服务话术

餐厅服务话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。

肯德基每年500多亿的销售额里，有十分之一，甚至更多，要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。

他/她们经常简单几句话，就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。

堂食话术测试，

“高情商”服务员是这样炼成的

以下问题，贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。

1、当顾客点菜没目标，毫无主意时，你如何适当的为顾客提建议？

A 您慢慢看，选好了叫我。

B 我们口碑很好，每一道菜都不错，放心点。

C咱们2个人，可以先点1个粥1个点心2个菜，不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的，我给您介绍下。

正确答案：C

答案解析：不够吃可以加，提升顾客好感度，而菜品、价格、特点都介绍到位，加快顾客点单；A错过与客户交流的绝佳时期，对客单、翻台都会降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。

2、当顾客说，菜品分量少时，你怎么说？

A 那您可以尝试点其他的菜。

B 我们一直都是这个量。

C您好，这是量是咱们正常标准，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让后厨给您加个量。

正确答案：C

答案解析：C先告知标准，再做后续维护，让顾客知道，本店是为他而放宽标准，而不是量真的少；A就是承认量小不划算；B没错，但没有后续。

3、当顾客反馈菜品价格贵时，你怎么说？

A 贵吗？没有人说过啊！

B 还好吧，大致都是这个价格。

C您说的对，之前有顾客反馈这个菜稍贵，但吃过后，反馈确实不错，有的顾客还加点呢。

正确答案：C

答案解析：先肯定顾客，再借其他顾客的嘴，把菜品肯定一番，让顾客愉快点菜；AB直接反驳，就是得罪顾客。

4、 当等位顾客催促：还要等多久？你怎么说：

A 估计还得X分钟/半小时。

B 马上，马上。

C真的不好意思，今天人的确有点多，您先在这边稍等一下，我这边给您倒茶，先看一下菜单，我看一下还需等多久。

正确答案：C

答案解析：C真诚道歉后，去核实，然后告知顾客等位时间；A如果报的时间长，会加速顾客离开；B顾客最反感。

5、当顾客问，你们店里有什么喝的，你怎么说？

A 菜单上有，您可以看看。

B啤酒、可乐、果汁都有

C我们有冰糖银耳桃胶点人比较多。

正确答案：C

答案解析：一年四季都有，顾客反馈都比较好，又美容养颜。

6、当6人就餐，只有4人位时，你怎么说？

A 不好意思，没有6人位了。

B 不好意思，满了。

C实在抱歉，现在没有6人位了，有2桌马上吃完，我第一时间通知您，或者我们有4人位，给您加两把凳子，咱们先进来坐？

正确答案：C

答案解析：C建议合理，要么等6人位，时间也不长，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。

7、当顾客说“怎么上菜这么慢”时，你怎么说？

A 稍等，我再去催下。

B 这个点有些忙，请谅解下。

C不好意思先生/女士，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好，已经通知厨房加快了，马上上桌。

正确答案：C

答案解析：真诚道歉，通过实际行动，让顾客感受到进程；B没错，但不是顾客关心的；A有应付之意。

8、顾客用餐过程中，需要适度撤盘，您会怎么做：

A 将盘子摞起来，不撤。

B 您好，帮您撤一下盘子。

C您好，这个空盘子帮您收一下，您看如果还需要加什么菜的话再告诉我。

正确答案：C

答案解析：撤盘动作本身会加速顾客用餐进度，另重复某菜品吃完了，给建议，也是增加客单价的好时机；A是最避讳的，尽量不要出现；B没问题，但错过了与顾客互动。

9、上错菜品时，你怎么做？

A 不好意思，马上给您换。

B 不好意思，这份菜动过了，是不能退的。

C不好意思，马上去核实。（核实后确实错了）实在不好意思，确实错了，已通知厨房，马上给您上菜，您看这份菜（错）是否需要？

正确答案：C

答案解析：通过真诚的道歉、行动，让顾客看到你对他的重视，至于错菜要不要退，让顾客决定；A没错，但稍显莽撞；B第一关心点应该是顾客，而不是自己。

10、当顾客吃出异物时，你怎么做？

A 是不是刚刚掉进去的？

B 稍等，我去叫下店长。

C实在不好意思，因为我们的失误，影响了您的就餐心情。（真诚道歉后，征询顾客意见，看顾客是要重新做、打折、还是免单，尽可能满足顾客。此过程，尽量请至包间。）

正确答案：C

答案解析：服务员先道歉，解决过程中，要拉上店长，表示重视；A典型的推饼，会把事情闹大；B第一时间叫店长，顾客会把赔偿放大。

11、当不小心将蒸笼水、菜汁倒顾客身上时，你怎么解决？

A （假装没看到）。

B 对不起，对不起。

C对不起，对不起，您先用纸巾擦下，我马上去拿湿毛巾。（服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。如脏的厉害，需要协同店长，给出清洗费补偿。）

