生产管理流程

生产管理流程

1目的:

接到客户订单后排定生产计划、安排物料采购、确认生产进度、并确保客户交期。

2范围:

凡本公司自接收订单起到出货全过程均适用。

3权责:

31业务跟单：跟催客户订单，制订生产计划，并追踪生产计划达成状况。

32生产课: 依生产计划生产并当产量不达标时有权合理调整生产计划生产。

34品管课：执行检验。

35仓库：物料的请购、入库与出货。

4定义:无

5作业内容：

51作业流程图 (附件一)

52物料管理：仓管接业务课之“客户订单”后按《各工序不良控制比例表》上的不良率及产品《BOM》表计算物料需求及查询仓库物料状况。

521若有库存,则由生产课负责人安排领料生产

522 若无库存或库存不足,由物控写“物料申购单”交采购购买

523 生产部门依据客户订单量进行分批领料，领料单上注明订单号。超过订单之物料需求（按工序不良控制比例表上浮）仓库不予以发料。

524 由于制程不良导致物料不够生产时，由生产部门将不良品或不良物料开“退料单”退到仓库后方可由仓管开“补料单”补料。

525 订单的物料情况由仓管盘查后须及时反馈至业务跟单。

53生产计划：业务跟单根据仓库的物料情况、交期情况、机台情况合理安排生产计划表。生产计划表需经生产部门审查。

532生产课依据核准后的“生产计划表”进行生产

54生产部门依据“生产计划表”按<<制程管制程序>>进行生产。

55生产进度控制

551生产课每日填写“生产日报表”交业务跟单对生产进度进行控制

552如生产进度正常,继续监督生产,直至出货

553如生产进度异常,由生产部以口头或书面“联络单”反馈给业务跟单,由业务跟单重新调整计划或安排产品外包。

56生产计划变更:

当客户订单变更时包括(取消订单、交期变更、数量变更、规格变更等)由

业务课依“订单变更通知单”通知生管,由业务跟单重新排定“生产计划”，

生产部门则依变更后的生产计划生产

59成品入库及成品出货参照<<仓库作业规定>>作业。

6相关文件:

61品质手册

62与顾客有关的过程管理程序

63制程管制程序

64过程和产品的监视和测量程序

65仓库管理办法

7相关表单:

71生产计划表

72 BOM表

73各工序不良控制比例表

74生产日报表（各工序）

75 生产日报表（总表）

76 退料单

77 补料单

78 联络单

79 领料单

现在企业都在谈客户关系管理，那么这个CRM到底其关注的是什么？能够给企业带来什么收益呢？笔者认为，可以把CRM所关注的内容概括为三句话，即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。

那作的呢？下面笔者结合自己的项目管理经验，为大家揭开这个谜底。

谜底一：CRM如何提高客户的盈利性。

利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。

据笔者所了解，在CRM系统中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。

二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是，反而给企业产生的利润反而比较小。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。

三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间；有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。

CRM系统正式通过以上方式，当然不仅仅只有这些方式，来提高企业的客户赢利性。

谜底二：客户的满意度。

若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。

为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。

一是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候，如何把这个客户等待的时间减少到最短；当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。

二是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务；对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。

三是提高客户信息的准确性。我们在买东西，一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候，可能不同的业务员会告诉你不同的价格；或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，从而提高客户的满意度。

迷底三：客户忠诚度

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意，但是，时间久了，丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉，所以就会出轨。所以，有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。所以，企业在提高客户满意度，还远远不够，还需要提高客户的忠诚度。

在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。

如在CRM系统中，有一个事务管理功能。通过这个功能，客户可以安排销售员定期的回访客户；同时，也可以在一些节假日的时候，自动发送问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

如在CRM系统中，还可以记录客户的爱好，这在一些特殊的行业中，如酒店行业中特别有用。如在系统中，可以记录客户上次来酒店中的消费情况，包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话，下次客户在此光临的时候，招待人员就会像是客户的“保姆”一般，根据主人的爱好，征询主人的意见。如此的话，就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置，最好还同时靠窗，如此的话，我既可以欣然窗外的景色，同时，还可以看人间百态。一次我出差，在此入住一家酒店，当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候，酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的话。他说，你比较喜欢坐在边上的靠窗位置，我刚刚看见那边有个位置空着，就给你留下了，请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭，喜欢做什么位置，吃什么菜，他们都会在系统中有记录，然后当他下次在进行光顾的时候，系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动，就拉拢了我的心。我心里想，下次到这个地方出差的话，一定还要住这个地方。这就是忠诚度。

更多有关客户关系管理、处理客户投诉技巧参考：中国投诉处理协会

产品名称、数量、单价、购入成本、销售金额、（销售金额-购入成本）、（销售金额-购入成本）/购入成本这样算下来哪个品项利润最高，一看就出来了。如果配合数量，可以分析出哪个品项提供的利润最多。如果想快速了解一家上市公司，财务分析无疑是最好的切入方式。但是对于初学者而言，财务报表仿佛一本天书，不知如何下手。其实，财务报表中首先要看懂最简单的利润表，也是企业最为重视的财务报表之一！ 产品名称、数量、单价、购入成本、销售金额、（销售金额-购入成本）、（销售金额-购入成本）/购入成本

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1成本利润率是剩余价值与全部预付资本的比率。成本利润率是剩余价值率的转化形式，是同一剩余价值量不同的方法计算出来的另一种比率。 如以p`代表利润率，m代表利润，C代表全部预付资本（c+v），那么利润率p`=m/C=m/(c+v)。 利润率反映企业一定时期利润水平的相对指标。利润率指标既可考核企业利润计划的完成情况，又可比较各企业之间和不同时期的经营管理水平，提高经济效益。成本利润率=利润÷成本×100%，销售利润率=利润÷销售×100%该指标越高，表明企业为取得利润而付出的代价越小，成本费用控制得越好，盈利能力越强。其中:成本费用=主营业务成本+其他业务成本+营业费用+管理费用+财务费用利润=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出无论是个别劳动，还是社会必要劳动，都可以划分成生产成本和利润两部分。一般把经济体个别劳动中的这两部分分别叫做个别生产成本和个别利润，把社会必要劳动中的这两部分分别叫做平均生产成本和价值利润。

2分析表主要是指对被审计单位财务信息执行分析程序的记录。它分为：产业分析表 、客户分析表等，根据作用的不同，而分为不同的类型。一般情况下，分析表主要是指对被审计单位财务信息执行分析程序的记录。例如，记录对被审计单位本年各月收入与上一年度的同期数据进行比较的情况，记录对差异的分析等。

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