"外卖小程序"分析报告

        这几天一直在暗中观察同事们对这次"外卖小程序"项目的一些反馈，下面我会站在一个产品经理的角色对以下四个部分进行：用户行为&分析、餐品本身、场景流程、个人建议

前置条件：在用户心理分析有一个专业术语：叫“均匀悬浮注意”，意思是需要像一个旁观者一样在观察者被访对象和观察对象发生了什么，“均匀悬浮注意”一样适用于我们的产品。由于分析不能受到个人主观意愿影响，需要形成较为客观、事实的分析，截止今天为止我并没有下过一次单，也不参与各种吐槽环节。

分析目的：通过多维度分析，找出项目中运营、程序、流程上存在的不足点，提出可行性建议。

一用户行为及分析

        先引入一句话--“ 一个产品对于用户的意义存在于他对这个产品所产生的反应之中 ”，你也可以理解为--不同的用户对同一个产品会产生不同的反应，产品经理必须通过各种设计手法， 缩短或改良使用者对产品的认知过程 。

        我在南山办公，所以对南山的同事能观察到的行为举止包括有语言、表情、肢体语言、情绪等方面的因素，对于在福田的同事，我只能通过他/她在群里的吐槽进行表象的分析。以下列举出出现较多的场景：

        场景一： A同事抱怨点了餐，在小程序上付了1元，但是却没有拿到他想要的那份餐品，于是另外一个B同事和A解释到可能是在一个测试时间段点的餐，所以数据被忽略了。A同事无法理解，我为什么付了钱却给不了我想要的东西。

        分析：

        A虽然是我的同事，但首先他也是一个用户，作为一个用户，A同事的抱怨理由依据都非常充分。

        B同事也是我的同事，这个时候他扮演的角色是开发，在B看来你在测试时间段点的餐我也有充分的理由不计算到我实际的配送份额内。

        这个场景引出1个问题：制造期望&控制期望 

        1针对"制造期望/控制期望"这个问题还原场景：A用户打开了小程序，小程序页面展示的是主流点餐页面，此时，在A用户的心理已经产生我可以选择餐品的感知，当A用户点击了下单之后，小程序制造了一个"确认订单"的期望，并且这个期望通过小程序的交互被用户所感知及反馈到大脑中，最后A用户支付了这1块钱，完成一个订单的销售闭环，此时此刻，我们给到A用户的期望---明天中午我能吃到通过小程序下单的那顿"雪菜小黄鱼套餐"。

        2A用户的期望是在对产品认知的过程当中一步一步的建立起来的，用户会在认知产品的场景当中，一直做着同一个事情---无限接近他所期望结果的 *** 作。

        结论：通过分析可以知道在场景一中我们做到了第一步，通过小程序制造了A用户能吃上饭的期望，但是制造了期望总要去兑现，如何去控制这个期望让它得以实现，需要解决的问题是我们的线上线下运营能力，沟通是否顺畅，如果中间缺失了一环，那么这种情况可能还会出现。

        通过这个结论我提出了一个建议： 特别是在当前程序并非完善的情况下， 沟通变得很有必要 ，打破沟通的屏障才能让整个项目运作更顺畅。其实作为旁观者的我来说，场景一中的根本问题是沟通问题，如果A同事提前知道测试时间段内下单的数据无效，就可以完全避免这个问题。同样，我们也不能要求我们的用户去适应我们带出来的问题，如果A同事这种情况发生在正式上线的情况，这个小程序会从此在A用户的小程序列表里消失，所以在项目运营层面来说，应该增强各个部门之间的沟通，只有内部沟通顺畅了，才能更加容易的切入我们中，实现“控制期望”。

        场景二： 部分同事抱怨点餐截止时间不合理，这里我先不给出截止时间是否合适的结论，还是那句，客观的分析，成型的产品不应该是产品经理个人执念的产物，而是遵循市场规律设计出的产品才是好的产品，否则产品生命周期会提前结束。

        首先来看看某个同事A做的调查，

        A同事：“你觉得提前点餐，你能接受吗？”

        路人甲：“可以”

        好，到这里为止我认为类似这种引导性问卷已经没有必要往下看了，因为这种问卷是基于引导式的场景提问了，除非这个场景是用户自己提出的，否则基于一个引导性场景做出的调研后面得到的反馈和数据是没有意义的。

        点餐本身是个随机事件(何时在哪个平台点哪个店铺的哪个餐品)，既然是随机事件，那么调研之初就不能用这种直接切入的访谈/提问/问卷去做调研，如果是假设对方会提前点餐的前提下去做调研或者只能二选一，那么你调研的结论应该是和你的商业论证呈现惊人的一致或大概率一致。

