汽车维修业务受理程序

汽车修理业务受理程序

业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。

工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物636f70793231313335323631343130323136353331333433626563品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。

汽车维修客户抱怨受理制度

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。一、基本做法：1指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2态度要诚挚，不可有傲气。3接触之前要了解车主的精神状况。接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼

公司确立“以客户为中心”的管理理念，以集团化运作、集约化经营和精细化管理构建起管理一体化体系，通过业务流程管理体系的建设作为实现“满足服务”的“服务型”行业转变的方式，进而在竞争日趋激烈的市场中保持竞争优势谈了自己的看法。下面是我整理的公司业务流程管理，欢迎来参考！

一、业务流程管理定义

业务流程管理指通过对业务流程管理规范、业务流程程序的描述、业务流程运行规范及业务流程审计管理进行明确，并通过持续的改善机制，对公司的业务流程管理体系及流程运作进行优化与更新，推动公司更简便高效的运作。

二、业务流程管理意义

1整体价值。一体化业务流程管理体系是为了让公司部门之间、岗位之间能够相互协调、相互配合进行工作，不再只是专注于本部门、本岗位的职责、任务，并减少公司内耗，提高公司整体绩效。

2架构价值。

（1）规范经营。通过一体化的业务流程管理规范，规范公司的业务开展及运作等经营行为，进而起到风险的控制，以更稳健的持续发展。

（2）管理清晰。通过一体化的业务流程管理的清晰界定，对公司各部门在流程当中的角色与职责予以明确，进而更加清晰的推动各部门的高效合作。

（3）业务优化。通过业务流程管理体系的优化改善机制，推动下属公司业务运作的不断升级优化，为客户提供更加满意的产品和服务，进而提升公司的品牌形象，赢得更加广阔的市场空间。

3层级价值。

（1）高层价值。

①规划掌控。通过业务流程管理体系的规范，使高层领导者对公司的业务流程管理整体框架有清晰的把握，并对公司业务流程管理的现状更准确的了解，对流程运行的监控及流程管理中存在问题的把握更加到位。

②运行管理。通过业务流程的体系化及规范化运作，以更加量化的指标明确流程管理的绩效考核，进而降低管理的难度，以更加可视化 *** 作将高层管理者从日常的管理工作中解放出来，以更充足的精力思考公司战略，进一步准确把握公司发展方向。

（2）中层价值。

①全局意识。体系化的业务流程管理，让中层管理者对公司业务流程整体管理与运作有更加清晰的认识，进而培养公司中层管理者的全局意识，为公司高层人才的培养及储备打下良好基础。

②部门协作。体系化的业务流程运作，使中层管理者对部门的业务运作在公司整体运作中扮演的角色及起到的作用有更加确切的把握，进而更好的配合其他业务部门的工作，推动公司整体业务的顺畅高效。

（3）基层价值。

①轻松工作。程序化的`业务流程运作，让基层员工（特别是新员工）对本职工作有更加清晰的了解，并以规范程序化的 *** 作方式，明白自己该做的以及完成的怎么样，减少不必要的沟通协调和重复工作，使基层员工的日常作业更加的轻松高效，同时又能保证工作成果的质量。

②个人发展。通过规范的流程运作，培养基层员工的流程管理意识，同时鼓励基层员工对流程运作持续优化改善，让员工跳出本职工作层面思考问题，进而提升员工个人能力发展，促进个人的职业发展。

三、业务流程管理

流程规划管理。流程规划管理由公司级流程负责人组织，在公司做出重大战略调整、业务模式更新时进行流程规划管理，具体包括流程描述规范、流程识别及流程更新三方面内容。

（1）流程描述规范。公司流程体系以统一的描述规范，对各级流程的描述方式、模板和统一符号进行规定，以保障公司范围内对流程统一的表达方法，确保流程得到清晰一致的理解和有效执行。经过公司发文的流程描述规范，全公司范围内必须遵循执行，不允许擅自采用其他描述规范，包括文件结构、模板、符号等。各级流程的描述方法，描述模板和规范，由公司级流程负责人征求各级管理部门意见后统一制定，经公司统一发文后执行。流程描述规范由公司级流程负责人定期（或不定期）检查维护，确保其可 *** 作性。

（2）流程识别。流程识别的目的是系统地发现、识别公司目前的业务现状、战略规划与目前工作流程存在的差距。这种差距在短期可能出现非关键流程、甚至关键业务流程的增加或减少，在长期可能会出现二级流程的增加或减少、甚至是主流程的调整。因而，在流程识别环节正确地认识、总结差距具有重要意义。由于公司的价值链与客户、供应商的价值链紧密相关，并受到竞争对手价值链的重要影响，因此，在进行流程识别和分析时，收集和分析这些相关资料，结合公司流程价值链寻求流程规划的切入点。

（3）流程更新。流程识别分析后，根据分析结果采取以下更新途径：①根据业务发展及管理规范的需求，建立现有业务流程内未建立、未涉及到的业务流程。②因公司内外部环境或要求的变化，对现有业务流程内容进行更新或变更。③通过对流程执行适用性的评估，对不适用的业务流程内容予以删除。

2流程维护管理。公司流程建立后，流程的维护管理成为流程管理最重要的工作，它关乎公司流程是否被有效执行。流程的维护是一个持续的动态过程，需要公司从基层到高层的参与和实践。流程维护管理包括流程执行和执行监督。

（1）流程执行。公司全体人员按照公司发布的业务流程运行制度执行流程，并按照要求填写相应表单。公司各部门负责人根据《业务流程职责表》对各部门主导流程的执行情况进行管理，对于涉及部门间协作的职能采取部门分工监控，相关非流程主导部门反馈该流程在本部门的执行情况，最终由主导流程的部门形成《业务流程执行情况检查记录》。

