写字楼物业管理知识

分类: 教育/科学 >> 职业教育 >> 职业培训
解析:

物业管理知识——《写字楼管理日常工作内容》

作者：hill

写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要在以下几个方面：

一、 营销推广
由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。

由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作，否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。

这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。

二、 商务中心的服务与管理

大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。

1、 商务中心的设备配置

商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常 *** 作程序进行 *** 作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

2、 商务中心的工作要求和工作程序

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：①流利的外语听说读写能力；②熟练的中英文打字能力；③熟练 *** 作各种设备的能力；④熟悉商务信息知识；⑤熟悉秘书工作知识； ⑥具备基本的设备清洁保养知识。

(2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单

并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客

人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联

交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。

商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序；

写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

3、商务中心的服务项目

写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐全的商务中心提供的服务项目包括：

l 翻译服务，包括文件、合同等；

l 秘书服务，包括各类文件处理；

l 办公系统自动化服务；

l 整套办公设备和人员配备服务；

l 临时办公室租用服务；

l 长话、传真、电信服务；

l 商务会谈、会议安排服务；

l 商务咨询、商务信息查询服务；

l 客户外出期间保管、代转传真、信件等；

l 邮件、邮包、快递等邮政服务；

l 电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；

l 报刊、杂志订阅服务；

l 客户电信设备代办、代装服务；

l 文件、名片等印制服务；

l 成批发放商业信函服务；

l 报刊剪报服务；

l 秘书培训服务等。

三、 前台服务

小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多 ，主要包括：

l 问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；

l 信件报刊收发、分拣、递送服务；

l 个人行李搬运、寄存服务；

l 出租汽车预约服务；

l 提供旅游活动安排服务；

l 航空机票订购、确认；

l 全国及世界各地酒店预定服务；

l 餐饮、文化体育节目票务安排；

l 文娱活动安排及组织服务；

l 外币兑换，代售磁卡，代售餐券；

l 花卉代购、递送服务；

l 洗衣、送衣服务；

l 代购清洁物品服务；

l 提供公司“阿姨”服务；

l 其他各种委托代办服务。

有的写字楼的报修点也设在前台，方便客户报修。

四、设施设备管理

写字楼的设施设备管理主要应做好以下各项工作：

1、设备管理

（1）建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。

（2）完善工程部架构。

（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。

（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

（5）制定设备的保养和维修制度。

（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

2、维修与保养

（1）报修（两类报修：自检报修、客户报修）与维修程序。

（2）设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养（又称作例行保养）；一级保养；二级保养。

（3）设备的维修。

对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

编制维修计划时应注意：①是否按设备分类编制计划。②维修周期是否科学(周期是指两次大修之间的工作时间)。③维修方法是否恰当。

一般的维修方法有：①强制维修法。即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。② 定期检修法。即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。③诊断维修法。即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。④全面维修。即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。

建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。

（4）设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。

一、 保安与消防管理

1、保安管理

（1）贯彻保安管理的基本原则是：①宾客至上，服务第一。②预防为主。③谁主管，谁负责。④群防群治，内紧外松。

（2）建立保安部的组织机构。

（3）制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责。

（4）加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备（报警装置、门户密码开启装置、闭路电视监控器等），加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥。防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。

2、消防工作

（1）消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。

（2）一般写字楼的消防系统主要有：①干式消防系统：自动报警系统，联动总控制屏，BTM气体灭火系统。②湿式消防系统：自动喷淋系统，消防栓系统(消防泵)。③消防联动机构：消防送风和排烟风机的功能和联动试验；空气系统鲜风机和排气机的功能和联动试验；消防电梯的功能试验。④火灾报警系统：自动报警系统（包括感温式火灾报警、感烟式火灾报警、感光式火灾报警），手动报警系统（包括电铃报警、破碎玻璃报警、紧急电话报警） 。

（3）消防工作的展开：①进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知(防火手册)。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知 。②建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人：管理公司总经理、部门经理、班组长。 ③把防火责任分解到各业主、租户单元。由各业主、租户担负所属物业范围的防火责任。④ 明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。⑤定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。⑥制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。⑦配备必需、完好的消防设备设施。⑧发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。⑨建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防队；抓好消防训练，每年组织一次写字楼全体人员消防演习。⑩明确火灾紧急疏散程序。做好疏散的准备工作，人员疏散为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。⑾建立消防档案。⑿制订灭火方案及重点部位保卫方案，每个房间安装消防走火示意图。