        这种随机事件调研最好的办法是观察/数据采集/数据分析，不需要去提问，因为用户的行动是不会说谎的，你只要观察或者用数据得出结论即可，一旦用引导性方式提问，将会影响被受访者的本身意愿/甚至带偏。

        在以前还没有做出外卖小程序之前，我得出南山这边点餐的数据(随机抽样，6个同事包括我自己,每个同事抽取12月的随机6个样本，因为当时大家都不知道年后要做外卖小程序，所以抽样规避了引导性的问题)：

        点餐时间样本：

        1号调研对象：11:03 11:15 11:13 11:10 11:06 11:08

        2号调研对象：11:00  10:58 10:55 11:02 11:03 10:58

        3号调研对象：11:11  11:15  11:08 11:11 11:12  11:07

        4号调研对象：11:22  11:40  09:30 11:08 11:24 11:05

        5号调研对象：11:30  11:35  11:10 11:16 11:10  11:10

        6号调研对象：11:10  10:55  11:12  11:08  10:55  11:20

        从抽样数据来看，用户点餐时间最早时间09:30 ，最晚时间11:40，排除掉拐点3个方差范围外的离散点(09:30)，得出结论，点餐高峰期和前期做外卖小哥接头采访(参考2020-03-05发布的《取餐柜调研分析》案例二第13条，如下图)的结论惊人相似，再把外卖小哥调研的12:30时间往前推40分钟(配送时间)，得出结论，点餐高峰期是11:00-11:40，这个时间段也符合我们以上6个抽样调查结果的结论。

        到这里为止，我们可以看到，用户的习惯点餐时间在11:00-11:40，和我们设置的点餐截止时间不吻合。

        再看看我们是否可以通过我们的产品设计控制来达到改变用户习惯的效果，下面继续分析。

        首先，得知道用户习惯从何地/从何时而来，这里直接给出答案

         1用户习惯，在最初的需求解决方式中形成

         2用户习惯，在新的需求解决方式中展现

         3用户习惯，在新的需求解决方式中改变

         然后回头看看，我们的这个项目是否满足以上三条，不着急，一条一条来分析。

         在最初的需求中，外卖平台的上线是用来解决用户维度里面的“懒-贪-装”中的 “懒” (参考我《直播/视频行业分析》一文中所提到)

         自此之后，外卖平台的上线已经解决了核心问题--- 如何将远距离的餐品直接送到用户手中 ，之后外卖平台核心的需求没有改变，那么就没办法满足以上第2、第3条。再回过头看看，核心的需求已经被美团、饿了么等各大平台占领了，那么用户习惯就已经被这两大巨头培养起来了，如果这时候我们需要通过我们产品设计来培养用户新的用户习惯会 出现两种结果 ：

        1用户被层层的规则限制，呈现出漏斗形过滤，用户在每层漏斗中被筛选转化(可以参考电商的转换模型)， 最终到达支付闭环的用户占比很少 ，这里指的规则包括所有和现在主流平台不一致的业务。

        2假设用户习惯被培养起来了，但是出现的复购概率不高。引用美团的数据，一个用户点同一家店的频率为3次/月，这意味着，大概一个星期会吃一次这个店的餐品。

        然后这里举一个场景的例子：用户A平时使用美团/饿了么外卖点餐，习惯点餐时间一直保持在11:00-11:40，然后突然有一天，用户想起来要吃我们《塘食》的外卖，结果点进去发现此时已超过点餐时间，无法点今天的餐(因为我们的点餐截止时间不在当天11:00-11:40之内)，此时用户只有两种选择，第一，点击右上角关闭小程序，第二，出现这种情况的时候，我们的小程序本身针对这种情况是有提示用户可以去浏览每周的其他餐品，于是用户就点了进入“每周餐品”的页面进行浏览，再之后的 *** 作无法确定也无法控制。很显然，以上两种 *** 作都对我们小程序很不利( 用户流失 )，因为我们没法控制用户在这种情况下会产生哪种情绪，会对小程序进行哪些 *** 作，那换然之会进入到支付步骤的用户数更不能明确，如果我们有足够时间做埋点，可以大胆猜测这个数据会很惨淡。

         那么回归我们的“外卖小程序”场景当中，我们解决了用户什么需求？ 核心需求还是没有改变 ，远距离餐品送到用户手中，那么我们的餐品是定点进行领取，那么我们的目标用户就限定了在取餐点的短距离范围之内，如果一个餐品需要一个用户走很远的距离去取，那么这个和最初的需求所冲突，所以产品也会自动排除掉了一部分用户

