“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐

“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐

“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐，电商领域退换货服务发展水平停滞不前，已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。“315”调查：近6成受访者直言网购退货流程繁琐。

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3月15日，中国消费者协会对外发布2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有 超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。

今年1月，中消协正式公布2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。围绕年主题内涵及消费者意见感受，中消协于“3·15”国际消费者权益日来临之际组织开展本次消费公平与消费环境感知调查活动，最终回收22765个有效样本，覆盖全国各省市，具有较好的广泛性和代表性。

据了解，这也是中消协自2016年起连续第六年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。

调查发现，约六成受访者对消费资源、消费待遇和交易规则等议题的公平感知总体较好，但也有650%的受访者表示曾遭遇被不公平对待的情况；从生产加工、市场流通、营销宣传、交易和售后服务等环节来看， 325%的受访者认为“营销宣传环节”最容易发生不公平现象，问题相对突出。

近六成受访者认为消费市场中的定价机制和价格波动处于合理范围，也 有不少消费者对“医药及医疗用品”和“房产中介”服务价格表现敏感。多数消费者认为未来消费会越来越公平，但需警惕“经营者诚信意识差”“消费信息不透明”等阻碍因素。

调查结果显示，近七成受访者对国内消费环境总体表示放心，约六成受访者对国内互联网经济发展规范程度表示认可，但消费者对线上企业经营者的信任度低于线下企业经营者。超七成受访者对过去一年来的消费监管力度与成效表示认可，近八成的受访者认为相关工作开展以来消费环境变得更好了。

随着互联网经济和体验式消费的加速发展， 普通消费者对于口碑和评价越发看重，特别关注企业经营活动中“售后保障”；受访者消费后参与网络评价热情较高，但好中差评信任度呈现分化， “差评”和“中评”的信任度相对高于“好评”；超八成受访者认为经营者进行自我承诺有必要。

近年来，一系列消费问题、热点话题引发消费者的关注或“吐槽”。“高热度”消费议题引发消费者高关注舆情，523%的受访者表示对“主播薇娅偷逃税被处罚1341亿”事件印象最深刻。

而从消费者反映的 最不满意商品和服务类别来看，“保健品”和“中介服务”连续两年居于首位，同时消费者对于“房屋及装修建材”和“物业服务”两大类别的不满情绪有所加深。互联网服务领域中， 消费者强烈建议针对投资理财类、在线支付或转账类、婚恋情感、网络游戏、网络购物等加强监督，值得重点关注。

据介绍，本次年主题调查还针对消费者行为特征和情绪状态进行测度。结果表明，消费者对目前生活状况总体表示满意，消费中的获得感和幸福感较强，消费信心基本平稳，预计增加支出的比例稳步提升。

786%的受访者自认为消费相对理性，近三分之二受访者对消费开支有规划。但调查也发展，超四成受访者表示消费存在焦虑情绪，45-64岁消费群体焦虑感相对最低；444%的受访者认为“收入有限”是制约消费的最主要因素。

结合本次年主题调查发现的主要问题，中消协提出了五点具体建议和倡议：一是坚持稳字当头、稳中求进，科学把握“稳”与“进”、“危”与“机”、“均衡性”和“差异性”等关系，全方位推动高质量发展，让消费更加安全；二是坚持系统思维、科学统筹，强化消费者权益保护，注重从政策起点、消费过程、参与机会和结果感受等方面，保障消费公平；

三是坚持消费者优先原则，重视消费者口碑评价，落实企业社会责任，引领科技向善，让消费更加温暖；四是坚持需求侧引领，多渠道增加居民可支配收入，让消费更具信心；五是坚持问题导向，立足实际、谋划长远，增进社会互信、相互包容，构建更具责任、更可持续的消费生态。

下一步，中消协还将结合年主题调查有关数据结果动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查工作，向有关部门提出政策建议,传递消费者心声诉求，为促进消费环境建设、提升消费者满意度和获得感发挥积极作用。

