用户成铁粉？群脉SCRM在2017GDMS让数字重塑体验

12月6日-7日，2017 GDMS全球数字营销峰会在上海商城隆重举办。本次峰会的主题为数字重塑体验，吸引了来自世界各地的顶尖企业参加。作为领先的用户生态数字化运营平台，群脉SCRM也应邀赴会共同探讨数字营销前沿趋势。

GDMS全球数字营销峰会是品牌营销人一年一度的盛会，也是数字营销界一个优质的交流、分享平台。会议议程设置为前沿战略主会场与六大专题分会场，来自Google、雀巢、Facebook、Intel、IBM等国际顶尖企业的意见领袖分享了成功经验，来自联想、腾讯、阿里巴巴、百度、今日头条、网易、小米、海尔等国内知名企业的百位演讲嘉宾也受邀出席，共同定义数字营销新趋势。

本次大会以“数字重塑体验”作为主体，强调品牌营销成功关键是以用户为中心。这与群脉对SCRM的定义——“一个中心”，即以用户为中心，高度契合。用户已经不再是单纯的信息接受者，他们也是整个营销中最关键的参与者，这意味着以“流量”为中心的运营时代结束，以“用户”为中心的运营时代到来。“把客户当作上帝”可能人人都在喊这个口号，可如何让上帝青睐你甚至成为你的铁杆粉丝？

联想集团全球首席市场官David Roman在峰会演讲中提到“客户已成为品牌世界新任主宰者。只有释放对营销活动的绝对控制权，探寻新颖且多样的客户触动方式，才能真正建立起与消费者的良好关系”。

而群脉SCRM正是融合变革性技术，以数据驱动创意、基于平台可扩展、高保障的PaaS架构，帮助品牌商全渠道连接企业线上、线下客户触点；

全链路增强员工、经销商、合作伙伴、客户等生态圈各层参与人的互动协同；

实施从获利到留存再到持续价值挖掘的全旅程客户经营；

数据驱动企业在市场营销、产品销售和客户服务中的全方位精细化运营。

通过“全渠道、全链路、全旅程、全方位”四个全，群脉SCRM成为联合利华、道达尔、万科、vivo等品牌商触达消费者最佳连接器。塑造的用户个性化极致体验，进一步了加深用户对品牌的深入认知和情感联结。

　在技术不断迭代与发展的时代，日益成熟和人性化的终端服务使得人们多样化的生活需求得到高效满足，人与终端之间的依赖关系也正在逐渐增强。人与设备间的关系转变使得数字营销的阵地逐渐向终端私域迁移，如何建立品牌与用户的连接成为营销新机遇。

6月29日，第七届全球数字营销峰会在上海跨国采购会展中心举行。大会以“私营定制”为主题，数百位跨行业品牌精英及营销意见领袖、数十家行业头部媒体参与了这场营销盛典，共同探讨数字营销新出路。OPPO互联网商业平台总经理Cody以“布局终端媒体 连接用户价值与商业机遇”为主题分享了OPPO营销在私域运营方面的优势及能力。

数字营销阵地逐渐向私域迁移，目前仍面临三大难题

过去几十年间，数字营销领域线下向线上的转变一直在如火如荼的进行。根据艾瑞咨询《2020年中国网络广告市场年度洞察》报告中的数据显示，整个网络数字广告及移动广告增速在2015年达到了最高值，此后保持了稳中有降的态势。不过，增速放缓并不意味着在营销方面的投入降低，反而是越来越多的企业意识到了线上数据营销的重要性，不断改变玩法，加大资金投入。

但随着互联网营销红利的逐步衰退，获取流量的成本越来越高，转化越来越难，广告主开始把营销阵地投向了终端私域。根据秒针营销科学院发布的《2021中国数字营销趋势报告》显示，52%以上的广告主认为私域是未来3年的营销形式重点，未来2年内应用私域流量运营的广告主占比将达96%。

OPPO互联网商业平台总经理Cody在此次峰会中提到，随着私域逐渐成为未来营销的重要趋势，各大互联网企业纷纷采用提供数字基建的形式，帮助品牌完成线下到线上的转型，例如CDP等营销概念也成为了目前的行业热词。作为终端媒体，在观察行业趋势的同时，也看到目前私域运营面临一些难题。

其一，品牌难以通过一次买量留住用户，获量成本高涨。早前，很多品牌可通过公众号运营获取大量订单，而现在，随着越来越多的客户意识到数字营销的重要性，各大品牌主纷纷加大数字营销的投入，消费者获取信息的渠道变得越来越多。不难看出，当消费者处于更加复杂的营销环境，面临更多的选择时，获客成本及转化难度都在增加。

