如何打造峰值体验

【打卡书籍】行为设计学

【标题】如何打造峰值体验

【字数】703

【正文】

001 了解峰值体验对人生的重要性

《思考，快与慢》中的峰终定律告诉我们，一个人在体验一个事物的过程当中，最重要的不是平均数，最重要的是两个，一个是峰，一个是终。就是这个事情过程当中的高峰体验，还有这个事情结束时候的体验，这两个体验将决定着我们对这个事情的评价。

002 获知打造峰值体验的最佳时机

第一个叫作转变事件。什么叫转变事件？你之前上幼儿园，从今天开始你就是个小学生了，是转变。你之前是个学生，从今天开始你工作了，你的入职第一天叫作转变时刻。昨天我们俩还没结婚，今天我们两个成为合法夫妻，结婚了，这个叫作转变时刻。所以你人生当中一定会有很多的转变时刻，这些转变时刻是我们打造峰值体验的非常重要的机会，不要让它轻易地滑过。

第二个叫里程碑事件。就是当做一件事做到一定程度的时候，人们天然地就喜欢找里程碑。是把里程碑做得很意外，让你觉得这也能做成里程碑，所以会找到很多令你意外的惊喜，给你做成特殊的里程碑。

第三种事件，也很容易被大家忽略，叫作低谷事件。就是当对方遭受打击，当对方进入低谷，当对方遇到了困难，这个时候是我们展现出爱心，展现出关注，然后去打造峰值体验的机会。

003 掌握打造峰值体验的四要素

第一个叫作欣喜，欣喜就是你在设计这个流程的过程当中，给对方创造了极度的欣喜。

第二个叫作认知。就是如果这一刻让你顿悟，这种顿悟的感觉叫作认知时刻。

第三个是荣耀。有一种荣耀时刻你是很难忘记的。

第四个叫作连接。连接就是人与人之间的关系，就是在那一刻你们俩突然之间打通，在那一刻你突然觉得你懂我，我懂你，或者在那一刻，我们这个团队突然之间找到了一种共同的愿景、目标和感觉。

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年提出了著名的马斯洛需求层次理论,他把人的需求层次分为5层,即 生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求 。

在马斯洛晚年时期,他对需求理论进行了修改,提出了最高层次的需求,超自我实现(Over Actualization)理论。就是当一个人的心理状态充分的满足了自我实现的需求时,所出现短暂的“高峰经验”,通常都是在执行一件事情时,或是完成一件事情时,才能深刻体验到的这种感觉,在研究“超自我实现”时, 马斯洛认为每个人身上都有伟大的潜力, 每个人都可以发展自己的潜力, 达到超自我实现, 而 “高峰体验”便是“超自我实现”的暂时片刻 。马斯洛相信人的自我实现、自我超越的重要途径便是“高峰体验”。

高峰体验是指人们在追求自我超越的过程中,基本需要获得满足后,达到自我实现时所感受到的短暂的、豁达的、极乐的体验,是一种趋于顶峰、超越时空、超越自我的满足与完美体验。

马斯洛认为:在高峰时刻, 人们更真实地成为他自己, 更完全地实现了他的潜能, 更接近于他存在的核心, 更充分地具有人性”。可见, 在一定意义上, 高峰体验的时刻就是自我实现的时刻。

在马斯洛看来, 获得高峰体验的途径很多: “这些美好的瞬时体验可以来自爱情、和异性结合, 来自审美感受, 来自创造冲动和创造激情, 来自意义重大的顿悟与发现, 来自女性的自然分娩和对孩子的慈爱, 来自与大自然的交融, 来自某种体育运动, 来自翩翩起舞时…… ”。

高峰体验能否进行人为设计呢?进而影响自己或者别人的高峰体验呢?

