金融服务营销的概述

金融服务营销的定义

金融服务是产品还是服务？

金融服务营销的发展 金融服务是产品还是服务？

——来自《金融服务营销手册》的观点

2009年4月出版的《金融服务营销手册》对该领域进行了比较综合、前沿的研究，关于金融服务营销的基本概念，作者艾沃琳·艾尔林奇、杜克·范纳利提出：

为了将一般的营销原理应用于金融服务，我们首先要问：被推销的商品是产品还是服务？这有什么区别吗？首先我们承认它们有许多区别。举个例子，假设你正在负责一项名为Topnotch 卡的新xyk业务，该卡面对的是高端市场。这种xyk提供许多额外服务，相应地，也收取相当高的年费。作为营销人员，你的工作之一，就是利用焦点小组访谈法、调查法和其他一些市场调研方法，帮助产品设计人员确定什么样的产品附加特色会是未来的客户最期待的，他们愿意掏多少钱来接受这些服务；接下来，你需要精确地展示你所营销的产品相对于竞争对手的产品的优势，并找出向你的细分目标市场营销、传播上述优势的方法。这些都是典型的产品营销。

上述工作你都做得很优秀，你的Topnotch 卡也开始发行，进展比你预想的还要好。但是随后你开始注意到一些令人不安的数字—部分客户开始取消他们的xyk业务，并且已经远远超出了你所预想的水平。经过对新老客户的大量访谈，你发现对该xyk客户所提供的服务是不均衡的。有时候，客服代表能为客户提供极大的帮助，但有时候他们却让客户感到不满意。其原因是，虽然客服代表已经接受过提供Topnotch 卡服务的培训，但他们的薪酬是与其服务的客户数量而不是客户的满意度挂钩的。结果导致客户对该卡的体验与其豪华和量身定做的品牌形象不匹配。错误在于你像在营销一种产品( 所有的Topnotch 卡都一样)，而不是营销一种服务( 使用Topnotch 卡的每一种体验都是不同的)。

作为产品的金融服务

如前所述，金融服务既不是产品也不是服务，但又兼具两者的要素。下面是金融服务与产品相同的一些方面：

1. 可分离性。与许多种类的服务不同，许多金融产品的生产能够与其消费分离。消费者不必非要出现在银行才能够使用活期存款账户。就像运动鞋一样，活期存款账户也是在其销售和随后使用之前被“生产”出来的。

2. 缺少易灭失性。与预订一顿晚餐不同，xyk在客户需要时就会存在。它不是易灭失的。这就使得金融供应商能够比较容易地管理服务的供给与需求。一家餐馆座位有限，每位客户在星期六晚上8 点都想占到一张桌子，与此不同的是，xyk的供给可以为了满足需要而进行调整。

3. 批量生产。典型的，各类服务是在一定时间内一次创造并递送的，产品通常则是批量生产的。许多金融服务比如财务建议是个性化的，反之，其他的金融服务是能够批量生产和批量营销的，比如保险单、学校储蓄账户，或是债券交易商使用的数据分析系统。批量生产使得批量促销和降低成本成为可能。

作为服务的金融服务

活期存款账户可以被“生产”出来，但不可触知。不像面对一辆轿车，你是无法用双眼或双手触摸活期账户或是检查其外观的。活期账户没有物理存在。尽管在金融世界中经常使用“产品”这一词汇，金融服务“产品”并不是完全意义上的产品，因为它们是无形的。无形的东西具有某些共同的特征。

1. 低市场准入成本。制造、存贮和分销金融“产品”的成本很低或者是没有成本。启动成本很低，这就意味着创造或是复制一种金融产品的门槛很低。虽然可能有法律限制和一定的营销费用，创造一种新产品的资本性成本是微不足道的，而且也不存在仓储和实物分销成本。

2. 上市速度快。一个制造商在生产一种新型玩具或飞机时，必须首先设计蓝图、制作模型、检查设计的完整性，甚至在产品试销前，还要经常重新改造样品。但在金融服务领域，创意就是产品。如果一个投资银行能想出一个现金流证券化的新方法( 如发售一个流行歌手的未来版税的股票)，该银行能在股票发行计划书墨迹刚干时就售出股票。

3. 缺少排他性。一个成功的制造类新产品通常能享有一段时期的排他性，在此期间，不存在竞争。为了防止竞争对手们盗用完全一样的模式，该产品可以申请专利( 比如一种药品) 或是注册商标( 比如软件)。其他厂家如想建造一套具有竞争力的生产设施( 比如用于生产一款新型飞机的设施)，其成本非常之高，以至没有可行性。

