有哪些抓手可以促进服务与营销的融合，进一步提升

随着市场竞争的日益激烈，提升服务软实力成为商业企业必须关注的一个课题。 如何做好这一课题？笔者认为需要把握三个重点。 把维护客户利益作为核心内容 全面推进卷烟营销上水平，关键是落实“四同”要求，把为客户提供优质全面服务作为根本举措，在服务中始终把维护客户利益作为核心内容。 提升服务品质。要以“完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象”为抓手，进一步拓宽服务范围、增强服务功能、加快服务节奏、提升服务标准、调整服务状态、提高服务水平，从广度和深度上建立起可 *** 作、可评价、可长期有效运行的服务体系与考核评价机制，全面实现服务理念现代化、服务内容精细化、服务行为规范化、服务评价体系化。 加强客户培训。要制定系统的卷烟零售客户培训计划，通过聘请专业培训机构进行专题培训、客户经理面对面指导、组织召开客户座谈会和组织客户外出参观学习、网上培训学习等不同方式与途径，逐步提升客户了解市场、把握需求、引导消费、培育品牌、沟通交流等方面的知识技能。 打造服务品牌。要健全完善客户服务体系，打造富有个性特色的服务品牌，根据不同的客户需求，提供不同的营销服务。在为所有卷烟零售客户提供订单采集、物流配送、货源分配、客户拜访、客户咨询、售后服务等标准服务的同时，要对一些具有特殊需求的客户提供个性化服务、差异化服务、亲情化服务与增值服务，努力满足不同类型、不同层次客户的不同需求，尽力为客户创造更大价值。 把营造公平环境作为关键环节 为不同工业企业品牌的发展营造公平竞争环境、公平公正分配紧俏货源、确保消费者购买到货真价实的卷烟产品是实现工业企业、零售客户和卷烟消费者“三个满意”的关键环节。 营造公平竞争的市场环境。要不断完善市场规则，努力克服非市场因素的干扰，严格规范经营行为，营造公平竞争的市场环境，认真落实“不分产地，重在知名品牌；不分先后，重在竞争优势；不唯毛利，重在适销对路；不讲亲疏，重在规范运作”的要求，对每个工业企业、每个卷烟品牌在市场准入、订单安排、货源分配等方面不设“门槛”，切实做到机会、过程和结果公平公正。 营造公开公平的经营环境。由于主客观多重因素的影响与制约，当前个别单位提供的卷烟品牌、数量、规格与客户、市场和消费的实际需求还存在一定差距。这就要求我们不断完善货源分配制度，实行公开公平公正的货源分配政策，对所有卷烟尤其是紧俏卷烟实行公开、公平与公正分配，兼顾所有零售客户利益。 营造安心放心的消费环境。要切实履行好专卖职责，加强卷烟市场日常监管，加大对违规违法经营卷烟行为的打击力度，严防假私非卷烟冲击市场，加强对零售客户的诚信经营教育，为广大卷烟消费者提供货真价实的卷烟品牌、放心舒心的消费环境。 把提高队伍素质作为有力保障 提升客户服务水平，关键要有一支职业素养高、业务技能硬的卷烟营销服务队伍。 增强服务意识。要以开展“235”教育实践活动、企业文化建设、行业形势教育等一系列活动为有效载体和得力抓手，使行业广大卷烟营销人员在思想上真正树立“以客户为中心”的服务理念，把“始于客户需求、终于客户满意”作为做好工作的出发点和落脚点，把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现工业企业、零售客户和消费者“三个满意”的全过程。 提升服务技能。“工欲善其事，必先利其器。”营销人员为客户提供优质服务，仅有一腔热情是不够的，更重要的是要有服务客户的能力与水平。要通过系统地学习教育与培训，全面提升广大卷烟营销人员服务客户方面的知识与技能，以服务能力的增强促进服务质量的提高。 健全服务机制。

业务过程需要抓手，抓手在业务执行过程中十分重要，且对整体业务产生较大影响的着力点。

在业务执行过程中，面对面的拜访就很重要，因为没有拜访就不会有签单。所以，我们想提高业绩，就应该抓拜访量。

业务过程中的抓手具体有哪些?

业务管理三大黄金法则，第一条就是:

业绩=量×技能×心态。

量、技能、心态这三点就是业务执行过程中的主要抓手，在业务执行过程中将量、技能与心态三个点构成一个面，然后跟着业务流程层层往下推，最终构成一个倒金字塔，称之为业务漏斗图。

抓手一：量

量有两个含义，一是数量，二是质量。数量在前，质量在后，这个先后顺序很重要。

最终实际成交的客户，通常有60%以上是后期开发的，他们并不在月初预测成交的名单里，所以客户池的规模就很重要。

技能的提升需要通过大量拜访客户才能被训练出来，所以质量是需要通过数量积累获得的。

销售无捷径，拜访定江山。

因此，一个好销售首先要有一个较大的客户基数，然后在过程中追求质量。没有数量就没有质量，只有通过大量拜访客户，才能知道哪些是高质量客户。

如何判定高质量客户?有一个法则——“MAN法则”，是衡量客户质量的。

M就是Money，即有没有付款能力，能不能买得起产品；A就是Authority，即决策人，直接联系的客户是否能拍板：N就是Need，即他有没有强烈的需求。

总而言之，就是客户要有需求和为之买单的能力，并且是决策者。

最后一点很重要，如果见不到决策的人，中间的传达工作就很耗时间。

明确了量的含义，我们再来看看怎么定“量的数字”。

业务执行过程中，要做到每个流程都要定量。只有每个流程、每个时间点都定量了，才可以每天通过数据看板做过程监控，而不是等结果都出来了才发现问题。

如何定量？要根据业务目标和流程倒推。

比如我们一个月要成交10个客户，往上推那就需要20个正在治谈的高意向客户，再往上那就需要200个客户名单供我们跟进。所以划分到每一天，那就是我们每天要打电话初次沟通30次，至少拜访8个客户，产生一个高意向客户以上才可以。