斯坦福大学教授B.J福格提出了一个非常前沿的心理学理论,行为设计学。

行为设计是基于人类思维的研究,间接的设计干扰,影响行为和决策。 福格的多位学生更是用这套理论自主创业,成为百万富翁。

据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡尼曼研究,人们对一段经历的感受取决于两个时刻:“峰值”(最好或最坏的时刻)和“结尾”。

美国知名行为心理学家希思兄弟是行为设计学的领军人物,他们认为,在体验经济时代,除了产品和服务,人们更关注情感体验和自我实现。找准并精心设计这些时刻,我们就能轻松掌控情感乃至行为。

希思兄弟通过研究发现那些令人愉快的峰值时刻一般包含四种情感

1、 欣喜感。 来自大脑专注、享受的感觉。给人惊喜和仪式感,便可引发“超凡”之感。

2、 认知感。 当人们恍然意识到自己的能或不能时,那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪,会铭记终生。

3、 荣耀感。 在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那,人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4、 连接感。 和他人一起经历痛苦、实现目标时,人们会感觉彼此关系更进一步。

当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时,会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得关注的三个关键事件,是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种峰值体验,凸显转变时刻,纪念里程碑事件,填平低谷感受,就抓住了行为设计的核心。

 1、 提升感官享受

为什么博士毕业要穿博士服?为什么结婚要穿婚纱?为什么律师要穿律师服上法庭?因为在人生中重要的峰值时刻,要从感官上体现出不同寻常,体现出重视的感觉。所以在一些重要场合的重要活动,在场地布置、鲜花摆放、道具选择、舞台设计等方面非常重视,凸显活动组织方的重视程度,同样给参与者视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉多维度的感官促动,增加参与者的体验感。

2、  增加刺激体验

一场比赛、一次表演、一个游戏在获胜的那一刻,会给人带来短暂的峰值体验,想一想,

为什么竞技性运动是很多人喜欢的运动,因为所有的竞技性运动都会给人带来刺激性,所以在一些场合加入一些刺激性的活动,会带来一定的欣喜感受。例如:公司每年有举办一个运动会,每年做一次拓展训练,每年要举办一次技能大比武,每年要举办一个演讲比赛等,都是为了增加刺激性,让员工获得峰值体验。

 3、 打破常规脚本

脚本这个词援引了20世纪70年代一项研究中的用词,指的是在意料之中的一段符合常理、但又无甚出彩的经历。比如:“餐厅的脚本”可能就是这样的,我们走近大门,有人来欢迎我们,把我们带到一张桌子旁,递过菜单,然后给你倒杯水,开始点菜,然后你一个人开始吃饭,最后结帐,这就是餐厅的点菜流程。

如何打破常规脚本呢?例如你如果是一个人用餐,服务员抱一只大熊过来,放在你对面,陪你一起吃饭,这样你就不会感到孤独。当你离开的时候,服务员送了你一个小熊熊,让它陪伴你下一段孤独的旅程,你顿时感觉心里好温暖,这就是一种打破常规脚本的做法,利用峰终定律制造了客户的欣喜感。

案例: 2016年,我和几个日本的同学,去菲律宾的一个度假村玩,那个度假村玩的项目很多,可以跳水、潜水、打高尔夫,游泳,实d打靶,当我们结束一天的行程,准备离开,我们坐在大堂的沙发上等出租车,酒店大堂有一个50多岁的钢琴师,在投入的d着钢琴,我听的出来,全是英文歌曲。我坐在沙发上休息,他们几个日本人在聊天,过了一会我的几个日本同学突然全部站起来给那个钢琴师鼓掌,我觉得好奇怪,前面d了好几首曲子,你们都不鼓掌,为什么这首曲子一开始就鼓掌呢。后来我才了解到,钢琴师d的是一首非常知名的日本歌曲,目的就是为了送给这几位日本客人。我这几位同学都非常感动。这就是峰终定律的终点峰值体验,钢琴师能够打破常规脚本,为客人创造了一种欣喜感,留下了美好的回忆。

