顾客参与生产服务的运营方式在组织上和营销方面有什么意义

揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

那么7Ps是否只适合服务业呢？正如中南财经政法大学企业管理博士王成慧所说：“服务营销7Ps虽然是针对服务业的特殊性而提出的，但其理论价值和实践上的指导意义却不仅仅限于服务营销的范畴，它对整个营销理论乃至企业理论的发展都有启迪”。7Ps的后三个P正是正在兴起的服务营销观念的体现。

顾客参与公司治理是指公司邀请其最有价值顾客的代表担任公司董事，也就是顾客董事，直接参与公司的治理和决策。这里所说的顾客是指直接使用公司所生产的产品的最终用户，包括需方企业和个人消费者。至于公司最有价值的顾客，简单的说就是公司的目标顾客中对公司忠诚，能够持续购买甚至终身购买公司的产品，在当前和未来可以为公司持续创造价值的顾客。对顾客价值的判定需要结合顾客与公司交易的额度、交易频繁程度、相互关系的持久性和价值创造性等因素综合考察。顾客与公司的交易越频繁、额度越大、关系越持久，双方关系的价值创造性就越大、利益相关度越高，顾客就越是具备了参与公司治理的动力、能力和必要性。

这也是在公司最有价值的顾客中选择顾客董事参与公司治理的原因之所在。因为，一方面公司治理涉及公司的战略决策和长远发展目标，客观上要求公司的治理结构和机制在一段时期内保持相对的稳定，只有那些长期甚至是终身与公司交易的顾客才既能有助于公司长远目标的实现又能满足公司治理的相对稳定性的要求，而那些只与公司发生一两次交易的顾客对公司发展既不具有战略性意义又存在相当的不确定性和游移性，自然不在顾客董事的考虑之列。另一方面，由于市场环境的变化，人们的营销观念也在发生变化。由于顾客需求的个性化和市场的分散化趋势，使得一个公司要想完全理解和满足其所有顾客的需求和喜好成为一种不切实际的空想，相应的以尽可能多的争取顾客为目的的追求市场占有率的传统做法再也难以适应当今的市场环境。挑选和确认对公司最有价值的一小部分顾客，集中精力全面了解和满足这一小部分顾客的需求，为其提供超出他们希望的产品和服务，从而与其建立长期的、终身的合作关系并从这种关系中实现公司的利益，是一个公司最为现实和有利的做法，因为为同一个顾客提供更多的产品和服务比为一个新顾客提供一次产品和服务有利的多。美国《哈佛商业评论》的一项研究报告指出，持续购买的顾客可以为公司带来25%~85%的利润，一个企业只要比以往多维持5%的顾客，就可显著增加利润。另据美国市场营销协会调查，获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客的成本的5倍。

建立和实施顾客董事制度，吸纳顾客参与公司治理，是企业谋求与其最有价值的顾客建立长期合作关系、实现价值融合、保证企业科学决策和长远发展的一条有效途径。下面，我们将分别讨论在当前经济环境和市场格局下顾客对于实现公司治理三大目标的作用和价值，来阐述顾客参与公司治理的重大意义。

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