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在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1531名受访者进行的一项调查显示，600%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况，818%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿，702%的受访者建议简化网购退货流程。（《中国青年报》3月17日）

试问，退货难在哪？除了需要重新封包寄送，等待相对漫长的卖家验货协商过程，最令人不快的，可能在于退货意愿被“绑架”。以某宝网购平台为例，倘若买家在退货理由上写“质量原因”，往往不会被商家通过，商家会要求买家改成“不喜欢、不想要”，把责任归结于买家。如果换货，甚至会要求买家重拍一件，再通过私下渠道退钱。

身处体验经济时代，消费者追求的'不是货到手的购买结果，而是由始至终的购买体验，退换货体验也属于网购赋予买家体验的重要环节。买家对退货商品的客观评价不被卖家尊重，对商家的无理要求只能忍气吞声，简单的“一买一退”成了卖家维护自身利益的市场游戏。在看似公平的流程背后，则是对消费者维护自身权益的束缚。

仅从上述调查结果看，电商领域退换货服务发展水平停滞不前，已成为阻碍消费者持续消费的关键因素。尤其是在社交网络“种草”不断又“拔草”不断的当下，面对“过度包装”的消费迷雾，部分消费者担忧“踩雷”难以退换，导致对新鲜事物的消费趋于保守，这对刺激电商消费来说恐怕不利。

在现代物流专业的范畴内，退换货属于“逆向物流”范围。事实上，真正检验一家企业一家网店供应链管理质量的往往不在于“正向物流”水平，而在于“逆向物流”水平。进一步看，对消费者来说，相对于售前服务，售后服务才是决定网购整体体验的关键。可以相信，一家敢于迅速退换货的商家，供货水平也不会太差。

消费者需要知道眼前商品的退换货情况，通过与旁人类比，才能进一步明确消费需求。建议有关部门引导电商平台，将买家退换货评价纳入商品评价范畴，面向消费者公示。通过开通第三方测评服务，请买家通过拍照提供证据等方式，提出退货理由，由第三方受理，并延迟向卖家反馈。避免卖家因“不认可退货理由”，阻碍买家退换。

从流程上看，“退货”实际上也是“供货”的过程。只不过供货的一方成了买家而已。“网购易，退货难”不应当成为长期存在的消费现象。如何简化退换货流程，给予消费者优质消费体验，期待电商平台拿出更多方案。

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网购已经成为非常普遍的购物形式，虽然在网购领域早有“七天无理由退货”的规定，但在实际执行中，一些卖方和平台会以各种理由拒绝消费者的退货申请。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuancom)，对1531名受访者进行的一项调查显示，600%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况，818%的受访者认为完善退货制度会增加网购意愿，702%的受访者建议简化网购退货流程。

受访者中，00后占231%，90后占428%，80后占278%，70后占58%。

600%受访者曾经退货遇阻

浙江某高校研究生王彤平时经常网购，如果发现物品有质量问题，她就会选择退货。不过王彤坦言，如果自己在退货理由上写“质量原因”，常常不会被商家通过。“之前我买衣服，发现有很多线头，要退货。商家让我修改退货原因，不要写有质量问题，改成‘不喜欢、不想要’等。可能他们怕影响销售。”

数据显示，600%的受访者表示遇到过退货遇阻的情况。过了退货时效(510%)以及商品为打折促销款(461%)是受访者被拒绝退货的主要情况，其他还有：商品已经验货签收(435%)，需要有质量报告证明存在质量问题(366%)等。

杭州教师姜凌(化名)常常网购，如果商品不合适，她会选择退货。有一次姜凌购买了一件商品，退货期限是15天，她在期限内申请退货但卖家受理时间超过了期限，只能通过平台客服申诉，最终获赔。