正确答案：C

答案解析：C先道歉，再通过实际行动来表达重视，要根据客户的反激程度，给出补偿；A不提倡；B道歉能消火，但解决不了根本。

12、你们店可以点外卖吗？

A 饿了么，美团可以点

B  微信小程序可以自主下单，如果充值有会员价

C三个平台都说到，特别推荐小程序

正确答案：C

答案解析：告诉顾客外卖渠道，尽量推荐微信小程序，让顾客储值有会员价。

13、当顾客要求打包时，你怎么说？

A 可以，给您打包袋。

B 可以，请稍等。

C可以，马上为您打包，您看是我帮您装，还是您自己装？

正确答案：C

答案解析：顾客要打包，速度要快，因为吃完了之后赶着走，谁来打包征求顾客的意见

餐饮服务用语100句：

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。

4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

8、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

9、其实我比您还着急。

10、“听得出来您很着急”、“感觉到您有些担心”、 “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗”、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”、“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦。”

11、“如果是我，我也会很着急的”、“我与您有同感”、“是挺让人生气的”。

12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

13、您说得很对，我也有同感。

14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

15、您的心情我可以理解，我马上为您处理。

16、“先生/**，我真的理解您。

17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

二、被重视

1、先生/**，您都是我们年客人了。

2、您都是长期支持我们的老客人了。

3、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

4、先生/**，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问题

2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。

3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了。

4、您听明白了吗—(换成)请问我的解释您清楚吗

5、啊，您说什么—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗

6、您需要—(换成)我建议 / 您看是不是可以这样。

四、站在客人的角度说话

1、这样做主要是为了保护您的利益。

2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。

3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们酒店有着重要意义的忠诚顾客的权益。

五、这样的嘴巴才最甜

1、麻烦您了。

2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

3、(客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

4、先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任。

5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。

6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

7、您这次问题解决后尽管放心使用。

8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们。

9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

10、感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。

11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

12、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

13、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉。

15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

16、您的建议很好，我很认同。

17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。

六、拒绝的艺术

1、先生/**，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是。

4、感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动!

5、先生/**，感谢您对我酒店的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，或者迟点再咨询我们。

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

7、先生/**，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢。

8、**，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢

9、先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

七、缩短通话

1、您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询。

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗

八、如何让客人“等”

1、不好意思，担误您的时间了。

2、等待之前先提醒：“先生/**，请您稍等片刻，我马上为您查询”。

3、等待结束恢复通话：“先生/**，谢谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是”。

4、请您稍等片刻，马上就好。

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间。

6、感谢您耐心的等候。

九、记录内容

1、请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合。

2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映。

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心。

4、先生/**您好。现在是在试行的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们。

5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果。

6、先生/**，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见。

7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗如确是有故障，跟客人解释:“谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗”

8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

十、其它

1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善(面对与客人陷入僵局时)。

2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时)。

3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候)。

4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用。

5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您

6、“请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!”、“请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题!”、“请您放心，您反映的问题已为您记录!”。

7、感谢您的建议。

8、非常感谢您的耐心等待。

9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。

10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

11、谢谢，这是我们应该做的。

12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在小时内给您答复。

13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。

16、先生/**，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们。

17、您都是我们信用度非常好的客人，我们会第一时间帮助到您!餐厅服务员话术的好坏，不仅影响顾客体验，还直接影响客单、复购。

近日，多款微信小程序“高情商恋爱话术软件”引发网友热议。这些软件号称只要输入女生说的话，就可通过“大数据”筛选出最合适的回答，有助于“不会说话”的男性网友获得女生的青睐。

一款销售这类软件的商家告诉北京青年报记者，软件中的部分“话术”是专门的“恋爱导师”结合“大数据”制作出来的，甚至可以花钱请“导师”代替男网友和女生聊天。然而北青报记者探访发现，部分软件中的“话术”驴唇不对马嘴，甚至对女性进行侮辱。一名此类软件的用户坦言，软件所教的话术不但不一定管用，甚至可能破坏和女生之间的关系。

对此，专家表示，想要建立牢固的恋爱、情感关系，青年男女应该从线上交往中脱离出来，尽可能多地参与到现实的社会交往活动中。

关注

恋爱聊天靠软件？

推荐话术竟侮辱女性

“不会和女生聊天？找不到女朋友？大数据告诉你怎么回答。”近日，一些“高情商交友聊天软件”打出了让不少单身男士心动的广告语，引发了网友热议。

在软件商城中，可以看到数十款“恋爱话术软件”，一款软件在宣传材料中介绍，该款软件包含超过20万种聊天话术。“不会聊，搜一搜，精彩回复供你选择，复制粘贴就能撩到妹子。”