研究表明,如果让老年人回想起最为深刻的记忆,他们所引用的大多数回忆也都会出现15~30岁的时间段。心理学家将此称为“记忆隆起”。那么,15~ 30岁这段在正常人的一生中连20%的比重都达不到的时间段,为何能够在我们的记忆中占据主导地位呢?其实 “记忆隆起的关键,就在于新鲜感。我们之所以对青春记忆犹新,是因为这是一段由很多个‘第一次’构成的时间,第一次谈恋爱、第一次接吻、第一次……,第一次工作,第一次发工资,第一次对自己的生活实实在在地拥有独立的选择权。”

随着我们年龄的增长,生活变得很平淡,于是没有那么多的“记忆隆起”。不过我们可以打破常规脚本,为生活加点料,来一次说走就走的旅行。就像《惊讶心理学》所写:“当万事确定时,我们感到的是安心,当万事不确定是,我们感到的是活力。”

 1、  被现实“绊倒” :明确的认知+用时简短+由观众自己去发现。

案例:社区领导整体卫生CLTS。截止2016年,世界上大约有10亿人无法饮用干净水,另有(可能是同一批人)因没有厕所而在户外大小便,而这种随地大小便的做法又严重影响影响了饮用水的安全,形成了恶性循环。如何才能中止随地大小便的行为呢?答案很简单,就是提供大量的公共厕所。1999年,水援助组织资助了孟加拉国北部村庄的公厕建设,并且邀请卡尔博士对项目进行跟踪和评估,发现效果很不理想,很多村民仍然随地大小便,甚至把厕所的零件拆下来作为他用。通过调研,卡尔意识到,随地大小便不仅仅是硬件问题,而是一个行为问题。如果村民不愿意改变行为习惯,再多的硬件设施都没有意义。

基于这个认知为基础,卡尔研发出了一种叫做“社区领导整体卫生”(简称CLTS)方法。到今天,这种方法已经在全球60多个国家得到实施。这种方法的实施有以下步骤。

第一步:一位CLTS项目顾问来到一个村里,并进行自我介绍,告诉村民是来考察卫生状况,四处走走,并提些问题。村民们都很感兴趣,于是很快聚集了一批人和项目顾问一起“跨村徒步旅行”。项目顾问会让村民带他走遍村落里随地大小便的场所,并提出各种问题,例如:为什么会来这里大便?这是谁的大便?为什么是棕色的?为什么会有这么多苍蝇?项目顾问提出很多让村民恶心的问题,不提供任何建议和意见。让村民感觉无比恶心和羞愧。

第二步:让村民用黄色的滑石粉撒到村民会大便的所有地方,于是整个村庄被滑石粉覆盖了。

第三步:把村民召集到一个开阔的广场上,项目顾问让人拿来一杯水。问了一下大家,愿不愿意喝掉这杯水?所有村民都说愿意。然后,项目顾问拿来一根头发,将头发蘸上屎,然后把脏头发扔到水杯里,摇晃均匀,顾问将杯子递给一位村民,让他喝下去,那位村民拒绝了,顾问又递给其它人,也都被拒绝了。

顾问问到:“你们为什么不喝?”

村民说:“因为水里有屎。”

项目顾问一脸的迷茫。

他问道:“一只苍蝇有几条腿?”

“6条”。

“没错,而且每条腿上都有齿状的绒毛。你们觉得苍蝇腿能比我的头发沾更多的屎还是更少的屎?”答案显然是更多。

“你们有没有见过苍蝇趴在你们的食物上？”

“有。”

“你们会把食物给扔掉吗?”

