现在的顾客真正追求的是能够提供超越顾客期望的产品和服务。他们来到一家酒店,享受到了他们预期的与价值相对应的服务,如果酒店管理者能在服务的创意上比别人多用了一份心,即便是很小的细节,也能俘获顾客的心,比如,恒8连锁酒店在客房设置了很多温馨的小提示,让顾客随时感受到家里母亲叮咛般的温暖。
以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务,是酒店管营销人员占有顾客的第一步,但现代商战获胜的关键就是要抓住顾客的心,这就意味者,市场也将从围绕商品的战斗转向围绕感觉的战斗.这种感觉的终点就是顾客感动。
首先,创造能够领先竞争对手的新领域;其次,确立实现目标的商业模式,最后,比对手更快地切入顾客的心。在酒店营销中,上不了这样的台阶就不可能成功。要基于描绘出的感动顾客的酒店营销战略,去贴近顾客的心、打动顾客的心,提供对顾客来说无上的价值和服务,做不到这一点,就不可能成为从优秀到卓越的酒店。
要想做得和对手不同,最大的要点也在于感动顾客这一战略,仅仅像交通安全标语一样地说让客人满意,只不过是一种自我满意罢了,不可能真正抓住顾客的心,只有让顾客感动,才可能击败对手,在同行中获胜并生存下来。
在现在这个竞争激烈的时代,酒店能从让顾客满意走向让顾客感动,就要求酒店营销人员提供的产品和服务,要从完美的体验、感性的心情和理性的产品品质三个层面能让顾客感动,酒店才能成为市场的领导者。
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