          总结了以上分析得出以下结论：

           1 假设用户距离我们取餐点太远，那么没有解决核心需求，远距离的用户直接会被过滤掉 。

           2 没有新的核心需求在市场上出现，培养用户习惯会导致用户被层层筛选

           3 小程序现有规则大概率影响到我们用户的复购率

        到此，对于场景二的分析也完毕，得出的结论也比较残酷，虽然这只是我们自己公司的内测阶段，但在产品经理的这个岗位里有一句话“产品如果连自己都不能感动，又怎么能感动市场呢？”换言之，只有当我们自己用都觉得用得很舒服的时候，才有可能获得市场的认同。

         针对场景二以上得出的结论，提出个人的一些建议：

         1基于我们的取餐点附近进行重点的推广，比如南山可以推广赛西周边的几栋写字楼，距离远的用户很难驱动。

         2我们的点餐截止时间可以设置在11:00左右，根据数据分析得出结论，用户提早点餐或在11点前点餐概率很低，因为这个本身是个随机事件，在用户眼里，我什么时候点餐-点哪家的餐-点哪个餐品需要三个步骤，我们不能认为用户都会点塘食的基础上做假设。

         3优化一些点餐的流程，从业务流程上优化，比如缩短用户可感知的产品的路径(比如如何能获取到我喜欢的餐品在哪一天会出现)，会复购的用户一般都是我们的忠实用户，所以我们应该更重视这部分用户的使用。

二、餐品本身

        核心竞争力是产品 ，在我们这个项目当中，指的就是我们的餐品，下面列举2个关于餐品的实际场景进行分析

        场景一： 我一直在观察着是否有部分同事不会点小程序的餐，想验证下这部分同事具有怎样的共性，结果我发现有三个同事是不点的(当然在利招下发通知必须点后，我可以认为这是外部环境因素而对产品数据结果造成影响，不过没关系，我还有前三天的数据可以做分析)。

        A同事，看到餐品从楼下被领上去，会好奇凑上去看餐品的卖相，没表达任何不满或者嫌弃的意思，但没有点餐

        B同事，被其他同事问及为啥不点的时候，直接来了句“这看上去一点都不辣”

        C同事，我还是比较喜欢重口味的，这个我吃不下

        结论： 以上就是三位不同的同事，他们具有的共性就是对餐品本身不感兴趣，我们主推的是江浙菜，那么必定会有一部分的用户不是目标群体，这部分用户在小程序浏览的餐品时候已经被过滤掉，自然不会产生订单，那么针对我们的餐品，我们是否需要做调整，如果不做调整我们该如何在运营上如何快速定位我们的目标用户呢？继续往下分析

        建议：         

         如果我们需要做调整？ 那么我们可能只有一种可能，就是通过市场调研，了解我们目标区域内用户的主流菜系，对应做出调整。

        如果我们不调整？ 那么我们需要让我们自己的产品被标签化，让用户更容易感知我们主推的菜系，那么会在具有相同属性的用户群体当中进行裂变，而且产品的标签化是产品运营中必不可少的因素，显然在小程序当中，用户并不能通过快速浏览我们的主页获得这层信息，如果我们能在产品当中给用户打下某个烙印，第一，有助于用户快速识别我们到底是做什么菜系的，第二，我们可以把更多精力集中到我们这部分用户的反馈当中，无需花时间、成本、精力去照顾我们的非目标用户。

        场景二： 然后我们看看那些点了餐的同事的真实反映，这种反映包括语言、表情、肢体语言，我认为这些是最真实的体现，而在群里发表的意见并不一定是用户本身的真实意愿，所以在南山的同事我只考量这些客官因素

        A同事，(猪脚饭)，味道不错，就是分量少了点(还是笑着在评价)

        B同事，这个饭分量太少了，吃不饱(带有抱怨的语气)

        C同事，这个价格如果有优惠还行，外面的话就不是这个量了

        D同事，这条鱼也太小了吧(脸上略有不满）

        这些同事都很充分的角色代入了，没有因为是公司餐品而掩饰不满，非常好，我需要这种客观反馈

        结论: 对小范围内抽样调研，如果出现反馈具有很多同一属性的问题，那么这个问题如果投放到市场，会被无限放大，直指餐品存在一个问题：量少

        建议： 对于多少，每个人评判标准不一，到底是多是少，需要量化，前期如果无法使用一些高额成本的量化工具，可以用某些固定容器作为参考标准进行量化生产，然后收集反馈，继续优化，再收集反馈，达到一个较为理想且大部分用户都能接受的一个量，然后通过这个量倒推成本，再对产品定价进行修改，希望定价方面要经过计算，不要靠感觉，这样以后万一定价出现问题，也容易追查到哪个评估的环节出了问题。 餐品是我们的核心竞争力， 价值需要由用户来评判，我们首先给到的是优质的餐品，再去想别的事情(身边已有较多这种案例，哪怕是网吧楼下卖炒粉的，核心竞争力是这个炒粉是否满足广大用户的口味)

