酒店客房前台详细的 *** 作流程

酒店前台接待工作流程 早班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并知会收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系 夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况 工作流程 这个是客房的。客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程 序 标 准

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程 序 标 准

收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

四、客人遗留物品的处理程序

程 序 标 准

发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

分 类 1、贵重物品：珠宝、xyk、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份z、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程 序 标 准

发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程 序 标 准

准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；

送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

七、加床服务程序

程 序 标 准

加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程 序 标 准

接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

九、豪华套房及重点房间接待程序

程 序 标 准

迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；

迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

十、对客租借用品服务

程 序 标 准

接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

这都是我从网上找的，你也可以去找啊。要参加什么考试吧？衷心祝你成功！

微信可以通过以下方式来管理酒店房间：

1、创建微信公众号或小程序，并将其与酒店管理系统进行集成，以便实现房间预订、查询、入住、退房等 *** 作。

2、在微信公众号或小程序中设置酒店信息、房型、价格、房间照片等信息，方便客人浏览和选择。

3、通过微信支付或其他支付方式实现客房预订和结算。

4、在微信中提供客房服务，如房间打扫、更换床品、叫醒服务等。

5、通过微信提供客房信息和推广活动，如优惠促销、节日礼包等，吸引更多客人入住。

测查应试人员是否理解和掌握旅游活动、旅游者、旅游资源、旅游业与旅游产品、旅游市场与营销调研、旅游的影响与可持续旅游发展、饭店的概念与基本特征、饭店前厅业务管理、饭店客房业务管理、饭店餐饮业务管理、饭店安全业务管理、饭店设备日常管理、旅行社基本业务、旅行社的设立与监管、旅行社的运营、旅行社的组织设计与管理、旅行社的产品开发与创新、旅游景区的概念、旅游景区质量等级管理、旅游景区服务管理、旅游景区营销管理、旅游安全管理等相关的基本知识、原理、方法、技术、规范（规定）等，以及是否具有从事旅游经济专业实务工作的初步能力。

考试内容与要求

第一部分旅游经济基础知识

1旅游活动。识别旅游活动/旅行活动/观光活动的内涵异同，掌握世界旅游组织对旅游活动的规范界定及其所使用的技术性依据，理解旅游活动的基本特征及其基于不同层面认识的构成要素，认识对旅游活动分类的目的，熟悉常用的依据和通常的分类结果，分析旅游活动的性质，掌握旅游活动的特点、表现及其认知意义，认识选择目标客源地评价的因素，熟悉并理解旅游目的地要素组合以及影响特定客源地居民来访量的主要因素。

2旅游者。理解有关旅游者表述体系的差异，熟悉世界旅游组织倡导的旅游统计体系和相关术语的使用，掌握我国现行的旅游统计口径和相关术语的使用，分析实现个人旅游所需具备的客观条件、主观条件和影响旅游消费者购买决策的因素，熟悉旅游者分类的常用依据，分析三大基本类型旅游者的市场特点。

3旅游资源。理解旅游资源的概念及其认知要点，分析旅游资源不同于传统物产资源的特点，熟悉旅游资源的分类依据和相应的分类概况，认识旅游资源的价值、测量依据、主要决定因素以及旅游资源在目的地旅游业中的地位，理解旅游资源保护与开发的辩证关系，分析导致旅游资源遭受破坏的原因，熟悉旅游资源保护工作的原则和实施途径。

4旅游业与旅游产品。理解旅游业的概念和特点，熟悉旅游业的构成，理解旅游产品的类型和特点，掌握旅游产品的特点，熟悉旅游产品生命周期模型及其影响因素，熟悉旅游服务质量的标准与衡量维度，分析提升旅游服务质量的途径。

5旅游市场与营销调研。理解旅游市场的概念，认识市场细分的原则、掌握旅游市场细分的基本依据，理解细分市场与目标市场选择的关系、了解目标市场选择的方法，掌握选择目标客源地的常用评价指标，分析不同类型的目标市场策略的优缺点，了解旅游营销调研的作用和基本步骤，熟悉第一手和第二手资料的收集方法，掌握旅游市场预测方法。

6旅游的影响与可持续旅游发展。理解旅游业发展带给目的地经济的正面和负面影响，分析预防负面经济影响的措施，熟悉旅游业发展对环境的正面和负面影响，掌握预防负面环境影响的措施，熟悉旅游业发展带给目的地社会文化的正面和负面影响，分析预防负面社会文化影响的措施，熟悉可持续旅游发展的目标、核心问题。

第二部分饭店经营与管理

7饭店概述。掌握饭店的概念与基本特征；理解饭店经营要素的构成；理解饭店的分类方法与业态发展；熟悉中国饭店划分与评定标准；理解饭店集团类型、优势及发展趋势。

8饭店前厅业务管理。识记客房预订的任务，辨别客房预订的渠道与种类，制订客房预订程序，理解客房预订制度，简单推算超额预订数量，解决客房预订纠纷；辨别客房状态类型，制订用房预分方案，理解入住登记的内容和程序，处理预订常见问题，比较房价不同类型，实施前台销售技巧，简单测算客房经营统计指标，提供前厅新技术应用例证；总结前厅礼宾的迎送与行李服务内容，理解金钥匙服务哲学。