朱伊是上海某公司职员，每年各种节庆促销活动，她几乎都会网购。朱伊表示有一年“6·18”，网购了衣服，卖家很久才发货，收到后发现尺码很大不合身，“想换小一点的号，但店铺的链接已经下架了。对方让我把衣服寄回去，再重新拍一个，然后把钱退给我。我觉得很麻烦，也很不合理”。

随着数字经济的发展，网购已经成为普遍的消费形式。但与此同时，在网络消费中也出现了一些新情况。

近日，最高人民法院发布《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》(以下简称《规定》)，提到完善七日无理由退货制度，加强消费者售后权益保障，规定消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者不得以商品已拆封为由主张不适用七日无理由退货制度。规定自2022年3月15日起施行。

本次调查中，505%的受访者表示关注到了最高人民法院认定“商品签收即认为质量合格”无效的规定。

“这个司法解释非常好，非常点赞。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，自己作为最高法院的特邀咨询员，对这条内容进行过讨论，他认为网购商品签收仅能代表收到货，并不能表示消费者认同质量合格，“在现实生活当中，有一些电商通过单方的店堂告示排除消费者的无因退货，对抗消费者的‘后悔权’”。

刘俊海表示，消费者权益保护法第二十五条、第二十六条，对消费者的退货权益进行了规定，除四类特殊情况适用7天无理由退货，如果存在质量缺陷或其他问题，消费者进行退货也都是合法的权利，受到法律保护。

702%受访者建议简化网购退货流程

95后研究生孙恬恬，平时会网购很多服装、生活用品。如果发现买的东西不适合，她会选择退货。但孙恬恬发现，在自己先承担运费，商家收到货再转账时，会遇到商家打款不及时的情况，“有一次我没有收到商家的转账，就去询问，对方才把运费转给我。如果我忘记问，可能就不了了之了”。

“我希望退货时流程不要太繁琐。比如直接按照买方、卖方地址原路寄回去。”孙恬恬期待，在网购退货上程序更加便捷，“现在网购已经很普遍了，像衣服需要试穿后才知道是否合适。退货要有一定的保障，这样大家才会更愿意网购”。

调查中，818%的受访者表示完善网购退货会增加自己的网购意愿。

朱伊同样期待可以简化退换货流程，“还希望在运费退款方面，可以有平台介入，及时退到消费者账户”。

王彤期待在退货时，卖家可以提高受理速度，另外希望平台和快递站点做好连通，“比如平台推出一些寄件优惠，但快递站不认可，就会存在一定的纠纷”。

姜凌希望在退货时，快递员能更快接单，“如果不能按照预约的时间到，要提前沟通好”。

在网购退货上，702%的受访者建议简化网购退货流程，611%的受访者建议售前告知退货规则。受访者的建议还有：提高电商产品质量(598%)，加强对平台和商家的监管(523%)等。

“平台是第一责任人，有义务为消费者站好岗、放好哨、把好关。一方面要压实平台电商责任，包括平台开展自营业务时，应当确保商品质量合格，符合国标，符合消费使用的惯常标准。”此外，刘俊海也表示，消费者要科学、理性消费，要学会躲坑避雷，要“明明白白看广告，认认真真签合同，淡定从容存证据，依法理性去维权”。

此外，刘俊海建议修改消费者权益保护法，在消费者退货权益上，进一步扩大无因退货制度的适用范围，也就是后悔权要既适用于商品也适用于服务，线上、线下都应当有后悔权的制度。“随着我国社会主义市场经济体制的不断完善，以及经济法治化、诚信化和数字化实践的需要，消费者权益保护法也应当与时俱进。

虽然最高人民法院发布了网络消费司法解释，对网络消费领域的民商事习惯进行了充分吸收，但司法解释主要的职责是解释法律，而非创设行为规则。目前在网络消费领域还存在漏洞和盲区。为进一步落实消费者友好型的法治理念，有必要全面细化消费者在网络消费领域的各项权利，进一步促进网络经济治理体系和治理能力的现代化”。

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