三、场景流程

        对于用户来说，大概的场景是这样的：

        1某时刻我在小程序上点了某一天的某一个餐品

        2在某时刻我看到路边有人在做外卖推广，于是我扫码尝试去点个餐

        我们只需要针对这两个场景去做分析就好了，复购/朋友圈/搜索的这部分用户符合第一个情况，拉新/递推符合第二种情况，基本上不存在第三种。

        对于第一种，自己不做分析，自己分析自己的设计存在主观因素，当局者很迷，只能对提出的问题作出解答，为什么这样设计之类的问题，至于好不好不分析。

        针对第二种，市场部在策划跟进，在这当中我也从市场部的得到了比如说易拉宝、产品外观设计这块的一些资料，但是具体如何推广的流程还没有具体获知，下面我举一些例子，通过市面上较为成功的案例倒推我们现在存在的一些问题

        案例一：

        下面是一个电饭煲(俯视图)

            这个画面需要表达的是三个事情，第一，我可以控制温度，第二，我可以控制时间，第三，如果你想提起来，我还有个把手，至于怎么调整温度、时间，怎么拎起把手无需我做过多的说明。

            分析： 反问一句，你是如何从画面中感知这些要素的，为什么你在调整温度时，会顺其自然顺时针去扭动，其实这个是用户心理模型当中的感知造成的，这里不深究，简言用一句，就是最简单的设计表达用户可感知的事情，所有多余不是核心的元素只会让用户在认知层面出现感知困难，比如我以前提过最好不要用d幕形式做背景一样，视觉信息量大，变相没重点，用户潜意识会产生一种这个背景没有一个中心思想去表达，人的心里都是这样的，越复杂的事情越抗拒去看。

            结论： 现在处于拉新阶段，无需把太多元素暴露给用户，先让自身产品打上一个“最硬核、最简洁”的标签(包括视觉、solgan、公司logo等)，易于形成品牌记忆，举几个简单的例子，一句话搓中用户的，梅赛德斯--"The best or nothing "，携程--"携程在手，想走就走"，碧桂园--"给你一个五星级的家"，产品需要不断更新迭代，我们只需要一个亮点，让用户铭记于心就好。

四、个人建议

        我们每天都会想到很多好玩的东西，每天可能都会发现市场上存在的空缺及机会，在商言商，我们有好的想法，就要想办法落地，落地需要更多的观察市场、分析市场、揣摩市场，站在产品岗--我需要站在一个较为客观的维度去给大家分析项目，时间宝贵，避免少走弯路，前期的调研分析必不可少，只有分析透彻了，才能做出顺应市场的产品。

1中国软件评测中心评估结果显示，中国数字政府建设目前进入全面提升阶段，在创新政府治理和服务模式、提升行政管理和服务效率、提高政府公信力和执行力等方面发挥的作用越来越明显。

截至目前，我国已有十多个省级地方政府出台并公开数字政府规划计划;全国政府网站数量集约至145万家;多地统筹建成全省政务服务App;交通部、生态环境部等部门和广东、山东等地方政府推进政府数据向社会开放，促进治理能力提升。

多地通过创新政务服务，力争“让百姓办事像网购一样方便”。上海、浙江等地深化一体化在线政务服务体系，打通部门界限、优化业务流程，为企业群众提供集成服务;浙江、江西联合推进跨区域数据共享，实现身份z等11本证照跨省互认;福建、广东等地开发集约化的移动端App或微信小程序，实现办事服务“掌上办”“指尖办”。

部分地方在大数据、人工智能和区块链等新技术应用方面取得积极进展。北京首都之窗“一网通查”搜索服务着力破解政务信息“找不到、找不快、找不准”问题;上海建立大数据联合创新实验室，汇聚多方数据资源，改善民生服务;浙江创建区块链电子票据平台，实现电子票据全过程“上链盖戳”，提高监管效率。

