银行如何做好零售业务

零售业务是银行营业网点日常经营的主体业务，也是体现网点竞争力的一项重要标志。如何在竞争激烈的环境中，不断提升网点零售业务的营销能力，应着力在以下三个方面下功夫：一是要落实大堂经理首问负责制。大堂经理要在第一时间关注进入网点的客户，在客户进门、咨询、等候时识别判断客户价值，对于不同需求的客户分流至相应区域办理业务。对现有贵宾客户、普通客户、潜在贵宾客户实行不同的服务方法。对现有贵宾客户，询问其办理业务的类型，若有预约则引领至贵宾服务区直接办理，若未预约则引导至客户经理处或贵宾服务区等候办理；对潜在贵宾客户，可对其发放贵宾体验卡，或引领至客户经理处办理。二是柜员要强化营销意识。首先要强化主动营销意识。柜员在为客户服务过程中，要始终以客户为中心， 积极主动地向客户介绍合适的产品，为客户提供优质、高效的银行服务。其次是交叉营销、综合营销。借助技术分析和经验判断，发现现有客户的多种相关金融需求，通过提供适当的产品组合，满足客户的多种需求。三是理财经理应维护与贵宾客户的良好关系。理财经理通过营销活动中与客户的直接交流，为客户提供一流的、专业的理财建议，不断提升客户的满意度和忠诚度，建立与客户之间长期、良好、可持续发展的互利关系。在良好关系的基础上，引导客户需求，向客户提供更多产品与服务。

大家对零售银行业务有多少了解呢?我归纳了相关的资料，希望对你有帮助。

零售银行是银行之一类型，它们的服务对象是普罗大众市民、中小企及个人小户。零售银行服务客户通常是透过银行分行、自动柜员机及网上银行等交往的。

通常将主要向消费者和小企业提供服务的银行被称为零售银行

零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人,家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融服务,包括存取款,贷款,结算,汇兑, 投资理财等业务。零售银行业务不是某一项业务的简称,而是许多业务的总称。它有着广泛的业务领域, 既可以是传统银行业务,也可以是新业务既可以是资产业务,也可以是负债业务,中间业务,还可以是网上银行业务等等。

　 　零售银行业务内容

业务内容和范围相当广泛,它涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业务(表外业务)各个领域。

负债业务来看, 主要有:个人支票帐户——活期存款,定期存款,储蓄存款,xyk存款,金融债券,大额可转让定期存单

从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括汽车贷款,住房贷款,耐用消费品贷款等),xyk融资或透支等

从中间业务看(较多), 主要有:个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。

零售银行的特征及特点

零售银行业务相对批发银行业务而言,其主要特征是:

客户对象主要是个人客户

交易零星分散

交易金额较小

所呈现出的特点：

零售银行的费用成本要比批发银行的高

零售银行客户的流动性比批发银行强

零售银行的贷款风险极低

中国零售银行市场发展

金融产品的混业销售已开始在银行间大行其道

第一阶段：市场的培育阶段(1996年开始)

此阶段以各银行的储蓄卡营销为开端，国内零售银行市场开始启动，到2001年网上银行营销告一段落为止，其特征表现为“三个单一”

“营销产品单一”：先是储蓄卡营销，包括一卡通、牡丹借记卡、长城借记卡和龙卡借记卡等，然后从1999年开始，随着网络技术革命的兴起，传统金融业开始与互联网技术相结合，网上银行日渐成为银行市场营销的主题，并被中小银行视为弥补网点不足、迅速站稳脚跟、缩小与国有商业银行规模差距的有效途径。

“促销手段单一”：银行市场营销的形式主要体现为“户外宣传”，商场、居民小区和大专院校成为宣传的主要场所。特别是周末，在上述地区常常可以看到西装革履的银行职员身披绶带的身影。

“客户经理职能单一” ：个人客户经理的职能主要体现在能熟练掌握储蓄卡、网上银行的基本功能并向客户讲解清楚，对客户经理的业绩考核集中在开卡量、网上银行的开户数量上。