（2）执行监督。业务流程委员会定期（每半年或一年）或不定期组织各部门负责人进行流程执行情况监督，各部门需提交《业务流程执行情况检查记录》至业务流程委员会，业务流程委员会根据执行监督情况形成《流程执行情况报告》。公司级流程负责人根据《流程执行情况报告》情况判断是否启动流程审查。

专项审查为不定期审查，当业务流程实施部门在流程运转过程中发现问题向业务流程委员会提出审查申请，或业务流程运转过程中出现重大缺陷或问题时，由业务流程委员会组织流程相关部门对单个或多个业务流程开展评估性审查，分析流程问题原因，提出优化方案，并根据《业务流程运行管理规范》规定的内容对流程进行修改。

出口商拿着PI给进口商，进口商凭PI去银行开出信用证草稿件给出口商。双方达成一致以后，进口商要求开证行开出信用证正本，当然进口商开证的时候也要交钱的，但是并不是很多。（开证行能够给进口商开证，说明进口商征信是没有问题的。）开证行开出信用证给通知行，通支行通知出口商去银行拿正本。出口商拿到正本以后，根据信用证的各项条款，准备各种单证，在货物出口以后，交单给议付行或者通知行。交单行审核无误寄给开证行。开证行拿到信用证，五个工作日内审核，如果审证无误，则可以付款给交单银行，之后向进口商索偿。如果开证行审证之后发现有不符点，则需要立即通知出口商，进口商如果接受不符点，扣除不符点的罚金，开证行将其他货款给交单行。

交易商在电子交易中心通过一定的交易模式，签订电子交易合同，在规定时间内按合同约定履约，进行货物、货款交换，并按规定进行结算。电子交易中心应约定具体的电子交易程序同时制定相应的管理办法，并公告电子交易中心所有交易商。 交易商之间通过电子交易中心的交易平台签订电子交易合同，约定彼此之间的买卖行为。电子交易合同的订货量，不应大于同期合同标的物的社会供需总量。

421　合同的内容

电子交易中心可以发布经交易商认可的示范性合同文本。合同中应包括以下主要条款：

a)　买、卖方的名称；

b)　标的；

c)　数量；

d)　质量：

e)　包装方式：

f)　检验标准和方式；

g)　交货时间；

h)　价款；

i)　结算方式；

j)　履行期限、地点和方式；

k)　违约责任；

l)　解决争议的方法；

m)　合同订立的地点。

合同具体条款由买卖双方签约时约定。

422　要约

交易商向电子交易中心的交易平台输入的买卖委托指令即为该交易商向其他交易商发出的要约。买卖委托指令的内容要具体，应包括合同主要条款的内容。

423　承诺

交易商回应其他交易商发出的要约，向电子交易中心的交易平台输入的卖出或买入指令即为该交易商向发出要约的交易商做出的承诺。买卖成交时即承诺生效，合同成立。 货款支付通过结算银行完成。货款支付实行一收一付，先收后付、收支相抵的方法。交货款项包括货款和包装款。货款按卖出价加减地区差价和品质差价结算，包装款、地区差价和品质差价按电子交易中心公布的标准执行。

431　货款支付方式

交易商买进货物时可以选择一次性付款或分期付款两种方式。货款的支付形式及分期付款的进度由买卖方交易商签订的电子交易合同约定。

432　货款支付过程

在合同规定的交货时间到期以前，买方应将与其买入商品相对应的全额货款与前期已付货款的差额部分划入电子交易中心的专用结算帐户。

交货结算时，电子交易中心将交货货款付给卖方，给买方开具仓单持有凭证。

433　结算过程

电子交易中心对交易商存入电子交易中心专用结算帐户的货款实行分帐管理，为每一交易商设立明细帐户，电子交易中心根据交易商当日成交数量按电子交易合同规定的标准计收交易手续费。电子交易中心与交易商之间交易业务资金的往来结算通过电子交易中心专用帐户和交易商专用资金帐户办理。

434　结算结果通知

当日交易结束后，电子交易中心对每一交易商的交易手续费、货款进行结算。电子交易中心采用发放结算单据电文等方式向交易商提供当日结算数据。

遇特殊情况造成电子交易中心不能按时提供结算数据时，电子交易中心将另行通知提供结算数据的时间。 商品交货是按照电子交易合同约定，交易双方对合同约定商品所有权转移手续办理的过程。交易商进行商品交货，应按规定向电子交易中心交纳交货手续费。具体标准在电子交易中心的交货制度中明确。

441　货物卖出

卖方交易商将其合格货物送至交货仓库换取仓单并在电子交易中心注册登记即可卖出，如果货物尚未运至仓库，交易商应提供有货证明，并经电子交易中心认可。

442　交货期限

交易商在订立合同时约定交货期限。订立合同后，如交易商同意，也可在期限内自行安排交货时间。

443　交货过程

交易商将商品送至交货仓库检验合格后换取仓单。在电子交易中心规定的交货日之前，交易商应将仓单和增值税发票等凭证交至电子交易中心。电子交易中心在确认买卖双方对货物的数量、质量和相关手续无异议后，交付货物、支付货款。 交易商入市前应与电子交易中心签订入市协议，规定双方的权利、义务、免责条款和生效的条件。

交易商对其在电子交易中心成交的合同负有承担风险的责任。

交易商不能履行合同责任时，电子交易中心有权对其采取下列保障措施：

a)　终止其资格，接受并全权处理其未履约合同，相应盈亏完全由当事交易商承担；

b)　将提供的担保手段或质押的权利凭证变现，用变现所得履约赔偿；

c) 不足补偿部分通过法律程序，继续对该交易商追偿。

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