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1.归档无论是搜索引擎广告、线下展览还是与朋友合作，客户关系都是从客户认识你的地方开始，随着他们对彼此的了解而进步。如果你的客户档案总是只有头衔和电话号码，很难想象你将如何与客户发展关系。所以和客户建立关系的第一步就是建立客户档案，从最初的轮廓到最后的完整形象。你需要深入了解每一个客户，了解他们的独特特点和具体需求。对于许多公司来说，最大的挑战之一是追溯客户的所有交互过程。如果这些信息不完整，通常会导致业务脱节和客户体验不一致。Crm是一个理想的工具，它以客户为“根”，扩展和存储所有的“枝叶”信息，把与客户相关的数据集展示在一个地方。这将为您的营销、销售和服务团队提供360度的客户视角，使他们对客户和客户关系有完整和一致的了解。2.联系联系是指你与客户的互动，可以是网站、电话、邮件、网上聊天等任何渠道。这些联系方式覆盖了客户的整个生命周期。客户关系历史你与客户的接触分为几个阶段，你需要考虑在每个阶段做正确的事情来改善客户体验。在描述这些阶段和接触点时，请记住以客户的角度为中心，不要依赖自己的观点。尽量设身处地为客户着想，比如:1.我该如何找到一家公司(或一个产品)来解决我目前的问题？2.我认为哪些功能或优点是重要的？为什么？3.在做出最终购买决定之前，我将如何研究产品？4.购买产品后我需要什么帮助和服务，才能成功使用产品解决我的问题？如果你像客户一样思考问题:寻找需求、寻找解决方案、研究产品、做出购买决策，你可以画一张“从A点到B点的客户旅程图”，并可能改善或提高以下接触点:客户接触点3.转化客户总会来的。而且大部分公司的利润都来自于留下来的客户。留下来的客户有两种，一种是潜在客户转化的付费客户，一种是现有客户转化的持续付费客户(忠诚客户)。把潜在客户变成付费客户，主要看销售过程。由于种种原因，很多潜在客户不会马上购买。销售人员会与潜在客户进行多次互动，并在每个阶段建立和谐的关系和提供帮助。为了提高销售成功率，缩短销售周期，越来越多的企业采用crm管理系统和销售管道来培养和转化潜在客户。crm管理系统主要依靠服务流程将现有客户转化为忠诚客户。商场里有很多关于增加销售额的讨论，但没有必要谈论维护你已经拥有的客户。因为客户的流失会让很多公司不堪重负为了降低流失率，获得更多的忠诚客户，crm管理系统需要建立良好的售后服务体系和客户关怀策略，提高现有客户的满意度。

要理解SCRM的定义，必须先理解CRM是什么，CRM是通过系统和技术等方式提高企业环境中与客户的互动，而SCRM即Social CRM的意思，最大的特点是“社会化”和“双向性”， SCRM提供了一个互相支援及值得信赖的透明商业环境以吸引顾客彼此间的互动，顾客的需求即企业目标，注重企业和业务伙伴与顾客的所有的交互关系，为客户创造新的价值。以易车服为例，SCRM和CRM差别如图

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