其二，品牌难以找到真正的目标用户，无法积累真正的私域流量资产并挖掘这座“数字金矿”。目前，用户大多留存在平台上，各大平台更倾向于将用户资产圈在自己的数据城池中，品牌主投放时也只能看到用户的某一个侧面，无法洞悉更深层次的用户数据，并挖掘更大的数据价值。当企业真正想做全方位消费者洞察服务的时候，会发现各大平台的数据无法串联。

其三，品牌无法与用户建立长久联系。从PC时代到移动互联网时代，主流媒介一直发生变化，品牌主与用户之间的关系也在一次次的技术与媒介变革中不断重构。这导致每当变化出现时，品牌就需要重新与消费者建立联系。

针对以上三大困境，OPPO营销从本质出发，提出了解决问题的方法： 回归用户价值，才是私域破局的关键。

那么品牌该如何回归用户价值呢?Cody认为应当通过提供服务的方式与消费者建立连接，从而获取用户价值。用户与企业之间是提出需求与满足服务的关系，其中交互点就是服务的载体。而随着万物互融时代下技术与连接方式的变化，连接服务的载体正在变薄，轻应用、小程序在很多场景下也成为了非常重要的生态。因此未来应用与服务生态将成并驱态势。但无论载体怎样变化，基于智能终端构成的服务连接仍然是长久的，这种通过设备构建的私域关系也将更加稳定。

作为服务全球、软硬服一体化的 科技 公司，OPPO也发挥出了更大的连接能力与营销潜力。根据报告显示，在硬件方面，2021年1月OPPO的市场份额占比达到21%，成为中国市场占有率第一的智能手机。在过去两个季度中，OPPO在全球5G手机出货量中，也位列国内品牌第一软件生态方面，OPPO也积累了大量的用户，如今ColorOS已为全球近4亿用户提供优质体验服务方面，OPPO拥有超过2.8亿+内容生态月活用户，软件商店和 游戏 中心月活用户超过3.3亿，日均最高使用APP时长超过300分钟。可以说，作为一家生态型 科技 公司，OPPO也将是未来营销非常重要的阵地。

基于终端媒体FAST能力，OPPO打造连接、数据、运营三大核心优势

依托于软硬服方面的优势，OPPO作为终端媒体具备FAST能力，通过全域的连接资源(Full)、先人一步的连接场景(First)、终端级别数据整合能力(Accurate)、长久稳定的服务关系(Stable)与原生无感的运营方式(Thoughtful)，打造在连接、数据、运营上的三大核心优势。

连接方面，OPPO营销拥有全域的连接资源，能够实现直接且全场景的触达。手机端原生APP+各联盟APP达成真正24小时活跃在用户掌心，构成丰富的全周期场景入口。同时OPPO也在IoT上全面发力，手表、电视等产品满足用户在多场景下的需求。终端独有的乐划锁屏、APP开屏、系统Push、负一屏等场景，进一步助力品牌先人一步连接用户。

数据方面，相比于分布在每个APP里面形成的数据孤岛，OPPO基于OS层面的数据整合能力，可以有效打破数据屏障，深度理解用户，通过全面贯通的数据链条帮助品牌更好识别目标人群。

运营方面，OPPO营销借助原生自然的运营手段，通过智能短信、智能来电等形式，加强用户信任感知，为品牌实现中长期转化奠定基础。此外OPPO营销还打造了快应用、负一屏等独具特色的触达形式，让用户能快捷找到信息入口，品牌完成转化将更加高效自然。

沉淀终端品牌资产，OPPO营销发布O企号顾问式私域运营解决方案

依托于连接、数据、运营方面的优势，OPPO营销为企业打造了顾问式私域运营解决方案O企号，从用户获取、用户转化、用户粘性和数据体系等方面，帮助品牌收拢公域及商域流量，在OPPO生态中构建自己的企业私域阵地，打造企业与用户的半开放式关系链。

在解决方案逻辑模型中，统一账号(One ID)O企号是其中的核心产品。O企号能为品牌与商家提供终端企业名片，建立自己的主页，使用户能直观了解到企业信息和内容，同时可以借助OPPO营销多样的分发方式，构筑品牌自己的私域资产阵地。

用户获取方面，品牌能够借助OPPO终端全域流量，高效实现用户连接与内容分发，通过乐划锁屏、信息流、负一屏等富媒体形式全面覆盖资讯、社交、下载、 游戏 娱乐 等用户高频使用场景，实现拉新引流。当点亮手机屏幕，用户能通过乐划锁屏看到品牌的精美壁纸浏览资讯时，信息流广告能向用户传递品牌的关键信息而通过负一屏，用户能直达商家主页，帮助商家获取用户。

