企业口碑营销推广策略

企业口碑营销推广策略

口碑的定义

什么是口碑呢?美国著名营销专家伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义，他说：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”

而现在营销之父菲利普·科特勒给口碑营销的定义是：口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。

可见，口碑营销是企业对自己的产品或服务进行某种口碑设计，使得消费者在消费或接触这些产品时所获得的实际利益超过他们的预期，通过他们向别人介绍这些产品而促进产品销量增加的一种营销活动。在口碑营销里，一个顾客将自己的体验告诉两位朋友，这两位朋友再分别告诉他们的两位朋友，朋友再告诉他们的朋友，如此循环。

打造好的产品

优秀的产品对口碑非常重要，它甚至是口碑的命脉，企业必须提供令人赞叹、且持续赞叹的产品或服务，符合人们的期待，并以优异的服务为支柱，企业必须提供令人满意到人们愿意向别人推荐的产品，否则，企业将无法创造口碑。

雷明顿产品公司董事会主席维克托·基亚姆曾经说过：“营销的第一个原则是有优异的产品，营销的第二个原则是‘绝对不要忘记第一个原则’”。

任何人都能使一个产品引起注意，你可以为消费者和媒体创造一个现成的故事，你甚至能启动人们谈论这个产品，这些事通过口碑使产品起飞的最基本的功夫。

能够激发消费者谈论产品的原因无非两种：一种是消费者在使用产品的过程中或在使用产品之后获得了良好的产品体验而与他人谈论，一种是消费者在使用产品的过程中或使用产品之后认为产品或服务不好而与他人谈论。企业进行口碑营销的目的是要达到正面的口碑传播效果，因此必须为消费者提供高品质的产品和良好的产品使用体验。此外，产品的某些创新型特征也可能会启发消费者的口碑传播行为。

产品质量恶化将引发负面口碑

一次糟糕的客户体验会造成数万个敌人，任何人都不会替平庸的产品做宣传，但却有可能大力散播产品的.负面口碑，如果不监控产品，负面口碑很可能会毁掉你的品牌。已经有研究表明，平均每个满意的顾客，会把他的满意情况告诉12个人，而一个不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。从另一个角度来看，如果能妥善处理好顾客的抱怨，不但不会对自身剩余造成不良营销，反而有利于增加顾客对商家的信任感和忠诚度。

因此，为了有效实施口碑管理，企业必须鼓励消费者的投诉，建立消费者投诉的方便网络，并有效处理消费者的投诉，通过消费者的投诉发现并修正产品或服务的失误，给用户创造新的价值。

如何引导口碑

通常企业的销售常规是：做广告、谈客户、电话营销，从广告起步带来的客户群称为第一营销渠道。口碑营销的意义在于，由客户间互相传递而产生的客户群，是第二营销渠道。非广告引发的客户，虽然效应不够直接，但却非常深入，由于客户推荐而产生的新用户，付费率高，利于口碑的形成。因此，企业针对性地做老客户工作，充分利用客户口碑这一强有力的武器，形成第二营销渠道，是企业进行口碑营销的一个较为有效的策略。

1、制定有效的返利机制，刺激老客户的积极性

实行有力度的奖励，通过有力度的奖励，老用户能够介绍、推荐朋友来注册用户，成功注册即可得到奖励，如果成为付费用户，推荐者还可以获得额外奖励。

由老客户带来的新客户应该享有优惠，通常客户的购买行为都是较为谨慎的，老客户介绍朋友来购买也是出于对企业和产品的认同，同时也担心介绍自己的朋友亲属来购买会被误认为是为了自己得好处的嫌疑。因此对于老客户介绍的新客户，同样也会得到额外优惠，这便给了邀请朋友注册的一个重要原因，激励老客户和新客户双方的积极性。

2、提供有效的邀请工具

给老客户提供简单易用的邀请工具，只需要简单 *** 作，即可通过多种渠道(QQ、邮件、社交网络等)邀请他人。老客户可以随时查询自己的邀请状态，可以选择再次邀请。

3、加大宣传力度，引起关注

口碑营销活动启动后，应该加大宣传力度，专项推广“邀请注册活动”。对于老用户登录的主要界面，均可放置口碑营销活动的链接，引起老用户的注意。还可通过邮件、短信、电话等方式提醒未登录的老用户关注。告知“优惠政策明细”以及介绍“回馈奖励”的情况。如有必要，可以让企业销售人员人工跟进老客户的推荐邀请活动。

