谁有市场营销人员行为规范？

市场营销工作人员素质要求及行为规范准则

为明确市场营销人员素质要求，规范本部门工作人员的行为，树立良好的企业营销形象，特制定本规范。本规范适用于市场营销部所有工作人员。

一、市场营销人员素质要求

（一）具有扎实的技术水平和系统的营销知识；

（二）性格外向，善于表达，沟通能力、人际交往能力强；

（三）良好的心理素质，要求能进行自我调理和修复；

（四）对行业特点及产品性能非常熟悉，且能熟练运用专业术语为客户讲解；

（五）良好的观察能力和综合分析判断能力；

（六）具有优秀的道德品质和高尚的革命情 *** ，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风；

（七）具备较强的公关能力，主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。

二、行为规范控制要求

（一）仪容、着装

（1）按要求着装上班，保持服装整洁、干净、无异味，发型得体；

（2）上班时间精神状态饱满，要有高度的工作热情和责任心；

（3）工牌要佩戴于合适的位置并且端正，不可佩带复杂的饰物；

（4）上班前不吃有刺激性异味的食物；

（5）女员工高跟鞋不得超过5公分；男士不得留胡须，蓄长发。

（二）礼节、礼貌

（1） 待人处事心境平和，态度端正，不怒不噪，切勿情绪化；

（2） 提高部门间合作与协作能力，提倡团队精神；

（3） 接待客户和来访者时，要面带微笑，言语要亲切，“您”字不离口；

（4）对前来咨询或寻求帮助的老、弱、病、残游客给予特殊关照；

（5）对前来洽谈业务的客户礼貌相待。

（三） 语言沟通

（1）接听电话音量适中，不急不缓，内容要听清，重要事项要有记录；

（2）使用文明语言，不说脏话、粗话，保持自身的良好形象；

（3）与客户交谈时，举止文雅，两眼平视对方，不可目光游移不定；

（4）回答问题明确清晰，态度诚恳，事实就是，不做实现不了的承诺。

（四）行为举止

（1）举止大方得体；

（2）站立与客户交谈时身体不倚靠它物。上身正直，头正目平，双手自然下垂，挺胸收腹；

（3）坐姿端正，与客户见面，不斜躺、翘二郎腿等；

（4）坚持“三个起来”，即路走起来、脸笑起来、礼敬起来。

（五）工作环境

（1） 传真、复印、打印所用纸张尽量节约使用，一般正反两面都要合理利用。废纸和其它办公垃圾要丢入指定的垃圾篓；

（2） 使用办公设备要爱惜，电脑、电话、传真机、打印机要注意保养，在不明使用方法的情况下，要请熟悉 *** 作方法的员工指引 *** 作；

（3）办公室照明应在需要的情况下，如室内光线良好，则不必开灯；如果工作人员需较长时间离开办公室，应关掉自己桌上的电脑；下班后，注意关灯、关电脑等电源设备。

（六）纪律方面

（1） 自觉遵守公司的各项规章制度及本部门规定，不迟到不早退，有事要请假；

（2） 工作时间内不可大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，未经批准不得擅自处理个人私人事务，阅读与工作无关的书报杂志；

（3）令行禁止，服从安排，不挑拣工作，有事温和协商；

（4）要有保密意识，对外宣传口径要一致，不得私自泄露公司及部门的机密和谈话内容；。

第一条 应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。第二条 应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。第三条 应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。第四条 应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。第五条 应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。第六条 应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。第二章第七条 应统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。第八条 应树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。第九条 应坚持科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利。第十条 应稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。第十一条 应以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售误导，确保公正、及时理赔。第十二条 应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。第三章 保险销售、理赔和客户服务人员行为准则第十三条 应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。第十四条 应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。第十五条 应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避 。第十六条 应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。第十七条 应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。第十八条 应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。保险机构应严格按照本准则规范从业人员行为。对遵守本准则表现突出的人员，应予表彰；对违反本准则的，应予批评教育，情节严重的应依据有关规定严肃处理。中国保险行业协会依据本准则制定实施细则，对保险机构执行本准则的情况进行检查。中国保监会及其派出机构指导和监督保险机构、保险行业自律组织贯彻本准则。

销售行为规范的意义：在一个团队中好的制度发挥着重要的作用，销售部销售人员行为规范能带给我们意想不到的效果。行为规范遵守国家法律、法规。关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。准时上班，不准迟到、早退和旷工。

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