这款软件的主界面中可以看到，有专门的恋爱话术栏目，栏目里包括男女交流时的不同场景，有的场景里还细分出不同的选项，如开场场景里，可以看到“搭讪开场”“趣味搭讪”等不同类型的搭讪方法。

每一条“恋爱话术”包括了男女双方的对话，如女方对男方说要照现在这样继续保持下去，软件为男方提供了如“你想保持我们的关系就得持续请我吃饭”等5种回答，每种回答末尾都有专门的按钮，可以将回答复制后，粘贴到聊天软件里使用。

但如果像软件宣传所说，搜索女生说的话，在软件里找出相应的回答，就需要购买该软件的会员，价格可达498元。该软件在会员购买界面中自称，已有大量的网友购买了会员。

而另一款恋爱话术类软件，在软件内搜索任意的话，都会出现推荐的回答。但通常只有两条回复是免费的，要想查看更多的回复，也需要购买会员才能查看。

然而北青报记者注意到，两款软件给出的推荐回答并不总是靠谱。有的男方回答话术带有明显的*秽信息，有的甚至直接侮辱女性的人格。

调查

商家称花钱可由“导师”代聊

用户称话术反而破坏感情

一名销售此类话术软件的商家称，软件中的话术每天都由“专业的恋爱导师”和程序员结合“恋爱大数据”制作并加入到软件中，如果购买会员资格，还能够获得内部群里的导师指导教学。

该商家称，“恋爱导师”系具有心理师资格证的工作人员，加入会员后，会对用户进行专门的指导，指导穿衣搭配，甚至可以代替用户和女生聊天。该商家坦言，一些话术来源于此前引发网友争议的“线下恋爱培训”课程。

一名曾经使用过此类“恋爱话术软件”的男性网友告诉北青报记者，他在软件商城里找到了一款“高情商交友聊天软件”。“当时我就翻了翻，还没真正用来和女生交流，就d出了一个窗口，要求我购买VIP服务才能继续查看。我当时犹豫过，可是看软件里一直说每天更新了多少不同的话术，就花了199元买了VIP服务。”

网友称，购买服务后，部分此前被隐藏的“话术”可以被查看了，但感觉并没有比之前公开展示的话术高明。“没几天，软件又提醒我可以购买老师的视频教程，这个教程收费300多元，我一看太贵了，就没有买。”

今年8月，该网友试图追一名女生，在微信聊天时使用了软件推荐的话术，“当时她发一条，我就输入到软件里，看推荐的答案，因为有时会有多个推荐答案，我就得花一些时间去选，结果女生问我是不是心不在焉，反而把聊天搞得更尴尬了。”

该网友坦言，在试过几次软件推荐的话术后，发现这些话术并不靠谱，有一次甚至用了话术，反而把女生惹生气了。“当时差一点就闹到分手了，自从那之后，我就再也没用过这款软件，都是把我自己的想法告诉对方，反而一切进展得很顺利。”

观点

青年人交往不能依赖恋爱软件

现实交往具有不可替代性

对此，四川行政学院社会学教授肖尧中表示，网上出现的这类“高情商交友聊天”软件，在一部分年轻人中流行，有其特定的社会背景。“当下处于网络时代，随着智能手机、社交平台的兴起，‘不见面’的生活方式不断地触及人们生活的各个角落，让青年男女交朋结友的方式发生了极大的改变，也会让一部分人误认为情感关系也可以依靠线上交往维系，甚至走入‘借助恋爱软件进行交流可取代现实交往’的误区”。

不过，肖尧中教授指出，从社会学角度来说，恋爱关系尤其是情感关系，是基于面对面的互动，在现实交往中不断适应对方的各种需要，才能建立起比较牢固的关系，“这种关系不能仅仅通过线上交往和‘恋爱导师’的指导来实现”。

就各类“恋爱软件”中所宣称的“话术是基于‘大数据’而来”这一说法，肖尧中教授指出，“何谓‘大数据’？如果只是采集了线上聊天的信息，怎么能依赖线上经验指导线下交往？所以，软件本身的‘指导’能否起作用也是存疑的。”

肖尧中教授提醒称，从社会交往本身的理论出发，想要建立牢固的恋爱、情感关系，青年男女应该从线上交往中脱离出来，尽可能多地参与到现实的社会交往活动中。

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