总之，口碑是企业拥有的一项特殊无形资源，通过口碑传播有利于顾客简化决策流程，缩短做出购买决策的时间，通过口碑营销，有利于企业增加销量，降低获得新顾客成本、关系成本和维系成本等，使公司利润上升。因而，口碑、口碑传播和口碑营销这三个概念既有联系又有区别，不能等同使用，更不能随意调换，需要根据不同的使用目的来有针对性地选用，同时需要准确地对口碑营销中的关键顾客进行有效识别并加强管理。

口碑营销无疑颇为复杂，并拥有多种可能的根源和动机，千骏总结了以下的7种形式的口碑营销

第一种模式：论坛营销

论坛营销也称为BBS营销，可以利用论坛这种网络交流平台，通过文字、图片、视频等方式传播公司的品牌、产品和服务信息，从而让目标客户更加深刻地了解品牌、公司的产品和服务，最终达到宣传公司效应、产品和服务，加深市场认知度的效果。

第二种模式：自媒体营销

自媒体也是全网整合营销推广的重要方式之一。自从移动互联网到来，自媒体营销，越来越多个体通过微信公众号、微博、头条号、抖音、百家号等平台，进行推广自己的品牌、公司及产品，徽商运用例子、 运用知识、兴趣和生活体验等传播产品的理念和产品信息的营销活动。

第三种模式：事件营销

事件营销一直是营销人员最喜欢运用的模式之一，也是成本最低营销模式之一，营销人员需要通过精心策划、实施可以让公众直接参与并享受乐趣的事件，并通过这样的事件达到吸引或转移公众注意力，改善、增进与公众的关系，塑造公司的良好形象。事件营销成本低、传播速度快、受众广，并且可引发用户之间相互讨论分享，是迅速提升企业、品牌知名度的全网营销推广方式之一。

第四种模式：口碑营销

口碑营销是颠覆所有营销，也是威力最大营销模式之一，口碑营销传播的速度最快，应用互联网互动和便利的特点，通过客户或公司营销员以文字、图片、视频等口碑信息与目标客户之间进行互动沟通，两者对企业的品牌、产品、服务等相关信息进行讨论，从而加深目标客户的影响和印象，最终达到网络营销的目的。

互联网各平台是紧密相连的，所以口碑营销也往往与其他营销方式同时进行，譬如问答营销、内容营销、知识营销、自媒体营销、论坛营销。

第五种模式：搜索引擎营销（SEM）

搜索引擎营销的基本思想是让用户发现信息，并通过（搜索引擎）搜索点击进入网站/网页进一步了解他所需要的信息。在介绍搜索引擎策略时，一般认为，搜搜引擎优化设计主要目标有2个层次：被搜索引擎收录、在搜索结果中排名靠前。

第六种模式：视频营销

视频营销是指主要基于视频网站为核心的网络平台，以内容为核心、创意为导向，利用精细策划的视频内容实现产品营销与品牌传播的目的；是“视频”和“互联网”结合，具备二者的优点；具有电视短片的优点如感染力强、形式内容多样、创意新颖等，又有互联网营销的优势如互动性、主动传播性、传播速度快、成本低廉等。

视频包含：电视广告、网络视频、宣传片、微电影等各种方式。视频营销归根到底是营销活动，因此成功的视频营销不仅仅要有高水准的视频制作更要发掘营销内容的亮点。

第七种模式：软文营销（新闻营销）

软文营销又叫新闻营销，软：便是更让人接受；文：文章，通过各大知名网站或垂直网站平台进行传播一些具有专业性、新闻性和宣传性的文章，包括新闻通稿、深度报道等，把公司的品牌、人物、产品、服务、活动项目等相关信息以新闻报道的方式，及时、全面、有效地向社会公众广泛传播的新型营销方式。

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