请问浅谈如何做好卷烟市场信息采集工作

一、明确卷烟市场信息采集的内容。卷烟市场信息的内容决定着工作的开展方向，当前卷烟市场信息大致可分为几个方面内容，一是零售客户的基本情况，包括零售客户地理位置、入网出网信息、开业停业信息等；二是零售客户的经营情况，主要包括卷烟销售情况、规范经营情况、零售客户的进销存情况、新品销售情况等；三是零售客户的反馈情况，主要包括零售客户政策咨询情况、服务需求情况、客户及消费者反馈投诉情况等。二、确定卷烟市场信息采集范围。一是零售客户。零售客户作为卷烟销售的终端环节，直接面对消费者，对于了解消费者的需求，收集卷烟市场反馈最便捷，也最直接，所以零售客户成为卷烟市场信息采集的最关键的组成部分。二是消费者。消费者是卷烟产品的直接需求者。他们对卷烟的包装、吸味和制作工艺都有一套独到的认识，作为卷烟的消费人群，消费者最有发言权，其消费过程中的感受、体验足以使其成为卷烟市场信息采集不可或缺的组成部分。三是“外行人”。所谓“外行人”是指与烟草接触较少的人士，他们属于站在行业外的看客，正所谓“内行看门道，外行看热闹。”其对卷烟的某些反馈或意见，很可能成为我们改进工作、创新发展的切入点，“外行人”也因此成为获取卷烟市场信息不可多得的组成部分。三、确定卷烟市场信息采集的方法。由于卷烟市场信息采集范围广泛，如果对所有受众进行信息采集的话，不但消耗人力、物力消耗大，而且时效性也会大打折扣，所以在信息采集范围一般采取抽样调查的方式进行。具体方法：一是问询式采集。针对某些特定内容向零售客户、消费者进行访谈式信息采集。这种采集方式得到的信息内容丰富完善且简单易行，信息收集时效性较好，但考虑到零售客户和消费者配合度问题，可能造成采集信息失真。二是暗访式采集。暗访式采集信息排除了零售客户、消费者的主观因素，信息更真实可靠。在具体工作中，暗访式信息采集可以作为问询采集的一种有效补充。三是直接式采集。直接式的采集对象是消费者，其对于卷烟的品牌、结构、口味等方面的意见和建议更直接、真实，有利于全面了解市场信息。四、确保卷烟市场信息采集有效。一是要杜绝盲目收集信息。卷烟市场信息纷繁复杂，倘若盲目收集，可能导致信息收集不少，可用作分析研究的数据却不多，致使信息收集工作的实效不明显。对信息收集要在明确收集内容、范围和方法的前提下，进行有目的性的信息收集汇总，这样信息收集工作才更有方向性，信息分析报告对工作才更具指导性；其次，争取零售终端最大限度地配合。通过加强与客户沟通交流，做好客户服务，争取客户的最大配合，真实有效地完成信息采集工作。02

零售户信息采集是走访和检查市场的一项重要内容，信息采集准确全面与否直接关系着市场预测的准确性，同时对货源组织、营销策略、市场监管策略的实施都将产生重大影响，那么如何做好零售户信息采集工作呢？笔者根据基层工作经验浅谈几点意见和建议。

一是加强沟通，获取信任。零售户是卷烟销售网络建设的终端和最前沿，因此要拿到第一手准确有效的信息，就要在平时的工作中多与卷烟零售户沟通。有效的沟通有利于增进客我之间的关系，拉近客我之间的距离。如果平时没有做好沟通工作，没有得到卷烟零售户的认可和信任，自然也不会得到零售户真心实意的配合，因此也就难以保证能够得到真实有效的信息。

二是及时全面，正确归类。没有足够和真实的信息做后盾，信息采集就会成为“无源之水、无本之木”，因此必须扩大信息采集的开放程度，尽快建立一个纵横交错、内外相联、专销结合、辐射范围广、传递速度快、监控能力强的烟草信息采集网络。只有把信息工作的“触角”延伸到工作的各个方面，多层次、多角度地了解情况，观察问题，获取信息，才能为下一步工作提供信息保障。同时我们还必须把获取的信息及时记录下来，并对获取的信息正确分类，根据类别的不同开展不同的工作，采取不同的策略。比如对于卷烟库存信息，我们可以协助零售户做好库存盘点，把卷烟品牌划分成各个档次，分类分品牌列出库存数，再结合零售户合理定量的标准，制定出分档次、分销量段的卷烟库存量，帮助客户建立零售户进销存台账，为做好更准确的需求预测打好基础。比如对于重点推荐的卷烟品牌，我们又可以引导零售户采取少进快销的方式，加快库存周转的速度，防止出现滞销和脱销的现象。只有这样才能更好地利用不同的信息帮助我们处理各类不同的问题。