在阿里，这个流程归纳为“3861法则”，即每天要打30个有效电话，拜访8个客户，其中要有6个是有效拜访，即见到决策人，了解其需求，并介绍我们的产品，最终每天找到一个高意向客户。销售每天按照这样的量工作，主管按照这个量监控，通常结果都不会差。

理解，想要做出业绩，拜访量是基础，没有拜访量，就没有业绩的基石。拜访量多了，才能在实际经验中提高拜访的质量，这样，才能拿到好结果。

如今的商业形态都有些不务正业。 比如，K11购物中心会有艺术馆、动漫lP展，迪卡依卖场会有运动体验场景设置，盒马鲜生里面会有西餐、中餐烹调区，珠宝店会有求婚表白区、美甲区，书店里面会有咖啡馆与文创DIY馆，手机店里面会卖颈椎理疗器、眼部按摩仪。 其实，普通人眼中的“不务正业”，在时下的商业圈已经成为了一股潮流，业界人士称之为跨界融合，目的是满足新消费者的消费新需求。

事实上，跨界已成为商业新常态，跨界只是表象，背后是场景制造。 时代变了，消费者角色变了，新生活方式不一样了，消费新需求、新习惯就随之而来了，与此相对应的就是新商业逻辑的诞生。 它要求我们根据消费者的生活场景，发现消费者需要什么，就组织并提供什么样的产品。 场景营销专家崔德乾、全媒体整合营销传播专家彭春雨认为场景即解决方案，场景传递价值。 人的生活，其实就是不同的场景切换，消费发生在特定场景中。 场景在哪里，营销的镜头就应该追踪到哪里。

崔德乾、彭春雨两人长期致力于场景营销的研究，两人最新合著的《场景方法论》是一部有系统理论支撑、科学方法论指导的场景营销方法论，揭示了消费者主权时代产品畅销、长销且给用户提供超爽体验的商业逻辑和实 *** 方法。 本书包括“时代、场景与社交货币”“场景体验与社群营销”等五章，揭示了消费者主权时代场景营销背后的战略逻辑和普适性原理，从场景洞察、场景价格、场景制造三个维度系统总结场景方法论，从道、法、术三个层面阐述场景营销的底层逻辑、系统方法和实 *** 技巧。

在新商业时代，我们必须重视场景的价值。 因为场景能给用户提供最佳的解决方案和良好的品牌体验。 同时，场景已成为移动互联时代的竞争战略抓手。 要想让你的产品畅销，又给用户绝佳体验，我们一定要掌握场景方法论。 场景方法论包含三块内容： 场景洞察方法、场景价格方法和场景制造方法。 本书会结合大量具体案例来解读场景营销实践的 *** 作技巧与注意事项。 第五章是本书重点，为你详细解读“场景嫁接、场景参与、场景复制、场景叠加”四大场景制造方法，以及场景制造的流程与场景管理法则。

以场景嫁接为例，是指将相关的场景需求、文化情感、角色符号嫁接到产品（包装、造型）、应用程序或品牌活动上，给用户新的价值点体验。 场景嫁接可以是点对点的嫁接，也可以是点对面的嫁接。 对于很多产品来说，用场景嫁接即可满足消费者对“个性化、体验性”的新需求。 作者认为，嫁接如果能与行业、品牌结合，则会事半功倍。 譬如可口可乐、江小白、昧全果汁发现了消费者“个性表达、娱乐化”的新需求，把年轻一代社交场景下的小情绪、小情谊、小情趣嫁接在产品的包装上，形成了昵称瓶、表达瓶、拼字瓶。 故宫文创则将清朝皇室文化和皇上的卡通形象嫁接到文创产品上，无论折扇还是贴纸，都引发了抢购。 事实上，不仅是实体产品在做场景嫁接，支付宝、懂车帝等虚拟产品也在使用场景嫁接。 它们将用户常用的场景嫁接在应用程序上，让用户形成依赖，从而不断吸引其重复使用。 越是大企业，越注重场景嫁接。 场景嫁接的目的是将产品做成超级连接器，获得更多的流量入口和客户黏性。

重视场景营销，是数字时代催生的结果，从苹果体验商店，到网红奶茶铺……场景成为新营销的强效抓手。 场景构建和提升是未来所有企业应具备的新能力。 电商只有货，传统实体店加上了人，唯有现代实体店再加上场，才能实现人、货、场互动。 《场景方法论》还原出数字时代高价值畅销品的新营销逻辑，场景就是真实瞬间，是品牌体验点，也是疯传点和销售引爆点，本书对近几年数字营销中“场景”“社群”“社交货币”等核心概念进行了全新视角的探索和系统反馈，可以引领大家进入以客户为导向的场景营销新世界。

关键词： 每日一读，一往情深，庸辉华夏，理君博士

庸文化（shangyongjun1）与头条号、百家号、搜狐号、网易号、微博、等多家新媒体同步，每日呈献每日一读、一往情深、庸辉华夏、理君博士等美文，供大家乐读与评论。敬请关注和支持！

---