同时也是房地产市场的利益参与和分配者。利益的不同导致两者的行为取向略有不同，但不管怎样，在当前的形势下，他们都不希望也不会使房价下跌。对于地方政府来说，地方政府对土地收益的高度依赖决定了他们不会希望房价的大幅度下跌。地方政府是房地产市场的头号受益者，房地产膨胀得越大，地方政府的收益就越大。这首先表现在土地收入中。其次，地方政府的收益也表现在房地产的交易过程中。大多数的交易收费都直接或者间接成为了地方政府的资金。因此，房地产价格上涨不仅可以提高当地GDP的数据，而且可以使地方政府得到更多的土地出让金，搞更多的城市建设，使地方官员的升迁机会增加。而与此同时，地方政府却没有付出任何经济上的成本。土地的减少，银行的坏帐，资源的衰竭几乎都与地方政府无关，都不是由地方政府来承担最终责任。正是这种成本和收益的极端不对称性，使地方政府成为推动中国房地产业快速发展的动因。

银行对房地产业的价格影响基本上是中性的，因为银行对开发商的贷款紧缩减少了房地产市场的供应量，而对按揭贷款用户的紧缩减少了房地产市场的需求量。从银行的利益出发，房地产市场价格的大涨和大跌都不符合银行业的利益。但在目前银行信贷资金大多注入房地产市场的状况下，已经隐含着巨大的金融风险，房价下跌不仅会直接影响银行信贷资金的回收，也可能导致整个金融系统的信用危机。

开发商是紧跟地方政府节奏的一个群体，也是对房地产市场价格走势有良好期盼，但没有主导能力的一个群体。但不管怎样，作为商品房市场中的供给者，房地产开发商肯定不希望房价的下跌，而且会在和政府的博弈中选择相应的对策保证自己的利益最大化。从另一个方面看，在宏观调控的大背景下，如果房地产开发商真的有暴利，那么房地产价格至少具有理论上的下跌空间；反之，如果房地产商的盈利空间并不大，那么房价下跌的结果是房地产商停止开发甚至破产，但是低价格的房子依然造不出来。

住房的最终消费者居民，对于房价的涨落处于两难选择之中。对于还没有购房的居民来说，他们肯定希望房价下跌，以实现他们的住房需求；但是对于大部分已经拥有房产的家庭来说，房价的大落对他们肯定没有好处，因为房价大落，他们的资产会缩水。所以大多数消费者都会选择保值和升值潜力较大的楼盘。

从以上的分析可以看出，在整个房地产市场主体中，不希望房价下跌的占多数。

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