如何进行员工满意度调查

员工满意度调查与其它调查的最根本关系是:员工与公司是一种长期的关系，这种关系需要通过各种方式来经营维护的，所以在开展员工满意度调查要非常小心。在具体开展员工满意度调查环节，最主要实现两个目的:1、打消员工的疑虑，获取员工真实的信息。2、通过调查反馈的信息及时的对存在的一些管理问题进行合理的解决。建立良好的员工关系渠道。

1、问卷设计:员工满意度调查要全面了解公司运营的各个方面，但是也不是问卷设计的问题越多越好，过多的问题往往导致员工缺乏耐心认真填写，从而导致填写的问卷质量大受影响。员工满意度调查的问卷设计可以通过17个纬度来进行。从中选择自已最需要调查的纬度。

2、员工动员:每次进行员工满意度调查之前，一定要对参与调查的员工进行宣传。对员工的宣传往往是很多公司容易忽略的一个重要环节。员工满意度调查质量的好坏最重要就在于员工的态度，如果员工能够重视，认为这次调查能够体现自己的价值、能够有助于改善公司现状，他们才会贡献自己的智慧。

3、问卷发放:在员工满意度调查中，问卷发放也是很有讲究的。很多公司一般都是由人力资源部组织，由各部门经理向下属员工发放、回收问卷。这种方放方式的弊端会导致员工可能会担心来自直接领导的压力，在填写相关问题时不敢发表真实的想法，从而无法获得真实的数据。问卷的发放最好是由公司的高层、第三方调查公司来进行。这样员工才感受到对他们的重视，也没有顾虑。问卷的填写才会更真实更积极。当然，现在也可以利用网络在线的第三方平台进行问卷填写，那就不存在问卷发放的过程，就只需要加强员工动员就可以了。

4、问卷分析:员工满意度问卷分析是一个非常专业的内容。问卷分析需要通过大量无规律的数据，理清错综复杂的关系，找出真正的结症所在。一般可通过内部比较(不同区域、不同部门、不同职级、不同年龄、不同司龄、不同学历之间等，都可以进行比较。可以看出公司内部管理在不同群体的表现。)历史比较(与往年的数据进行对比)两种方法来进行。

只有精心对以上各个环节来进行，才能开展好员工满意度调查。现在用的比较多的员工满意度调查方法是利用第三方在线调查平台，如

《我要调查网》

在设计问卷上又有员工满意度调查的17个纬度题库可以参考，在问卷发放上，即可以放在公司的OA网上，也可以让员工到第三方网站

《我要调查网》

上来填写，同时后台又可自动生成统计数据。在质量控制方面通过随机密码、指定密码、QC设置、逻辑设置等，即保证了填写的唯一性，又消除了员工的顾忌。又保证了填写的真实性、准确性。非常方便。

1、开头简要说明来自什么医院关于什么的调查问卷

2、对个人信息提问，比如性别、年龄、教育程度等

3、询问是否使用过本医院的微信小程序，以及关注微信小程序的渠道

4、对本医院的微信小程序的受用程度进行评判

一、培养学生自主学习的意识

素质教育是以学生为主体的教育，学生是学习的主人。所以在实施素质教育过程中，要注重培养学生自主学习的意识，促使学生在教学活动中自主去探索、去思考，达到最佳的教学效果。

（一）激发学习兴趣

托尔斯泰说：“成功的教学所需要的不是强制，而是激发学生的兴趣。”兴趣是学习最好的老师。心理学研究表明，学习兴趣的水平对学习效果能产生很大影响。学生学习兴趣浓厚，情绪高涨，他就会深入地、兴致勃勃地学习相关方面的知识，并且广泛地涉猎与之有关的知识，遇到困难时表现出顽强的钻研精神。否则，他只是表面地、形式地去掌握所学的知识，遇到困难时往往会丧失信心，不能坚持学习。所谓“强扭的瓜不甜”也就是这个道理。因此，要促进学生主动学习，就必须激发和培养学生的学习兴趣。

笔者在讲多媒体工具软件“POWERPOINT”这一章时，先利用多媒体课件向学生展示各种不同风格的幻灯片作品。作品中精美的文字设计、形象生动的图像、悦耳的声音深深地吸引了学生，激发了他们的学习兴趣和创作欲望，使学生们情不自禁想动手设计幻灯片，这就促使了学生自主学习意识的形成。