中国软件评测中心建议，进一步加快完善数字政府建设制度体系：加强沟通协调，推动政务数据有序共享，理顺上下、左右协同体制机制;制定数字政府建设相关标准规范;推进政务服务标准化，推进政务服务事项无差别受理、同标准办理;制定政务数据资源开发利用制度规范，完善推动政务数据资源开发利用制度化、规范化、法制化。

2“政务服务好不好，请您给出‘好差评’。”近日，《S市政务服务“好差评”实施办法(试行)》(以下简称《办法》)已出台实施，无论线上线下办事，市民都可以对政务服务进行评价，相关部门将对不满意评价安排100%回访。《办法》用企业和市民的评价倒逼政府部门不断提高服务质量，从而把S市政务服务的金字招牌擦得越来越亮。

对政务服务进行评价，并不算新鲜事。S市“好差评”制度的特别之处在于监管全公开。不论是线上还是线下，不论办理何种事项，企业和市民都可以掏出手机扫一扫，或进入“爱城市”App，对政务服务在整体满意度、办理时效性、服务便捷度等方面进行打分并留言补充。提交后，这些评分和内容会全部公开。也就是说，所有用户在网上可以直接看到评价结果，这就使得“好差评”摆脱了单位“内部评价”的传统路径。

“针对这些实名‘不满意’和‘非常不满意’的评价，各承办单位可不是收到就算完事。‘好差评’系统自动生成差评工单，推送至12345热线平台，按12345热线工作机制转办，承办单位将在10个工作日内进行回访核实并作出相应反馈。我们安排100%回访，对接当事人。”S市政务服务数据管理局相关负责人H表示，该局定期对“好差评”结果进行汇总，并通过省政务服务网、“爱城市”App、新闻媒体等渠道向社会发布“好差评”结果，接受社会监督。

给政务服务打分，究竟怎么打只要是通过线上、线下、自助服务终端、12345热线电话办理政务服务业务的申请人，都可以进行评价。简单来说，就是服务事项、服务渠道和评价对象全覆盖。

线上办理时，省政务服务网和“爱城市”App、S市掌上政务微信小程序等移动端政务服务平台都设置“好差评”功能，办事者可以选择象征“非常不满意”的“一星”到“非常满意”的“五星”，进行在线评价。

线下“好差评”同样便捷。在S市行政服务大厅，每个办事窗口都配有评价器，办事者可以直接打分。“如果不满意，办事者又碍于情面不想当面打分，也可以扫一扫二维码，为我们的服务进行评价。”行政服务大厅一名工作人员表示，现在窗口工作人员在完成事项办理后会主动提醒办事者打分。

得知可以对服务进行评价，前来咨询人才落户政策的胡女士欣然掏出手机，扫码进入评价页面，点选“五星”，并写下留言：“窗口**姐热心细致，回答详细周到。”胡女士表示：“这么多公开渠道，让政务服务更加透明，为S市‘好差评’制度点赞!”

有恶意“差评”怎么办H透露：“对经核实的不实评价或恶意评价，评价结果不予采纳。任何弄虚作假刷‘好评’或是恶意‘差评’的行为都将及时被查处，确保‘好差评’结果客观、真实、准确。”

“通过‘好差评’制度，发现政务服务工作中的问题，以解决问题为核心，为政府分忧、为市民解愁。”H还表示，“好差评”制度能够形成有力的监督、督促机制，使政务服务向质量更优、办事效率更高、群众满意度持续提升的方向发展。

3现如今，世界各地都在如火如荼地开展政府数字化建设。在前端节约市民时间，让他们在线上就能完成大部分申请工作;在后端通过云计算、AI、数据挖掘等技术减少政府公务人力开支，并且通过其中的数据聚合实现对民生情况的进一步了解。窗口人员动动手指就能办好社保，而政府部门也能因此获知就业的流动与增长信息。

然而，联合国相关部门在对英国进行调研之后提出警告，我们应该警惕政府数字化对人权的影响，尤其对弱势群体来说，政府数字化造成的影响是巨大的。

在手机和电脑上解决一切，对于我们来说很便利，可是，在最需要福利救助的人群中，很多是不便应用数字设备的老年人、残疾人、文盲，有的甚至家中负担不起电脑、手机和互联网。2017年英国电信监管机构Ofcom的数据显示，只有47%的低收入者在家中使用宽带互联网，只有42%的失业者和43%的低收入者在网上办理银行业务。由于削减了公务人员，人们进行电话咨询时常常面对的是AI客服机器人和漫长的等待时间。政府数字化并不能给弱势群体提供足够的帮助。