然而在金融服务领域，保护措施缺乏，市场进入的成本也低。美林公司在20 世纪70 年代末“发明”了第一个CMA( 现金管理账户，Cash Management Account)。这是有史以来经纪公司第一次推出的既有投资服务、又有活期存款服务的账户。这项“发明”很成功，为美林带来了许多新业务。但好景不长，没过几年，所有经纪公司都有了这种账户。虽然美林为该产品名称注册了商标，却不能保护这项创意，其作为创始人的先发优势很快就消失了。

服务至上

由于很容易复制一项新的金融服务创意，所以很难做到产品的差异化。无论你给自己的产品增加什么样的附加特色，例如，附属xyk(Affiliation Credit Cards) 或在线账单支付，这些创意都能够被你的竞争对手很容易地复制。从长远来看，附加值不是来自产品本身，而是来自其他方面。

那么附加值究竟来自何方呢？最重要的差异还是来自于服务。对产品来说，你可以从生产过程的源头控制其质量。对于服务，其质量掌握在销售人员或客户管理人员手中，他们能提高( 或降低) 其质量。这意味着，由于销售或提供产品的个体不同，你的产品质量也会有所不同。所有的惠普2210 型彩色复印机都是一样的，但所有的金融顾问却不尽相同。

因此，营销金融服务组织面临的最大挑战之一，就是控制服务质量。这是一项艰巨的任务，尤其是在由第三方负责提供服务的领域，因为他们与服务的制造商之间没有直接雇佣关系。这些第三方包括投资顾问、独立保险中介或者是养老金计划的第三方管理人。

金融服务营销的发展

实际上，不仅是在我国国内，国外对金融服务营销的研究也起步较晚。相关的资料比较少。 时间 阶段 代表性事件 营销重点 20世纪50年代 诞生 1958年在全美银行联合会议上第一次提到营销 广告和促销 20世纪60年代 友好服务 推行“微笑”服务 改善服务 20世纪70年代 金融创新 花旗走得最快，1961年就推出了大额可转让存单（CDs），揭开了银行产品创新浪潮的序幕。

而全面的“金融革命”爆发在70年代：保险公司推出五花八门的险种，银行提供xyk服务、共同基金、国际保险等 金融产品和服务创新 20世纪80年代 金融定位、现代营销 许多金融机构纷纷各自选择确定自己的形象和服务重点；加强对营销环境的调研和分析，制定长期和短期的营销计划，建立营销部门 市场细分、价值定位并建立竞争优势

营销调研、分析、计划、控制

一、金融机构将掀起国际营销和网络营销的热潮：随着世界经济发展全球化的加剧，金融机构进行各项活动所依靠的主要因素——资本能够比较方便地在全球范围内进行流通。在这样的环境背景下，各金融机构也就不再满足于仅仅在一个地区或国家中提供金融产品和服务，而是试图在更大的国际市场上寻找新的机会，获取新的客户，得到更快增长，于是金融营销出现了新的发展趋势，国际营销就此应运而生。另外，移动互联技术的普及和升级，给了金融企业一种新的营销渠道和营销方式去吸引客户。现代网络技术的发展进一步打破了经济金融活动的地域边界，网络金融营销成为国际金融行业新的角力场。

二、为适应金融市场的节奏和变化，金融企业将会实施善变营销和快速营销：当今时代是一个飞速发展、加速变型的时代，对于营销根本无定律可言。因此，首先，未来的金融行业必须训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，及时推出新产品、新概念，为客户提供新的服务。其次，在产品和服务上“快速出击”“捷足先登”，比竞争对手先行一步。等到其他企业纷纷效仿时，行动迅捷者又制造新的热点去了。市场竞争犹如竞技比赛，胜利者仅仅抢先半步就能脱颖而出。

三、营销渗透到金融企业的方方面面，尤其是突出内部营销：金融企业作为服务型企业，在满足客户需求、达成外部营销的同时，还要对员工进行营销理念、方法的辅导和培训，制定内部工作准则、服务标准，树立广大雇员的营销意识，突出内部营销。因此，金融营销将实现由单一渠道向多元化渠道的转变，走向全面营销的时代。