第二阶段：开始出现混业销售(2001年～2002年)

此轮变化最根本地体现在两个方面：

★证券市场、保险市场、个人消费信贷市场以及基金行业快速发展，各种金融产品同时摆上银行零售的柜台，零售银行业务开始呈现出复杂性，这无疑给传统银行业的经营者们出了道难题。

★同业竞争加剧，致使银行在市场营销能力上先天不足的缺陷显露无遗。

虽然没有明确的政策信号，金融产品的混业销售已开始在银行间大行其道，通过个人金融零售的平台，股票买卖、国债投资、保险代销、基金代销、信托计划发行、住房按揭以及汽车按揭等个人金融产品应有尽有，而每一个业务品种都代表着一个不断创新的金融行业。

　 　零售银行突围公式

早在2001年中国加入世界贸易组织时，国内银行业便已形成一个基本共识，即随着外资银行进入中国脚步的加快，未来的中外银行竞争将首先在零售银行和私人理财领域展开。

在同业日益激烈的竞争中，一些困扰个人业务发展的问题开始集中显现出来。可以说，整个中国金融业的快速发展和日益复杂，都在零售银行市场上得以集中体现，并影响着未来的银行改革。如何凭一己之力，逐步化解这一复杂性，并借金融业腾飞之势，快速提升零售银行业的经营水平，已成为银行业的当务之急。

困境：四大瓶颈

1、竞争区域的局促

目前，银行的竞争主要集中在产品领域，而金融产品的创新往往被快速复制，各家银行在不同的理财品牌下，向客户提供的却是基本相同的服务。例如基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到半年，其它银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。

2、市场基础的薄弱

从2001年开始，“金融理财”成为国内零售银行营销的主题，“金融理财超市”、“理财规划师”、“理财中心”正在成为在财经媒体上出现频率最多的名词。但从2003年开始，理财的喧嚣渐渐归于沉寂，原因在于：客户对理财的认识极其有限，银行能提供的理财产品不够丰富，个人客户经理的专业水平有限。结论是：在一个新兴的、同时也是初级的市场，直接照搬成熟市场的先进经验是不行的，市场的基础需要一天天建立起来。

3、较低的营销能力

银行的服务意识和市场营销能力与发展更快的零售银行市场相比，仍显不足。首先，银行对客户经理普遍缺乏营销技巧和专业理财的培训，致使银行在股市低迷时营销基金、开发“银证通”业务，忽略了客户投资心理，不能结合客户的投资倾向推荐理财产品其次，官商意识浓厚，多数银行对市场营销的认识仍停留在完成考核指标上，没有把自己定位于商业服务性企业，没有把市场营销上升到一个企业长期发展战略的高度来认识再次，即使是最优秀的客户经理，就个人而言，都无法独立面对并适应整个金融业的快速变化，因此他的背后急需一个技术支持的平台，而银行对此普遍缺乏足够的思索与准备。

4、考核指标的矛盾

具体表现为储蓄存款指标与理财产品代销指标之间的矛盾。

摆脱四大困境的策略

(1)突围：1个公式4个变量

面对一个不断变化的市场，零售银行业务又是一个日益复杂的系统工程。这里通过一个简单的公式，结合目前银行业的最新实践和设想，为大家勾勒出现阶段零售银行市场的营销策略。

零售银行营销公式：客户经理业务—金融产品或服务—营销渠道业务—客户

零售银行业务可简单地描述为：客户经理通过一定的营销渠道，把金融理财产品或服务传递给个人客户。这里面共涉及到4个变量：客户经理、金融产品、营销渠道以及客户，以下将从这4个变量入手，对分支机构的市场营销工作进行规划。

(2)变量1：客户经理

首先，各分支机构要建立一支专业化的个人客户经理队伍，并明确这支队伍要对业务规模增长、营销指标完成和中间业务收入三大目标负责。同时，要建立持续的职业培训机制，包括商业营销技巧的培训。从长期看，有必要针对金融混业的不同领域，培养不同的产品经理。