“不会。”

“那么,你们吃下去的是什么呢?” 此时,人群中的紧张感已达到了极限。

卡尔将这一时刻称作“点火时刻”。真相已然大白:村民们一直在彼此吃对方的屎,而且一吃就是好多年。

第四步:顿悟时刻。到这个时刻,村民们气急败坏,他们开始煽动彼此,我们不能再这样下去了!这简直没有天理!我们绝对不允许任何人随地大小便? 最终村民们已经下定了决心改掉这个习惯。

作为CLTS的发明者,卡尔明白,这是个很有感情冲击力的方法。他表示:“恶心是最主要的触发因素。接下来便是羞愧。CLTS法虽然无情,却很有效。在这种方法的干预下,全球有数千个社群已经宣布进入了“不随地大小便”(ODF)状态,孟加拉国因为运用CLTS法,随地大小便的现象也已从之前的34%下降到了1%。

在没有被迫被现实“绊倒”之前,村民们并没有真正地“看见”事实。有时候让别人看见事实,认识到问题的严重性,比介绍解决方案有多好,更能够有效果。CLTS法用恶心触发羞愧,然后让村民自己发现真相,并提出解决方案,从而达到了预期的效果。

2、 突破认知 : 高标准+信心+方向+支持

我们每个人都有自己的思维遮蔽性,生活在自己所认知的世界里,带着有色眼镜在观察这个世界,所以人的成长就是突破自己认知的过程,不断的迭代自己的认知结构,不断拓宽自己的认知边界。如何才能突破自我认知呢?可以采用: 高标准+信心+方向+支持 。其中高标准就是对自己要严格要求,设立挑战性的目标,信心就是要对自己未来充满自信,方向就是要找寻正确的方向,方向一旦错误,所有的努力全部作废,支持就是要找到专家提供帮助,因为在实现目标的路上会有很多困难,专家可以为你指明方向并提供支持。

欣喜时刻让我们超越平淡,认知时刻启发我们认识世界和自我,而荣耀时刻则记录我们最光彩的时刻:展现勇气,获得认可和战胜挑战。如何才能打造荣耀时刻呢?希思兄弟认为有三个方法:认可他人,设置里程碑,锻炼勇气。

1、  认可他人

如果我们得到了别人的帮助,一定不要忘记感谢,可以给予别人语言的赞美,也可以写一份感谢信,或者送一个礼物给到对方,对方在收到你的赞美或礼物之后,会对自己更加的认同,产生一种荣耀感,得到短暂的峰值体验。

2、  设置里程碑

一个远大的目标,需要很长的时间去实现,在追求目标的路上,会有很多挫折,如果我们设计一个个小的里程碑,就会更快的实现目标。

案例 :山田本一是日本八十年代的一名马拉松运动员。1984年,在东京国际马拉松邀请赛中,名不见经传的日本选手山田本一出人意料地夺得了世界冠军。当时许多人都认为这个偶然跑到前面的矮个子选手是在偶然为之。马拉松赛是体力和耐力的运动,只有身体素质好又有耐性就有望夺冠,爆发力和速度都还在其次。两年后,意大利国际马拉松邀请赛在意大利北部城市米兰举行,山田本一代表日本参加比赛。这一次,他又获得了世界冠军。十年后,这个谜团终于被解开了,山田本一在他的自传中这么说:“每次比赛之前,我都要乘车把比赛的线路仔细看一遍,并把沿途比较醒目的标志画下来,比如第一个标志是银行,第二个标志是一棵大树,第三个标志是一座红房子,这样一直画到赛程的终点。比赛开始后,我就以百米冲刺的速度奋力向第一个目标冲去,等到达第一个目标,我又以同样的速度向第二个目标冲去。四十几公里的赛程,就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初,我并不懂这样的道理,常常把我的目标定在40公里以外终点的那面旗帜上,结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了。我被前面那段遥远的路程给吓倒了。

这个案例给我们的启示是,每一个小目标都是一个里程碑,当你实现的时候,你会感到欣慰,要为自己的努力喝彩,要为自己庆贺,当一个个小里程碑全部完成后,最终的结果会给你带来高峰体验,那一刻是你的荣耀时刻,那一刻是自我实现的时刻。