四、实现大众营销向差异化营销的转变：由于金融产品和服务存在同质化，金融机构往往只能满足大众客户的需求，这不利于获得目标客户对品牌的认同和忠诚。金融营销要实现从量到质的飞跃，必须从金融产品和金融业务拓展为核心转变为以客户服务为核心，了解客户的个性化需求，从客户的角度出发，设计并提供产品和服务，实现个性化组合，满足不同客户的差异化需求。

1.1.1课题背景 截至2010年底，我国中小企业数己达到6100多万户，占全国企业总数的99.8%，中小企业创造的最终产品和服务价值、出口总额和上交税收分别占全国的58.5%、68.3%和50.2%，并提供了城镇就业人口75%以上的就业机会并吸纳了75%以上农村转移出来的劳动力，最近，国务院专门就促进中小企业的发展出台了措施，可见中小企业的健康发展对我国的经济发展及和谐社会的构建有着相当重要的作用和意义。 其实即使是在发达国家，中小企业的作用也非常突出。自20世纪90年代以来，随着国际经济一体化及新经济革命的深入，发达国家都在积极动手扶持中小企业的发展与研究。美国政府将中小企业称为“美国经济的脊梁”，里根总统曾指出:“中小企业是我们自由经济制度的心脏和灵魂”。日本经济学家认为，“没有中小企业的蓬勃发展，就没有日本的繁荣”。欧盟从1994年便开始实施大力支持中小企业研究与开发工作的《第四个科技发展研究框架计划》，当时的预算已达123亿欧洲货币单位，1997年又提出了发展中小企业新战略的政策报告。德国把中小企业的发展看作是“国民经济的支柱”。我国的台湾省也把中小企业当作是“台湾地区经济的中坚力量和柱石”。以美国未来学家《大趋势》作者奈斯比特为首的革新者，更是提出了世界经济规模越大，则中小企业经济实体越有力量的理论。然而，从世界经济发展来看，各国中小企业在发展中都暴露出一些深层次的问题，其中融资难问题是限制中小企业发展的关键问题，无论是在发达国家还是在发展中国家，各国政府官员、经济学家、管理学家都把它提升到战略高度给予重视。 与发达国家相比，我国的中小企业在融资方面需要面对的困难更多。这是因为，我国的中小企业不仅要面对一般的融资问题，即直接融资缺口和间接融资缺口的问题，而且需要面对具有中国特色的特殊问题，即所有制歧视、社会信用文化匾乏、法制法规的不健全及公司治理结构极不完善等深层次的问题。 就直接融资而言，我国的资本市场尚不发达，目前仅有主板市场，适用于中小企业的创业板市场筹划近10年之久，却仍未出台，另外，债券市场虽己启动，但中小企业希望从债券市场上融得资金，并不容易，我国中小企业第一只集合债券—“07深中小债”于2007年11月14日甫在深圳正式发行，发行总额为10亿人民币，这是我国首只由中小企业捆绑发行的债券。目前第二只集合债券中关村7家高新技术中小企业集合债券尚处于筹备阶段。综上所述，我国中小企业想通过资本市场融资，实属不易。 就间接融资渠道而言，我国中小企业间接融资渠道狭窄，过渡依赖于银行。但是，己经走上商业化道路的商业银行在向企业提供贷款时，基于贷款安全性考虑，更可能对广大中小企业实行“信贷配给”。与经济的多层次相对应，金融机构体系也应是多层次的。然而，这种对应在我国正处于一种断层和缺失。在现行金融体制中，像国外那样为中小企业服务的中小企业服务中心、贷款担保组织、贷款担保基金、中小企业同业协会等中小金融机构还没有真正建立起来，给中小企业的融资造成一些障碍。 1.1.2课题意义 在我国缓解中小企业融资困境是一项综合性的社会工程。在这项工程中，政府、银行、中小企业自身都应该积极参与。政府应该为中小企业融资创建良好的法律环境和市场环境，构筑全方位、多层次的市场融资体系，并尽量为中小企业提供财政及税收优惠政策银行应深化制度改革，完善金融企业制度，创新金融产品和金融服务，畅通中小企业融资渠道；而中小企业本身应努力提高自身素质，增强内在融资能力，因地制宜的选择融资途径。 综上，鉴于中小企业在我国经济中的重要地位，客观分析中小企业融资的现状与问题，深入分析问题的成因，并提出有效的解决办法，对我国渐进式改革的平稳推进具有非常重要的意义。

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