(3)变量2：金融产品或服务

首先，金融产品的推荐要体现出专业性，仅靠客户经理自身努力还不够，背后还需要两个技术支撑:一个是产品经理(上面提到)，另一个是适当引入相关的专业机构，比如保险、证券、基金和期货公司。它们可与产品经理一道，集中通过客户经理，传递更为专业的咨询信息。

第二，在中国这样一个不成熟、不稳定的市场中，必须随时关注市场的最新变化，注意产品营销的阶段性和关联性。例如在1年之中，基金营销可能只有3个月的行情，银证通只有2个月的行情(股市大涨之机)，而股市低迷对债市而言可能就是利好。此外，还必须随时关注国家产业调控政策对住房按揭、汽车按揭业务的影响，以及国际市场汇率、利率波动对零售银行相关业务的影响。

第三，个人金融服务可以超越金融理财的范畴，扩展到客户生活的方方面面，从而将银行与客户联系得更为紧密。关于这一点，下面将结合客户来一起分析。

(4)变量3：营销渠道

最重要的一点在于，要明确零售银行的营销渠道有哪些。最容易被忽视但最重要的渠道是银行网点的营业大堂。随便一个网点的营业大堂，一天都有几百人、上千人的客流量，而且还都是银行已经开户的客户，应该首先成为理财产品营销的对象。国内银行往往忽略对营业网点的环境建设。其实，环境的人性化设计、统一的企业标识、业务素质相对较高的大堂经理，都是工作中亟待改进的地方。

银行营销渠道的第二个重点是银行网站和个人理财专刊。目前，国内银行网站的设计与国外同行的差距主要在于不够人性化，或者说不好用，给人一种信息堆积的感觉，而且更新不够及时。而理财专刊的内容又偏时尚和休闲，和银行业务联系不够紧密。因此不论网站或是专刊，都有很大的改进余地。

营销渠道的第三种，也代表着未来营销发展方向的是电话营销。它很像戴尔的营销模式，将个人客户经理全部集中，只不过戴尔可以提供个性化的产品，而银行最可能提供的则是标准化的理财产品。

银行个性化的理财产品则由第四种营销渠道——理财中心提供，服务对象则局限于少数——贵宾客户。

首先，不论何种行业，客户关系管理都是商业营销的核心内容，但对银行而言，对此却缺乏相应的重视，对大量优质的个人客户资源缺乏有效管理。

其次，客户市场缺乏细分，对什么样的客户该由什么水平的客户经理去维护、提供什么样的产品，现在还缺乏标准化的 *** 作模式。

第三，有条件的银行，可以尝试将金融服务扩展到理财以外的其它领域，比如在客户内部围绕一些主题，组织不同形式的俱乐部，例如“健康俱乐部”、“时尚俱乐部”以及“高尔夫俱乐部”等，通过俱乐部的活动，将客户更紧密地联系起来。这种服务理念，可以简单归纳为“你的生活，我的工作”(your life, our life work)。

以上通过1个公式和4个变量，对现阶段的零售银行业务进行了深入分析，并试图搭建一个零售银行业务开展的整体框架。可以发现，银行零售市场的竞争实际上是在一个更大的层面上展开，无论是客户经理队伍建设、营销渠道的梳理，或是更加专业的理财水平，以及客户关系管理，在改进的过程中都可以形成银行个人业务的自身特色。各银行可根据自身业务特点与能力，对涉及的相关问题进行有步骤的解决。在圈划问题、解决问题的过程中，银行的营销策略也就呼之欲出了。

上述的工作规划基本上还是围绕着市场营销的传统定义来制订，而现代的市场营销则更多地注入了人性的因素，挖掘商品与人的共性，如NOKIA的Connecting People、BENQ的Joy Life。因此，我们也尝试地提出“Your Life, Our Life Work”这一宣传口号，作为银行长期服务于客户的一种理念。

执行营销策略最终生成的结果或产品是什么?是零售银行业务的品牌。一切问题的解决，工作的开展，实际上都是在给这个品牌增添成色。树立品牌，这是零售银行的核心竞争力。

---