二、 清洁卫生管理

清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：

（1）制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。

（2）制定部门各岗位的责任制。

（3）建立卫生清洁的检查制度。①定期巡检法(随见随报，定点检查，划簿登记)；②每日抽查；③会巡制度；④食用水质及排污处理检查。

（4）保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。

（5）提供全面的清洁卫生美化服务。

写字楼的楼宇维护、停车管理可参见相关各章内容。除以上各项管理与服务工作，协调好写字楼与客户和社会各界的关系也是搞好写字楼管理的一项重要内容。

（紫烟供稿）

你可以参照以下标准制定：
办公楼物业管理服务规范
1 范围
本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。
本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 《安全标志》
GB 3096 《区域环境噪声标准》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB/T 100011 《标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号》
GB 13495 《消防安全标志》
GB 15603 《常用危险化学品贮存通则》
DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》
DB 31/199 《污水综合排放标准》
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）
《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）
《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布）
《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布）
《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）
《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
31 办公楼 office building
已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。
32 物业管理 property management
物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
33 顾客 customer
接受服务的组织或个人。
示例：物业产权人、使用人及其他相关方。
34 突发公共事件 precipitating event
在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本要求
41 资质要求
物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。
42 管理机构与人力资源配置要求
421 物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。
422 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、 *** 作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
423 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
424 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
425 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
426 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。
43 管理服务要求
431 办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
432 办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
433 办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。
434 办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
435 办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。
436 办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。
437 办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。
44 基础管理服务
441 财务管理服务
4411 建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4412 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应 *** 作规范。
442 物业档案管理
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
01物业竣工验收档案；
02办公楼及其配套设施权属清册；
03设备管理档案；
04顾客资料档案；
05日常管理档案。
5 顾客服务
51 接待服务
511 接待原则
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。
512 大堂服务
大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。
513 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。
514 报修接待服务
当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。
52 信报服务
正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。
53 通讯设施安装服务
531 确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
532 确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
533 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。
54 维修资金管理服务
需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。
55 装修管理服务
551 制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
552 建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。
553 办公区的昼间噪声控制应执行GB 3096中的四类标准限值。
554 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。
56 投诉处理
561 顾客投诉应分下列情况处理：
——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；
——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
562 受理、处置顾客投诉应保持记录。
57 延伸管理服务
办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
6 房屋、设施设备运行与维护服务
61 房屋维护管理
611 房屋的维修养护应：
—— 建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
—— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；
—— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；
—— 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。
612 装修管理
按照本标准55 的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB 31/30 《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行。
613 房屋结构检查
——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；
——不同房屋结构的检查周期（见表1）。
注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定。
614 巡检
每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。
62 设备设施运行与维护服务
621 变配电系统
——制定临时用电管理措施；
——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；
——按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；
——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；
——高（低）压变（配）电柜 *** 作运行正常，检测表计显示准确；
——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
——变（配）电柜直流 *** 作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；
——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；
——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
——变（配）电系统联络自切正常。
622 应急供电系统
——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；
——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；
——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
——自动转换开关状态显示完好，动作正常；
——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；
——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。
623 楼宇智能化设备系统
6231 楼宇设备自动化（BA）系统
——服务器工作正常、通讯正常、整洁；
——工作站工作正常、通讯正常、整洁；
——数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；
——末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。
6232 网络与通讯设备系统
62321 程控交换机
——程控交换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
——维护终端工作正常、整洁；
——计费系统工作正常、整洁；
——话务台工作正常、话音清晰、整洁；
——电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；
——语音信箱工作正常、整洁、接线正确。
62322 网络通讯设备
——配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。
62323 广播与背景音响系统
——音源设备工作正常，整洁完好；
——功放设备工作正常，整洁完好；
——扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
——背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。
624 安全防范系统
6241 中央监控系统
——摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；
——画面分割器工作正常、整洁；
——录入设备工作正常、整洁；
——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
——矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚；
——监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
6242 巡更系统
——工作站工作正常、整洁；
——巡更器具工作正常；
——巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6243 周界报警系统
——工作站工作正常、整洁；
——红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。

太长了，超过一万字不让发

简介：公司简介——      惠州市天润物联网有限公司专注智能交通领域的研发、生产、营销。天润具有自主工业设计、结构设计、控制系统研发、软件开发、APP开发、电池保护系统研发、物联网组网、运营能力。 天润的产品，包括：共享电动滑板车、共享电动车、智能短途代步类工具、特殊用途智能代步工具、智能电动自行车、物联网智能代步工具等。      天润已推向市场的产品，包括：防水电动滑板车（防水等级IPX6）、共享电动滑板车、共享电动车、定速巡航电动滑板车、助力滑板车、电动滑板车、物联网智能电动轮椅、助力自行车、智能老年代步车。 天润公司原名惠州市天润软件有限公司，是惠州市天泽盈丰物联网科技股份有限公司（股票简称：天泽物网，代码：837225）的全资子公司。      天润的核心竞争力：自主研发、不断创新！ 卓越的研发能力——      天润30天开发一款新产品！      天润研发团队包括： ID设计、结构设计、控制系统研发、软件设计研发、APP开发、电池保护系统研发等 核心竞争力——      自主研发、不断创新！ 企业文化——      专业、专注、成为行业专家！ 与天润合作——      ODM、OEM、代理销售TIANRUN品牌产品
法定代表人：刘达文
成立时间：2014-04-09
注册资本：500万人民币
工商注册号：441300000262072
企业类型：有限责任公司(法人独资)
公司地址：惠州仲恺高新区潼侨工业基地宏川大道北122号（办公楼）二楼

---