（二）建立和谐融洽的师生关系

教学实践表明，学生热爱一位教师，连带着也热爱这位教师所教的课程，他会积极主动地探索这门学科的知识。这也促进学生自主学习意识的形成。教育名著《学记》中指出“亲其师而信其道”就是这个道理。所以教师要努力把冷冰冰的教育理论转化为生动的教学实践，真正做到爱学生，尊重学生，接纳学生，满足学生。

二、积极引导学生自主学习

现代教育理论提倡以学生为中心，强调学生“学”的主动性，教师的作用体现在组织、指导、帮助和促进学生的学习，充分发挥学生的主动性、积极性和创造性，从而使学生最有效地进行学习，达到最优的教学效果。即使学生有了自主学习的意识，教师也要根据学生实际的兴趣和能力不同，采用灵活多样的教学方法，使学生的自主学习意识转化为学生的实践活动。

（一）大胆探究，寻求新知

信息技术是一门带有探究性的、以学生动手实践为主的学科，探究性学习以“问题”为基础，“问题”是学生进行探究式学习的载体，而教师可通过“问题”的提出，激发学生探求新知的欲望，在引导学生去探究的过程中，学生主动地产生学习的需求。因此，恰当的“问题”是信息技术教学的重要手段，它不但能巩固知识，及时反馈教学信息，而且能激励学生积极自主地参与到教学活动，成为学习的主人。

教师要积极创设问题情境，“慷慨”地提供思维加工的原料，通过演示课件，温习旧知、观察现象、布置练习题等，提出的问题，要能启发学生的思维，充分发挥和调动学生的主观能动性，使学生自己去发现问题，解决问题。

例如：笔者在 “FOR—NEXT循环语句”的教学中，先给学生阅读一个简单的程序段：

S=0

FOR I=1 TO 10 STEP 2

S=S+I

PRINT S

NEXT I

首先，复习旧知，提问：程序的运行结果是什么？

接着，修改以上这个程序段，程序段如下：

S=1

FOR I=2 TO 9 STEP 2

S=S+I

PRINT S

NEXT I

随后提出问题：程序的运行结果是什么？是否相同？组织学生讨论、上机实践。学生发现问题，解决问题的过程，是大胆探究、寻求新知的过程，也就是学生自主学习的过程。

（二）大胆质疑，乐于思考

在教学中创设民主、宽松、和谐融洽的教学气氛，鼓励学生大胆质疑，乐于思考。许多教育家都主张教学中应有良好的学习气氛。巴班斯基指出：“教师是否善于在上课时创设良好的精神心理气氛，有着重大的作用。”当代教育学家沙塔诺夫更强调：“在课堂上创造一种普遍互相尊重、精神上平等、心理上舒坦的气氛是每个教师的首要责任。”可见，良好的教学气氛对教学活动的开展非常重要。在信息技术课堂中应营造这种氛围，让学生在学习中自由自在，无拘无束，方能产生思维碰撞，闪现思维火花。

心理学告诉我们：“有疑则有思，无疑则无思。”教师要鼓励学生勇于质疑，不轻易苟同他人意见，大胆发表自己独特的见解。教师在教学中要给学生留有思考、探究和自我开拓的余地，要善于把教学内容本身的矛盾与学生已有的知识、经验间的矛盾作为突破口，启发学生去探究

“为什么”， 使学生的思维活跃起来，使学生勤于思考，乐于思考，从而更加积极自主地投入学习。

例如：笔者在“FOR—NEXT循环语句”的教学中，安排学生完成课本的一道习题。题目要求：学生阅读如下的程序段后，分析程序运行的结果。

S=0

FOR I=10 TO 4 STEP -3

S=S+I

NEXT I

PRINT “S＝”；S

很多学生按照课本中的“FOR—NEXT循环语句的执行过程”图来分析，很快写出了程序运行的“结果”。

我不急于解答，让学生上机验证，上机运行程序得到的“结果”和学生分析的“结果”不一致。这时我鼓励学生积极思考，大胆质疑。学生进行自主探究、分组讨论后，找到了两个“结果”不一致的原因。原来课本中的“FOR—NEXT循环语句的执行过程”图是仅仅针对循环语句中步长值为正数而设计的，当“FOR—NEXT循环语句”中的步长值为负数时，此图就不再适用，而本程序段中，步长值为负数（－3）。