与此同时，OPPO营销打造了一条全链路的用户转化路径，帮助企业提高其用户体验和商业效能。从预约自动下载、预约亮屏提醒直播等方式的获客效能， OPPO自有媒体内自动完成安装的转化效能，到桌面快捷方式、快应用PUSH等服务效能，一系列原生能力的加持为品牌在私域中的商业增长提供了强力的基础。而锁屏、智能短信、负一屏等终端的原生直达通道，进一步构建了自然流畅的用户沟通场景，有效增强了用户粘性。

值得一提的是，此次峰会中，OPPO互联网商业平台总经理Cody还介绍了帮助终端数据处理中枢——OPPO智能大脑。在OPPO智能大脑的帮助下，通过规模宏大的机器学习和训练处理平台，OPPO营销能借助各方数据，在最终的预算分配、目标人群圈取、智能出价等各个方面，为品牌方提供科学的决策。

结语

OPPO营销构建的私域运营解决方案对广告主与数字营销行业具有重要意义。一方面，对于品牌而言，OPPO营销依靠自己终端媒体的布局优势，建立了全场景营销生态，为品牌的私域运营提出了新的解决方案，帮助更多其连接用户价值，获得商业机遇另一方面，对于数字营销行业而言，OPPO营销为行业的未来发展方向提供了一种新的思路，再次验证了终端媒体是一座潜力巨大的金矿，在融合时代下将帮助更多的品牌实现商业价值的全速增长。

本文内容节选自由msup主办的第七届TOP100summit，个推大数据产品咨询总监沈都分享的《服务快消品牌的数字营销解决方案》实录。

分享者沈都具备丰富的互联网研发和营销策划经验，善于通过数据分析发现企业服务环节中的更多营销价值点，曾负责长城 汽车 、高露洁、欧莱雅等多个项目的数字营销工作，在数据，分析挖掘和应用上有丰富的实战经验。

编者按： 2018年11月30日-12月3日，第七届全球软件案例研究峰会在北京国家会议中心盛大开幕，现场解读2018年「壹佰案例榜单」。本文为个推大数据产品咨询总监沈都老师分享的《服务快消品牌的数字营销解决方案》案例实录。

众所周知， 广告分为两大分支，即效果广告和品牌广告。效果广告在移动端领域非常普遍 ，例如，你看到一条消息刺激你去安装下载一个APP，或是留下信息注册，这就是效果类广告。

品牌广告 是指大家在传统媒体上看到各种各样的广告信息，不管是请人代言还是户外海报这都属于品牌广告。与效果广告最大的不同是，它并不是追求在一次广告投放中产生立竿见影的效果， 而是在一个长期与消费者沟通过程中，让品牌形象深入心里。 品牌广告中根据品类不同，还可以分成更细致的观点，例如， 耐用品、奢侈品、快消品 。

耐用品 ，一般品牌商常用的方式是宣传它的功能性、可靠性、耐用性。 奢侈品 则完全不同，奢侈品有自己的一种品牌理念、质感，这体现了奢侈品消费者的身份特征。 快消品 是覆盖更大的品类，消费者对于快消品的理念也会随着各种各样的因素而变化。

快消品市场竞争激烈，消费者见异思迁

对于快消品来说，它受影响的因素非常多，我们先从品牌因素来讲：

品牌本身是一个消费和决策的因素，比如，耐克、宝马这种品牌因素非常深入人心。但是快消品的活动非常多，我们常说：“广告打得再有情怀还不如双11半价。”这是 活动因素 。另外就是 环境因素 ，现在一些快消品在电视剧/综艺上做赞助，有些人会冲动购买，这时，它的目的就已经达到了。最后是 购买心理 ，比如咖啡，你看到身边人在喝，你作为消费者也会想要尝试一下。

快消品的消费者特点：

1、购买习惯因人而异。

2、消费者购买快消品是相对感性的产品。现在一些网红、博主带货，如果你对他有好感，很容易会被其影响。

3、快消品价值不高，所以，导致消费者的忠诚度并不高。

品牌营销面临的问题

快消品的这些影响因素会影响品牌在很长时间内的表现，所以，我们该如何帮助品牌者更好的了解消费者？这个才是品牌主关心的事情。要做品牌广告，就一定要走心，让品牌形象深入人心。因此，想要了解消费者，传统的方式是 问卷或者访谈 ，挑出一小部分用户代表整个群体，通过他们的沟通交流挖掘出内心动机。但是，这相对有三个弊端。