9饭店客房业务管理。理解客房服务质量标准设定原则，简单测算客房服务人员配置，实施客房服务过程控制，解决客房常见问题；概括客房清洁工作内容与方法，执行客房清洁质量控制，总结公共区域清洁卫生特点与工作要求，辨别清洁剂种类和管理要求；理解客房用品选择原则，简单推算客房用品消耗定额，实施客房布件管理，提供客房新技术应用例证。

10饭店餐饮业务管理。理解饭店菜肴质量的评价要素和影响因素，实施菜肴质量控制，比较西餐、中餐和酒水的常用服务方式，执行餐饮服务质量控制；简单推算饭店餐饮产品毛利率，执行餐饮产品价格策略和优惠促销策略，策划餐饮专项活动。

11饭店安全业务管理。理解饭店安全管理的含义；制定饭店消防应急方案，实施火警火灾处置工作；理解饭店治安管理的特点，掌握治安管理的环节与方法，实施突发事件处置；掌握饭店环境卫生、菜肴制作、用具卫生管理基本环节与方法，实施食物中毒的预防与处置管理。

12饭店设备日常管理。理解饭店设备特点与设备寿命，识记设备基础资料，理解设备使用管理目标，明确使用部门管理要求，掌握设备使用管理环节与方法，辨别设备维修方式、类别，运用设备维修技术经济指标评价维修效果。

第三部分旅行社经营与管理

13旅行社概述。掌握旅行社的定义和基本业务，了解旅行社的发展历程，掌握我国现代旅行社业的发展进程，以旅游分销渠道为背景分析旅行社在旅游业中的位置与作用，掌握旅行社的职能。

14旅行社的设立与监管。了解影响旅行社设立的内外部因素，熟悉旅行社设立的程序，包括分支机构的设立和外资旅行社的设立；熟悉旅游行政主管部门对旅行社进行监管的法律依据，以及行政主管部门对旅行社进行监管的内容；熟悉旅行社行业组织，了解旅行社行业创新性治理体系。

15旅行社的运营。熟悉旅行社的分类体系，了解旅行社的分类制度；通过与旅游者消费行为对标，分析旅行社的业务流程；了解旅行社业务划分为前台业务和后台业务的原因，以及具体业务内容；掌握旅行社的组建形式，熟悉旅行社集团化发展的内涵和方向。

16旅行社的组织设计与管理。了解和熟悉旅行社主要业务部门的设置及其职能，理解计调的含义，熟悉计调业务的主要内容和计调部的主要职能，理解旅行社市场营销部的含义，熟悉旅行社市场营销部、接待部、门店管理部的设置情况及其主要职能；掌握旅行社组织结构设计的原则，熟悉旅行社组织结构的类型及其优缺点，分析旅行社组织结构设计的背景因素，掌握新型旅行社组织结构的设计方向；分析旅行社组织业务流程现状及存在的问题，掌握旅行社业务流程再造的含义和目标，熟悉旅行社组织业务流程创新的主要体现；了解客户关系管理和平衡计分卡管理的主要内容及其在旅行社的应用。

17旅行社的产品开发与创新。熟悉旅行社产品的概念、特点和类型，掌握旅行社产品的本质；掌握旅行社产品的设计开发流程，掌握旅游线路（行程）开发设计的原则、内容和流程；掌握旅行社产品创新的概念，分析旅行社产品创新的现状，掌握旅行社产品创新的策略和方法。

第四部分旅游景区经营与管理

18旅游景区的概念。理解旅游吸引物、风景名胜区、旅游度假区和旅游景区的异同。掌握旅游景区的类型，理解旅游景区的构成要素。

19旅游景区质量等级管理。理解景区质量等级划分与评定工作的组织程序与方法；了解景区质量等级划分与评定工作的主管部门和实施主体；合理使用旅游景区质量等级划分与评价因子、评价模型和评价方法；实施旅游景区质量等级的评定。

20旅游景区服务管理。了解景区票务服务内容，理解景区咨询服务内容，掌握景区投诉服务处理；了解景区解说服务概念，熟悉导游解说服务与自助式解说服务内容。了解餐饮服务的特点与基本要求，了解景区住宿服务的分类与管理方法，了解旅游交通服务的类型与服务管理内容，熟悉景区购物服务管理内容。

21旅游景区营销管理。理解市场营销基本内容，掌握市场营销的基本程序与方法，了解景区市场预测的基本内容。了解景区市场细分的依据、原则与步骤，理解景区目标市场选择策略，理解景区市场定位策略。了解景区营销组合策略的特征，理解景区产品策略、价格策略、渠道策略与促销策略。了解景区营销前沿动向，了解“互联网+”的景区创新营销、新科技手段的创新营销、传统媒体的景区升级营销。

22旅游安全管理。理解景区安全的类别、特点与主要原因，了解景区安全管理的基本体系；了解景区安全制度的主要类型，理解景区突发事件应急管理制度、事故报告制度、安全值班制度、安全检查整改制度、消防安全制度的内容。掌握景区突发事件的预防、自然灾害预防、事故灾害预防、公共卫生事件预防、突发性社会安全事件预防。了解景区安全处置原则，掌握突发危机事件处置方法、自然灾害事件处置方法、事故灾害处置方法、意外伤害事故处理方法、公共卫生事件处理方法、社会安全事件处理方法。

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