三是做好分析，加强管理。信息的一个最重要的特征就是真实性和客观性，如果脱离了这个特性，所取得的信息就毫无价值可言，而且还会对后期的工作起到不利影响作用。因此，我们必须对收集的信息进行分析。可以从消费需求角度分析，看卷烟消费量如何变化；从零售户角度分析，看进货的频次、数量和当前的库存情况；从销售结构分析，看销售结构是提升还是下滑；从市场零售价格分析，看零售价格是否波动，是否存在低价销售等。然后可以对分析的信息建立信息台账，加强各类信息的分析和管理，以便在日后工作中能够“对症下药”。

总之，在采集信息的时候，要注意采集的信息是否全面、完整、真实。只有充分掌握了卷烟市场信息才能为货源组织、营销策略奠定坚实基础；才更有利于对零售户尤其是违规零售户的监管，从而达到精准打击的目的。

但在客户经理的营销工作中，存在着重卷烟营销、轻市场信息收集的现象。要知道，营销工作的顺利开展，关键在于对市场信息的掌握。离开了对市场信息的全面掌握，客户经理工作的开展就是盲目的。通过收集卷烟市场信息，能充分了解卷烟销售状况，提高驾驭市场的能力。那么，如何才能做好市场信息的收集工作呢？一是收集客户建议和意见的信息卷烟零售客户是烟草企业生存和发展的基础。要认真听取卷烟零售客户的建议，因为有些政策及措施的出台，并不一定能具有客观代表性、面面俱到，而卷烟零售客户的意见，有助于弥补这些方面的不足。由于卷烟零售户和消费者面对面接触，掌握着大量的市场信息，对市场有着较为充分的了解，零售客户提出的建议和意见对烟草公司的发展有着重要作用。对于卷烟零售客户的建议和意见，客户经理一定要虚心听取，并及时向烟草公司反馈，千万不能因为他们提意见，就对他们有看法。如果客户经理对零售客户的建议和意见不予理会，就有可能堵塞这个有效的信息传递通道。二是收集客户是否守法经营的信息卷烟市场的净化率，决定了销售市场的稳定性。卷烟零售客户守法经营是卷烟销售市场稳定的关键。在日常经营过程中，绝大多数卷烟零售客户是守法的，但由于受各种因素的影响，有的卷烟零售客户还不能很好地做到这一点。尤其是在卷烟销售旺季，随着社会需求的增加，这一问题更为突出。因此，客户经理在拜访市场时不能忽视了对违规卷烟零售客户经营信息的收集。由于这部分卷烟零售客户经营违规卷烟常带有一定的隐蔽性，客户经理要利用与他们零距离接触的机会，认真观察，并将收集到的信息及时向烟草公司反馈。三是收集客户库存情况的信息收集卷烟零售客户的库存信息，是客户经理日常拜访工作中的一项重要内容，它关系到烟草公司营销措施和品牌培育计划的制定。有些客户经理在拜访过程中常常不注意收集卷烟零售客户的库存信息，这不仅使自己的营销工作变得被动，而且使烟草公司在出台或调整营销措施时没有令人信服的资料可以参考。可以说，零售客户的卷烟库存情况，是整个卷烟销售市场的晴雨表。客户经理在走访市场时一定要认真检查、仔细分析零售客户的卷烟库存结构和库存量，弄清楚客户的库存到底属于哪种类型，卷烟畅销还是滞销，某些品牌的卷烟能不能满足市场需求等。收集卷烟零售客户的库存信息，可以使客户经理的营销策略随着市场的变化而变化，让客户经理有的放矢地开展工作，从而保障卷烟销售市场的良性发展。四是收集客户投诉的信息客户投诉是一件令人头疼的事情，其实，客户投诉也是好事，因为它可以帮助我们客户经理及时发现工作中的不足，促使我们不断改进工作方法，提高服务质量。 投诉收集，在市场走访时尤为重要，市场拜访的过程中，不少卷烟客户一定会就当前烟草的改革及政策会提出一些意见和看法，而他们的意见又直接来自于卷烟市场的终端，对有些客户提出尖锐性的问题，也不要回避，而是要正面的解答、引导，因为它关系到工作的正常开展及烟草的形象。对待客户投诉要认真记录、及时反馈、定期整理、及时整改。五是收集品牌培育的信息卷烟品牌的培育不仅关系到客户经理的销售业绩，而且关系到整个卷烟销售市场的稳定，还关系到卷烟零售客户对烟草公司的满意度、忠诚度。不注意收集品牌培育方面的信息，做好卷烟品牌培育工作只能是一句空话。因为培育品牌需要瞄准卷烟消费市场，没有对市场信息的了解，一味按照经验行事，品牌培训工作根本无法开展。客户经理要想收集到有关品牌培育方面的有效信息，就要做到勤走访市场，与零售客户沟通，及时了解他们对品牌培育的建议和意见，并以此来制定品牌培育。卷烟市场复杂多变，作为客户经理必须积极了解市场变化，掌握市场动态，研究市场趋势。因此及时收集、更新和维护卷烟市场信息是客户经理的一项重要工作。在市场信息收集工作中，不少客户经理怕苦畏难，不愿下功夫。诚然，市场信息收集的确是一项费时、费力的工作，但没有这项工作，客户经理的营销工作就会变得很被动，烟草公司就无法制定营销措施和营销计划。

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