第一个，调研成本相对比较高 。有效问卷需要很大的量，可能需要几千份甚至上万份问卷，这时问卷筛选率非常高，一个产品就要做一轮调查，时间线会非常长。

第二个， 我们现在做一些访谈的时候，需要从消费者口中获得一些声称的消息，但其实这些消息 并非他们的真实想法。

第三个， 我们在选一些媒体去做触达时，因为前期是抽样调研，所以，在投放的时候，量本的用户不能覆盖整个群体的特征。

面对这些弊端，我们能否用一些数字化的方式去解决呢？

虽然，大数据强调的是 全量， 但广告一定是品牌和效果分开的，传统广告是通过一轮一轮的品牌印象，在一些关键时点做大型促销，在数字化领域，我们同样要遵循这样的规则，而并非在有了一些数据化的工具之后，把品牌广告做成效果广告，这是很多品牌主在一开始接触时产生的误区。

上图是我们经常跟品牌主做的营销节奏。对于一个品牌来说，营销时点是分开的，在平日的一些时间段，它要做的是找到相应人群做一些相应内容的传递，以此达到品牌印象的建立。在一个大促的时间点做临门一脚的事，关系就像蓄水池，平时品牌印象就是蓄水池，而大促相当于一个开关。

我们如何帮助品牌广告主做数据化的营销工作？

每一个人都是数字时代的网民，不管我们去消费、 娱乐 、通行、订单等所有行为都要通过手机。平均每个人手机上主动下载安装的APP有33个。所以，有了这样一个移动端的基础后，我们才可以说 打造以人为单位的移动营销工具。

上图可以这样理解，通过大数据可以解读消费者在移动端的行为偏好，由此便充分了解消费者，最终通过“人”推导营销策略。

这个时代不缺数据。 一个品牌在各个领域都有它的数据，比如，电商平台中会有大量CRM的信息、订单信息、消费者信息、消费者购买时间、购买金额等数据。另外，线上各媒体投放的时候，也会留下大量消费者数据，比如，哪些消费者在什么地方看过广告，有没有点击，以及对某些广告的敏感度等。但这里有个很大的问题， 在不同的场景里，数据的沉淀方式是不同的， 因此数据无法被打通。

那么，我们如何知道消费者既购物又去了线下门店，并且还看到了广告呢？

现在，BAT有非常强大的账号体系，所有的APP、网站都用微信/淘宝账号登录，我就可以知道同一个人分别在哪些地方出现。而我们的方式是 ID打通， 我们把这些数据做匹配，打通以设备为单位/近似于以人为单位的ID，标上我们自己的标签体系。

数据的匹配打通，其实是一个相对底层的工作，这个工作广告主看不到。既然我们是为广告主提供洞察研究的产品，那我们更多是要做可视化方面的内容，让洞察结果变得更加显而易见。

上图是某一款产品在旗舰店销售的状况，大家可以看到，57%的订单都是在“6.18”期间完成的，这是一个非常典型的大众快消品的消费方式。它的所有消费不是均匀分布，而是在某一个爆点突然完成，这个爆点落在“618”、“双11”期间。所以导致基本上一年购物两次，两次解决一年的销量。

大家会有个刻板印象，我的产品到底吸引什么样的消费者？是那些对价格异常敏感的人吗？如果你是以这个切入为主的思维，那么这是对后续用户研究的一个误区。我们再进一步来看， 用统计学聚类的算法 ，提取大促期间消费的人群的特征，大家可以看到，通过这种标签去聚类之后，有5个特征显著的人群。

第二种是品质生活追求者。 这群人年龄相对较大，他们会有休闲放松的活动，并且会去一些护理的场所。

第三种是精明购物者。 我们现在所说的消费升级，大家都想用更优质的产品，但却不想花费太多的钱。这个群体会变得越来越普遍。

第四种是宅男宅女。 这群人大部分都是单身、二次元，但是比较容易满足。

第五种是学生党。 学生群体相对来说比较清闲，他们经常有一些丰富的社交行为，不管是线下大学之间的相互串门还是线上各种社交行为，我们称这是荷尔蒙爆棚的地方。针对这群人，我们要传达一种青春活力的品牌理念。

在品牌广告领域可以分为两大类， 第一大类，相对窄众的消费品 ，在国内市场，有很小一部分群体贡献很大的销量，一般以高端商品为主。做这种品牌营销，是没有必要做大面积/大媒体的推广，因为大部分人即使看到了广告也不会购买。所以，我们要 找到高能度、高净值的人群做推广，并且保持长期有效的影响。第二大类，大众消费品， 也就是我们今天探讨的快消品，这类产品其实任何人都能买得起，但是为什么要选择你家的产品呢？因此， 我们要针对不同的群体，灌输不同的品牌理念， 让消费者认为你的产品是符合当下需求的。