3、 锻炼勇气

如果在地铁里遇到一位你喜欢的女孩,你敢不敢告诉她?你敢不敢去要她的联系方式?生活中没有太多的跌宕起伏,更多的是平平淡淡,有时候需要挑战一下自己,锻炼一下勇气,逼着自己做一件你不敢做的事,你可以大胆的告诉地铁中的那个女孩,你喜欢她。你也可以委婉先要一个联系方式,慢慢发展。如果成功了,你会更加的认同自己,会产生荣耀感。即使失败了,也没有关系,最起码未来不会后悔,同时也锻炼了自己的勇气,为自己平淡的生活增加一次“记忆隆起”。

连接时刻可以加深人与人之间的情感,在与他人交往的过程中,我们为了完成一件有意义的事情,一起经历磨难,一起享受挑战,我们的关系也越来越亲密,你和他会共同拥有一个永不磨灭的情谊。那如何通过连接时刻创造更多的峰值体验呢?

 1、 赋予意义

沃顿商学院的亚当.格兰特教授对救生员进行了一项研究,他把32名救生员分成两组,一组叫”个人受益小组”,一个叫”使命小组”。个人受益小组阅读四篇故事,故事描述的是其它救生员通过救生员这个工作打磨的技能让自己的人生多么受益。使命小组也阅读四篇故事,故事描述的是,救生员如何挽救溺水者的故事,帮助了多少家庭,获得了多少感谢和赞美。

在实验后的几周后,使命小组的救生员自愿承担的工作小时数要比另一组多出了43%。助人行为也增加了21%。而个人受益小组的助人行为和工作时间都没有增加。

通过以上实验对我们的启示就是,很多人工作不仅仅是为了赚钱,而是觉得对社会有贡献和价值。所以一个组织或者个人,拥有使命感非常重要,红军两万五长征能够取得成功,靠的不是金钱的奖励,靠的是使命感,靠的是牺牲自我,建立新中国的远大理想。如果一件事情被赋予意义和使命感,团队成员之间的连接就会更加紧密,就会创造出更多的峰值体验。

2、 同甘共苦

一起经历过战争磨难的战友,所建立起来的友谊是刻骨铭心的。很多组织为了增加团队凝聚力,采用人为制造磨难的方法,比如拓展训练等,分组对抗比赛等来创造连接时刻,更紧密的连接团队成员的友谊,带来峰值体验。

 3、 给予回应

回应包含了三个元素:理解、肯定和关心。研究表明,给予回应能够让婴儿体会到安全感,能够让孩子感到获得支持,给予回应能使我们更加喜欢朋友,也能让伴侣之间的关系更加亲密。给予回应涉及到归属感,自尊心、心理健康和很多积极正面的因素,还可以稳定日间皮质醇的释放量。试想一下,你和你的同事谈一个客户营销方案,他对你的说话不闻不问,根本不去了解方案的优势和好处,也不理解你的良苦用心(不理解)。对你提出的解决方案没有任何的回应,不停的翻白眼(不肯定),对你提出的要求说了一句“随便你”(不关心),你会与什么感受呢?这种不理解、不肯定、不关心的态度会极大的伤害人际关系,所以给予良好的回应会让情感更加牢固。

 4、 亲密关系

敞开心扉、增加接触和礼尚往来可以让彼此的关系更亲密。敞开心扉和增加接触可以让对方更加的了解你,礼尚往来可以更加肯定双方的友谊,随着时间的积累,你们的关系会越来越亲密。

总结

随着经济的快速发展,物质水平的不断提升,人们越来越追求精神体验,于是世界进入了体验经济时代,如果你从事的服务行业(酒店业、航空业、餐饮业等等),为客户设计创造峰值体验,会增加客户黏性,进而带来收入增长。如果你从事的是制造业,为员工打造更多的峰值体验会带来员工的荣耀感,会让员工更加的认同企业,认同自己,激发出更多的潜能,和公司一道去创造更高的价值,为社会的发展做出更多的贡献。其实不管是企业管理、客户服务、自我生活、人际交往,如果能够正确的运用打造峰值体验的EPIC模型,制造更多的欣喜感、认知感、荣耀感、连接感,就会让自己和他人获得峰值体验,实现自我,让生命更有价值。

附件:如何运用EPIC模型解决跨部门沟通问题?