联合国调查表示，要不是因为有慈善机构和志愿者的行动，有很多弱势群体光靠自己根本拿不到政府的救济金。

为了提升效率、方便民众，英国政府把税务系统、就业与退休保障系统(DWP)等的后台打通，以共享信息。这样一来看似政府的效率提升了，可在税务系统的提交上面，作为普通用户的雇主仍然会犯错误，但人工处理错误的效率非常低下，联合国的调查报告中提到，五十名全职公务员每个月也只能处理2%的错误。甚至有时候人工能很快发现并解决的错误，也要等待系统的复杂处理。这就导致很多人在提交申请的五周甚至十几周之后才能成功领取到福利金，而他们中的很多人正在等着拿钱交房租、买食物。

英国还推出了基于人工智能数据匹配的风险分析和情报系统，用来判断申请福利的人是不是伪造了缴税状况和债务，还能核验申请人的身份。而这部分工作往往是外包给私立的IT服务企业做的，结果证明，他们做得并不好。

联合国在调查中发现，由于不了解算法评估标准，很多人莫名其妙地被划定为高风险人群，却不知道怎样才能降低自身风险指数，最后给生活带来了很多麻烦。但英国政府却认为，如果给出明晰的算法评判参考，一方面会损害IT服务企业的知识产权，另一方面可能会导致有人针对性地钻空子，欺骗系统。

联合国在调查后提出，从英国的现状来看，政府数字化本质上是一种政治取向。政府给予那些有阅读、写作能力，能够 *** 作电子设备进行网上申报的人福利，帮助他们脱离贫困，重归社会创造价值，是因为这些人更容易适应社会。至于那些不会上网、不能自己填好表格的人，重归社会的难度更大，所以政府选择将他们的需求放到更后面。这才是联合国打出“人权牌”警告的最主要原因。

不过社会问题是复杂的，饥饿与贫困并不能和一项政策完全挂钩。但我们不得不承认的是，在政府数字化的道路上，想平衡效率和公平，的确不是一件容易的事。

数据的安全、技术人员的培训储备、社会整体的数字技能普及，这些都需要时间才能慢慢完成。如果冒进地大范围推行政府数字化，造成的结果很可能就像今天的英国一样：从政府公务员到普通民众都对这一系统一知半解，打个电话咨询还会经历漫长等待，更可气的是，其他国家还会来宣扬你们的政府数字化多么先进……

但更可怕的是，政府数字化可能让本身就已经有分层现象的社会产生更大的割裂。

政府业务的高度数字化，几乎必然带来一线业务人员的大规模削减。当这些弱势群体在线下也不能表达自己的需求时，我们是否会彻底忽视他们的存在而沉溺于一种虚伪的幸福当中在网上办理好所有事务，就有可能成为让弱势群体脱离社会的最后一根稻草。

英国现在就出现了这种状况，那些没有能力进行身份认证、福利申请的人，几乎从福利系统中彻底“消失”。看似政府减少了福利支出，可贫困状况却没有减轻，甚至愈演愈烈。

机器视觉再强大，最终也比不过人类的眼睛。不管未来我们的政府数字化要以怎样的形式发展，发现每一个圈层的需要，倾听每一个群体的声音，才是最重要的事情。至于是通过机器的眼睛和耳朵，还是通过人的眼睛和耳朵并不重要，无非我们通向幸福道路上不同的交通工具罢了。

4当前，移动互联网的战场正在从“App生态”转向“小程序生态”，而这种生态迁移其实早有迹象。三年前，“粤省事”微信小程序正式上线;国务院办公厅正式开通“国家政务服务投诉与建议”小程序，“小程序+政务”正在成为政务服务创新的标配与蓝海。

微信官方数据显示，目前已有65亿人利用小程序接受政务服务，占中国移动互联网用户的80%以上，相比于正在泛起的“僵尸政务App”，政务服务小程序是非常值得关注的创新领域。

PC时代有政府网站希望通过搜索引擎竞价排名来提升影响力，获得更多网友光顾。移动互联网时代，我们看到不乏省市政务App专门策划运营活动，推进线上线下的下载安装，以提升装机量和用户数。但是，这里都存在一个问题：是否点击了网站的网友就真正会使用网站的服务是否下载安装并注册了政务App就真正会使用App的服务或许他们只是为了现场赠送的那个小礼品呢

微信小程序具有去中心化、没有应用市场、不能转发朋友圈、只有少数第三方排行榜等特征，这种评判标准、推广方式以及传播方式的改变，可谓是为“小程序+政务”量身定制的。政务服务小程序本身既不存在也不需要对流量和用户进行控制，需要的是针对公众需求策划和设计好服务内容，并使服务易获取、易完成，比如出生证明、养老金提取、各类证件关联等均是当下的痛点服务，“粤省事”“赣服通”等均在体现自身的优势和特征，但也有不少政务服务小程序仍然在以PC网站、移动App的产品设计思维与运营方式进入这个领域，结局可想而知。