开发可视化用户分析界面

用户除了在线上表现的有特征之外，很多时候是在线下。比如，我们去机场时，因为机场相对高净值且人群聚集，所以我们会经常会看见一些比较高端的广告。但是，城市人群复杂，我们无法找到相对应的消费者做用户研究分析，所以，在这个条件下，我们又做出一款做 线下人群分析的工具， 下面我们来看两个案例。

案例一：

上图叫做 红蓝海 。两年前，个推给国内某款知名共享单车做线下位置分析，当时有一个很大的挑战，即单车距离的远近决定用户是否骑行。我们将可能使用单车的人群挑出来，再做一个大盘，然后统计有多少比例的人安装了该品牌的共享单车APP，最后我们把它画成图，中间设置了一个 阈值 ，数值超过就会变为红色。 红色即表示，在这个区域内竞争非常激烈；而蓝色表示，这个区域的投放车辆浓度较低，但这个区域的潜在用户分布很多 ，所以，该品牌应该在此区域增加投车数量。

案例二：

上面这四个小图，是我们做给微软Surface的。左边第一张图是在北京地区做了一个样本分析。第二张图，将相对高消费的人群挑出来即可看到，高消费人群主要分布在北京的西北角和东边，也就是中关村和国贸一带。第三张图，是Surface北京典型用户的分布，这里包括了学生和IT互联网产业的从业者。第四张图，是苹果的分布。第三张图和第四张图有很大的差别，Surface和Mac不是直接的对包，所以，做一些活动和宣传的时候，我们更倾向于Surface人群，因为Surface更多的被IT互联网从业者使用。

如上图所示，从上到下每一条线代表一台手机随着时间充电的状况，最右边的时间是从晚到早。每一条垂直的线都由千万条线相组成。红色表示手机正在耗电，正常使用耗电叫Active，绿色表示充电，蓝色表示电量相对平衡，已经达到或接近了100%。我们可以看到，红色和绿色或绿色和蓝色交界处画一条线。上图在个推内部叫做睡眠图，它代表不同的人群睡眠状况是不同的。

从传统投放到精细化投放

传统的触达方式，是以媒体和内容为向导。但这种方式有3个弊端：价格贵、曝光率低、竞争激烈。

触达“TA”而不是媒体—贯穿全天的数字生活

现在，程序化中的主流方式是 DSP ，它是一个平台，负责对接各种各样的媒体。当一个用户打开某个APP的一瞬间，如果是开屏广告，几毫秒便会将请求显示到设备ID，随后发送到我们的系统，系统会判断设备ID是否适合投放。如果适合，系统回答yes并发送给用户，如果不适合，系统回答no并被另外广告填充。

这种方式是以 第三方 数据服务角色介入广告曝光流程。对于品牌主来说，数据不会全部上传到媒体，因为我们给客户建立 私有云 ，数据储存在客户私有云，用的时候才会查询，被查询时才会上传，这对用户数据也是一种保护。

自助式媒体表现分析

投放后做 媒体分析 非常重要，因为在一次投后过程中的媒体表现、媒体相关流量/质量涉及到品牌的展示效果。

我们来看一个例子，在一次投放当中，我们挑了一群人，一半男性一半女性。投放之后，我们发现点击人群中有60%是男性，那能否得出结论说男性更愿意点击？不能，这里忽略了一个因素， 曝光人群 。

上图是我们给品牌广告主做的一套系统，前面所说的内容都是基于这套系统所做的案例。从最基础的数据仓库来看，我们不仅对接了品牌主自己的数据，还对接了品牌主合作方的数据，大部分的数据串联起来存在数据仓库中，用我们的方式打上标签，在这基础之上，还要做分析和洞察。

最直接的方式是做媒体投放对接，像阿里和腾讯，他们都有直接API接口，我们的人群可以直接传到广点通，和内部对接后再投放。

媒体监测和反欺诈，这是数据的循环。这对于品牌主来说不单单是搭了一个壳，品牌主的使用次数不断流转，流转越多，数据就越丰富。

案例启示

•数据是品牌主最重要的资产之一。 现在越来越多的品牌主在往数据化的方向前行。国内外的快消品牌，他们对于数据的概念愈加清晰。

•工具只是辅助，营销追求本质。 营销方法永远不会过时。数据、工具让营销环节更有效率，能覆盖传统方式的盲点，这是数据工具带给营销的意义。

•数据类产品要结合实际业务开发，不能闭门造车。 在面对不同客户时，要结合实际情况，开发不同的工具。

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