背景 一家大型汽车公司的销量和利润都出现了大幅下滑,市场部埋怨销售部不懂产品卖点,只知道降价促销,导致利润下滑。销售部埋怨市场部设计的广告和投放的渠道都不能推动销售的增长,于是销售部和市场部相互推诿,虽然表面上没那么大的火药味,但私下里针锋相对,互不配合。市场部和销售部的两位老总已经意识到问题的严重性,经过认真分析缘由,策划了一个为期两天的会议。

目标 通过两天的会议重新修复市场部和销售部的关系,让双方认识到各自的问题所在,颠覆现有的模式,通过建立共同使命感,实现有效的合作,最终实现公司销售利润的增长。

欣喜时刻 1 、打破常规脚本 :打破常规的会议室开会模式,把会议搬到F1赛车场。

2 、增加刺激体验 :市场部和销售部员工全部打乱,分成两组,进行换轮胎比赛,胜利的小组会有奖品。

3 、提升感官享受 :场地的布置非常有特色,鲜花和道具非常齐全,并且每人都穿上技师的服装,让大家感觉到新鲜和有趣。

认知时刻 1 、被现实绊倒 :邀请一位消费者分享和销售部和市场部打交道的极差体验,感觉到在和两家不同的公司对话。

2 、突破认知 :互换角色,市场部和销售部各派两名同事到对方的部门工作一周,然后邀请两名同事做演讲,深入市场部的两位销售人员演讲题目是《销售人员对市场工作的误解》,深入销售部的两位市场人员演讲题目是《市场人员对销售工作的误解》。

荣耀时刻 1 、认可他人 :相互找到对方的优点,并给予鼓励。

2 、锻炼勇气 :进行“关键对话”敢于承认自己的问题所在,敢于面对现实,去挑战颠覆自我和现有的模式。

3 、设立里程碑 :共同设置目标并分解目标,在达成目标的时刻庆祝。例如:一个部门成员第一次为对方部门争取更多资源的时刻,一个部门的成员第一次为对方部门解决问题的时刻。

连接时刻 1 、赋予意义 :建立共同使命感,为工作赋予意义,两位老总发表演讲。

2 、同甘共苦 :共同为一个大经销商设计一个营销方案,两小时完成。

3 、给予回应 :市场部和销售部为对方的努力付出给予积极的回应。

4 、亲密关系 :市场部和销售部要多组织联谊会,礼尚往来建立深厚的友谊。

参考资料:

《 行为设计学——打造峰值体验 》 【美】希思兄弟 中信出版社

《 马斯洛人本哲学 》【美】马斯洛  九州图书出版社

《 人的潜能和价值 》【美】马斯洛  华夏出版社

《牛人必备的100个思维模型》（第二季）

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用户体验地图的价值是让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

1、 一眼 。就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

比如，keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。

2、 一条路 。就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，来达到自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

3、 三个点 ，即峰值、终值和忍耐底线。

忍耐底线 ，比如饭店每个桌子配一个服务员，用户体验确实很好，但是成本太高。那么几张桌子配一个服务员比较合适呢？这就需要找到用户的忍耐底线。

峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔.卡尼曼提出，发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定能记住；第二是结束时的感觉。

比如宜家，有很多体验不好的地方，比如只买一件小东西也需要按照路线走完商场，比如店员很少。但是宜家对顾客的“峰终值”设置的很好。

在比如，迪士尼，峰值一定是某个刺激游戏，终值是累了一天，晚上坐在地上看花车游行和园区上空的烟火秀。

所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关键节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

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