自“粤省事”小程序首创了“我的证照”服务以来，以小程序为代表的移动政务应用开始逐渐告别刻板的PC时代的服务设计与陈列模式，真正开始关心用户的痛点需求与使用习惯。关联用户的证照信息，不仅是解决用户即时性刚需的有效手段，同时也是增强用户黏性的措施，使政务服务小程序由一个低频应用成为一个日常生活中的高频应用。

除了证照关联外，公积金、社保、税务、行驶驾驶、结婚登记预约等越来越多的用户应用场景被唤醒，原来需要通过搜索平台、政务服务平台查找和搜索的内容，在小程序的“热门服务”类别中被优先提供。随着应用场景越来越丰富，涉及公民个人权利的电子证照的应用范围与价值也将越来越广，用户获得的数字红利也将越来越多。

政府网站、网上办事大厅、政务服务网、政务微博、政务微信、移动政务App……自从政府数字化转型开启以来，这些平台、应用与渠道都曾是我们面对数字政府的用户界面，不同的是，不同发展阶段的重心与需求不一，所以其外在表现出来的能力与影响不一。相同的是，因为参与感的缺乏与获得感的障碍，迄今为止，少有能让我们脱口而出的优秀政府网站或平台。

政务服务小程序与以往政务服务平台体验的不同之处是：首先，小程序的用户基数就是微信或支付宝这样国民级应用的所有用户，因此小程序要考虑的不是占领某个流量入口，它本身就在流量入口;其次，小程序的用户体验标准脱胎于微信或支付宝这样母平台的体验标准，遵循原有的用户使用习惯，因此个别省级政务服务机构用设计App的思路来设计小程序的体验，显然是行不通的。

“小程序+政务”已经不是在进入方式、服务界面、使用流程上改变公众获取政务服务的习惯，而是一改以往政务服务平台沉闷、刻板、僵化的设计思维与服务逻辑，在PC政务日薄西山、移动政务青黄不接的当下，为智能时代的数字政府重塑了体验标准，重新校准了移动政务的发展方向。

从近期各地小程序发布的“结婚证”“离婚证”等引起的舆论来看，公众对“小程序+政务”已有足够的关注度，后移动时代的政务服务也将不会局限于对原有路径和思维的模仿，主张个体价值和个性价值、强调参与感、提倡服务温度、强调“在场感”等将成为未来政务服务创新发展的方向。

5J省申领证件、事项办理、公积金在线查询等超过100项政务服务均可以通过小程序在线办理了。全新上线运行的这款J省政务服务微信小程序，是一个打破时间和地域限制的省级政务服务平台，由J省政务服务办和腾讯云团队联合打造，目的是让用户足不出户，在家就可以把政事办了。

过去，办理一项政府业务，用户需到受理窗口提交书面材料，并且通常要经过层层审核，耗时又耗力。如果是跨地区的政务事项，更是十分不便。

现在，对于市民来说，通过这款小程序不仅省去跨地区、跨部门办事反复跑腿的烦恼，还能实时查看本地区政务服务动态新闻，了解最新的政策法规，掌握最新办事需求。

作为一款便民服务的政务小程序平台，J省政务服务小程序涵盖了省、市、县政务服务和民生服务事项，打通了全省的政务服务体系，在提升政府办事效率的同时，真正做到让群众少跑腿、好办事、不添堵。

6党的十九届四中全会明确指出：“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则。推进数字政府建设，加强数据有序共享，依法保护个人信息。”在新时代的起点上，以数字政府建设为抓手，能够深刻优化政府治理结构，合理有效地进行制度安排，在资源配置、服务流程、要素整合和运行机制上，发挥出强大的引领作用和技术效应。

广东作为国家电子政务综合试点省份，自2018年以来，以政务互联网思维打造一体化数字政府，以移动化建设思路推进“掌上政府指尖办”，并在全国首创“政企合作、管运分离”的政务信息化建设新模式。

近两年来，广东陆续推出“粤系列”移动服务平台，包括全国首个涉企一站式移动服务平台“粤商通”、全国首个基于小程序的电子签章平台“粤信签”、全国首个集省市县政务地图数据平台“粤政图”、全国最大的省级一体化政务服务平台广东政务服务网、全国集成度最高的政务终端广东政务服务一体机等。