（三）大胆创新，自主互动

有人说过：“创造性在一致性的要求中慢慢被泯灭”。在课堂上，教师要鼓励学生创造性学习。比如在教学生利用“POWERPOINT”软件制作幻灯片时，最初学生制作出来的演示文稿大多雷同，模仿的多，创新的少，在制作过程中相互之间很少交流和讨论。笔者想方设法创造条件，把教学中所需要的资源准备好，放在网上供学生共享，学生也可以根据学习的需要在网络中寻找相关资料来完成学习。另外笔者还给学生推荐了一些网址。来自网上、老师、同学的大量资源极大地丰富了学生的课堂，开阔了学生的视野。

另外，教师要鼓励学生大胆创新，不以老师和同学所做的为规为矩，强调自己的作品要与众不同。例如，为引领学生设计出有各自特色的幻灯片，笔者仔细观察学生作品中的创新闪光点，通过多媒体教学网向学生演示，组织学生进行分析和讨论，激发学生的创造热情。同时还鼓励学生自主互动，层次不同的学生可以自发组织成为小组，以小组为单位完成作品。学生各有所长，在自主互动中，通过相互间的交流、观摩、演示，互相取长补短。学生自主选择学习资源和学习方式，大胆创新，自主互动，这个过程也就是学生的自主学习的过程。

（四）大胆放手，独立自学

教师在教学中大胆放手，鼓励学生独立自学，使学生真正掌握着学习的主动权，成为学习的主人，学生就会积极自主的参与学习，主体性得以充分发挥。首先，每学期刚开学，笔者就把这个学期的教学安排，包括计划、进度和课时都告诉学生，让他们心中有数。一些知识掌握的比较好的学生，在完成相应阶段教学内容的前提下，他们可以根据各自的水平和爱好，提前向老师提出学习要求。笔者鼓励学生独立自学，实施个别辅导。在讲到程序设计初步时，有一些层次高的学生对于程序设计产生浓厚的兴趣，不满足于课堂教学内容，对这些学有余力的学生，笔者鼓励他们根据学习的内容和兴趣，结合生活实际，设计编写解决实际问题的程序。独立自学不等于放任自流，当学生遇到问题，教师要与学生共同探讨，启发学生思维，指点学生找出解决办法。

三、自我激励，自我评价

教师要注重学习成果的激励作用，充分利用学习成果的反馈作用。教师在教学中要对客观存在差异的学生提出不同的要求，鼓励不同层次的学生在学习上获得成功，让学生体验到成功的喜悦。特别是学习有困难的学生基础差、进步慢，自卑感较强，教师应尽量地发掘他们的闪光点，帮助他们树立自信心，使他们时常能感受成功的喜悦。成功感是学生自主学习的激励机制，给学生成功的体验，强化和激励学生主动学习，学生就会在自主学习中不断地追寻这种体验。在讲网页制作工具“FRONTPAGE”软件时，每当收到学生交上来的具有个人风格的网页作品，笔者都及时表扬和鼓励学生。学习绩效受到肯定，学生的信心大大增强，自主参与学习的动机也增加了。

在自主学习的过程，学生自己最清楚什么样的学习最能满足自己的需要，最清楚自己想知道什么，也最清楚自己糊涂和不明白的地方。所以教师要注重学生的自我评价，指导学生逐步认识自己“学会”的过程是否合理有效，在学习中使用的方法是否得当，进行及时的反馈和调控，不断改进学习方法。

总之，在实施素质教育过程中，要注重培养学生自主学习的能力，促使学生在教学活动中自主去探索、去思考，达到最佳的教学效果。

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。（详情可参考《调查圈》）顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。 （详情可参考《调查圈》）一、研究概念：

表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。

顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。

顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。

终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费公司保留该顾客的时间。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126

营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010 顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”

二、测量目标：

顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如

何的量尺。

----顾客的优先要求；

----顾客的容忍限度；

----公司表现；

----针对顾客的优先要求所做出的举措；

----针对竞争者所做的举措；

----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

三、顾客行为理解：

1 、个人购买行为：决策人数少，情感。

决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。

信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。

评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。（详情可参考《调查圈》）

复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。

2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。

决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。

决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。

复杂性：新任务，直接重新购买。

四、顾客忠诚度：

· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。

· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。

· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。

· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。

（公司利润从这里开始产生）

· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。

· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。

五、主要研究分析方法：（详情可参考《调查圈》）

1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。

2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法 （详情可参考《调查圈》）

结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。

神秘顾客法

近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并

将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。 （详情可参考《调查圈》）

神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。

神秘顾客人选 ：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 （详情可参考《调查圈》）

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。（详情可参考《调查圈》） 调查技巧 ：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。

行走线路：

右手原则行走并观察。

（详情可参考《调查圈》）

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