2020年1月1日，《优化营商环境条例》正式施行，其中明确要求持续精简涉企经营许可事项、优化审批服务、优化工程建设项目审批流程、建立畅通有效的政企沟通机制等。

广东行动迅速。比如，“手机亮证”不只适用于个人用户，手机也成为企业的证件夹。以办理创业补贴申请为例，此前企业需携带工商营业执照、税务登记证、法人承诺书信息等10项证照和材料，现在通过“粤商通”可自动关联所需证照、自动完成材料填写。同时，企业办事人员只需一次登录，即可享受一站式服务，申领营业执照、经营许可、报税缴税等329项高频政务服务一网通办。目前，广东实现企业开办申报材料提交数量减少56%，开办企业时间压缩至3个工作日内。

此外，广东政务服务网还推出了“我要拿地”“我要办企业”等超过10000项的“一件事”主题集成服务，实现企业“一件事一次办”，持续优化营商环境。

针对中小企业融资的困局，通过“粤商通”选择融资产品，平台自动整合企业纳税、公积金缴纳、用电情况等数据形成分析报告，提供给金融机构，加速贷款申请审批，并将审批结果主动向企业推送，方便企业随时掌握贷款审批进度。

“数据上云、服务下沉”是广东“数字政府”改革建设的核心理念之一。作为“服务下沉”的重要载体，政务服务一体机于2019年5月推出，主要部署在镇(街道)、村(社区)基层服务中心，用于办理需要采集人脸、照相和指纹，打印回执、证照和证件等服务事项。

“这有效弥补了‘线上服务不能办结、线下窗口经常排队’的问题，并将‘数字政府’的一体化行政服务能力向镇、村的‘最后一米’延伸，是实现基本公共服务均等化、普惠化、便捷化的利器，让基层群众特别是边远山区群众不出村便可就近办、身边办。”省政务服务数据管理局相关负责人说。

只要手指一动，就可轻松举报身边的火灾隐患，如出租房老化的线路、楼道里违规停放的电动车等。公众可随时查看举报情况及处理结果，还能在线进行火灾受损申报。

事实上，这是基于“粤政图”开发的社会治理管理平台，将空间地理信息与政务数据库关联，实现人、户、房、楼等要素的网格化管理，鼓励群众随时随地报送和反馈社区问题。同时，结合“粤政图”的精确定位能力，将群众上报事件快速分派、推送给对应网格员，极大提升了社区管理效率，这也是广东打造共建共治共享社会治理新格局的探索。

“数字政府”建设的根本目的，是要让技术真正服务于广大市民，服务于企业竞争，服务于社会治理，让人民生活更加美好，让企业发展更具活力，让社会治理更智能。下一步，广东将在夯实数字政府基础支撑能力、深化一体化政务服务平台建设、加快推进“互联网+监管”等领域持续发力，紧紧围绕社会公众和企业办事需求，加快推进互联网+政务服务向基层延伸，不断提高政府服务效率和透明度，持续改善营商环境，让企业和群众办事少跑腿、好办事、不添堵，更好共享互联网+政务服务发展成果。

作答要求

一、根据“给定资料2”，请归纳概括S市政务服务“好差评”制度的特点。

要求：紧扣材料，准确全面，条理清晰，不超过300字。

二、“给定资料3”中的画线句子提到“在网上办理好所有事务，就有可能成为让弱势群体脱离社会的最后一根稻草”，请谈谈你对这句话的理解。

要求：观点明确，逻辑清晰，内容全面，不超过300字。

三、假如你是某政府部门的一名工作人员，近期要参加一次“数字政府”研讨会，并向与会人员介绍“小程序+政务”，请你根据“给定资料4”，撰写一份介绍材料。

要求：内容全面，表达准确，条理清晰，只写正文，不超过400字。

四、“给定资料6”中的画线句子提到，“‘数字政府’建设的根本目的，是要让技术真正服务于广大市民，服务于企业竞争，服务于社会治理，让人民生活更加美好，让企业发展更具活力，让社会治理更智能”。请根据你对这句话的理解，自选角度，自拟题目，写一篇文章。

要求：(1)观点明确，内容充实;(2)结构完整，层次清晰;(3)联系实际，不拘泥于“给定资料”;(4)1000~1200字。

获取微信小程序的手机号，是需要从登录界面授权手机号就可以。

1点击我的

在微信小程序首页，点击右下角我的选项。

2点击登录

进入后点击一下左上角的“登录”选项。

3点击微信账号快捷登录

在页面点击一下微信账号快捷登录选项。

4获取手机号

在界面进行获取手机号并点击允许即可。

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